公关人员的素质结构的分析介绍

公关活动离不开公关人员，公关活动的成败取决于公关人员的素质，只有具备相应素质的公关人员，才能胜任公关工作。此处所指称的素质特指与公关职业相关的心理素质（本处的心理素质是与身体素质或生理素质相对的一个概念，并非是指心理健康素质或狭义上的心理素质）。由于上一节已经专门阐述了公关人员的职业道德，下面将主要探讨与公关职业及其活动密切相关的几种素质，即知识、能力、气质、性格与情绪。

一、合理的知识

在知识经济时代，“知识就是力量”这句名言得到了最大限度的评观。任何一个想要成功的人，都在谋求更多的知识，而任何一项活动的实施也需要足够的知识作为基础。从事公关工作的公关人员理当具备相应的知识。从当前的公关实践出发，我们认为，成功的公关活动需要公关人员必备丰富的公关理论知识与厚实的公关实践知识。由于公关心理学是一门跨学科的交叉学科，因而，该学科必然包含多个学科的理论知识，比如，公共关系学、管理学、新闻学、广告学、传播学、营销学、民俗学、社会学及其相应的心理学科。当然，公关人员并非一定要精通以上每门学科，但出于工作的需要，必须通晓所有这些学科的基本内容；由于公关心理学是一门应用性的心理学科，因而必然涉及许多与公关活动相关的实践性知识，为此，要想胜任公关工作，必须不断学习、积累与总结已有的公关实践与案例，不断增加自己的公关实践性知识。此外，公关人员的公关活动总是与自己所在组织的产品或服务相关的，优秀的公关人员必须对自己所在组织的产品非常熟悉，因而细致了解自己所在组织的产品的有关知识是十分必要的。公关人员只有具备了这样的知识结构，才能在不同的公关活动中沉着应战、游刃有余，并根据具体活动灵活调动相应的知识，从而顺利解决当前公关工作中遇到的各种问题。

二、扎实的能力

能力是顺利完成活动必须具备的心理特征，不仅影响个体活动的效率，而且决定个体活动的性质。显然，公关人员的能力直接影响着公关活动的效率及其公关活动的成败。公关活动在本质上是一种为了提升组织形象及增强组织效益的特殊人际交往与沟通活动，其工作性质十分特殊，工作任务十分复杂。为此，公关人员要想胜任公关工作，必须具备扎实的能力。这种能力的扎实性不仅体现在某一种具体的能力之上，而且更体现在多种能力之上。本文的阐述主要侧重后者，即阐述公关人员应该具备的多种能力。大量的研究表明，成功的公关工作，需要公关人员具备除了正常智力（一般能力）之外的某些特殊能力，它们主要是组织能力、观察能力、应变能力、宣传能力、交往能力、移情能力、创造能力、自制能力、论辩能力，等等。

1．良好的组织能力

组织能力是公关人员应该具备的特殊能力之一。组织的公关活动并非是盲目的活动，而是事先有着具体方案或周密计划的活动。公关人员除了代表自己所在的组织直接处理其所在组织与组织内及组织外公众的公关关系（包括人际关系）之外，在着手处理各种公关关系（包括人际关系）之前，还得对整个公关活动进行策划并组织相关人员共同实施活动方案，具体的公关活动方案或计划主要包括，设计公关活动的主题、内容、形式、时间、场所、经费、人员组成、相关通知、迎接与送行、吃饭、住宿、议程、谈判、参观、考察、交流、总结，等等。整个公关方案中只要有一个环节出现了差错，就可能会导致整个公关活动宣告失败。为了避免意外发生，或者将意外控制在最小的范围与程度之内，公关人员必须将每一个环节都落实到人，并做好相应的工作交代与工作交接。显然，公关人员要如实做好这些工作，理当具备良好的组织能力。

