公关交往的心理机制，人为什么要交往

心理学认为：人的任何活动都是有目的和有动机的。公关交往作为社会组织良性运转的重要条件之一，也必然有进行这种活动的心理动机和基础。人们为什么要交往？人们如何交往？交往中有哪些心理效应？心理学家们的研究成果为我们提供了一些有益的启示。

一、人们为什么要交往

1．社会交换论

社会交换理论是由美国心理学家霍曼斯在其所著的《作为交换的社会行为》（1958）和《社会行为：它的基本形式》（1961）中系统提出来的。他分别从功利主义经济学和行为主义心理学两个不同的视角对该理论进行了阐述。其中，功利主义经济学理论观点强调用经济交换中的物质交换原则看问题，行为主义心理学观点则用强化惩罚代替了物质的交换；两者的共同之处，在于它们都强调了“最小”与“最大”原则。

功利主义经济学的交换观点最早由亚当·斯密和大卫·李嘉图等人提出。在他们看来，唯利是图是人的一般人性特点，因此在人们与他人交易时，总是尽可能地追求最小的付出和最大的收益两个原则。在此思想的启发下，霍曼斯认为，经济交换虽然只是人们普遍交换关系的特例，但是其原则同样适用于一般的普通交换。在人们的社会交换中，如人际交往中，同样遵循着最小付出和最大收益的原则。

行为主义心理学认为人的行为是以获得奖励、避免惩罚为基本目的。在此思想的启发下，行为主义心理学的交换理论强调在人们的交换中行为如何被塑造。霍曼斯认为，如果在交换中，机体行为受到强化，或者可以获得最大的奖励与最小的惩罚，或者在过去有过相似行为被强化，那么该行为将持续下去。

在霍曼斯之后，心理学家从四个方面说明了人们在社会交往中如何使用社会交换理论。

（1）酬赏与成本

社会交换的酬赏指个体从人际交换里所获得的任何有价值的东西，如爱、金钱、地位、知识、物质、服务。社会交换中的成本是指与他人交换过程中的付出或产生的负性结果，如社会交换需要时间、精力、物质、甚至还有冲突和责难，这些成本是必须付出以用来与他人交换的。比如，权力换财富就是一种交换。

（2）结果评价

社会交换理论认为，在人际交往过程中，人们会记下在交换中所获得的酬赏和付出的成本，并且自己加以衡量。一般人们会选择酬赏大于或等于成本的回报。如果相反，则社会交换很难维持下去。

（3）结果的协调

在社会交换中，人们的结果往往是互相关联的。共同获得的财富如何分配往往需要一定的规则或规范。比如，在婚姻关系中，对外的收入往往由男性负责，而家庭收入的分配则主要由女性负责。

（4）公平交换

社会交换理论认为，虽然大多数人追求最大报酬与最小付出，但是，他们只有在交换中感觉到公平等价才能获得最大的满足。

公关人员的交往理当遵循上述原则，在交换中需要付出一定的成本，如时间上的成本，许多公关人员花费大量的时间去研究公关对象的喜好，研究公关对象喜欢获得什么样的酬赏，研究公关对象的价值观，从而有针对性地满足公关对象。在公关对象满足后，则可以顺利取得所需要的报酬。一般来说，公关交换的准则是“互利互惠”。公关人员一般会追求那些收获大于或等于付出的行为。这些收获可能是物质上的，也可能是精神上的；既可能是即时的回报，也可能是日后的回报。正是这些交换，决定了公关人员将会产生哪些行为，而忽视不需要的行为。

2．亲和动机论

该观点认为，人们之所以要跟人交往，是因为亲和动机的需要。该观点强调人们通过社会比较获得有关自己和周围世界的知识。在面对不确定情景时，人们会主动观察周围人的态度、意见或行为，以此作为自己的标准来与周围保持一致。在美国心理学拉塔涅和达利的“房间充烟”实验^[1]中，被试或单独等待或与其他人一起呆在一间房里等待，突然，室内冒出浓烟。结果是，单独等待的被试75%在见到浓烟6分钟之内报告实验者；与他人一起等待的只有10%～38%的人报告了。这表明，单独等待的被试更有和其他被试或主试亲和沟通的需要。

