公关人员的人际交往策略介绍

作为一个合格的公关人员，除了认识人际交往活动的意义和人际交往的特殊性之外，还要掌握一定的交往策略，懂得正确处理人际关系的艺术和方法。只有这样，才能适应开放的现代信息社会，在公关活动中建立广泛而紧密的人际关系网络，扫除一切障碍，“变天堑为通途”，扩大交往面，为建立其组织的和谐人际环境作出贡献。

一、人际关系的建立过程

良好人际关系的形成并非一朝一夕之事，它必然经历较长的时间，同时需要历经几个不同的发展阶段。一般而言，人际关系的建立过程主要历经以下几个阶段。

1．定向认知阶段

定向认知阶段即个体从周围人群中寻找交往对象并展开极为肤浅的交往的阶段。主要包括对交往对象的注意、选择和初步的交流等。

2．情感探索阶段

情感探索阶段是交往双方开始进入思考并寻求共同点（兴趣、爱好、话题等）的阶段。随着交往次数的增多，交往投机的双方从彼此的交往中会发现更多可以建立情感联系的共同兴趣点，并在此基础上引发更深一步话题的探讨，这样交往就会持续下去。当然，在此阶段也有交往不投机者，他们之间的交往通常到此就终结了。

3．深入交流阶段

深入交流阶段是交往双方在彼此互有好感的基础上进一步深层沟通的阶段。进入这个阶段，交往的双方通常已有了一定的感情和信任，交往的广度和深度也继续拓展。在此阶段，双方能够在善于赞美对方优点的同时也敢于指出对方的过错，通过双方的信息反馈和彼此的换位思考，感情将会进一步加深。

4．稳定发展阶段

稳定发展阶段是交往双方之间彼此情感稳定且彼此高度信任的阶段。在这个阶段中，交往的双方通常能够相互包容对方身上的缺点，在心理上具有同一性或相容性。互相之间已经建立了高度的忠诚与信赖，对彼此的认识已经全面而深刻，并允许对方进入自己的私密空间。

二、人际关系的建立策略

人们彼此之间的交往越频繁，则彼此的人际关系就会越好；反过来，彼此之间的人际关系越好，彼此之间的交往就会越频繁。可见，人际关系与人际交往是相互制约、互为条件的关系，即人际交往作为人际关系形成的一个基本条件，其频率、久暂、深度影响人际关系的形成和发展，而人际关系的好坏又制约着人际交往互动过程。人际关系分为正向人际关系和负向人际关系。正向的人际关系也称良好的人际关系（如喜欢、尊敬、信任等体验），它其实就是一种人际吸引，可以促进人们亲密交往，相互沟通；负向的人际关系（如恼怒、轻视和反感等体验）就会使彼此互相排斥，彼此回避。显然，从公关工作出发，公关人员理当与公众之间建立良好的人际关系。那么，如何与公众之间建立良好的人际关系呢？

1．建立良好的第一印象

认知心理学的研究表明，第一印象在人们彼此之间的记忆中留下的印象非常深刻。显然，第一印象对人际关系的影响非常大。可以毫不夸张地说，人际关系的好坏取决于第一印象的好坏。不言而喻，公关人员与公众初次接触后，给公众留下的第一印象对以后良好人际关系的形成和公关活动的开展影响很大。如果在彼此相见的最初几分钟，公关人员的服饰、风度和举手投足等细节表现欠佳，就会失去公众的好感，令人失望；而风度迷人、知书达理，举止文明利落，将受到公众的信赖与好评。有时即使公关人员容易忽视的小节，对他（她）初次会晤的公众而言，却是非常留意之处。譬如，初次相见时，你所系的领带是否歪斜，西服口袋是否鼓起，皮鞋是否擦亮，牙齿是否清洁无污，是否面带微笑……都是不能忽视的细节问题。领带歪斜，会让人觉得衣冠不整、生活散漫或心神不安；西服口袋里的东西露出来，会使人觉得你是办事拖拉、不利索的人；牙齿不清洁，会令人顿生不干净与不整洁之感，等等。在人际交往中，公关人员的衣着及其他小节是不可忽视的，这些都将影响人们对他的第一次印象。

心理学研究已经证实，第一印象对总体印象的形成具有很大的影响，甚至起决定性作用。根据这一心理机制，公关人员一方面应加强印象管理，注意风度、举止、衣着、打扮，给公众留下良好的印象，充分重视第一印象的作用；另一方面又要提防被对方虚假的第一印象所蒙骗，把握好与公众交往的尺度，客观地认识你所面对的公众。