2．敏锐的观察能力

观察能力是公关人员应备的潜在能力。公关人员是组织的“感官”，组织内外公众的行为有待公关人员细心观察，只有这样，才能发现公众真正的需要是什么，真正的意图是什么。比如，企业组织的公关人员在做市场调查时，除了观察哪些类型的商品畅销与滞销外，更重要的是需要弄清商品畅销或滞销的主要原因，以及顾客对那些商品的真实评价，而在与顾客短暂的交流过程中，要想准确明晰顾客的心意，没有敏锐的观察能力是办不到的；再如，公关人员想要了解组织内公众对组织的领导、相关制度及发展思路等有何看法与意见或建议时，通常也只能有短暂的交流时间，而且即使交流的时间较长，组织内的公众有时也未必愿意或敢于直吐真言，因而，公关人员必须凭借敏锐的观察力去洞悉组织内公众的真实想法。此外，公关人员在广泛的人际交往中，还得学会察言观色，这些同样需要具有敏锐的观察能力方可做到。

3．灵活的应变能力

应变能力即随机应变的能力，是指公关人员在具体的公关活动过程中，根据具体的工作环境及特定的公众，灵活机动地采取公关策略的能力。一方面，由于不同的公众个体或公众群体都具有不同的心理特征，因而，即使是面对同一问题或同一事件，他们的想法与需要都是不同的，要想满足所有公众的需要，公关人员必须具备灵活的应变能力。另一方面，在公关活动过程中，公关人员随时都可能遭遇多种偶发事件或遭遇多种偶发问题，比如，谈判突然中断、签约突然反目等，因而公关人员必须机智冷静而及时调整自己的工作方式与方法，有时甚至需要调整自己的工作对象与方向。当然，公关人员的应变能力并非是一朝一夕能够养成的，它是公关人员不断地长期磨炼而成的，是公关人员业务成熟的主要标志之一。

4．出色的宣传能力

从公关人员在组织中所处的位置看，一般来说，公关人员处于组织的代言人角色，即公关人员通常是组织的代言人。从公关人员的工作任务看，其基本任务就是将有利于自己所在组织生存与发展的各种信息及时准确地向公众传播，同时对其中的某些信息做必要的解释，从而达到为自己所在组织树立形象，进而使得公众接纳、信服、认同，以及支持自己所在的组织的目的。要做好这些工作，没有出色的宣传能力是根本不可能的。

5．过硬的交往能力

公关活动通常是通过社会交往或人际交往的形式实现的。无论是社会交往还是人际交往，都需要公关人员具有过硬的交往能力。与组织交往的公众十分庞杂，包括不同年龄、不同性别、不同阶层、不同职业、不同个性、不同素质、不同国籍、不同民族等公众个体或公众群体，要想与每一类公众顺利打交道，没有过硬的交往能力是行不通的。同时，公关活动可能会发生在不同时间、不同场合之下，如果公关人员没有过硬的交往能力，显然是难以完成组织交给自己的公关任务的。

6．准确的移情能力

移情能力是指站在他人立场与角度感受问题、思考问题的能力。具体来说，移情能力其实就是通过感受他人的思想与他人的情绪，运用他人能够接受的方式与方法解决相应问题的能力。公关工作的特殊性，决定了公关人员必须具备这种移情能力。比如，设身处地为公众着想，细心体悟公众反馈给自己的某些信息等。值得一提的是，移情不等于迁就，移情并非没有原则，它是有条件地、有选择地接纳公众的观点、思想及情感等的一条有效途径。

7．较强的创造能力

创造能力是指通过对已有的知识与经验进行加工、改造、重组等方式，是其以新的内容与形式来完成当前任务或解决当前问题的能力。较强的创造能力也是公关人员必备的能力之一。公关活动既要遵循一定的规律与原则，又要注重因时、因事、因人而灵活变通，不能囿于固定的活动模式。特别是随着社会的不断发展，国际文化的广泛渗透，多元文化的互为交织，使得公关交往的内容、对象与环境都变得越来越复杂，如果没有一定的创造能力，就很难开展有效的公关活动。另外，作为组织的公关人员，还须不定期地为自己所在的组织创设一些新颖独特的公关方案，以满足公众求新、求奇的需要，从而更好地拉近自己所在的组织与公众之间的心理距离。

8．超常的自制能力

超常的自制能力是指超过寻常人的自我控制能力。自制能力是个体对自己的情绪和行为进行有效调节与控制的能力。对于公关人员来说，出于工作的需要，必须具有寻常人很难具备的那些高难度的自制能力。比如，出于工作的需要，将自己的情绪经常调整到稳定与积极乐观的心境状态；再如，在公关活动中，遇到可气的事情或与公众发生意外的冲突时，能够将自己的冲动与消极悲观情绪状态抑制到萌芽状态或零状态。此外，有时当自己的努力付出不仅没有换来任何回报、甚至还招致组织领导或其他公众的责备与挑剔之时，需要公关人员有超过寻常人的自制力，调控与约束自己的情绪与行为。

