公关交往中的心理障碍及排除

公关交往是否成功要受两种因素的影响：一种是客观因素，如交往的情境、人的情境性行为、信息传递过程，以及交往的空间环境、整体气氛等；另一种是精神或主观因素，如交往者在兴趣、爱好、态度、价值取向上的差别，以及特定的心理状态和心理特征，如自卑心理、羞怯心理、恐惧心理、焦急感、挫折感等心理现象。从一定意义上讲，影响交往的客观因素是可以改变的，或者说随着交往活动的不断增多，人们会逐渐适应这些客观情境。主观因素的改变则是需要过程的。

一、公关交往中的负性心理

公关中的人际交往本质上是社会组织的代表与公众之间心理上的相互吸引和相互补偿的过程。公关人员具备良好的心理素质，可以增强社会组织对公众的吸引力和魅力，促进交往活动的顺利发展；反之，如果存在严重的心理障碍，就会直接妨碍人际交往的成功。因此，培养开放的、健康的、良好的交往心理，克服交往过程中的种种心理障碍，调整自己的心理状态，对公关交往具有特殊的意义。

影响公关交往活动的心理障碍是多方面的，概括起来主要有腼腆与害羞、自卑与猜疑、封闭与遮掩、倦怠与呆板、孤僻与固执、虚荣与嫉妒、恐慌与急躁等，正确认识这些心理障碍并采取有效的措施，克服其消极影响，不仅有利于公关交往活动的发展，而且有利于社会组织的良好形象。

1．腼腆与害羞

腼腆与害羞就是怕见生疏的公众。有的公关人员特别是新入行的公关人员，由于缺乏交往的实践经验，缺乏人际沟通与交往的经验与技巧，在与生疏的公众交往时或紧张不安，或过多地约束自己的言行，结果不敢充分地与公众交流信息和情感，阻碍了与公众交往的正常发展。其特点就是自我紧张，过分看重自我和自己所代表的社会组织，不善于自我放松，以至于丧失交流的勇气和冒险精神，采取消极被动的态度对待沟通与交流，有悖于公关工作的宗旨和原则。

克服腼腆和害羞主要有几点。第一，就是要树立强烈的开放意识和进取精神，把结交公众视为自己公关工作的重要组成部分。第二，要卸掉思想包袱，敢于交际，善于交际，在公关实践中不断地丰富和发展自己的公关技能。第三，要不断搜集目标公众和组织方面的信息，“知己知彼”，多做准备，做足功课，自然就能收放自如。第四，在交往过程中要善于自我放松和自我调节。第五，及时总结公关工作中的成功经验和失败教训，特别要挖掘出富有积极意义的正面材料，激发公关成功后的愉快体验，从而增强和强化公关成功的勇气和信心。

2．自卑与猜疑

诚如斯宾诺莎所言，由于痛苦而将自己看得太低就是自卑。自卑是公关人员进行自我否定的心理定势，包括对自身的否定和对社会组织的否定，认为样样比不过别人，自暴自弃，不能正确地评估、判定自己所代表的社会组织，对公关交往工作的期望值很低，把需要交往的公众对象限定在狭小的范围里，以与熟悉的公众交往为满足，而不想去主动开辟新的交往渠道，建立新的交往空间，扩充新的公众队伍。在自卑心理的支配下，往往自我设防，自我设限，强烈的自卑心理可能转化为激烈的猜疑心理，对同事的热忱表示怀疑，对公众的诚意表示怀疑，在公关实践中往往会将公众拒之心门之外，使社会组织与公众之间的交往关系日趋紧张。