2．善于运用行为语言

行为语言在人际交往与沟通中主要通过以下三个方面发挥作用：第一，支持、修饰或否定言语行为；第二，直接替代言语行为；第三，表达言语所难以表达的思想与感情。由于行为语言很大程度上影响着交往与沟通，因而美国、日本等国在这方面进行了非常多的研究，成果也非常丰富。比如，美国人克雷斯金，世界上著名的读心术权威，已将行为语言的研究成果运用于交往，因而能以高明的技巧掌握他人的心理，能够透过对方的脸部表情、姿态了解对方的心意，并能一语道破其中隐藏的交际信息；当他与人见面时，常以双手紧握对方的手，并大声问候说：“能够与你见面，实在非常高兴”；随即走到对方的侧面拍着背，以微笑来跟对方交谈；当他坐上椅子后，会把身体稍前倾靠近对方，使人感受到促膝长谈般的恳切；在交谈中时而取下眼镜做思考状，这样的表情自然生动而巧妙。

对于公关人员来说，掌握一定的行为语言技巧有助于洞察他人心理，从中获取处理人际关系所需的情报。在人际交往中，公关人员如果能够运用行为语言，例如眼神、声调、体势、着装等配合他的言谈会活，无疑可以加深公众对他的印象与好感，消除彼此之间因言语不和而导致的隔阂及分歧，在准确获知公众对你的态度的同时促进有效沟通。例如，当一个怒气冲冲的公众前来投诉，你可通过观察他的表情、声调、言语、紧张程度来判断他的心态并考虑应对技巧。但自始至终你都应该重视你的行为，目光注视对方表示关切，示意他坐下来慢慢说，如起身相迎，倒杯茶，洗耳恭听，此时你的诚恳会有助于你处理这件公关纠纷、缓和他的情绪与谈话气氛，并打消他的敌视态度。如果你的语言表示认真处理此事，而你的眼睛却漫不经心，看着别处，对方感受不到你的诚意，甚至可能体验到轻蔑和自尊心受辱而对你大动肝火，不利于问题的解决。

对于公关人员来说，掌握一定的行为语言技巧有利于博得公众的好感。行为语言的技巧凸现在两个方面，一是要注意将言语行为配合动作表情、举止风度，二是要注意交往细节，如谈话时的空间位置和距离，注意区分并掌握亲密距离、个人距离、社会距离和公众距离的界限，注意交往对象的性别（一个男性公关人员不宜与女性公众以亲密距离同侧而坐，否则会被对方认为你有所冒犯而产生不安、反感心理）。又如，牢记顾客的姓名并亲切地向他（她）招呼会使对方的亲切感倍增，这既能使对方佩服你的记忆力，又能使人感到你心中有他（她）。对任何人来说能够听到别人提到自己的名字，都意味着对方对自己的关心有多么深切，仅此一点，就令人心情愉快，哪怕是只有一面之缘的人也会让人倍感亲切。此外，在行为语言中还应注意交往礼节、民俗和人的个性。同样是拍背，对大多数人可能是关心、爱护，对有些人则是侮辱人格之举，对竞争对手来说又是令人极端反感的动作。

3．注重彰显真诚的品质

人都怕被欺骗，也愤慨被欺骗；相反，真诚能给人带来安全、带来宽慰，因而真诚的人往往普遍受到人们的欢迎。对于公关人员来说，真诚是公关的制胜法宝，也是公关人员应备的核心品质。

国外有些学者已通过调查对真诚在人际交往中的重要性作出了证实。调查给出了500多个描绘人的品质的词汇，然后让大学生按照他们的喜欢程度列出这些品质，结果发现评价最高的是真诚，最低的是虚伪。显然，人们都喜欢真诚、热情、友好的人，讨厌自私、冷酷、报复心强、奸诈的人。同时，国内外进一步的研究表明，下述个性品质妨碍人际吸引。