9．过人的论辩能力

公关工作是与人打交道的工作，无论是向公众传播信息、是向公众解释问题，还是与公众直接进行沟通，都需要公关人员具备一定程度的论辩能力，否则，公关活动很难顺利开展。公关谈判与签订合同是组织经常面临的问题，无论是在谈判的过程中，还是在签订合同的过程中，都需要公关人员凭借自己过人的论辩能力为自己所在的组织谋取相应的利益。

三、匹配的气质

个体的气质本身并无好坏与优劣之分，同时也并不能决定个体的社会价值和职业成就。但是，个体的气质能够影响个体心理过程的强度、心理过程的速度和稳定性，以及心理活动的指向性和灵活性等方面，因而必然潜在而直接地影响着人们的行为活动方式和行为活动效果，由此导致个人的行为活动表现出显著的气质色彩。正因如此，现代用人制度十分强调个体的气质与其职业的匹配性（适合性）。比如，抑郁质的人肯定难被选为飞行员或宇航员等。公关职业也不例外，它同样要求公关人员具备相应的气质。

（一）公关人员的气质对公关活动的影响

1．公关人员的气质能够影响公关人员的人际关系

公关活动是建立在人际关系基础之上的特殊活动，公关人员人际关系的好坏决定着公关工作是否能够顺利有效实施。然而，公关人员人际关系的好坏与他（她）的气质息息相关。人际关系心理学的研究表明，具有不同的气质类型的人往往具有与其气质相应的人际关系。多血质类型的人，其人际关系通常较好。主要原因在于，多血质的人一般具有活泼乐观、兴趣广泛、言语思维敏捷、大脑反应灵活、不甘于寂寞、喜欢主动交往等特点。这样的气质特点对于创造人际交往条件、发掘人际交往机遇、提高人际交往能力等来说均十分有利。多血质的人只需要注意克服人际交往中的见异思迁及感情肤浅等弱点，就非常容易建立良好的人际关系网络。胆汁质类型的人，其人际关系十分有限。这是因为胆汁质的人往往“义”字当头，过分感情用事，冲动性非常强而自制力特别弱、行为草率、言语粗鲁，因而比较容易得罪某一类人或某一些人。同时，由于过分耿直、坦率、粗心、急躁而忽视人际关系在社会生活中的价值。黏液质类型的人，其人际关系虽然有限但十分稳定。原因在于，具有黏液质气质的人，往往显得庄重、安静、沉稳、情绪发生缓慢，而且比较弱，言语动作比较迟缓，注意力十分稳定，意志力特别强，为人处世刻板。因而，这类气质的人在人际交往中通常显得比较被动，不愿或不注重主动与他人交流与沟通，因而往往给人的印象是城府较深，导致别人常常不易接近或不愿接近他，更由于这类气质的人在处理问题或看待事物时爱认死理，导致别人与他沟通起来显得比较费神费力。不过，一旦这类气质的人与别人建立了良好的人际关系之后，就非常看重已经建立起来的友谊。抑郁质类型的人，其人际关系通常较差。主要因为，这类气质的人往往体现为情绪低落、感情脆弱、体验深沉、思维缜密、目光犀利、过分敏感、胆小忸怩、孤僻封闭、自卑自怜等特点。正是因为这些特点的存在，给抑郁质类型的人在人际交往过程中设置了诸多障碍。

由此可见，抑郁质类型的人和胆汁质类型的人不大适合从事公关职业。其主要原因在于，具有这两类气质的人，通常难以与公众建立良好的人际关系，即难以为组织开创良好的人际关系环境，很难想象，一个没有人脉或人脉较差的组织（尤其是企业组织）会有旺盛的生命活力与广阔的发展前景。值得一提的是，并不是说这两类气质的人绝对不能从事公关工作，这是因为，一方面，从当前人力资源管理的角度看，不同气质类型的人由于可以相互补偿本身气质的弱点，当他们搭配在一起工作时，往往能够带来工作效率的成倍增加；另一方面，公关工作的具体活动并非单一，不同的公关活动需要不同气质类型的公关人员。比如，在某些公关谈判过程中，有时需要果断决策时，若没有胆汁质类型的人参与，那么就可能会延误决策的最佳时机；再如，在公关策划过程中，若没有目光犀利、思维缜密的抑郁质类型的人参与，则很难设计出周密周全的公关方案。

