点评信贷消费及维护消费者权益

第十部分　点评信贷消费及消费者权益维护

目前许多商家以打折、返券为主要竞争手段，现已造成较大的负面影响。在这种情况下，近几年，部分商家开始探寻新的竞争方式——消费信贷就走进了一些商家的视野。

洪涛教授认为，对商家而言，信用交易是竞争手段的升级。消费信贷是一个对商家、厂家、银行、消费者“多赢”的生产、供给、销售、消费、融资合为一体的“经济链条”，大家共同联手，有助于做大消费市场的“蛋糕”。

洪涛教授建议，信贷消费应该加强市场营销，并实行营销组合策略，形成能够满足不同消费者需求的组合信贷消费，由商家、厂商、银行共同贴息，促进信贷消费的发展。

洪涛教授上述观点先后在《中华工商时报》、《北京现代商报》、《北京青年报》、人民网、新华网等媒体相互转载。

此外，洪涛教授也密切关注着各领域消费者权益的维护问题。比如2004年韩国游涨价“转嫁”中国消费者一事，洪涛教授在接受媒体采访时表示，定价的过程中，消费者不能参与其中，调价则缺乏公开透明性。消费者可以通过中国消费者协会、行业协会进行上诉，要求建立听证会制度。

第二十六章　信贷消费仍需突破“瓶颈”

论坛观点：

文章来源：人民网《中国经济快讯》

题　　目：信贷消费蹒跚起步

时　　间：2003年4月

●由于“非典”对经济的影响尚存在不可预见性，所以相比于外贸和投资，拉动2003年经济的、最有增长空间的是消费，当然消费吃的是今天，而信贷消费吃的是明天。

●信贷消费作为一种新的消费方式，在我国随着金融体制改革和居民消费观念的转变，很多人从持币待购到先有为快，越来越多的人愿意花未来的钱，享受信贷消费赋予的更多选择、更多便利、更多消费快感。

●中国人民银行日前公布一季度金融运行情况，一季度全国消费信贷猛增，百姓借银行965亿元，同比多增加510亿元，但其中多数为中长期消费贷款，而零售信贷消费更多地表现在观念上。记者从日前在京召开的“拉动内需与改善信贷消费环境研讨会”上了解到：在国外，信贷消费一般都占银行业务的20%～30%，而我国连1%都达不到；另外，2002年我国人均GDP接近1000美元，正处于消费升级的关键时期，信贷消费已经成为启动消费闸门的有力杠杆；国外第二次消费革命积累期一般为7～10年，而我国积累期长达14年。专家说，其中一个重要的原因就是信贷不发达。

赵凤梧：中国市场学会信用工作委员会主任

杨　建：北京庄胜崇光百货商场总经理

洪　涛：北京工商大学经济学院教授

陈文玲：国务院政策研究室

荆林波：中国社会科学院财贸经济研究所博士

周东权：中友百货高级顾问

李顺利：北京市商委副主任

陈　文：北京市商委信息咨询中心主任

主持人：对商家而言，随着同行竞争的白热化，信贷消费是竞争手段的升级，它可以不断地创造新的消费热点，对消费需求不足也有较好的刺激效果。在这方面北京庄胜崇光百货商场早在2000年2月就推出全国第一张零售消费信贷卡，至此北京庄胜崇光是不是早已沐浴在春天的阳光下？

杨建：早在1999年北京庄胜崇光百货商场开业不久，我们就对美国、西欧、日本和韩国的个人信贷消费市场进行了考察，我们当时就有一种强烈的感觉：中国商业零售业在商品本身、营销渠道、经营业态、促销手段、消费观念等方面正在发生深刻的变革，但我国针对个人的消费信贷起点比较低、发展比较慢，其消费信贷总量尚未超过贷款总量的6%，与发达国家相去甚远。将国外的消费信贷的这种做法借鉴到中国的百货商场的经营之中，使之与中国的实际相结合，争取在个人消费信贷领域有一个较高的起点，将会拉动国内的流通业的发展、经济的发展，进而拉动国内的零售消费市场、扩大销售规模，创新消费模式、更新消费观念，给消费者带来更多的实惠、更多的服务以及更新的消费方式，给商场带来更多的销售。