①奸诈虚伪　这种品质使人常常担心上当受骗，使人缺乏安全感。

②自私自利　这种品质使人感到对方只关心自己的需要，不顾他人，甚至损人利己。

③缺乏尊重　这种行为会挫伤对方的自尊心，破坏别人的社会心理需要的满足，令人讨厌。

④报复心强　与这种人交往，对方常感到紧张，担心稍有不慎就会遭到报复，自然敬而远之。

⑤妒忌心强　妒忌他人其实是企图剥夺他人已经得到的物质和精神需要，这种心理一旦表现出来就令人反感。

⑥猜疑心重　这种人常令人感到冤枉委曲，难以真诚、坦率地与人相处并从内心上与他人亲近。

⑦吹毛求疵　苛求于人，常常令人自尊心受挫，使对方认为还是躲着这种人为好。

⑧自卑过度　这种人给人一种无能和卑贱的影子，除了同情之外，没有吸引人的魅力。

⑨骄傲自大　这种人恃才傲物，使他人感受威胁；自吹自擂，使人不信任；变态的自傲，使人轻视。

⑩孤独固执　这种人难以与人和谐共事，这种难以共事之感构成一种心理处罚，令人难以接受。

上述十种负面的个性特质是公关人员建立良好人际关系之大忌，应注意克服。这些负面的个性特质缺少诚实、热情和尊重他人的倾向，自然难以吸引公众。

俗话说：“精诚所至，金石为开”。公关人员的真诚和热情的个性，以及坚持不懈地为公众服务的精神会令人钦佩，并改变公众敌视的态度，使公众乐于与公关人员交往或为公关人员当“义务宣传员”，使公关人员无形中为自己、为组织树立起良好的形象。

自古以来，中国就有重视人际关系中两面性的传统，利弊皆有，如《三国演义》中的刘备靠结义兄弟而得天下，同时又因兄弟之情而失去理智断送江山。日常生活中这种事例比比皆是，需要公关人员认真权衡，吸取经验教训。本书认为，公关人员的人际交往具有效能性特征，他们的人际关系不是追求少数人的利益，也不是为在公众中寻找知音，而是要达成组织的公关目标。公关人员与公众的人际关系一定要遵循适度性原则，这就要求公关人员必须把握人际关系的尺度，不宜过深过密或过浅。过深过密就容易感情用事，丧失公关原则；过浅会给人以冷淡清高的印象，公众也不“买你的账”，不利于交往和信息沟通。需要注意的是，公关人员与公众的人际交往中不宜采用强迫性吸引，如果用生硬的、命令式的强迫手段让不愿接近你的公众与你交往，不但不能得到公众的好感，反而事与愿违。

三、修炼人际交往的艺术

人际交往是集科学性、理论性与实践性于一体的一门艺术。公关人员的职业角色决定了他们必须在社会交往中掌握，甚至精通这门艺术。因此，每一个公关人员都应该用战略眼光来看待交往艺术问题。公关人员如果能够掌握，直至精通人际交往艺术，那么，他在人际交往与公关活动中将会游刃有余，否则，他的人际交往及公关交往必将屡屡受挫。人际交往的艺术是建立在一定知识与能力的基础之上的，要想掌握并且精通人际交往艺术，必须既要掌握相关的理论知识，又要从实践中锻炼与培养相关的能力。

1．加强公关理论知识的学习

在本书的第三章已经阐述过，公关理论知识涵盖的学科内容比较多，不过，与交往艺术非常相关的学科主要有公共关系学、心理学、民俗学和礼仪学等学科方面的知识。在此，仅从后三门学科内容做些阐述。

（1）心理学

心理学是研究人和动物心理现象的发生、发展及其变化规律的一门学科。其中，研究动物的心理主要是为了深层次地了解、预测人的心理的发生、发展的规律。通过对心理学的学习，我们可以从他人的外显行为来推测他人的内在心理，从而能够做到“知己知彼百战百胜”。比如，美国第三大汽车公司克莱斯勒总裁艾克卡在其《反败为胜》一书的序言中说过，他研习过心理学，对经营有很大帮助，时刻关心人们心理上的问题，人们在什么时候显示他的干劲？什么时候产生信任感？这些研究对处理工作中的人际关系大有益处。

人际交往是人类的一种社会行为。从公关人员的职业角色来看，他实际接触的对象是人，工作的对象是人。人由于具有意识活动及主观能动性而变得十分复杂。既具有高兴、欣赏、信任、认同的心理，又具有烦恼、不满、嫉妒、反抗等心理。不了解人的这些心理，公关工作就无法顺利进行，更毋庸说达到至善至美的境地。显然，公关人员的人际交往是受制于一定的社会心理规律的。事实上，由于公关工作具有高度的紧张性，加之公关工作的直接目的是为组织树立良好形象，因而，公关人员在与公众的人际交往中，很少有充足的时间通过慢慢的交谈来了解公众的心理，在很多场合下，公关人员甚至必须在谈话之间就要迅速而准确地判断公众的内心世界，并将自己相应的期望、组织的意图，以及组织形象等方面的信息有效地传达给他们。此外，在处理公关问题上也经常需要借助有关的心理学知识来提升自己处理问题的技巧。比如，公关人员在参加舞会时必须要西装革履；而如果在处理矿井爆炸事件时，这样的打扮就会引起意想不到的麻烦，即使他采取了果断而正确的技术措施，矿工及其家属也会因他的服装与众不同而体验到他太过于冷漠、因而就会认为他缺少人情味，从而在心理上就会立刻产生抗拒感。显然，要精通这些交往艺术，缺乏相关的心理学知识是办不到的。