2．公关人员的气质能够影响公关活动的成效

不同气质类型的人，其表现出来的心理活动的动力特征是有别的，因而其行为活动的效果肯定是不同的，显然，不同气质类型的公关人员，其公关活动的效率必然存在着差异。主要原因有两点。其一，公关人员的气质影响公关活动的时效性。一般来说，多血质和胆汁质类型的人，由于其处事果断、反应敏捷、行为迅速，因而其办事的效率相对较高。为此，对于一些相对繁杂的公关工作来说，安排多血质与胆汁质的公关人员参与较好；黏液质和抑郁质类型的人，常常由于过于担心工作压力与顾虑时间紧迫而造成心理高度紧张，因而容易发生心理障碍，从而减低了工作的时效性。其二，公关人员的气质影响公关活动的持续性。个体的气质类型之所以不同，其根本原因是由于其高级神经类型的强弱、心理活动的灵活性、心理活动的指向性等不同而造成的。为此，不同气质类型的公关人员在公关工作中必然会表现出不同的忍耐力及持久性。比如，黏液质类型的人，由于其具有沉静而稳定的气质特点，因而在公关工作过程中常常表现出稳定而持久的注意力，一般能够克服各种困难与挫折而很好地完成公关活动，做事追求善始善终；而抑郁质类型的人，由于其具有脆弱性且易出现悲观情绪等气质特点，因而难以在整个公关活动过程中始终一贯地保持一定程度的兴奋水平。

无论什么气质类型的公关人员，对公关活动的影响都有积极与消极两个方面的影响，在具体的公关活动中，都有必要根据具体的活动需要进行自我调控。

（二）公关人员气质类型的测量

由于公关人员的气质类型能够影响公关活动的成效，因而，在选拔与运用公关人员时，把握其气质类型尤为必要。目前，判定公关人员气质的方法主要有谈话法、观察法、实验法、问卷调查法和测验（量表）法等几种，限于篇幅，下面仅仅介绍观察法和测验法两种判定气质的方法。

1．观察法

观察法是气质判定过程中常用的方法之一。最为简单的气质观察法就是通过观察公关人员的行为表现来判断其气质类型。究竟应该怎样运用这种观察法呢？目前，前苏联心理学家达维多娃对“看戏迟到”问题的巧妙设计可谓是运用观察法判定个体气质类型的经典做法。在“看戏迟到”问题情境设计中，达维多娃发现，当不同气质类型的人同样遭遇“看戏迟到”这一问题之时，他们各自表现出了不同的行为。其中，多血质的人很快就会明白检票口的检票员是不会放他进去的，因而他不会与检票员争吵，而是悄悄地跑到戏院的楼上，去寻找另一个适当的地方来观看戏剧表演；胆汁质的人则会立即与检票员发生争执，甚至企图推开检票员冲进检票口而径直跑到自己的座位上去，与此同时，他还可能会反过来抱怨说戏院的时钟走快了；黏液质类型的人遭遇检票员不让他从检票口进去时，私下心中就想，反正第一场戏不太精彩，还是暂时到小卖部待一会儿，等幕间休息时再进去吧；然而，抑郁质类型的人则会感叹说自己总是运气不好，偶尔来一次戏院也这么倒霉，尔后便垂头丧气地回家去了。

2．测验法

目前，心理学界常用来测验个体气质的方法是采用陈会昌“六十”气质量表进行的。该量表是由山西省教科院陈会昌等同志编制的，共60题，每种气质类型15题，测量出4种气质类型：胆汁质、多血质、黏液质和抑郁质。他们的研究结果表明，多数人的气质是两种气质的混合型，典型气质和三种气质混合型的人很少。下面对该量表简介如下^[1]。

指导语：下面60道题，可以帮助你大致确定自己的气质类型，请根据自己的情况在五个答案中选择一个适合自己的。（每题均有五个选项：A、很符合；B、比较符合；C、介于符合与不符合之间；D、比较不符合；E、完全不符合）