自卑是人生成功的大敌，公关人员也不例外。克服自卑与猜疑主要有三点。一是用补偿心理超越自卑，即为克服某方面的缺陷，而努力发展自己其他方面的长处，正是这一心理机制的作用，自卑感就成了许多成功人士成功的“动力”，成了他们超越自我的“涡轮增压”，阿德勒、林肯、贝多芬无不如此。二是用乐观态度直面挫折，人生之路，一帆风顺者少，曲折坎坷者多，成功是建立在无数次失败的反思、总结与行动之上的，正如美国通用电气公司创始人沃特所说，通向成功的路即：把你失败的次数增加一倍。三是用小的成功累积自信，从公关工作中小的成功逐渐地壮大自己的自信，从容易做的事开始，从熟悉的客户开始，直到尝试自己害怕的事，并坚持获得成功。

3．封闭与遮掩

封闭就是画地为牢，自我锁闭，这突出地表现在某些条件优越的社会组织，竞争能力优势明显，如同“皇帝的女儿不愁嫁”，轻视与公众的交往，淡漠社会组织与公众之间的信息沟通与情感交流，甚至认为公众不屑一顾，因而在公关工作中消极被动、惰性突出，终将陷自身于无援困境。遮掩则突出地表现在某些条件恶劣、状况糟糕的社会组织，其在人员素质或在经营管理或在产品质量等方面存在明显瑕疵。公关人员在人际交往中为了维护社会组织的虚假形象，采取掩饰、遮盖的心理，对公众实行信息封锁政策，有意堵塞公众交往渠道，甚至根据自己的主观愿望美化信息，经过处理后的信息面目全非，完全背离了真实情况。这种掩饰、遮盖缺点的心理定势就是遮掩心理。封闭心理给公众一种高不可攀的印象，而遮掩心理则给公众一种上当受骗的感觉，这些都是妨碍社会组织与公众建立友善交往关系的心理取向。

克服封闭心理与遮掩心理最主要的就是树立现代型的开放观念，重视与公众交往和公众参与的作用。要知道，对公众封锁信息、美化信息，公众或茫然无知，或所知不多，都会怀疑社会组织的诚意，因而也就不可能自觉地关心和支持社会组织。

4．倦怠与呆板

倦怠与呆板是公关人员一种消极的工作状态，有些公关人员对公关工作不热心、不用心，在交往过程中，劳心过度、神情疲惫、精神恍惚、思维僵化、目光呆滞、厌烦淡漠、坐立不安，这就是倦怠心理与痴呆心理的冷战效应。在这两种心理支配下，与公关人员沟通交往的公众也会觉得敷衍无聊，随之就会逐渐丧失对社会组织的兴趣与热心，给后续公关工作带来停滞与麻烦。

倦怠心理和痴呆心理通常是由于自我心理疲倦所造成的，因此克服这两种交往心理障碍，也要从心理调节入手。具体措施有如下三点。第一，培养对公关交往工作的高度兴趣和高度责任心，有了强烈的交往兴趣，把交往当成一种爱好，就不会产生困倦心理。有了高度的责任心，把交往当成自己的神圣职责，也就不会产生厌倦心理。第二，学会自我放松、自我调节，做到心理上的轻松愉快，就可以在交往中保持高度的注意力，精神饱满，侃侃而谈，给公众留下深刻的印象。第三，运用幽默的技巧，分散紧张情绪，消除困倦疲劳，并创造出一种友善的交往环境，促进交往关系的发展。

5．孤僻与固执

孤僻就是不随和、不合群，与周围公众格格不入，有意回避公众的交往活动。产生孤僻心理的因素除了公关人员自身的心理素质和社会经历外，主要原因还是公关人员观念上的问题，即认为公众不值得交往，因而就采取孤芳自赏的态度，不轻易迎合公众的合理要求，更不愿与公众进行信息、情感交流。与孤僻心理相联系，有的公关人员常常有过分自我肯定、固执己见的心理取向，这就是固执心理。在固执心理支配下，公关人员认为公众只是交往的客体，没有主观能动性，他们只能机械地按照公关人员的要求进行思维和反应，在交往活动中觉得公众不屑一顾，而自己的意见和想法才是唯一正确的，常常不假思索地就否定公众的看法与建议，即使公众的意见有道理也不予理睬，顽固地坚持自己的观点。由于公关人员单方面地关闭相互交流、双向传递的沟通渠道，公众就会产生受愚弄的感觉，因而也就不可能使交往关系得到发展。