沙赫特（1959）研究发现，在人们恐惧和焦虑时会尽可能地选择与他人在一起，因为和他人在一起可以减少个体的恐惧和焦虑。如日本核泄漏发生时，很多人有强烈的与他人交往的动机，这些动机通过打电话、寻找亲人等行为表现出来。

公关人员有的时候可以利用人们的亲和动机创造机会，达到与公关对象交往的目的。

3．自我呈现论

自我呈现论是由社会学家戈夫曼提出来的。他认为，交往是一种社会互动的过程，而任何社会互动的关键在于参加者借助自己的言行向他人呈现自我，这种呈现往往是强调自身众多属性中某些有利于自我形象的属性，而隐蔽其他属性。任何人都可能采取许多方式（有些是无意识的）试图加深别人对自己的印象。自我呈现论着重强调通过呈现自我，对他人施加影响，控制他人的行为，尤其是控制他人对待自己的方式。这实际上是通过对他人施加压力，为自身树立某种形象，从而达到控制他人行为目的的交往。

自我呈现论明确地表明了公关交往的又一动机，任何公关交往都是社会组织为了树立良好形象以便控制他人、影响他人而进行的。在这种活动中，公关人员总是怀着某种目的来积极开展活动，并向他人传递有利于树立自我形象的信息。这也表明，公关交往是社会组织扩大其社会影响的一种有效手段。(www.xing528.com)

二、人们如何交往

公关交往同一般人际交往一样，不仅有复杂的动机原因，而且有复杂的心理过程。对于人们交往过程中的心理状态，心理学也做了不同的分析。

1．角色理论

生活如戏，人如角色。角色是指人们在特定的社会群体中占有适当的位置，以及被该社会群体所规定了的行为模式。角色理论是与社会学紧密联系的一种理论，它强调个体的行为是由其社会角色提供的。也就是说，在人们交往过程中，人们如何去跟他人交往，往往是按照一个人的社会角色的要求去行动的。

公关人员在与公关对象交往过程中，就需要按照公关人员的角色要求去适当地做出行动。在公关交往中，需要注意自己的衣着服饰，待人接物时不卑不亢，注意礼仪，善于把握别人的心理等，这些都是公关人员的角色的基本要求。一个成功的公关人员，必定是熟知公关人员角色的相应规范，知道在合适的地点合适的时间做合适的事情，而这些规范都是他的社会角色所赋予的。

2．归因理论

归因是指人们推论他人的行为或态度的原因的过程。也就是对他人或自己行为的原因加以解释和推测的过程。如“他为什么最近对我很冷淡”、“自己在公关时为什么会失败”等。人们并不是在所有事情发生后都会归因，只有在一些出乎意料，或者对自己意义重大的事情，或者让自己有负性情绪发生的时候，人们才会主动归因。如果归因正确，就可以对以后的类似事件作出正确的预测和控制；但是如果归因错误，可能会一错再错。如某公关人员某次公关失败，他认为是自己能力不足所造成的，以后再碰到类似事件的时候，很可能会缺乏自信，从而导致下一次的失败。

常见的归因理论有几种，如海德、维纳和凯利的归因理论。我们以维纳的归因理论为例，来说明归因的理论和方法。维纳将归因分为三个维度，内因和外因，稳定和不稳定，可控和不可控。例如，在药家鑫杀人案中，我们一般认为药家鑫之所以杀人，是因为他的个性造成的，是内在稳定和可控的因素。而有人狡辩声称所谓的“激情杀人”，则很明显把药家鑫杀人的事件归因为偶然的外在的不可控的情景因素上。

在公关交往过程中，如何归因直接影响着人的交往过程。提高对归因理论的认识，有助于公关人员更好地了解自己，推测别人，达到预测和控制行为的目的。如在危机公关中，公关人员经常会推测危机对大众所造成的心理影响，其来源是什么，然后有针对性的予以消除。