1．做事力求稳妥，一般不做无把握的事。

2．遇到可气的事就怒不可遏，想把心里话全说出来才痛快。

3．宁可一个人干事，不愿很多人在一起。

4．到一个新环境很快就能适应。

5．厌恶那些强烈的刺激，如尖叫、噪音、危险镜头。

6．和人争吵时总是先发制人，喜欢挑衅。

7．喜欢安静的环境。

8．善于和人交往。

9．羡慕那种善于克制自己感情的人。

10．生活有规律，很少违反作息制度。

11．在多数情况下情绪是乐观的。

12．碰到陌生人觉得很拘束。

13．遇到令人气愤的事，能很好地克制自我。

14．做事总是有旺盛的精力。

15．遇到问题总是举棋不定，优柔寡断。

16．在人群中从不觉得过分拘束。

17．情绪高昂时，觉得干什么都有趣；情绪低落时，又觉得什么都没意思。

18．当注意力集中于一件事物时，别的事很难使我分心。

19．理解问题总比别人快。

20．碰到危险情境，常有一种极度恐怖感。

21．对学习、工作、事业怀有很高的热情。

22．能够长时间做枯燥，单调的工作。

23．符合兴趣的事情，干起来劲头十足，否则就不想干。

24．一点小事就能引起情绪波动。

25．讨厌做那种需要耐心、细致的工作。

26．与人交往不卑不亢。

27．喜欢参加热烈的活动。(www.xing528.com)

