网络心理咨询的基本原则及所需知识和技术

网络心理咨询实践指导手册

2003年4月

瑞士心理学会Föderation der Schweizer Psychologen（FSP）

作者：Olivier Andermatt，Anna Flury，Franz Eidenbenz，Josef Lang，Markus Theunert

翻译：张谦

审定：孙光

导　论

网络心理咨询是随着因特网技术的发展而变为可能的一种心理咨询模式。目前，网络交互通信的模式处于快速而激烈的变化之中。在2000年以前，网络心理咨询与治疗都不被视作一个重要的工作。至少在欧洲，远离来访者（即被咨询对象，以下均称“来访者”）的咨询还被认为是不可想象的。不过从那时候起，一些著名的咨询机构和专家都在私下开始提供互联网上的咨询。非同步的电子邮件（E-mail）是最普遍的个体咨询方式。来访者在澄清他们自己的问题上，用文字表达他们所遭遇到的通常是第一步。匿名和单纯的文本交流常常有助于来访者毫无拘束地、公开地自我倾诉暴露。

本指导手册阐述了合格的网络心理咨询的必备条件。首先，对于一个专业的心理学工作者来说，那些概要的基本心理能力是必需的。（见“心理学者的能力略图”，FSP用法文和德文在互联网上发布）

一、网络心理咨询的基本原则

（一）网络心理咨询的定义

这些指导心理学者网络咨询工作的方针都遵循如下定义：

A．网络心理咨询是一种积极的、支持性的交互过程，或是一种寻求帮助的来访者和心理咨询师之间的交流。其咨询服务事实上是借助了因特网特有的沟通手段（电子邮件、聊天、论坛等）来进行的，来访者自己决定咨询的时间和内容。

B．网络心理咨询的目标是激发来访者的认知-情感的学习过程（cognitive-emotional learning processes），从而使其有可能重新获得或提升其自我效能感（self-efficacy）和合理行为的能力。网络心理咨询师的咨询基于公认的心理咨询方法进行咨询，并且遵守扩大为应用各种特定的媒介（其中有对保密性、数据安全、咨询师能力展示的要求等）的心理学工作者的道德准则。

（二）沟通模式

A．非同时性交互作用（在由客户来访者和咨询师之间交流存在回复信息时间差导致）：电子邮件、缓放论坛⁽¹⁾（咨询师对开放的和封闭的小组的咨询和缓放）。

B．同时性交互作用（来访者和咨询师的交流是“实时的”，不存在或很少存在时间差）：基于网络聊天的个体咨询，专家聊天（是一个小组在同一时间向一个专家提问），缓放聊天⁽²⁾。

所有这些咨询模式都可能伴有图像、声音信号以及肌肉运动知觉的刺激。本指导手册着重于电子邮件的咨询方式，因其目前为网络心理咨询最常用的咨询方式。

（三）联系模式

联系始于来访者访问网站，并由此形成如下的联系模式（非完全列表）：

A．提供信息

B．为明确或不明确的个人问题提供咨询

C．危机咨询服务

D．来访者鉴别

E．为安排一个延迟的实时咨询会议而进行联系

F．为除面谈之外的咨询而进行联系

总之，网络咨询无固定的时长。来访者也常常不预先通知地退出咨询。每封电子邮件都可能是最后一封。

（四）网络心理咨询的特征

来访者决定咨询的时间、地点和咨询的结构。在绝大多数情况下，来访者决定是否暴露或隐藏其真实身份。

较传统的心理咨询模式而言，网络来访者在一个特定的交流空间中活动，加之受惠于虚拟交流的种种特征，他们少了压抑感，也更容易自由地袒露心声。来访者在这种咨询关系的建立与过程中获得了更多的自治和独立。

书面语言为咨询的核心媒介。它限制了信息量（指沟通渠道的减少，比如缺乏视觉的线索），书面语言展开了一个虚拟层面。这种对书面表达的关注使得副口头语言（sub-verbal）和类口头语言（para-verbal）尤显重要。