三、人际交往中的心理效应

人际交往的对象是相关的他人或团体，结果是产生彼此间的影响。社会心理学把相关的他人与团体叫做“主观环境”，又称情境。反过来说，个人与团体一旦处在一定的情境之中，人必然要受到情境这样或那样的影响，作出相应的行为反应。社会心理学又把这种行为称为“情境行为”。由于人们交往时所处的情境不同，而所作出的反应行为也不相同。交往情境下的心理反应行为主要有下面几种。

1．社会促进与社会干扰

社会促进也称社会助长，指个体从事某种活动时，因他人在场而提高了工作绩效。该效应最早由美国心理学家F．阿尔波特发现，他通过实验证明，个体从事某种工作时，如果有他人在场，比个体单独从事某工作的效率要高。阿尔波特把这种现象叫做“社会促进”。进一步的验证发现，在简单任务中，他人在场往往会对个体效率有一定的促进作用，而复杂任务中，他人在场往往会对个体效率有一定的阻碍作用。他人在场对个体工作绩效的阻碍称为“社会干扰”。

他人在场对个体工作效率到底是促进还是阻碍，美国学者扎容克用动机理论作出了解释。他认为，工作时他人在场，个体的动机水平会比单独工作时的动机更强，较强的工作动机与任务难度结合，就产生了一系列的影响。较高的动机会对较易工作、个体熟练掌握的工作产生促进作用；而较高的动机对较难工作、个体没有熟练掌握的工作产生阻碍作用。

有学者总结了影响工作成效的三个重要因素。第一，个体从事某项活动的熟练程度。若个体熟练地掌握了某种技能以后，其工作几乎达到自动化水平，不假思索就可以完成，则观众在场对他的表现技能具有促进的作用；若一个人还未熟练掌握某项技能，因个体需要高度集中注意力来完成一系列的推理判断等任务时，他人在场会使个体注意力分散，造成干扰效应。第二，他人的态度。支持态度会促进工作效率的提高，反之，则阻碍工作效率的提高。还有研究表明，无论是支持还是不支持，最终起作用的还是当事人如何归因此类事件。第三，当事人的自我评价，当事人面对在场观众，若担心失败而烦躁不安，就不能顺利从事某项活动；如果当事人自信心较强，能把注意力集中在从事的这项活动上，他对观众在场就不觉得是干扰，反而认为是一种促进。三个因素中，最重要的因素是个体从事某项活动的熟练程度，而他人态度和当事人的自我评价最终可以归结到动机对工作效率的影响上。

2．平衡理论

在人们的交往过程中，良好的人际关系是比较平衡的，双方对彼此的付出和收获都比较满意并往往会出现“爱屋及乌”的现象。具体表现为一个人对自己所喜欢的人，较少持有批评的态度，往往乐意接纳他的意见；而对自己不喜欢的人，往往对他的观点与提供的信息不由自主地表示怀疑或否定。

上述现象可以用“平衡理论”来加以解释。平衡理论认为，个人不仅趋向于与交往情境保持平衡状态，而且趋向于自身心理状态的平衡，个人与他人形成了亲近关系，就会成为他继续与之交往的情境；为维护亲近关系，保持与之交往情境的平衡，使自己的心理处于平衡状态，就要接受交往对象的意见，与之保持一致，否则就打破了平衡。比如，小张和小王是好朋友，有一天，小张介绍小李给小王认识，介绍说小李是自己在高中时无话不谈的好朋友。在此情况下，如果小王很讨厌小李，则小张与小王就处于一种不平衡关系中。为了维持这种关系，小王就会很努力与小李搞好关系，这样整个系统就处于平衡之中。

3．人际行为模式

心理学的研究表明，在交往过程中，一个人对另一个人的称呼和言行举止，反映了他的内在态度。比如，一方对另一方的亲切称呼，反映了双方心理的接近和关心与爱护；再如，如果你待人热情、诚恳，就会引起他人的好感，并作出相应的回报；同样，如果你待人粗暴、冷漠，就会引起他人的恶感和相应的行为反应。这种在一定的人际称呼和行为的情境下作出的反应性行为，被称为“人际行为模式”。

在公关行为中，公关人员要善于利用人际行为模式的积极方面，适当地用亲切的称呼拉近彼此的距离，待人热情、诚恳，让人如坐春风，从而收到良好的公关效果。