28．爱看感情细腻、描写人物内心活动的文学作品。

29．工作学习时间长了，常感到厌倦。

30．不喜欢长时间谈论一个问题，愿意实际动手干。

31．宁愿侃侃而谈，不愿窃窃私语。

32．别人总是说我闷闷不乐。

33．理解问题常比别人慢些。

34．疲倦时只要短暂的休息就能精神抖擞，重新投入工作。

35．心理有话宁愿自己想，不愿说出来。

36．认准一个目标就希望尽快实现，不达目的，誓不罢休。

37．学习、工作一段时间后，常比别人更疲倦。

38．做事有些莽撞，常常不考虑后果。

39．老师讲授新知识时，总希望他讲得慢些，多重复几遍。

40．能够很快地忘记那些不愉快的事情。

41．做作业或完成一件工作总比别人花的时间多。

42．喜欢运动量大的剧烈体育运动或参加各种文艺活动。

43．不能很快地把注意力从一件事转移到另一件事上去。

44．接受一个任务后，就希望能把它迅速解决。

45．认为墨守成规比冒风险强些。

46．能够同时注意几件事物。

47．当我烦闷的时候，别人很难使我高兴起来。

48．爱看情节起伏跌宕激动人心的小说。

49．对工作抱认真严谨、始终一贯的态度。

50．和周围人的关系总相处不好。

51．喜欢复习学过的知识，重复做能熟练做的工作。

52．希望做变化大、花样多的工作。

53．小时候会背的诗歌，我似乎比别人记得清楚。

54．别人说我“出语伤人”，可我并不觉得这样。

55．在体育活动中，常因反应慢而落后。

56．反应敏捷、头脑机智。

57．喜欢有条理而不甚麻烦的工作。

58．兴奋的事情常使我失眠。

59．老师讲新概念，常常听不懂，但是弄懂了以后很难忘记。

60．假如工作枯燥无味，马上就会情绪低落。

说明：选A记2分；选B记1分；选C记0分；选D记－1分；选E记－2分。

胆汁质型得分：题号为2、6、9、14、17、21、27、31、36、38、42、48、50、54、58的得分之和。

多血质型得分：题号为4、8、11、16、19、23、25、29、34、40、44、46、52、56、60的得分之和。

黏液质型得分：题号为1、7、10、13、18、22、26、30、33、39、43、45、49、55、57的得分之和。

抑郁质型得分：题号为3、5、12、15、20、24、28、32、35、37、41、47、51、53、59的得分之和。

确定气质类型的标准。

1．如果某类气质得分明显高出其他三种，均高出4分以上，则可定为该类气质。如果该类气质得分超过20分，则为典型；如果该类得分在10～20分，则为一般型。

2．两种气质类型得分接近，其差异低于3分，而且又明显高于其他两种，高出4分以上则可定为这两种气质的混合型。

3．三种气质得分均高于第四种，而且接近，则为三种气质的混合型，如多血－胆汁－黏液质混合型或黏液－多血－抑郁质混合型。

四、良好的性格

性格是个体的一种比较稳定的习惯性的现实态度和行为方式，常常在各种活动中表现出来，从而直接影响活动的效果。显然，公关人员的性格必然会影响其从事的各类公关活动的效果，为此，作为一名公关人员，理当具备良好的性格。那么，公关人员究竟应该具备什么样的性格才算是良好呢？从不同的视角出发，可以对公关人员良好性格作不同的概括。

1．公关交往角度的良好性格

从公关交往的角度出发，公关人员良好的性格应该体现在外向、稳定与求实三个方面。持这种观点的学者是立足于英国心理学家H．J．艾森克的“性格三维度说”而言的。艾森克认为，个体的性格差异除了表现为内外倾之外，还表现在稳定性和求实性两个维度。据此，艾森克将个体的性格分为八种类型：内倾、稳定、求实型；内倾、稳定、不求实型；外倾、稳定、求实型；外倾、稳定、不求实型；内倾、求实、稳定型；内倾、求实、不稳定型；外倾、求实、稳定型；外倾、求实、不稳定型。研究表明，对于从事公关工作的公关人员来说，应该具备外倾、稳定、求实型的性格。这是因为外倾型性格的人，常常表现为热情开朗、活泼、反应迅速、善于表达，在人际交往过程中容易给别人留下好印象，容易和他人建立良好的社交关系，而内倾型性格的人，容易自我封闭、自我否定、并且比较羞怯、容易孤僻，因而较易失去最佳的人际交往时机，可见，外倾型性格的人善于交际且人缘面广；稳定型性格的人通常显得比较平和、仪态端庄、处事冷静客观、判断力强，容易获得他人的信任；求实型性格的人，通常比较务实，做事目的性较强，且讲究实效，而这些品质在公关工作中显得特别重要。不言而喻，外倾、稳定、求实型的性格显然最有利于组织的公关活动顺利开展。

2．公关文化角度的良好性格

从公关文化的角度出发，公关人员良好的性格表现在：突出社会型性格品质，兼备审美型、理论型和经济型性格品质。持这种观点的学者是立足于德国心理学家斯普兰格的性格分类而言的。斯普兰格认为，根据人类文化生活的形式，人的性格可分为经济型、理论型、审美型、权力型、社会型和宗教型等六种类型。公关实践表明，公关人员的良好性格应该是以社会型性格品质为主，兼备理论型、审美型和经济型性格品质。其主要原因有几点。第一，公关人员是组织社会公德的榜样者、责任者和传播者，是组织内外公众的服务者。第二，公关人员是组织与公众之间联系的“纽带”与“桥梁”，是两者信息传递的“中介”与“中心”，对整个信息的收集、整理、分析和双向传递与反馈负责，如果公关人员缺乏严谨求实、一丝不苟、勤奋敏锐的性格品质，就难以胜任本职工作。只有具备社会型性格特点的人，才可能出于一心为民的思想而热爱公关事业并志愿为公众负责，从而才可能胜任上述“纽带”与“桥梁”、“中介”与“中心”等公关工作。第三，如果公关人员具备一定的理论型性格品质，则可以使他更加理智、冷静、客观地关注组织发展中的各种问题，并且通过一定的努力而化解各种问题。第四，公关人员兼备一定的经济型性格品质可以使他在追求组织的社会效益时，不忘重视组织的经济效益。第五，公关人员兼备一定的审美型性格品质可以使他更加关注公众的审美需要，注重产品及服务的艺术形象与艺术情趣，从而使自己所在的组织更加能够赢得公众的好感与支持。