基于这种想法，我们于2000年2月23日推出全国零售商场“真正意义上”的第一张零售消费信贷卡。三年的实践证明，我们取得了斐然成绩：截止到目前已累计发卡3.5万张，累计信贷消费额近2.5亿元，已占商场销售额的10%强。小小一张信贷消费卡锁定了大批诚实守信、中高收入、中高消费的固定消费群体。三年信贷消费累计额最高的客户已达13万元；最多购物次数为207次，平均每5天到SOGO持信贷消费卡购物一次，平均客单价为7000元。

李顺利：北京庄胜崇光信贷卡的推出是中国零售商业消费模式的一次创造与创新。在目前商业竞争激烈的形势下，降价、打折等促销手段已属平常，促销效果也逐渐淡化，而信贷消费以它方便、快捷、时尚、无成本等特点吸引并培育了一大批诚实守信、中等收入、高素质、高消费的固定消费群体，创造了新的消费热点。对于消费者，在SOGO购物无须立即付款。消费者只需在购物时出示“庄胜崇光信贷消费卡”，通过收银员的后台操作，平均耗时1分50秒，即可将商品带回家，无须首付，无单次消费金额限制，本金分月偿还，银行自动划付，贷款利息由商场承担，没有额外成本。

经过三年的信贷消费理念的推广，消费者在观念上已经趋向成熟，即借钱并不代表缺钱，大胆的借钱并不是一件坏事。

主持人：“商家让利、厂家得利、消费者实惠”当然不是一件坏事，所以政府大力提倡居民进行信贷消费，然而，更多消费者除了贷款购房、贷款买车外，在其他消费领域似乎是雷声大雨点小。

洪涛：发展信贷消费的时机在1996年就逐步走向成熟，那一年是中国卖方市场转向买方市场的关键一年。到20世纪90年代末，在一些重点市场，这个时机就已经相当成熟了。但让人十分满意的形势尚未形成，成熟的消费环境需要一个磨合、出新的过程。

荆林波：消费者是理性的，他（她）是按照效用最大化原则来使用一生的收入，安排一生的消费和储蓄。按照消费与储蓄的生命周期假说，消费不是取决于现期收入，而是取决于一生的收入。现期消费不仅取决于现期收入水平，而且取决于未来的收入预期。理论研究和实证分析都证明，预期收入对消费的影响作用比现期收入大得多。因此，当务之急，消费者的预期收入对消费、对信用消费起着至关重要的作用。而今，我国由于正处于经济转型时期，对以往的各种福利制度进行改革，从而消费者对未来收入不明朗。转变信用消费观念是必要的，但是，核心问题不是观念问题，而是加快信用消费立法，建立个人信用制度。

信贷条件苛刻、手续繁杂也是影响信贷消费快速发展的原因之一，但是我们不能一味地指责银行，因为我们没有个人信用制度。国家应当尽快制定和出台有关的法律法规，具体包括个人信用调查、个人信用登记、个人信用评估等内容。

洪涛：消费信贷也应加强市场营销，并实行营销组合策略。如百货商场的消费信贷可以包括空调、冰箱、彩电、电脑、录相机等家用电器和各种家具，也可以与住房信贷、汽车信贷、教育信贷、旅游信贷、家居装修信贷等组合，形成满足不同消费者需求的组合消费信贷，商家、厂家、银行共同贴息，促进消费信贷的发展。

赵凤梧：现阶段，我国信贷消费缺乏与之相配套的政策环境、信息技术支持环境、金融机构的服务环境、大众消费意识的培养环境，与发达国家相比，尚存在较大的差距。也就是因为存在这种差距，所以我国消费信贷发展还有非常大的发展潜力和发展空间。消费信贷市场潜能巨大，改善我国现有的信用环境，建立个人消费信贷机制，我国信贷消费市场将能大踏步发展。

主持人：确实，信贷消费没有出现人们所期待的大好局面。我们根据中国社会调查所对北京、上海、天津、广州、深圳、大连、长沙、成都等城市居民的调查，表明有13.3%的调查者将身体力行，48.9%的人表示静观其变；北京城调队也公布一份统计报告：北京有八成消费者知道这回事，但有90%以上的都没有过个人信贷消费。显然信贷消费在消费者这里遭到冷遇。消费者如此，银行又怎样？按理信贷消费可以为商业银行提供稳定、安全、低成本的收入，而银行的实际表现令人满意吗？

