HEART式倾听的基本技巧

第三节　HEART式倾听的基本技巧

一、安静

HEART式倾听中的H代表安静（hush），即不要有任何干扰。干扰可能来自外部，也可能来自内部。

内部干扰主要来自辅导员的直觉、经历、感情偏好、当时的情绪以及正在思考的事情等。为了尽可能地排除内部的这些噪音，心理辅导员在开始接待求助者之前需要有一点时间准备。要安静下来，让占据自己的那些事务、思考的问题、焦虑或兴奋的情绪暂时退开，尽可能“清空”自己。同时要开始准备让求助者进到你的世界里来，准备接受他。在整个会谈期间，心理辅导员也要尽量维持专注于求助者的状态。在心理辅导员的学习和成长过程中，有一段时期需要对自己在会谈过程中的状态保持监控，用第三只眼睛看着自己。但在监控的时候，我们其实不容易跟求助者同在，做不到忘我，这是可以接受的。随着经验的丰富和个人的成长，心理辅导员会越来越容易进入状态。

外部干扰主要来自周围环境正在发生的事情和交流伙伴正在做的事情。朋辈心理辅导不一定能在专门的咨询室中进行，这就可能导致交谈受到外界环境的干扰，比如，旁边总有人走来走去，或者风扇的声音或广播里传来的声音让你听不清楚求助者在说什么。这时，作为心理辅导员如果不能做到不去注意它们，那就应该尽快离开干扰源，找一处相对安静的地方继续交谈。

有时干扰来自于交流伙伴，如他（她）手上正在玩一些小东西，也许是在摆弄一件首饰，也许是在晃动口袋里的零钱等。这时心理辅导员要正视这些干扰，因为每个人都会有一些令人或多或少感到不快的习惯。我们不要去在意求助者的这些习惯，要摒弃自己的好恶，否则这些外部的噪音就会转化为辅导员内部的噪音，造成恶性循环。当然也可以尝试让求助者不要再做那些令你不快的事情，但一定要注意表达方式，把握好表达的分寸，否则会因为这个问题直接影响你们之间良好信任关系的建立。

二、同感理解

杜亚士和卡库夫对同感理解（empathize）有一个很好的形容。他们说，当我们对当事人的意愿和需要，对当事人的成功和失败……了解得非常真切的时候，我们就进入一种状态，一种跟当事人声气相通的状态。就好像读一本小说时，我们进入小说主人公的世界，跟他“活在一起”。在同感理解之中，我们也是跟当事人“活在一起”的，我们进入当事人的内部参考系，用当事人的眼光、角度、心情来生活，从而能够体验到不断出现在当事人心头的感受、情绪和想法。比如对于当事人生活中的某个人，我们不再是从一个心理辅导员的角度较为“客观地”去看那个人，而是以当事人的眼光看那个人，看到的是那个人在当事人心目中的样子，威严的、骄横的、令人害怕的……在同感状态中，我们有时真的有跟当事人“同一化”的感觉。

用我们的话说，同感理解就是心理辅导员设身处地地去体会求助者的内心感受，达到对求助者内心世界的心领神会。同时它还包含着“换位”的意思，是心理辅导员用求助者的心情去感受，用求助者的眼睛看世界。简言之，“设身处地”和“感同身受”两者合在一起，就很好地表达了同感理解的要义。要较好地对当事人进行同感理解，还需要进一步掌握下面的一些要领。

（1）转换角度，真正“设身处地”地使自己“变成”当事人，用他（她）的眼睛和头脑去知觉、思维和体验。当然，完全使你变成他事实上是不可能的，这样要求的实质是要你尽可能排除自己的经验（如知识）、价值观、人格特点、兴趣爱好等的干扰，用一颗“空”心，以关切、体察的态度去接触对方的内心世界。这是同感理解的最基本的东西。事实上，它最重要，但也最难做好（对某些人尤其如此）。

（2）投入地倾听，不仅要注意当事人的言语内容，更要注意非言语线索所传递的情感信息。如果必要，小心运用下文将要讲到的反馈回应技巧与之沟通。如果把前一点看成同感理解的态度准备的话，这一点就是同感理解的体认过程。

（3）回到你自己的世界里来，把你从当事人那里知觉到的东西做一番清理，理解它们。具体一些说，先把事实内容与情感内容分开，把事实内容之间的逻辑关系找出来（即有什么事实，各事实之间有什么联系，哪是因哪是果）；再识别情感内容，分辨出都是哪些情感，如果可能的话，找出情感反应与事实之间的联系。如果这一切做完了，你还得记住，这些结果是你的认知系统加工处理得出的，它们很可能是不准确、不符合当事人实际的。