3．公关实践角度的良好性格

从公关实践的角度出发，公关人员良好的性格主要体现在耐心、毅力、宽容、中庸、幽默、冷静等六个方面。①耐心，在公关工作中，公关人员既要做一个耐心的听众，对别人的讲话尽量感兴趣，又要做一个耐心的说服者，尽量能够使听众愉快地接受他的观点、态度与想法等。②毅力，市场经济时代，各种竞争日益激烈，公关人员在公关工作中遇到挫折在所难免。作为公关人员，面临挫折之时，不仅不能灰心气馁，反而应该坚持不懈。③宽容，在公关活动过程中，公关人员遭遇组织内外公众的误解，以及领导主观偏见而带来的委屈是常有之事，这就需要公关人员具有宽阔的胸襟，海涵的气量。④中庸，在工作过程中，公关人员既要注重工作原则，又要讲求人伦情面，在尴尬场合善于打圆场，给别人提供台阶。⑤幽默，列宁说：“幽默是一种优美的、健康的品质。”现代交往实践表明，幽默是人与人之间交往的“润滑剂”。作为从事人际交往的公关人员来说，这种品质显得尤其重要，理当是其必备的性格品质。幽默谈吐能够化解尴尬、窘迫和难堪的局面；幽默的谈吐能够吸引更多的公众；幽默的谈吐能够赢得更多的好感。比如，周总理曾经在一次招待国宴中，上来的一道冬笋呈现的花雕类似德国法西斯的图案，令在场的外宾十分诧异，周总理当即解释说这是中华民族祥和瑞吉的图案，同时语锋一转，说：“就算这是法西斯，那我们大家一起把它消灭掉”，结果把美味的冬笋弄了个底朝天，宾主尽欢。总的来说，幽默既是公关工作的要求，又是解决公关问题的灵丹妙药。⑥冷静，在公关工作中，公关人员随时都可能面临各种矛盾犬牙交错的局面，公关人员稍微处理不慎，便会铸成大错。因此，他们遇事一定要沉着冷静、慎重思考，千万不要惊慌失措。

五、适度的情绪

情绪是人对待认知内容的特殊态度，它包括情绪体验、情绪行为、情绪唤醒和对情绪刺激的认知等复杂成分。^[2]简单地说，情绪是个体对某一事物所持有的态度体验。这种态度体验会随时伴随或渗透进入个体的行为活动之中，极大程度地影响个体的行为活动效率或效果。公关人员的情绪显然能够直接或间接地影响公关活动的成效，为此，保持适度的情绪，对于公关人员来说十分重要。从公关实践活动出发，适度的情绪主要表现在稳定的情绪、适度的热诚、良好的心境等三个方面。

1．稳定的情绪

稳定的情绪既是公关人员心理健康的标志，又是公关工作必需的品质。稳定的情绪可以使人保持一种动态的宁静与沉着，可以使人理智地分析和处理问题，可以使人具有良好的心理防卫能力。

2．适度的热诚

适度的热诚是指在公关活动过程中，公关人员既要热情大方地待人接物，又要拿捏好热诚的分寸。这是因为公关工作无法回避与各类公众打交道。对于公关人员来说，他所接触的公众既可能是斯文守礼者，又可能是粗鲁蛮横者。对于前者，往往给予充分的热诚是可以达成公关目标的；但对于后者，如果热诚度不够，就可能引起责备与冲突，如果热诚过度，则可能引发误会，甚至会导致不堪收拾的后果。因此，如何把握热诚的程度，关系到公关工作的顺利实施。

3．良好的心境

良好的心境是指公关人员的情绪状态应该在通常情况下处于一种愉悦状态。心境具有弥散性，当公关人员处于消极心境之下时，他将会觉得整个世界是灰暗的，其所看到的一切也都是不美好的，因而，在公关活动过程中，公关人员可能就会将公众视为是不合作的和令人讨厌的；相反，当公关人员处于积极的心境之下时，他便会觉得整个世界是阳光的，于是便会用充满热情和爱的心理去看待一切，这时，公众在他的眼里显然也就变成了一群可爱与友善的合作者。显然，消极的心境会导致公关人员心灰意冷、易于退缩，从而降低公关工作的成效，而积极的的心境会使公关人员充满激情、富于进取，从而提高公关工作的成效。

【思考题】

1．如何培养公关人员的最佳气质？

2．你认为公关人员应具备哪些性格特征？

3．公关人员的职业道德素质表现在哪些方面？

【注释】

[1]陈会昌“六十”气质量表［EB/OL］.http://wenku.baidu.com/view/4ceeba6f58fafab069dc02f4.html．

[2]黄希庭．心理学导论［M］．北京：人民教育出版社，1991．