克服交往中的孤僻心理、固执心理有三点。首先，最根本的措施还是要强化公众至上的理念。公众至上不仅意味着尊重公众的利益，而且意味着尊重公众的意见和建议，因此在公关交往中要虚心地向公众征求意见，积极采纳公众的建议，一时不能付诸实现的建议，也要向公众解释缘由，求得公众的谅解。其次，就是善于运用各种心理技巧，适应公众，与公众打成一片，结交友谊。最后，就是对公众不能太苛求、太挑剔，做到和蔼可亲，温和待人，即使不同意公众的看法，也要委婉地告知公众，显示出对公众的无限尊重与忠诚。

6．虚荣与嫉妒

虚荣心理指公关人员的交往动机只是为了争取与社会组织不相符的荣誉，有时甚至仅仅是个人荣誉，从而引起公众普遍注意，得到公众赞赏和羡慕的心理倾向。在公关实践中，诸如美化地介绍社会组织，甚至故弄玄虚，轻易地向公众许诺，大做表面文章，刻意迎合公众的低级要求，维持虚假形象，甚至散布谣言攻击其他社会组织，从而抬高自己和组织，如同莎士比亚所言，爱好虚荣的人，把一件富丽的外衣遮掩着一件丑陋的内衣，虚荣会开花，但不会结果。嫉妒心理是指对公众获得利益、荣誉时所持的极端不满和怨恨情绪。在公关交往过程中，嫉妒心理主要表现嫉妒公众利益上的满足；嫉妒合作型公众生产工艺、经营管理方面的进步；嫉妒其他社会组织的创新与改革。在心理的嫉妒机制作用下，公关人员唯恐公众超过自己所代表的社会组织，采用消极保守的方法对待公众，人为地阻止了相互间交往关系的发展。正如黑格尔所言，有嫉妒心的人，自己不能完成伟大事业，便尽量去低估他人的伟大，贬抑他人的伟大性使之与他本人相齐。

克服虚荣心理和嫉妒心理的方法主要有如下几点。一是树立正确的比较观，既不能以己之长比人之短，又不能以己之短比人之长，要善于从比较中学习别人的长处，克服自己的不足。二是树立宽广的胸怀，既不能因为别人的成功而感觉受到威胁，又不能因为自己获得荣誉而产生高人一等的想法。三是多作自我反省，看自己是否存在虚荣心理，尤其是当别人取得好成绩时是否心存嫉妒，如果确实存在，就要及时消除在萌芽状态。四是驱除自我为中心的小团体主义和个人主义，忧别人之所忧，乐别人之所乐。

7．恐慌与急躁

在公关交往活动中，有的人对自己的信心不足，或者生怕公众知晓社会组织损害公众利益的所作所为，心中有鬼，因而在公众面前显得紧张不安，唯恐公众揭开自己的不光彩面目，这就是恐慌心理效应。克服恐慌心理，首先，最根本的就是要端正公关指导思想，坚持公众至上和为公众服务的职业道德，做到“心底无私天地宽”。其次，就是学会应用技巧，善于给自己壮胆，去掉怯场心理，做到不论哪种场面都能应付自如。再次，就是学会心理放松和心理调节，以分散紧张情绪。

急躁心理就是公关人员在交往过程中急于求成的情绪。急躁心理主要表现在三个方面：一是急于打开与公众交往的渠道，企图马上就拥有一个合作性的交际空间；二是急于与公众建立交往关系，奢望所有的社会公众都成为自己的行为公众；三是急于中断与公众的来往，认为公众是一次性的，一旦利用完毕即终止相互交往，对经常性的交往活动缺乏耐心和耐力。无疑，急躁心理不利于建立和维护社会组织的公众交往队伍。克服这种心理现象，首先是树立长远目光和战略意识，强化“储蓄顾客”的观念，平时注意与公众来往，而不能需要公众时才想到与公众交往。其次是加强心理修养，培养交往的耐力和忍受力。最后就是在交往中经常检查自己是否开始急躁了，如果意识到急躁心理，就马上进行心理移情，克制急躁心理的爆发。