周东权：商业银行在消费信贷上的态度是非常关键的，但零售商总是感觉银行方面对消费信贷不是特别感兴趣，我觉得银行的有些领导的观念还是很保守。

杨建：我们崇光百货与银行的合作基本满意，但我们不太满意合作双方在信用管理上的障碍。例如我们有个顾客，累计在我们这里购物都已达13万元了，但有一天，银行突然通过我们对这位顾客止付。那位顾客曾问我们看她像欺诈的人吗——我们清楚地知道这位顾客是一家大型跨国公司的高级经理，几乎可以判断她的资信没有问题。但是在我们目前信用信息流通不畅的情况下，只能暂时判定银行的决定是合理的。这里的问题就是：我们没法具体判定顾客没有及时支付分期款是恶意的还是非恶意的，我们只能以银行的指令，做出我们的取舍。

陈文玲：银行方面有他们的苦衷，从技术说，针对个人的信贷是一件非常繁复的工作，银行方面如果要开展这方面的业务，他们将花费大量的时间和人力，这种情况下，他们就会考虑成本，当然就上述问题，我看信贷消费最大的问题在于交易双方信息不对称，交易风险大。从经济发达国家开展信用交易的实践看，这种风险是可以防范的。而防范信用消费风险最重要的办法就是实施信用管理，信用管理实质上是为开展信用交易提供的中介服务，既包含商家信用产品的服务，也包含银行信用专业服务。这里十分重要的有两点：一是资信调查；二是资信评估。在信用消费中，通过资信调查，主要是了解申请受信的消费者个人的信用信息，包括其基本信息、金融信息、赊购信息、缴费信息及行政司法机关拥有的相关信息等。通过资信评估确定该人的信用等级。由此，第一，确定给不给该申请人授信；第二，如同意授信，确定授信额度及放账期。实践证明，只要实施科学的信用管理，建立科学的信用制度，就能保障信用消费健康发展。

赵凤梧：发展信贷消费的基础条件已经成熟，这股洪流的发展将势不可挡，银行作为其中不可或缺的参与者，很多人并不担心银行的“老观念”会存在很久。现在银行手里握着很多钱，它们如果贷不出去就没有收益，压在那里也是死的。而根据国外经验，个人信贷业务可能占到商业银行贷款业务量的50%以上，我们还差得远，可能只有百分之几。而且最关键的是随着金融领域的开放，外资银行的进入，他们在国外就熟悉了个人信贷业务，来中国肯定要抢这一块业务，中国本土银行肯定也要奋起直追了。

主持人：如果真是这样，能否介绍一点外国经验，以引导我国的信贷消费。

陈文玲：信贷消费与市场经济的发育程度有关系。在市场比较发达的征信国家，面向消费类型的信用交易早已成为市场交易的主流之一。前不久，我们考察美国了解到，美国银行的贷款利润50%以上来自个人消费信贷，来自企业的贷款利润还不到50%。最高的花旗银行对消费者个人贷款比例已高达70%。银行开展消费信贷，一般从第六年开始赢利，之后利润便滚滚而来。

在美国，几乎每个成年人都离不开信用消费，要申请信用卡、分期付款、抵押贷款等，都需要对消费者的信用资格、信用状态和信用能力进行评价，这种评价集中表现为信用报告。“全联”等消费信用报告机构提供的信用产品，就是向授信机构提供消费者个人的信用调查报告，或向雇主提供求职者的报告。“全联”等信用局出具的信用报告，使用的都是由美国信用报告协会（ACB）设计的一种标准信用报告格式。成熟的运作模式，使国外的消费信贷差不多占银行业务的20%～30%；这一数字对中国意味着什么，要知道我国连1%都达不到。

