公关交往的心理策略包括的内容

交往是一项富于艺术性的活动。公关人员作为从事交往的“社交家”，就必须掌握一定的技巧，把握好成功进行公关交往的心理策略。有效的公关交往心理策略包括下列几种。

一、时机成就先机

要成功地进行交往首先必须选择最佳交往时机。根据交往时的心理状态与当时的团体气氛，最佳交往时机可以有如下几种。

1．交往对象内心失衡时

美国社会心理学家费斯廷格认为，人的意识系统是由认知元素构成的评价系统，如果认知元素（思想、观点）之间出现了不协调，就会处于心理状态的不平衡之中，就会感到紧张、不安，出现激烈的心理斗争。由于人的心理功能是避免或消除紧张、不快，趋向轻松喜悦的平衡状态，只要外界有新的认识元素对之进行刺激，使旧的认知元素间的不协调消失，个人就会转变观点和态度，进而达到心理状态的平衡。

费斯廷格的这一观点对公关行为或管理行为的启发在于：在交往过程中，交往双方一旦出现认识、思想或观点不协调一致时，就会处于心理状态的不平衡，其外部表现为紧张、不安、出现激烈的思想斗争等，这时，作为成熟的公关人员，就应及时抓住时机，对其进行思想和认知方面的刺激，使之恢复心理状态的平衡，也使自己的预期目标在不知不觉中被对方接受。

2．团体凸显集体荣誉感时

管理心理学的研究表明，一旦团体或社会组织受到了奖励、表彰或产生了良好的社会效益和经济效益时，就会出现集体荣誉感，集体成员会在这种良好的气氛中受到鼓舞。同时，这种气氛对团体中中间层次的成员或其他不关心集体的成员也会产生一种无形的心理压力。它虽然不具有强制性，但对这些人来说，这时公关人员应及时开展内部公关活动来团结全体成员。利用这一时机进行交往所取得的效果可以超过行政命令的作用，取得意料不到的收获。

3．个人或团体显露欢愉情绪时

当组织或团体处于欢愉气氛或个人流露出欢乐喜悦情绪时，也能达到交往的目的。因为人在心情舒畅或气氛欢乐时，对他人的防御心理就会减弱，最易激发其助人的行为，同时不加设防地接受对方的观点。实验证明，在喜庆的日子里，即使是“老生常谈”也会产生作用；反之，在气氛沉闷或心情不舒畅时，最难于接受别人的求助，人的抵触情绪也最大，因而这时最好不要进行有目的的交往，否则只会是自讨没趣，并影响以后的正常交往。

二、语言彰显魅力

公关交往的成功还在于公关人员能充分恰当地使用交往符号。最常用的交往符号有两类：一类是语言符号，另一类是包括身姿、手势等在内的非语言符号。由于人类的语言极其丰富而深刻，因而语言使用得当就会给人留下深刻而美好的印象，产生吸引人或感染人的独特魅力。

语言魅力主要表现在语言能给人以诚挚感和幽默感。诚挚主要是指语言能给人以信赖感。这一点对公关人员来说尤为重要。因为公关人员与公众接触时往往没有任何彼此信任的背景，很多情况下都是“初次见面”，因而语言稍有不妥，就会使对方的心理屏障加强，诚挚的语言却可以赢得公众的信任，达到良好的交往目的。语言的幽默往往可以调节交往气氛，回避尴尬，从而使公众在轻松愉快的气氛中达到与自己良好沟通与合作的目的。

此外，公关交往中，使用委婉的语言也是一种与人沟通的良好方式。使用委婉语言的技巧：其一是用平等的口吻与对方沟通，要多使用“不妨”“建议”“能否”“能不能”等委婉用语，避免命令式、强制性的言辞；其二是尊重他人的感受，不要触动对方心灵上的伤疤，不要伤害对方的自尊心；其三是关注对方，意识到他人的感受，并给予适当的重视。