人们可以随心所欲地阅读或重读写在电子邮件里的每一个句子。这些句子也可能被正确理解或误解。

电子邮件通信留下了永久的文档资料和咨询过程的可视化轨迹。网络咨询双方的约束力小于传统心理咨询模式。怎样去建立一个相互依存的委托责任关系，这对网络心理咨询师提出了重大挑战。

二、网络心理咨询所需知识和技术

（一）必备资质

以下是一个专业网络咨询师必备的资质：

A．一般资质

1）具有心理学硕士学位；

2）具有心理咨询、心理治疗以及相关疾病诊断的科学理论性知识；

3）参加过专业技术范围的继续教育和心理学者的网络咨询的实践活动；

4）具有一年的面谈心理咨询实践。

B．与因特网相关的特殊素质

1）具有现实和虚拟咨询服务的个体经验；

2）具有网络咨询的理论性概念知识；

3）必要的专业学习：短期疗法和文字疗法。

（二）心理学技术和沟通技能

A．评估问题

要求能够评估来访者的问题或需求的严重性和紧迫性，并且能够判定网络咨询是否合适。对于虚拟网络咨询的局限和前景要有一个现实的认识。

B．鉴别来访者

鉴别不同类型的来访者的知识及应用能力。

C．在假设条件下工作

要求咨询师具有在有限的信息和沟通渠道缺失的条件下，积极而谨慎地形成假设的能力，从而能够对潜在的来访者的问题、心理健康水平和他们所关心的问题及其对改变现状所做的准备进行正确地评估。

具备读出“言外之意”的能力和发现信息中差异的能力。

D．口语表达能力

清晰、流畅、容易理解的口语文字表达。

具备文字交谈的能力和用不同风格的口语和书面语表达自己思想的能力，以适应来访者的语言风格及其理解水平。在提供网络咨询时应掌握各类差异巨大的语言表达方式。

E．构建咨-访关系

具备建立、维持和按照双方的约定在适当阶段结束虚拟的咨-访关系的能力。

F．转介

能够识别转介个案并对需要转介的个案做出建设性的工作。

G．转换

具备将心理咨询知识应用到虚拟空间的能力。

（三）技术的熟练掌握

A．软、硬件知识(www.xing528.com)

及时更新基本的计算机软、硬件的知识。

B．因特网知识

掌握各种交互沟通模式（电子邮件、聊天软件、网络论坛等）的高级用户知识。

C．数据保密和安全的知识

具备先进的知识评估和确保采取合适的数据保密及安全保障手段，特指保障数据传送（加密技术、防病毒技术）和数据存储（利用防火墙和密码来防止计算机遭到入侵）手段。

（四）其他必须具备的手段

A．透明的回复时间

在一个清晰的时间框架下，定期为来访者回信。网络媒介的说服力在于交互的迅速性。无论如何，要告知来访者回复电子邮件的时间，如有变更需通知来访者。

B．质量保证

具有符合各种专业技术指导手册和网络心理咨询质量标准的知识。主动参加督导和网络心理咨询领域的专业进修教育。

C．发展和研究

由于因特网技术的迅猛发展，网络心理咨询师要对这些发展保持开放的态度。

网络心理咨询师应当以合作的态度参与到研究计划中来，因此类研究方兴未艾。

三、网络心理咨询的框架

（一）适当性

A．可能性与局限性

网络心理咨询师仅能向适合的且可以通过网络咨询获益的来访者提供服务。咨询师意识到并尊重他们自身能力的可能性和局限性以及应用电子媒介的可能性和局限性。

B．对咨询活动负责的义务

网络心理咨询师要通过科研和实践获取科学和业务知识，并把他们作为网络咨询的基础。由于目前所有的虚拟咨询研究尚不完善，所以网络咨询师在工作中要保持高度谨慎的态度。要高度重视网络心理咨询的一些独特的虚拟性特征，要特别留意虚拟身份的问题，可用信息的局限以及非同时性交流所带来的问题。