赵凤梧：相比之下能见差距，但是从我国国民经济综合实力状况、商品市场供求状况以及人民生活水平三个方面看，我对发展我国信贷消费很有信心。目前就发达国家经验来看，在商品经济规律的驱动下，如果人均GDP达到1000美元，信用交易才开始起步；如果达到2000美元，信用交易基本上可以在市场中起主导作用了；而如果人均GDP达到3000美元，这时信贷消费的发展环境可以说就很成熟了。例如北京，2002年的人均GDP为3355美元，这是个很不简单的数据！这意味着北京可以大胆地去发展信贷消费了。具备同样发展条件的还有上海（人均GDP为5000美元）、广州（人均GDP为4000多美元）等东部发达地区和城市。(www.xing528.com)

主持人：个人信贷消费是对国家、消费者、商场和金融部门均有利的一项开拓性业务，以北京庄胜崇光百货商场为例，能否认为它为“个人信贷消费”模式在中国的进一步推广树立了一个良好的样板？

杨建：激烈的市场竞争使我们不得不寻找新的出路，所以我们庄胜崇光站到了零售消费信贷市场的前沿，立足于中国国情，在信贷消费理念推广、风险控制、特色化管理服务等方面领先了一步。但是，我们消费信贷的规模还不够，目前还仅仅与中国银行进行合作。而北京还有20余家商业银行，我们希望与它们都建立合作关系，扩大消费信贷人群、推广消费信贷模式，从而让更多的顾客享受到消费信贷的甜头，拉动中国流通业的迅猛发展，将目前信贷消费占商场销售额的10%提升到与西欧国家平齐的40%的水平。在结构上切实拉动消费需求，摆脱竞争恶性循环。

李顺利：近几年，在北京、上海、广州等城市，信贷消费取得了长足进展，这一全新的消费理念正逐步被广大消费者接受。但全面启动市场仍需要一个过程。我们应加强对消费者的引导，积极推动信贷消费；政府部门应尽快建立相应的法律法规，保护消费者利益；政府、银行和中介机构应共同努力，逐步建立全国范围的征信体系和征信数据库，使守信者获得更多交易机会，使失信者无机可乘；提高信贷消费的服务质量，让消费者消费更加方便、快捷。

文章来源：《北京青年报》

题　目：零利息消费方便也得悠着点

记　者：夏心蕾

时　间：2004年5月21日

在商场买东西也能像买房买车那样贷款，零首付不说，还不用付利息，这样的好事儿购物狂们当然不会错过。喜欢就买，反正也不用付多少钱，可当催款通知纷至沓来时，购物狂们傻了，高女士就痛心疾首地告诉记者，半年下来，家里几乎堆满了她心血来潮时分期付款买来的东西，大到按摩椅，小到袜子手套，细算下来，半年居然预支了5万元，看来世界上没有免费的午餐。

商场：作为刺激消费的手法

这一切都是消费信贷惹的祸。刚办了一张消费信贷卡的陈小姐告诉记者，“这卡用起来可有意思了，买双袜子都能分期付款，你相信吗？”其实就是陈小姐用这张消费信贷卡可以在指定的商场先赊账，把商品拿回家，然后分12个月还清货款，不论商品有多便宜，或者多贵，只要在指定的信贷额度内，就能实现这样的购物方式，并且最吸引人之处就在于分期付款的利息由商场向银行支付。

在商场打折返券的促销活动都无法勾起消费者最大的购买积极性的时候，商家另辟蹊径，寻找一个新的促销手法就显得尤为重要了。某商场的相关人员向记者介绍道，这种信贷的消费方式现在看来好像是吸引顾客前来购物，并且鼓励多购物。但是在国外，这种借钱消费的方式很普遍。西方人的消费观念是借钱消费，而中国人的消费观念是攒钱消费。引进这种消费方式在作为刺激消费的手法的同时，也算是一种全新的体验和尝试，而办卡的种种便利条件让人有种跃跃欲试的冲动。所以发卡至今成绩斐然，三年已累计发出3.5万张，累计信贷消费额近2.5亿元，占商场销售额的10%。三年单卡累计信贷消费额最高已达13万元，最多购物次数为207次，平均每5天持信贷消费卡购物一次，平均客单价为7000元。