三、细节决定成效

尽管语言文化有无穷的魅力，在许多场合，非语言行为却比语言行为更具有效力。尤其是当话题涉及人的感情时，姿态、手势，面部表情等都能起到重要作用。心理学家奥·梅热比提出了以下公式：沟通效力＝38%的语调＋55%的表情＋7%的语言^[2]，这就是说明了语调、表情等非语言成分在交往中的作用。

情感心理学的研究认为，语调、音质、音符及语言中的停顿、速度的快慢，以及附加干咳等都能强化信息的语义任务，具有强调、迷惑、引诱等功能。如“谢谢”一词，以感动的、喃喃的口气说出，表示真诚的谢意，而冷冷地、缓慢地喷出每一个字则表示轻蔑或不耐烦。手势、面部表情和体姿等在交往中发挥的作用更大。如动态的皱眉、微笑、抚摸，或者静态的站立、倚靠、坐姿等都能达到“此处无声胜有声”的效果。

四、主动铺就成功

人际交往是以对方为前提的情景行为反应过程。行为主义心理学的研究表明，人们所处的情景不同，其行为表现亦会跟着不同。相关实验及实践表明，个体处于交往情景之下的行为表现与非交往情景之下的行为表现是有别的，在通常情况下，个体处于相对熟悉的情景中时，其行为表现显得相对主动些、自然些、流畅些，同时也较易获得对方的接纳、相容与肯定，并可能获取更多有利于自己的利益。因而，在公关活动过程中，公关人员为了实施自己的公关计划，理当在交往与沟通过程中造成双方心理上的接纳与相容，以之形成有利于自己主动交往的良好情景。比如，社会上各种迎来送往的礼节、谈话中题外话的引入、讨论共同关心的问题等，都是为了确定相互的认可关系，以有利于交往的顺利进行。

五、环境影响心境

空间环境是人际交往的具体场所，它对人际交往经常有着非常微妙的影响。最佳交往空间的设计一般要考虑以下几点。(www.xing528.com)

1．充分运用交往空间

在实际交往中有意识地利用空间，让空间“说话”有利于交往的顺利进行。

（1）利用空间的大小

空间大可以给人以尊重或敬畏的感觉。宽阔的大厅，可以使人肃然起敬。国外政府首脑办公室、企业的董事长或总经理的办公室都很大，就是为了这个目的。当然也不是说越大越好，有一定程度就可以。

（2）利用空间方位远近

交往中疏则远，亲则近，这是人际交往中的一种惯常的现象。宴会上离主人较近的桌子是亲席位，离主人较远的是疏席位。因此，如果你主办宴会，千万别忘了到其他席位上去祝酒，打个招呼，表明你对所有的客人都同样欢迎、同样尊重。如果你是单位的负责人，你不妨经常到离你较远的办公室（或部门）去走走，与下属建立密切的关系。

（3）利用空间方位的内外

“内外有别”，这是人人皆知的。邀请或允许他人进入自己的空间，比如，家庭、房间，无疑表明了你与他的关系和你对他的态度。一般未得允许不得擅自闯入他人的个人空间。别人若与你交谈，地点是选在办公室则说明关系一般属于正式的，带有官方性质；选在家里，即为非正式的，属私人的交往，关系比较密切，谈话气氛较前者轻松。如果你去探望某人，他在办公室外或家门口与你谈话，而不邀请你进去，不管他口头上怎么说，他是利用空间内外之别向你发出了信息：“不欢迎你”、“我正忙着”、“你不是自己人”，等等。

2．有效安置环境设施

一般的交往空间里皆有各种设施，而设施的安放位置对不同的交往对象具有不同的影响。比如，会议室里座位安排的不同方式，使交往者的身体之间产生相应的角度，进而影响交往者的交往频率和亲近性行为。通常是，两人相对而坐，交往频率高，亲近表示也多；并排而坐的交往频率就不如相对而坐，所以严肃的公务性会议、报告、政治学习、业务培训等都采用教室型的座位排列方式，目的是减少相互间的交往次数和避免交叉性交往。而联谊会、订货会等则采取围桌而坐的方式，为的是提高交往频率，增多亲近表示和交叉交往的机会。

