卫生部近日下发《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》（以下简称《意见》），并就此征求意见。《意见》要求，2009年10月开始，所有三级医院都要开展预约诊疗服务，并要求二级医院也要逐步开展这项工作。
《意见》要求，医疗机构与社会中介机构合作开展预约挂号服务的，要尽快提出整改意见，进行清理。《意见》要求，原则上预约挂号的患者要优先安排就诊。医院要逐步提高预约挂号占门诊挂号尤其是专家门诊号的比例。
就这个问题，今天南方电视台采访我，叫我谈一下医院的预约服务开展的意义和难点。说到医院的预约服务，可以说我是“专家”。医院的预约服务并不是什么新概念，在本世纪初，广东省人民医院的门诊新大楼开业的时候，我是主要筹办者。当时，我在想，新大楼的开业不仅仅是环境新，而且服务理念也要新。于是我提出两个新亮点：门诊信息管理系统和预约服务。后来，我就提出独具一格的新理念——医院前线服务。不久，独立撰写了《医院前线服务》一书。此书得到行家的高度评价，也有公司将我的理念系统化、网络化，写成网络版的“医院前线服务”软件。如果我的《医院前线服务》的理念得到医院管理者认真研读，我们的医患关系必定会有很大的改变。
什么叫医院的预约服务呢？
预约是指就诊者抵医院前对医院门诊/住院的预先订约，即通过使用电话、电传、书信、网站等各种方式和本次看病后即时与医院联系在预定的时间和时段内就诊。预约门诊/住院，医院则根据门诊/住院的可供状况，决定是否满足就诊者的预约要求。这种预约一经医院的确认，医院与就诊者之间便达成了一种具有法律效力的预期就诊的协议。据此，医院有义务在预先确定的时间（时段）内为就诊者提供所需的门诊/住院服务。
在中国，就诊者就诊一般是即时挂号，即时就诊，如果是路途遥远的就诊者，或者过了挂号时间和号满的时候，医院和就诊者都无能为力，在当前提倡“以患者为中心”和“以人为本”的服务理念驱动下，不实行有效的门诊/住院预约，无法满足就诊者的需要，难以提高医院的服务水平。
对于医院而言，医院开展预约业务，可以满足就诊者的就诊希望，能够在预约者得到保证的同时，最大限度地利用门诊/住院资源，开拓病源，争取效益最大化。因此，开展预约业务对医院经营来说具有重要意义，有效的预约系统可以保证医院有计划地安排医生、诊室和时间，是医院实行科学化管理的有效办法。
我认为预约服务对于医院和患者来说都有非常重要的意义。
第一，对于医院来讲，可以更好地开拓市场，稳定病源，提高门诊/住院率。
医院的客源可以分为两类：一类是预约就诊者，包括团队体检者和预约的个体；另一类是未经预约而临时就诊的个体。预约门诊/住院对医院来说是对门诊/住院服务的预挂号，当预约就诊者达到一定的数量时，医院的正常医疗活动就能有效有序地开展。当预约项目开展后，如果某家医院预约就诊者很少，只靠随机而来的零散就诊者，其业务必然陷入不稳定状态。特别是目前医院竞争加剧，各医院为了稳定病源，都开展了门诊/住院预约业务，并力求完善，除接受就诊者的预约要求外，还采取灵活的技巧，如医院主动打电话、发信函或亲自上门拜访旧就诊者，和积极开展网上预约，争取更多确定的预约，使门诊/住院达到最佳的门诊/住院率。在这种态势下，不重视预约业务，就会在市场竞争中处于劣势，医院将难以生存。
对于知名度高和技术精良的医院，掌握病源，可以合理开展节假日门诊和夜间门诊。这是一个很大的资源潜力，同时运用分配政策，提高医生的经济回报和减少医生暗地外出炒更所造成的不良影响或效果。医生外出炒更最大的副效应是分流就诊者，其次是在设备不完善、技术不完备的医院炒更是医疗纠纷的重要原因。
第二，可以掌握医疗市场动态，预测医院未来业务。
通过开展门诊/住院预约业务，医院可以取得就诊者的预约信息资料，将这些资料集中起来进行分析研究，可以清楚地了解就诊者的动态情况，包括病种的分布，把握医疗市场动向，并预测未来一段时间内医院的病源流动情况，以及时调整医院的对策，调整药品的库存量，组织专科力量。(www.xing528.com)