（4）以言语或非言语行动作出反应，向当事人说出你的理解，同时留意对方的反馈信息以判断自己是否准确理解了对方，必要时应直接询问对方是否感到自己被理解了。这是减少错误或纠正错误的重要途径。

事实上，同感理解不可能像上面说的那样按部就班地来进行。我们可能要不断地进入对方世界，回到自己的世界；我们的反应也不应当是一次性的，我们自始至终都在以表情、动作、言语向对方说话；我们在体认、理解、反应等环节都可能经历试错过程。因此，灵活性始终是必要的。

以下是一个同感理解的实例分析。由于文字表述无法表达非言语线索及其联系的情绪感受，所以需要读者去体会说话人当时的情绪。

当事人：他不愿意跟我好了，这都是我不好。我现在才知道，我既不温柔又不漂亮。我算是完了，没指望了……

辅导员A：凭什么你认为自己既不温柔又不漂亮呢？

撇开当事人当前的主要感受，把谈话方向引向另一主题。

辅导员B：你说你现在才知道自己既不温柔又不漂亮？

除了有前一反应同样的毛病外，这一反应还含有这样一种反馈：辅导员承认她的确既不温柔又不漂亮。

辅导员C：他不再跟你好了，你认为这是你的过错，是因为你没有魅力。

基本上转述了当事人说的事实内容，但辅导员没有体认她的感受。

辅导员D：你的意思是他甩了你，这使你非常伤心，并且使你突然觉得自己原来毫无魅力，你因此感到悲观、绝望。

不仅正确反映了情感和内容，而且隐隐道出了情感和内容之间的联系。情感描述比来访者更确切。“他甩了你”这一新的表述如果被当事人接受，则有助于深化当事人的认识，如果不接受，则此理解会打折扣，总之它是一个风险因素。

三、提问探寻

会谈中探询的方法很多，疑问的眼神、语气词、直接的询问，都可以起到探询的作用。但最常见的还是提问（ask）。提问又有封闭式询问和开放式询问两种。

封闭式询问是可以用“是”、“否”等一两个字简短作答的提问。如“你喜欢上学吗？”“你认为母亲对你不好，对吗？”这类问题通常以“是不是”、“要不要”、“会不会”等形式提出。这类提问不引导当事人提供更多的信息，不扩大话题，而是就征询的问题进行查证。它的作用是获得特定信息、澄清事实、缩小讨论范围，或使会谈集中于某个特定问题。当当事人的叙述偏离了正题时，可以用它适时中止其叙述。这种提问有较强的收束倾向，且比较节省时间。但也正是因为它有这种收束倾向，在会谈中常会发现，一连串的封闭性提问后，当事人常常变得被动、迷惑、沉默，甚至开始感到不快。

开放式询问是多数咨询师认为较适用的一种提问方式。个别心理辅导员甚至认为它是会谈中唯一可以使用的提问。开放式询问通常不能用一两个字作答，而是要进行解释、说明或叙述。开放式询问常以“什么”、“怎样”、“为什么”、“能不能”、“愿不愿告诉我……”等形式发问。在会谈中，要根据当时情形合理使用各种问法，不能固执于其中一种问法。尤其是“为什么”为始的发问，有些心理辅导员主张慎用、少用。因为过多地这样发问有使双方关系疏远化的作用，而且涉及当事人困难的原因的这种提问，若当事人早已知道答案，他多半就不用来找你辅导了。以“能不能告诉我”、“愿不愿谈谈”这样的形式发问能导致最开放的回答，它像对当事人谈话的一种邀请，不带强制性，故有人称之为“一般性引导”。

会谈中不停地向当事人问问题，是辅导员新手最自然的倾向。但是，会谈中过多地使用询问会导致一些问题产生。第一，询问容易使辅导变得非个人化、僵硬，就像上医院看病时医生问病人问题一样，只见“病”不见人。第二，询问容易使当事人变得被动，因为它限制了当事人进行内心探索，限制了自由表达，慢慢地当事人就不再主动投入到接受辅导里面来。正因为这个原因，许多心理辅导员主张在辅导过程中，要节制使用询问技术。

四、反馈和回应

倾听虽然以听到声音为前提，但更重要的是对声音必须有所反应。倾听必须是人主动参与的过程。在这个过程中，人必须思考、接收、理解，并作出必要的反馈。积极的倾听者不仅要做到主动吸收、理解对方传递的信息，还要做出种种回应，以鼓励述说者更加有信心和兴趣说下去。下面来谈谈反馈与回应（reflect）的几种具体技巧。

1．鼓励

鼓励是借助一些短语，或复述当事人谈话中的一两个关键词或语气词，或点头、注视等表情动作来完成的。它的首要作用是表达出对当事人的接受，对所谈的东西感兴趣，并希望不要中断这样一些意思。因此，它起着支持当事人说下去的作用。例如：