3．营造交往环境气氛

人们进入交往场所，首先对空间的布置留下深刻的印象：空间布置得整洁、美观，就会形成一种良好的气氛，使人感到舒适，这对交往的效果会产生较大的影响。因为环境及其形成的交往背景和交往对象构成的知觉场都影响着人们对交往对象的知觉。

影响交往环境气氛的因素除了物质的以外，还有精神的，如权威人士、知名人士到场，交往空间的气氛顿时会发生变化，更会显示交往的重要性。因此，这时的交往也更易于成功。总之，交往环境所形成的良好的气氛能突出交往的主题，对人际交往能产生最佳的影响。

六、尊重收获尊重

在人际交往中，以自己的心态设身处地为对方着想，给予对方足够的尊重与关心是建立和谐人际关系的基本条件。承认对方的存在，尊重对方的人格，绝不能存有运用手腕玩弄欺骗对方的心理。对于公众而言，一旦切实体会到来自他人的尊重，则会心甘情愿地与之合作。当然，在实际的交往中，尤其是入职不久的公关人员常常遇到这样的问题，即并非每个人都能自然地、不露痕迹地表达对对方的尊重与关心。因此，掌握如何自然地表达心意的心理技巧，对于促使对方敞开心扉，促进交往的深入非常重要。公关实践表明，多以对方为话题，容易打动他；自然地暴露自己的缺点可以拉近双方的距离；避开关于对方耳熟能详的好评，赞美其新的闪光点，等等。总之，真心以待才能创造出良好的交往氛围。

七、倾听赢得真心

在公关交往过程中，我们应该细心倾听公众的陈述，并作出相应的行为反应。尤其是当公众前来请求社会组织给予帮助、协商解决与社会组织有关的各种问题时，更应如此。事实证明，学会倾听是一个十分有效的交往策略，它将对公众心理产生极大的影响。因为只有认真倾听、充分弄清问题的实质后，才能寻求解决问题的方法。一般地讲，公众陈述的开始阶段，公关人员最好是先倾听而不要指导，先顺应而不要阻止，先理解而不要去纠正，做一个优秀的听众、保持沉默，同时还要显露出聚精会神的神态，借助表现注意力集中的身体语言，传达这样的信息，即正在全神贯注于公众的谈话。倾听公众的陈述时，不能仅仅局限于缄默不语，这样容易陷入尴尬的境地。在聆听的过程中，公关人员要给予积极参与互动反应，如邀请公众继续谈下去，顺应性地提出有关的问题，流露出关心公众的情感，简述公众的谈话内容，向公众提供一些有助于解决问题的信息，与公众商讨解决问题的方法等，帮助公众消除疑虑，给公众以同情、安慰、支持、赞许、幽默，以及相关问题的诊断、建议，这样，就有利于形成和谐的交往环境，使社会组织与公众之间的交往在相互信任的融洽环境中不断发展。

八、气度养成气质

在交往过程中，公关人员难免会被公众忽视，遭到公众的拒绝。宽容地对待拒绝，不仅表现了公关人员的气度与胸怀，而且体现了公关人员把握交往技巧的熟练程度。善于应付遭受拒绝的场面，并巧妙地变不利条件为有利条件，促进人际交往的和谐，这是一种极其重要的交往技巧。

公关交往中正确对待拒绝必须做到：第一，合理思考，对待拒绝的态度不能基于过高的期望值上，在观念上把遭受拒绝看做是一种十分平常的现象；第二，保持自信，及时进行自我放松和自我宽解，保持轻松良好状态，同时认真分析自己，把自己的期望值定位在适当的尺度。