心理学是一门理论性和应用性都很强且分支学科众多的学科门类，公关人员不可能掌握所有的心理学。从公关职业来看，公关人员应该重点了解人的社会心理，诸如人们交往的心理过程、交往动机、人际关系、个人及群体的社会行为、社会认知及偏见、人际交往的心理障碍，各阶层、各民族的文化心理等方面的知识，从而为提升自己的人际交往艺术、顺利开展公关工作铺垫坚实的基础。

（2）礼仪学

礼仪学是关于礼仪的学科，是主要研究各国、各地、各民族的礼节与仪式的一门学科。礼仪作为一种社会文化，泛指人们在社会交往活动过程中彼此之间约定俗成并共同遵从的一系列行为规范和行为准则。具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等。从社会心理学的角度看，礼仪的本质就是尊重人。从当前现实看，礼仪能够提升人的道德品质，礼仪能够协助塑造人的完美形象，礼仪能够促进人的事业成功，礼仪能够促进社会的安全稳定。对公关人员来说，礼仪是其从事公关职业的“通行证”。懂得礼仪既能显示出公关人员对公众的尊重，又能向公众表明公关人员本身的学识和教养及良好的道德品质，为此，无论在什么样的公关活动及社交场合中，懂得礼仪都能促使公关人员顺利开展工作，这是礼仪学知识为什么成为公关人员必须学习的知识的主要原因。(www.xing528.com)

对于公关人员来说，在礼仪学知识中，尤其应该掌握一些礼仪常识。其主要内容包括：第一，仪表，此处的仪表特指人的外表，比如，容貌、姿态、风度等；第二，日常交际礼仪，比如，日常生活中的基本姿势与动作，见面与介绍，递接名片，拜访与接待，一般公共场合的行为举止，礼物的选择与赠送等礼节；第三，宴会礼仪，比如，宴会中的礼节（宴客与赴宴两个方面的礼节）、舞会的礼节、庆祝与恭贺礼节等；第四，组织内部的交际礼仪，比如，与下属交际的礼节、对上司的礼节、同事间交往的礼节等；第五，和客户（或外部公众）交往的接待和应对礼仪。

（3）民俗学

民俗学是研究各国、各地、各民族的信仰、风俗、口传文学、传统文化及其思维模式等现象的一门学科。民俗学事关我们周围的各种生活现象。具体来说，民俗学的内容主要包括传统的风俗习惯、信仰、民间故事、歌谣、谚语等。公关人员的工作性质决定了公关人员的交往对象是广泛而复杂的，他们在性别、年龄、国籍、籍贯、职业、思想、生活背景、阶级、受教育程度、宗教等方面各不相同，人品各异，行为方式各有特色。要与不同的人建立良好的交往关系，必须了解其不同的民俗文化和礼俗背景。如果说掌握交际礼仪是符合一般交往场合要求的话，了解民俗则是适应特殊场合的要求。俗话说：“入国问禁，入乡随俗”。如果不遵从民俗，就会不经意间触犯某些“禁忌”，从而导致不受欢迎，甚至引来敌视。当然，了解对方的民俗，其实也是公关人员尊重他们生活习惯和意愿的表现。值得指出的是，有关民俗学的知识比较零散且十分复杂，显然，仅仅依靠短期的学习是难以掌握的，公关人员要想掌握它们，必须在从业前，以及工作中注意经常学习，博闻强记，否则，临时抱佛脚是解决不了问题的。

2．加强公关实践能力的培养

人际交往艺术不是纸上谈兵地讲大道理，而是必须付诸实践的一门学问。因而仅仅学习公关理论知识是不够的，公关人员必须亲身实践，在社会交往中学习如何进行交往，通过“做中学”来培养自己交往能力。