当事人　“我终于向她表白了，现在还当选了班干部，女朋友也顺利地通过了英语四级考试，我简直不敢相信一切事情都那么美好。向她表白之后，我感到自己越来越自信了！”

辅导员听完这段话，微笑地看着来访者并点点头。这个反应表明辅导员跟随着当事人，感受到了他重新找回自信时的喜悦，并通过点头和微笑，表达出辅导员的赞许，鼓励来访者更多地描述他关于成功的体验。

鼓励的另一个功能是辅导员通过对来访者所述内容的某一点、某一方面作选择性关注而引导来访者的谈话朝着某一方向作进一步深入。面对当事人谈的一系列情况，选择哪一话题做出鼓励反应，直接决定着下面谈话的方向。据部分心理辅导员的经验，当事人长篇大论描述其困扰的最后一个主题，往往就是需要考虑的话题，当事人的情绪反应较强烈的主题，也是需要优先考虑的话题。

2．澄清

澄清就是辅导员对当事人陈述中的模糊、意思不明确的地方，或隐含而又意思不清楚的表达，要求当事人作出进一步的说明、解释或补充。一个最容易出现笼统、模糊的场合是当事人使用所指不确定的代词，如“那个”、“他们”、“那样”等等。澄清的主要目的是要在会谈双方之间统一所表达信息的确切含义。这样才能避免一些无效的假互动。对于少数特别的当事人，模糊、笼统成了他们的一种认识风格。澄清和具体化对他们理清自己的头绪，乃至逐渐学会以比较清晰的思路进行内部加工，也有一定好处。例如：(www.xing528.com)

当事人　上了大学后，事情改变得太多了，我真没想到。完全不是我想象中的样子。

辅导员A　听起来你对上大学带来的改变相当失望。

当事人　倒不是失望，是……是没准备。

辅导员B　哦，你能描述一下你本来期待的大学的生活是什么样子吗？

两位辅导员不同的反应，对会谈的帮助也不同。后一位辅导员不忙着作较深层次的反应，而是以澄清技术先弄清当事人内在想法，以后在此基础上再作深入一些的反应，这就会比较准确和可靠。

澄清技术很容易掌握。当感觉不清晰，并且有必要弄清晰时，你就要求当事人作出解释或说明。常用的语句有：“你说……的意思是……”，“你能描述一下……吗”，“你是说……”等等。

3．释意

释意是将当事人表达的意思，经过辅导员的理解后，再反馈给当事人。这种反馈一般是比较简明扼要的。直接引用当事人的原话中的关键词句是经常使用的方法。释意的基本功能：一是“澄清”，即在双方之间对当事人谈论的内容的实质取得共识；二是协助当事人更好地表达自己。例如：

当事人　我头都大了，她刚刚让我做这，一转身又让我做那。

辅导员　你被她弄得不知所措。

当事人　我们经常吵，有时我不由得问自己，我们真的能处好吗？……然而……我爱他，也希望事情会改善。

辅导员　嗯，一方面来说，你爱他，但另一方面你却又怀疑你们能否长期相处得好。

释意反应的要领包括：第一，获取当事人表达的信息，尤其要注意和分辨当事人想要表达而没有表达出，或想要表达而没有表达好的信息；第二，提纲挈领地向当事人转述当事人表达的基本信息，尽量用不同的话，用更贴近当事人本意的话来表达；第三，观察当事人的反应或寻找线索，看当事人是否感到被准确理解了。

4．情感反应

情感反应与释意是同一类反应。大致说来，释意着重于对当事人所谈的事实内容的反馈，情感反应着重于对当事人感受的反馈。情感反应就是辅导员用言语的和非言语的方式，来表达当事人所谈到所体验到的感受，简单地说，就是重现当事人的情绪感受。在会谈中，辅导员应特别敏感地对待那些当事人虽感受到却不曾清楚意识到的感受。

以下三个例句都是情感反应。

辅导员　他那么莽撞、粗鲁地出现在那个地方，你感到的不是爱和喜悦，而是愤怒和难堪。

辅导员　那时候，你发现自己对妈妈有一种既亲又嫌恶的感情。

辅导员　你虽然在笑，可是我感到你笑得很苦……

情感反应的要领和步骤是：①体认和知觉；②反馈性描述；③检查和判断。情感反应的基础和前提是对当事人情感的把握。当事人有时是用言语描述情绪感受，有时是以非言语实实在在地表现着情绪，还有许多时候，当事人情绪感受的线索是隐蔽不易察觉的。所以辅导员需要能够体认和察觉当事人的感受。这比听当事人用言语表述自己的情绪要困难，但却更紧要。在把握到当事人的情绪之后，辅导员需要将其符号化，即在自己意识中准确地表征当事人的情绪，然后将自己的表征以言语和非言语的方式向当事人转述。不少学者提到准确表征他人情绪的困难，辅导员须做一些练习，一方面是要丰富自己的表征情绪的概念和词汇，另一方面是要仔细分辨相近程度、相近性质的情绪，学会贴切地描述人的情绪感受。最后是观察你的反应产生了什么效果，判断它是促进了当事人的自我领悟还是没有作用。