二、影响公关交往的心理障碍

1．认知障碍(www.xing528.com)

认知障碍是由交往双方认知失调而引起的。双方在信息交流中，看问题的角度不同，各有自己的思维定式，甚至对公关本身就有一些狭隘甚至偏激的看法，比如，少数新入行的公关工作就是“走关系”“名为公关，实为私关”“公关就是礼尚往来”，一些不了解公关工作的公众或顾客也认为“我请你做公关就是给你钱财，替我消灾”。在一些具体的公关事务中，公关人员与目标公众存在严重认知差异，甚至鸿沟，事实上造成各圆其说，各行其是，同一个问题有着迥异的解释，从而造成交流的困难。如某单位通过旅行社组织了一次海滨之行，但途中大量的购物消费环节令团员意见很大，旅行团团员与导游沟通说，“我们是安排到海边来玩的，不是安排来买东西的”，导游则说这些都是旅行安排中的必备行程。

2．情绪障碍

情绪无好坏之分，一般划分为积极情绪、消极情绪。由情绪引发的行为则有好坏之分、行为的后果有好坏之分，情绪障碍是指交往过程中，双方情绪都会极大地影响交往效果。一般来说，情绪镇定者对信息的理解比较正确，也能比较理智地分析各种信息；情绪急躁者对信息的理解则可能会因情绪的影响而发生偏差。交往双方如果都处在激情状态或心境不佳时，就难以实现沟通，甚至会对立起来，歪曲对方的意思。愤怒、苦闷、焦虑、怨恨、悲伤等不良情绪都可导致对信息的曲解。因此，公关人员应学会情绪管理，用正确的方法，用合理的方式，探索自己的情绪，然后调整自己的情绪，理解自己的情绪，放松自己的情绪，消除情绪障碍的关键不在于情绪本身，而是情绪的表达方式。以适当的方式在适当的情境表达适当的情绪，就是健康的情绪管理之道，才能为公关沟通创造良好的氛围。

3．个性障碍

个性障碍是由双方在兴趣、习惯、信念、性格等方面存在的差异而引起的。双方在信息交流中，个性障碍时有发生，并导致信息失真或交往中断。一般来说，交往双方气质类同、性格相近、趣味相投，就会产生较多的共同语言，从而也容易展开双向沟通；气质各异、兴趣迥然不同的双方在交往中往往会遇到较多困难，甚至导致信息失真或交往中断。另外，性格上不认同也会导致障碍的形成。一个诚实、高尚、正直的人发出的信息，即使有一些失真也能被人们认同，相信无疑；而一个虚伪、卑劣、不正直的人发出的信息，虽千真万确，也可能不被人们所认同。尽管屠格涅夫说，一个人的个性应该像岩石一样坚固，因为所有的东西都建筑在它上面。但在公关实践中公关人员要适时地调整自己的个性，使其更适应周围的环境与公众。

4．态度障碍

态度的差异也会影响交往效果。交往双方的态度、观点、立场不同，就会造成信息传递失真或失误。例如，下级对上级反映情况往往有“报喜不报忧”的特点，喜欢夸大成绩，掩盖缺点，以便获得上级的奖励；上级对下级传达指示，又经常模棱两可，使得下级要猜测这种指示的“言外之意”。就是在公关交往中，也会出现由于对对方的戒备而产生的态度犹豫不决、观点不明确以致双方互相猜疑等现象。至于交往者态度不端正，存在民族偏见、地位偏见、派别偏见，歧视对方，交往双方人格上的不平，等等，都会造成更大的沟通障碍。

三、公关交往中心理障碍的排除

上述都是公关交往中的心理障碍，在实践中它们与文化因素、社会因素又相互结合，会使公关交往变得更加困难和复杂。解除交往中的心理障碍需要心理疏导，但不应局限于心理疏导，还需要人们从多方面入手去加以排除。排除交往过程中心理障碍的技巧主要有下列几种。