其实对医院绩效管理而言，预约多寡，反映医院的服务水平和技术水平，同时也反映了医生的技术水平。就社会评价而言，更是一个有效的金指标！因为不管平时你做什么问卷调查有多好，到了要看病的时候就不是拿自己的身体去，如果结合现在群众对定点医院的选择，更是对一个医院的大检阅！
第三，协调各部门业务，提高工作效率和服务质量。
开展门诊/住院预约业务，就诊者的基本情况，如姓名、职业、地址、抵离医院时间及其他要求等得以确认。预约中心（处）将这些信息资料传递给各有关部门，可协调各部门的经营活动，准备好人力、物力和财力，共同安排好接诊工作，提高工作效率，保证服务质量。例如，接受一个团队的体检预约后，预约中心（处）及时通知体检中心、门诊/住院部、检验和检查部门，甚至营养部等有关部门。接待处可根据预约资料，事先安排好体检程序；如果是住院的，通知住院部准备好病房，从而简化了体检和入院登记过程；如果是门诊的，把预约的人数和当日专科情况通知门诊部，或输入电脑，组织好医生和护士，如需要调整诊室的提早调整。这样，才能保证医院对就诊者的整体服务质量。
由于人们大多数习惯于上午就诊，加上因为某些疾病的检验要求上午空腹，因此大部分医院的门诊病人或办理入院都在上午进行，据粗略估计，往往下午就诊量只占上午的1/3到1/4，造成大部分医院上午和下午忙闲不均；如果调整和调度不力，根本无法满足就诊者的需要，同时也影响了医生诊病质量和医生的休息，往往造成就诊者投诉。
预约模式不仅提高门诊的效率，还提高了一些检查科室的效率。比如说，往往初诊的病人检查项目比较多，如果预先知道门诊初诊就诊者一般占某个检查项目的百分比，估计出当天需要做这种检查的人数，检查科室就可以合理地把住院病人的检查放在下午，尽量满足门诊病人的需要，大大减少就诊时间和就诊者来往医院的次数。
第四，可以节省大量的人力和物力。
如果沿用过去的即时就诊的模式，必定出现两种情况：一是，当病人达到一定数量时，常规出诊医生不足，无法调动医生力量和其他辅助部门的力量，如药房和检验，即使可以调动也影响了住院部的正常工作，顾此失彼，尤其是外科、妇产科等手术科室。二是，就诊量没有达到饱和或者根本就诊量很少时，出诊医生就闲着没有事干，造成资源的浪费。以上的两种情况都没有达到最佳的经济质量指标。
如果能够有效地运用预约系统，合理地指导和引导就诊者的就诊时间，可以节省大量人力和物力。
第五，对于就诊者来说，可以解决看病难问题和便于安排时间就诊。
就诊者往往都是上班一族，如果是工作忙或任务重的就诊者，很难安排时间就诊，而一次就诊就用去整个上午，甚至一整天，原因就是候诊时间太长。比如说有间医院实行了全电脑系统，本来是应该提高了效率和节省了时间，但是候诊时间没有解决好，这种优越性和先进性没有体现出来。如果正常的话，整个就诊时间在30分钟之内就可以完成，但是就诊者习惯于一大早就来挂号，不可能每个人都排在前几位，如果8点30分来的，他的号在20号以外，假设每个医生诊病时间为6分钟，他必须等1.5小时，换言之他浪费了至少1小时在候诊。但是如果他预约在10点，他只需要提前30分钟到医院就可以了，整个就诊时间只要1个小时。再有，如果在工作日都预约满了，医院就可以根据就诊量安排节假日开诊，从而方便了病人，又利用了有限的医疗资源。这就是对就诊者的直接好处。
第六，是打击炒号、贩号的有力武器！
如果我们实行了实名制之后，同时预约服务全面开展，预约的名字与你的医保号一开始就联系在一起，号贩子和黄牛党可以说无从下手。有人分析说，一些知名的医院为什么不愿意开展实名制预约，实际上是他们想利用“黄牛党”来炒高自己，借此提高医院或医生的价值！我不敢说是或否，但是客观上确实是给了“黄牛党”很多空间。行家都知道，很多病，并非一个医院才能看好；很多病，并非可以看好！预约就是一个信息公开的很好办法，是降服“黄牛”的劲敌！
要开展好预约服务，必须有一个组织架构和专门的人来研究和组织开展。我提出医院前线服务理念就是一个系统非医疗性的服务体系。医院设预约中心，表面上是专门从事门诊/住院预约服务工作，它实际上是调节和控制医院就诊者业务的中心，是服务于就诊者的超前部门。如前文所述，预约管理就是通过对就诊者作动态分析，达到最佳的服务！
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