银行：推出一种新的信贷服务

信贷卡对商场的销售是一种促进，对银行的业务也起到了推进作用，真可以说是双赢。银行的相关人员告诉记者，此种消费信贷服务是在大额耐用消费品贷款方面，通过与商场合作，以信用卡为载体，对在商场购物的客户提供适宜的信用额度，利息由商场承担，以此来推动商场销售额和银行消费信贷业务的发展，形成银企双赢的局面。其实不仅仅有上述由商场发出的信贷卡，也有银行自己发出的此种卡，并且可以在指定的特约商户那里享受分期付款的待遇，分不同的信用额度有6个月和12个月的分期还款期限，以及交纳数额不等的年费。商场的消费人群庞大，覆盖面积广，对于扩大银行的业务范围，特别是扩大信用卡的用户数量是一块不得不去争取的领域。

消费者：刷卡一定要悠着点

商场、银行是双赢了，可消费者要想也加入其中，并实现多赢，就需要主见和理智了。“这卡的确是方便了，出门买东西不用带现金不说，还不用当时就给钱。没有了掏钱包的动作，没有了往外数钞票的心痛感觉，这卡一刷起来就忽忽悠悠的，一下子心里就没了谱。到时候一看账单就傻了眼，原来不经意间就花了那么多钱，而且还都是借的银行的钱。”一位消费者向记者谈到信贷消费的感觉时如是说。都说是引进国外先进的消费方式和消费理念，但是国外也有很多人因为信贷消费产生的债务问题而挠头。中国市场学会信用工作委员会主任赵凤梧、北京工商大学教授洪涛等人士认为，消费信贷是一个对商家、厂家、银行、消费者“多赢”的集生产、供给、销售、消费、融资合为一体的“经济链条”。大家联手合作，有助于做大消费市场的“蛋糕”。然而，也还存在着制约消费信贷的“瓶颈”问题。北京市商业企业管理协会副秘书长高以道认为，现今的信贷消费中，商户既是消费受理方，又是授信方，独自承担了信贷消费的资金压力和风险，这对信贷消费的进一步发展十分不利。对消费者来说，引进先进的消费方式是不错的，但同时也要有先进的消费观念，知道什么该买，什么该买多少，消费行为要更加成熟和理智，利用商场和银行提供的便利条件达到自己消费利益的最大化。

第二十七章　机票定价与消费者权益

采访集萃：

文章来源：《北京娱乐信报》

题　　目：韩国游涨价“转嫁”中国消费者

记　　者：朱伟东鲁元佳

时　　间：2004年6月29日

在东南亚、港澳游价格纷纷“触底”的时候，从7月1日开始，韩国游整体价格将上涨800～1000元，导致不少游客纷纷要求退团。记者在进行调查之后发现，韩国游的价格有了这么大的浮动，并不仅仅是因为航空公司加收燃油附加费而导致飞机票涨价，还因为韩国方面针对中国旅行社单方面增收了一些税费，苦不堪言的旅行社只能把增加的费用“转嫁”给消费者，但许多消费者并不知内情。

事件：韩国游最高涨价1000元

记者了解到，这次韩国游价格上涨的费用主要由四部分组成：燃油附加费、旅游观光税、地接费和机场出境税。

由于全球原油价格上涨，各大国际航空公司决定对机票增收燃油附加费。费用按航段计算，各国定价并不相等。例如，从北京到韩国仁川就算做一个航段，费用为7美元，往返则需14美元。对此，大韩航空公司表示：“虽然价格的突然上涨令人难以立刻接受，但是该坐飞机的还是会乘坐，我们最近一段时间的飞机仍是爆满的。”

如果说机票价格是因为增收燃油附加费而导致上涨的话，那么旅游观光税则占了韩国游上涨价格的“大头”。韩国政府宣布将于7月1日起对外国入境游客增收旅游观光税，每人1万韩币。这让早已制定暑期营销计划的旅行社颇为头疼。中青旅韩国出境部的刘先生告诉记者：除了机票价格因燃油附加费而上涨外，加上旅游观光税，他们总共要对游客多收取500～600元人民币。

同时，韩国政府还要求韩国本地地接旅行社将原来对外特别是对中国收取的地接费上涨10～15美元/晚，也就是说，如果是4日游，地接费将上涨30～45美元，相当于约400元人民币。

记者还了解到，韩国还单方面特别提高了机场出境税，从原来的119元人民币涨到了189元，增加了70元，即对出境的旅客增收了70元税款，而且只有汉城等主要旅游城市增加了此出境税。