1．备足信心，主动交往

由于交往过程中，交往双方在地位、关系，以及掌握材料、临场经验发挥方面的差异，许多交往者往往会在交往中产生紧张、恐惧、自卑等不健康心理状态，从而影响交往的顺利进行。因此，在交往前一定要有充分的思想准备，作好应付各种可能出现情况的打算，同时也要充分了解对方的各方面情况以便使自己能掌握主动权，有效地应付和控制局面。

2．寻求共识，突破障碍

交往双方必须有共同的话题，共同的语言，没有这些共同点，你就是再主动、再热情、再有耐心，对方也认为你老是想“缠住他”，必然躲避你，即使勉强相交也会弄得不欢而散。然而，人与人在心理素质上的差异性是客观存在的，由于各人所处的社会位置不同，各人所担负的社会角色不同，个人知识、阅历、生活经验和生活方式不同，人与人之间在心理上的差异是各不相同的。但是，由于社会制度、地域、文化背景的相同，又使人与人之间存在着或多或少的心理共同点。寻找这种共同点，也就成了排除心理障碍的有效手段之一。如何寻找共同点呢？我们知道，交往的发生和进行，也是交往者之间的信息传递、接收、理解和共享的过程，这就必然要以双方共同的经验和知识为前提，否则交往双方就很难达成有效的交流和沟通。如果交往的话题和语言不在双方共同的知识和经验的范围之内，在交谈之初，就显得话不投机，继而使交谈难以进行，最终使沟通中断，交往无效。所以共同点，也即共同的知识和经验，就显得尤为重要，找到了共同点，就能突破心理隔阂。

3．增加接触，悦纳他人

必须经常与交往对象进行情感和信息交流，以增加接触机会，因此，积极的一方不妨先真诚热心地参加对方感兴趣的活动。这可以保持双方的直接接触，消除彼此间的生疏感和隔膜感，增进相互了解。在日常生活中，如果要进行长期的合作和经常性的交往，就应当以各种方式与对方进行沟通，以达到心理上的相容和认可。如果双方因为心理的不相容或偏见、成见，以及不熟悉而影响交往的正常进行时，那么积极主动的一方就应该真诚地与对方进行接触。如热心地参加对方感兴趣的有益活动，或者自己举办各种活动让对方参加等。通过这种经常性的直接接触，不仅能消除彼此间的隔膜和生疏、促进相互了解，而且还能协调双方的行为动作，融通彼此感情，构成心理上的主动和反馈，从而突破交往的阻碍。

4．取悦对方，成就交往

关心交往对象的生活和工作，尽可能地满足其合理需要，是沟通双方感情，消除心理障碍的有效方法。由于交往双方存在着某种利益关系，因而都可能要在交往中满足自己的各种愿望和需求。这种需求既可能是物质利益方面的，也可能是精神享受或名誉、地位方面的。这就要求一个机构或组织应在不损害自己的根本利益的前提下尽可能满足对方的需求，这样才有可能建立起自己良好的公关。那种以损害他人或团体的利益来实现自己的目的的机构、团体或个人，不可能建立起良好的人际关系，甚至会败坏自己的形象和声誉，最终也会损害自己的根本利益。因此，互利互惠既是公关活动的基本原则，也是人际交往的基本准则。当然，怎样去满足交往对方的合理需求，则要视交往情境而定。只要方式和方法恰当、合理，对方就会接受，也就能达到自己的目的。

【思考题】

1．人们为什么需要公关交往？

2．在人际交往中有哪些心理效应，请举例说明。

4．公关交往中有哪些负性心理？

5．公关交往中的心理障碍有哪些？

6．怎样排除公关交往中的心理障碍？

【注释】

[1]章志光．社会心理学［M］．北京：人民教育出版社，1996．

[2]卢家楣．心理学［M］．上海：上海人民出版社，1998．