C．虚拟和现实的行为

网络心理咨询师要有意识的保持他们在虚拟空间中的行为和现实中行为的平衡，以预防可能存在的感知扭曲的风险。

（二）身份识别

A．信息透明

网络心理咨询师要在他们的网站上透明地公布自己的有关信息：

1）姓名；

2）物理地址；

3）资质和相关的学习；

4）提供服务的范围；

5）各类费用标准。

在同一个组织或机构中工作的每一个咨询师都有义务公布以上信息。

B．来访者的特征

网络心理咨询师要意识到来访者所实际要寻求的帮助并非总是和他们所声称的一致。

（三）保密工作

A．网络咨询的条件

网络心理咨询网站需要明确地公布涉及数据安全、保密和潜在安全风险的所有相关信息。来访者有权知晓他们的权利和咨询数据被保存的方式和期限。本指导手册建议网络心理咨询师与来访者签订一个明确的协议书，并保证来访者阅读和理解协议书上的信息。

B．专业的保密性

网络心理咨询师要承担专业保密的基本义务，在工作中主动保护机密信息。所有在咨询中获得的信息都要作严格保密工作（见本文后面网络心理咨询道德标准与操行守则）。

（四）数据安全

A．措施

网络心理咨询师要特别关注数据传输中的安全，包括涉及财务往来的数据，在需要的地方采取必要的技术支持措施。根据来访者有需求，网络心理咨询师可在技术和经济条件许可的情况下使用相关的安全工具。

B．数据安全措施的检测

网络心理咨询师每年至少一次对所采取措施的有效性进行评估，以确保数据安全。（见本文第三部分第三点）

C．资费与账目

网络心理咨询师有义务告知来访者有关各种服务的收费情况。在确立咨-访关系前，咨询师要向来访者清晰解释发票、收费等涉及专业服务的费用问题。

四、网络心理咨询道德标准与操行守则

（一）道德标准

网络心理咨询师的行为必须服从瑞士心理学会制订的《道德标准与操行守则》。（见Ethical Standards of Psychologists and Code of Conduct of the Federation of Swiss Psychologists关于因特网的部分）

（二）网络咨询中特有的道德标准

网络心理咨询师首先要对在因特网上发生侵害的道德及法律界限保持警惕（例如：未成年人色情、性侵害、种族主义和暴力的诱导等）。网络心理咨询活动要遵守道德标准以及法律法规。

（三）超级链接

网络心理咨询师在其他网站上发布自己的超级链接时，亦必遵守瑞士心理学会制订的《道德标准与操行守则》。

（四）投诉处理

投诉由瑞士心理学会道德操守委员会或具备仲裁资格的中立第三方解决。网络心理咨询师必须出具关于所提供咨询的详细说明。

五、前景展望

新传媒的突飞猛进，令我们难以预测未来。但可以肯定的是，技术进步已经而且将进一步给人类和社会带来深刻影响。各种技术将被越来越广泛地应用，电脑因特网技术和手机的图形传输技术带来更高的可靠性、更独立的地址，一切都集成在一个廉价的设备上。

在网络心理咨询领域，意味着来访者可以实时和非实时地在任何时间和地点使用文字、图像、声音等手段寻求帮助。可以想象在未来，各种参数（如脉搏、血压及情感状况）也将由远程传输。不过，提供何种质量的心理咨询依然决定了收费额度的差别。

很难用现实世界的经验去衡量虚拟世界中的经验，它是一个全新的维度。不过我们依然断言：网络心理咨询不能而且永远不会取代现实世界中通过感官体验直接交流的传统面谈咨询。根本上讲，发展实用而有效的网络心理咨询很重要，它是传统心理咨询的最合乎时代潮流的、有深远意义的补充。

本指导手册于2003年5月9日在瑞士心理学会董事会上通过。

原始地址：http://www.psychologie.ch/fsp/dok/e-online.html

【注释】

(1) 根据希腊智库（wise greek）的定义：论坛中所有的帖子的内容在发布之前都要先得到论坛仲裁者的同意，这样的论坛就是缓放论坛。国内很多著名的论坛，如中华网论坛都是缓放的。（原文见http://www.wisegeek.com/what-is-a-moderated-forum.htm）

(2) 借用希腊智库关于缓放论坛的定义，缓放聊天指有仲裁者参与的即时的聊天方式。