交际能力是在实践中不断积累经验的基础上发展而来的。美国人身保险推销大王法兰克·贝格在叙述他成功经历时曾讲述了这样一件事：起初，他是社交场合的失败者，甚至在众人面前不敢开口说“大家好”。一天，一位朋友介绍他参加了卡耐基口才训练班，在与卡耐基握手之后表示愿意发言点评，卡耐基突然说：“下一个轮到你了”。贝格紧张极了，但还是在不停地颤抖中完成了他的初次发言，敢说话对他来说就是个奇迹。贝格树立了自信心，增加了勇气，拓宽了视野，激发了热情，卡耐基口才训练课帮助他表达自己的意见并说服别人，从而使他的推销事业迅速发展。由此可见，掌握人际交往艺术，离不开实践的锻炼。公关人员可以通过参加各种社团活动（同乡会、学术讨论会、辩论演讲会、各种技能培训班、公共关系学会等），以及与政府官员、工商业者、新闻工作者等各界人士的广泛接触的途径，不断积累公关经验，反思公关成败，从而凝练自己的交往内功。对于从事公关职业不久，且公关经验十分薄弱的人来说，在交往实践中，首先要注意克服各种社交恐惧心理；其次要培养自己的洞察能力、人际知觉能力、应变能力、演讲能力等能力品质；再次，要注意培养独特的交往风度、形成自己独特的交往风格；最后，要时刻准备发挥创造力，因为任何理论的应用都不能生搬硬套，都需要借助创造力对其进行改造然后才能有效运用，离开了创造力，再好的理论和实践条件都没有多大的意义。

四、克服人际交往的心理障碍

“敬人者，人敬之”。双向性是人际交往的一个重要特征，其体现为交往双方的彼此互动与自我调控过程。因而，这种交往中的任何一种符号沟通都不是单向传导，而是唤起某种反馈，这种反馈应是互动的、对应的。在人际交往过程中，如果交往双方反馈的信息不匹配、不协调，人际交往就会产生障碍。这即是社会心理学中所指称的“同类反应法则”。有效的交往首先取决于交往双方是否能够克服交往的心理障碍。

1．打破认识偏见

作为一种特殊的职业角色，公关人员需要对交往进行正确、全面、客观的角色认知，根据不同的交往对象采取与之相应的交往方式。不过，这一点谈起来非常容易但做起来却十分困难，其主要原因在于公关人员本身对自己的交往对象存在着主观上的偏见。这些偏见主要体现在八大方面：一是区域偏见，比如，认为北方人较耿直、较忠诚、较懒惰，南方人较机灵，较聪明；二是性别偏见，比如，认为男性勇猛、顽强、果断、沉着、有主见、知识面广、心胸开阔，而女性“头发长见识短”、心眼小、缺乏主见、软弱等；三是同乡偏见，比如，老乡对自己友好、信得过，外地人就居心叵测、心怀诡计；四是年龄偏见，比如，认为青年人嘴上无毛、办事不牢、举止轻浮、会瞧不起人，而老年人守旧、保守、思想僵化、行动迟缓；五是民族偏见，比如，认为某民族的人比另一民族的人天生就优越、聪明、能干、吃苦耐劳；六是文化水平偏见，比如，认为文化水平高的人一切都懂也应该懂、认为文化水平高的人“心眼多”、苛刻、难对付，文化水平低的人无能、“缺少心眼”、好摆弄；七是职务偏见，比如，认为职务高者必定比职务低的人强，一举一动都是对的、可依赖的；八是自我高估偏见，认为自己是公关人员，是教育引导别人的，比别人高明，有一种莫名其妙的优越感。以上偏见是由多种原因造成的，这些偏见的存在必然造成错误的角色认知、导致错误的角色期待，从而使公关人员在与他人的交往之初就带上了先入为主之见，并因循环“证实”而不断强化这些主观偏见，形成交往的心理障碍，进而影响公关人员与公众的正常交往。显然，要想与公众建立良好的人际关系，并顺利开展公关工作，公关人员必须消除先入为主的偏见及其偏颇的主观臆断，代之以客观而全面地认识公众的本来面目，以之唤起公众积极的“同类反应”。

2．战胜负性交往心理

负性交往心理是指在交往过程中体现出来的不利于交往正常进行的一些心理。负性交往心理的存在显然直接羁绊着交往的顺利进行。从人际交往的角度看，影响公关人员交往的负性交往心理主要有孤独感、自卑与羞怯、自傲等主观心理。