韩国观光公社北京支社的支社长安荣辉表示，增加的所有费用，包括观光旅游税、机场出境税等均含在机票之中收取，并不用外国游客在机场单交。

记者发现，虽然韩国游涨价后的费用只体现在一张机票上，但是不少消费者却不知内情，简单理解成“机票价格上涨”。

解释：为降低中国本地旅行社利润

在针对“韩国游为何大幅涨价”的问题上，各方给出了不同的答案。

中青旅有关人士解释说，由于韩国本地各地接社之间互相打价格战，使中国赴韩旅游价格一再下降，形成恶性竞争。为了制止这种行为，韩国政府推出了最低限价，也就是强迫本地地接社提价，即“不按规定进行提价的当地旅行社将被取消接待中国旅游团的资格”。所以，韩国地接社将按规定进行地接费提价，那么中国方面的旅行社也就不得不提高旅游的出团费用来补其差价了。不过，这位人士表示，如果真的实行这些条例，中国到韩国旅游的价格将总共上涨800～1000元，这对中国旅行社来说无疑是一个打击，必定会损失不少客源。

作为韩国旅游部门派出机构韩国观光公社的有关人士则认为，韩国地接社为了竞争客源，不断给中国的旅行社开出低价，使得这种竞争给韩国旅游收入造成了很大损失。这次韩国政府强制他们涨价，是想让它们通过提高对中国旅行社的地接费用，使本地的旅行社能够正常运营，而并不是想通过征收旅游的各种费用将中国游客拒之门外。该人士同时还向记者表示：“这些增加的部分费用不应该由游客承担，我们这样做的初衷实际上是想降低中国本地旅行社的高额利润。”

结果：糊涂消费者替旅行社买单

在采访的过程中，记者发现，所有的税款都包含在出境机票中，由地接社帮助游客购买，无须游客自己单独掏腰包。可是没有消费者清楚地知道所谓的“旅游观光税”到底是哪一笔费用，糊里糊涂地就花钱“买单”。一位知情人士表示，本来韩国旅游政策的调整其实只是针对韩国地接旅行社的，与消费者无关，可最后不知道内情的消费者却成了替旅行社买单的人。

昨天，正准备于暑期组织一影迷团赴韩旅游的某文化公司负责人刘先生告诉记者，他早在3月份便联合中青旅开始了宣传活动，通过平面媒体对外报价四天游3200元，已经有多人报名。可就在几天前，他接到了中青旅的通知，说由于机票等费用涨价，现在团费不得不提高到每人3800元，平均每人增加了600元。虽然他尽力同旅行社协商，减少其中的差价，但依然有不少人声称要退团。他说，韩国方面巧妙地将上涨的税款隐藏在了机票之中，如果不是了解内情的消费者根本就不会发现。他自己也认为，增加的地接费是应该由中国的旅行社来承担的，而非中国的旅游消费者。

专家：消费者可通过中消协上诉

在韩国游涨价引来不少中国消费者纷纷退团之后，记者采访了北京工商大学经济学院教授、商务部市场运行调控专家洪涛博士。

洪涛博士分析说，在我国，汽车、铁路及航空的票价一直都是比较规范的，有规范的听证会，政府在听证会中同相关机构协调定价，透明度较大。而韩国政府这次对机场出境税的调价看上去缺乏依据。因为其理由是“为避免国内地接社之间的恶性竞争带来的市场失衡，也许还希望通过此政策降低中国旅行社的高额利润”。但是，韩国方面并没有向消费者做出公开的解释，在定价的过程中，消费者不能参与其中，调价缺乏公开透明性，就很容易让旅行社钻空子，随意把一切费用都转嫁给消费者。而韩国本地的地接社在今后的市场竞争中，也很可能因为调价缺乏透明性而未必有效地执行政府政策，很可能会出现与中国旅行社私下定价，依然无法避免价格战。

洪涛博士还表示，消费者可以通过中国消费者协会、行业协会进行上诉，要求建立听证会制度，在两国之间建立协商机制，让消费者能够参与其中。因为只有这样，才能避免产生价格纠纷。他说，国际间的经济行为很复杂，要维持市场的持续规范，国与国之间就必须在经济上进行有效的相互协调，遵循WTO的原则处理各种国际经济问题。