准确的情感反应有助于加强与当事人的关系，不准确的反应，尤其连续出现不准确的情感反应，则会伤害与当事人的关系，当事人会产生失望、不耐烦甚至不满情绪。要作出准确的反应，关键在于辅导员真正进入了当事人的内心世界，全身心地体察当事人的感受。

释意和情感反应是同一性质的会谈技巧，二者都起着镜子一样的作用，帮当事人更好地看到自己，了解自己真实的想法、体验和情绪。因此在会谈中，二者常常结合在一起运用。

5．概述

概述就是把当事人的口语叙述、情绪感受和行为进行分析综合，以整理过的形式向当事人表述出来。概述可看成是一个谈话段落或一次会谈的总结。通过概述把前面讨论的当事人的各种情况（情感、事实、观点、看法等）系统地清理一遍。可以形象地把它的作用比喻为梳辫子、串珠子。

概述的作用主要在于给当事人一种运动感，让其感到在探索思想、情感以及问题原因方面正取得进展。同时，概述也让双方对前一段会谈的内容有一个重新审视的机会，当事人通过这次审视也许能更好地认识自己，或得以补充资料，或得到反馈以确定心理辅导员是否正确地理解了自己。另外，概述往往自然地构成会谈的一次单元式收束，让双方有一个喘息之机。

辅导员A　从你对家庭、学校以及对你现在的推销工作的谈论看，你好像一直有这样一种感受——你在所有这些方面一直都是个失败者。

辅导员B　让我们看看我是否理解了你前面谈的一些意思。你对你的女朋友到底是否爱你没有把握；你非常关心自己在别人心目中的形象；另外你认为你现在这种糟糕的心情正在损害你的学业。我的理解对吗？

五、语气语调

一般来说，可以通过说话者的语气语调（tone）来分辨说话者真正的感受和意图。如：单调的嗓音表示厌烦；慢速、低声调表示抑郁；高声、有力的声调表示热切；不断升高的声调表示惊讶；生硬的口吻表示防范；简短、大声说话表示愤怒；高声调、拖长音表示难以置信等。

其实，语气语调只是非言语交流的一种方式而已。在此，我们想以点带面谈谈在心理辅导会谈中对非言语交流的把握。非言语交流给我们提供了认识隐蔽的情绪感受的线索，虽然它不那么确切肯定，但有证据表明，非言语线索比言语线索更可靠。因为非言语行为往往无意识地“泄露”当事人的真实感受，可以表达说话者60% ～90%的意图。

名言警句

有许多隐藏在心中的秘密都是通过眼睛被泄露出来的，而不是通过嘴巴。

——（美）爱默生

可见会谈并非就是语言的传递和接收，人们不仅用口头言语说话，用耳朵去听，还要用表情、形体动作说话，用眼睛去“听”。那么，如何才能做好非言语的交流，让眼睛“倾听”呢？由于篇幅的限制，在此不可能详细地去点评心理辅导员应该如何在会谈过程中去把握自己的面部表情、形体动作、声音特征、空间距离以及沉默等。下面仅就学习非语言交流的基本途径谈谈。

古人云，“情动于中，而形于外”，只有做到人到心到，才能心有所感，这是学习非言语行为技巧的第一道理。学习非言语交流旨在提高我们知觉非言语行为的能力和运用非言语行为反应的能力。大多数人都在长期的人际交往中获得了这两种能力，一般都能正确地用表情表达内心，也能准确地理解他人表情的含意。因此，在运用和处理非言语行为方面，更要强调的是内心的真诚一致、同感理解等态度特质。

提高非言语行为能力的另一个重要途径是，从自己的经验入手，来了解哪些非言语行为是有帮助的，哪些是没有帮助的，以及了解自己的非言语反应习惯如何。例如，可以通过与另一位学习者进行会谈练习，采取双方轮换担任帮助者和被帮助者的方式，尝试各种非言语反应，并从对方那里得到反馈。之所以要强调这一点，是因为在非言语交流方面，我们往往存在一个障碍，就是容易缺少敏感性，缺少留意自己和对方的非言语行为的习惯。