（1）孤独感（图4－7）

图4－7　孤独

孤独是一种主观上感受到的社会交往孤立状态，是一种令人不愉快的，甚至是令人痛苦的主观心理体验。孤独感是一种人的封闭心理的反映，是感到自身和外界隔绝或受到外界的排斥后内心产生的一种孤伶苦闷的体验状态。孤独感不同于孤独生活本身，它既是与人交往的结果，又是影响人们良好交往的心理障碍。具有孤独感的人，常常表现为不善合群，甚至在别人眼中显得格格不入。一旦如此，具有孤独感的人便会更加将自己闭锁在自我的小圈子里长吁短叹，与此同时将会感受到一种莫名其妙的精神压力。具有孤独心理的人常常不肯向他人述说心中的苦闷、不安及交往意愿，平时少言寡语、闷闷不乐，极少与人交往。显然，一个人孤独感的存在，会增加他本人与别人及社会的隔膜与疏离状态，而隔膜与疏离又会反过来强化此人的孤独感，久而久之势必导致其人格失常。作为公关人员，必须摆脱孤独感，从苦闷中跳出来，开阔广阔的生活空间，以积极的处世态度寻求与他人的心灵沟通。

（2）自卑（图4－8）和羞怯（图4－9）

图4－8　自卑

自卑的人通常低估自己的能力，自觉各个方面不如他人。自卑的人通常表现为害羞、不安、内疚、忧郁与失望等情绪状态。自卑通常表现在性格内向、勤于反思而又敏感多疑者身上，是一种人格不健全的反映。自卑的人自尊心较强，为了不使自己自尊心受到伤害，以及不在他人面前暴露自己的弱点，自卑者在人际交往方面常常采取消极退避的态度，不愿与人交往。

图4－9　羞怯

羞怯是一种常见的心理现象，主要表现为紧张、难为情、脸红和退缩。有关资料表明，只有5%的成年人确信自己从未感到羞怯，大约80%的人认为自己在儿童和青少年期感到过明显的羞怯。羞怯与自卑感联系在一起，就会严重妨碍人际交往，在陌生人面前不敢迎视对方的目光，或者与人交谈心情紧张、面红耳赤、虚汗直冒，以至于张口结舌、语无伦次，其极端表现是“社交恐惧症”。社交恐惧症又名社交焦虑症，是一种对任何社交或公开场合感到强烈恐惧或忧虑的精神疾病。患者对在陌生人面前，或者可能被别人仔细观察的社交或表演场合，有一种显著且持久的恐惧，害怕自己的行为或紧张的表现会引起羞辱或难堪。

个体由于羞怯与自卑心理的存在，使他总是担心与人交往会招致别人的拒绝和取笑，因而常常违背主观上与人交往的强烈愿望，不敢或不愿进入社交圈子，不敢或不愿大方地与人进行平等交往。显然，羞怯和自卑是公关人员绝对不能拥有的心理。为此，力图从事公关职业的人及正在从事这项职业的公关人员必须战胜自卑与羞怯心理，以饱满的精神状态和十足的自信心致力于公关活动与社交活动，以致踏实履行公关角色所赋予的工作使命。

3．善于“角色互换”

所谓“角色互换”，就是人们常说的将心比心、换位思考、从对方的角度看问题。设身处地地从公众的立场上，将主体的自我作为客体的自我来审视和评价，这样就能较公正地理解公众的想法，也能较为客观地看待自己行为举止的得与失、适当与否，从而引发良好的“同类反应”，使自己与公众的人际交往顺利发展。

心理学的研究表明，在通常情况下，交往中的双方都善于立足于自己的视角来看待自己和对方的行为。结果是，由于看问题的角度不一致，使自己的看法和他人的看法都会存在某些片面性，从而导致交往双方彼此之间产生冲突，达不到积极沟通和反馈，进而互相都不能谅解对方，造成交往障碍。角色互换的价值就在于它能够使人们克服这种自我中心的缺陷。作为从事公关职业的公关人员来说，不难推断，学会角色互换定能使他的公关职业焕发生命的活力。见图4－10。

图4-10　角色互换

【思考题】

1．什么是人际交往？

2．交往的手段与种类有哪些？哪一种交往手段最适合公关工作？

3．公关交往的策略有哪些？怎样合理地运用它们？

4．如何成为一个受欢迎的公关人员？

【注释】

[1]中国社会科学院语言研究所词典编辑室．现代汉语词典［M］．4版．北京：商务印书馆，2002．