旅游心理学研究的对象、咨询任务及具体内容

第五节　旅游心理咨询

1980年，世界旅游组织公开发表了《马尼拉宣言》，明确指出：“旅游也是人类社会的基本需要之一。旅游应是人人享有的权利。”现代旅游是一种精神消费，旅游者享受旅游资源，购买旅游产品，不是为了获得物质上的满足，而是为了追求一种精神上的享受，获得一种心理上的满足。旅游的心理需求源于观赏美丽风景、消除疲劳、放松心情、增长知识。

一、旅游心理学研究的对象

旅游心理学是研究旅游者和旅游从业人员在旅游活动过程中产生的心理活动及其规律的学科。

旅游心理学是心理学的一个分支，是心理学在旅游服务业中的应用。在旅游活动过程中，旅游者的需要、动机、旅游者的心理活动变化规律是旅游心理学研究的主要对象。我们这里说的旅游者是指进行度假、观光和业务旅行的中外游客。旅游服务质量的好坏与旅游服务工作人员有着极大的关系。优秀服务员的心理品质、服务员工作能力以及从业人员的各种心理活动的特点，也都是旅游心理学研究的对象。这里所说的从业人员是指旅游业的管理人员，如经理、主管以及从事具体工作的员工，如旅游饭店的服务人员、旅游商场的售货员、导游、旅游汽车的司乘人员、现代化游乐场的工作人员等等。由于旅游活动过程是通过旅游者和旅游从业人员共同的积极活动实现的，所以研究他们之间相互作用关系中的心理活动变化规律和特点，也是旅游心理学研究的对象。

二、旅游心理咨询的任务

（一）对旅游者的心理进行咨询

动机是行为的内驱力，而动机是由需要引起的。旅游者为什么要去旅游，是有各种各样的旅游动机的。旅游者有自己的需求，这种需求既是人类的一般需求在旅游者身上的具体反映，但也有其特殊性。旅游心理咨询是对旅游者的动机和需求进行研究，能帮助旅游业工作人员更好地了解旅游者的行为。旅游者在旅游的全过程中的心理活动是十分活跃的，在旅游的准备阶段、旅途中、游览参观阶段和旅游结束阶段均有所表现。所以，掌握他们在各个阶段的心理变化是有重要意义的。

（二）根据旅游者心理活动的规律对旅游设施的建立提供建议

旅游者一般都具有强烈的好奇心理，这就要求有关部门在建立旅游设施时就一定要有独特的风格，具有新异性，能引起旅游者的兴趣。如一些风光秀丽、独一无二的名胜古迹、历史遗址，对旅游者就很有吸引力。还可以运用旅游者的感知觉规律、旅游者的错觉和联觉规律，旅游者的注意、想象、兴趣等心理活动规律与旅游设施的关系，提出更为合理的旅游方案。

（三）对旅游服务提供咨询，提高服务质量

旅游从业人员在旅游过程的各个环节中要提供适合旅游者心理的优质服务。如在导游中，要根据旅游者想象、注意等心理活动的规律安排旅游活动和进行导游讲解，使旅游者兴味盎然、流连忘返。帮助旅游从业人员了解旅游者在餐厅、客房、商场中的心理需求，及时为他们提供热情周到的服务。

三、旅游心理咨询的具体内容

（一）旅游者在旅游过程中的心理需要

旅游过程大致分为旅游准备阶段、旅途阶段、游览活动阶段和旅游结束阶段。旅游者在不同阶段的心理需求是各有特点的。了解旅游者在旅游全过程中的心理需求，可以大大完善旅游服务的质量。

1．旅游准备阶段　在旅游准备阶段，旅游者的心理活动是十分活跃的。当人们有了外出旅游的愿望，又有了足够的假期、费用等之后，旅游者需要确定旅游地。这时各种渠道的旅游宣传、广告就对旅游者确定旅游地产生直接的影响。他们会对有关的信息十分注意。旅游者在选择旅游点时会受到群体内沟通的作用、权威的暗示作用以及中立舆论的作用等因素的影响。首先，人们对自己的亲戚、朋友、同学、同事等比较熟悉和信任。其次，权威的暗示作用也对人们旅游地的选择有着重要的影响。再次，中立舆论对旅游者的选择也有很大影响作用。

旅游者在选好旅游地后，在确定旅游方式、日程安排等的思维活动也是十分活跃的。他们会产生迫切愿望，需要了解将要去的旅行地尽可能多的各种情况。他们此时的想象活动围绕目的地而展开，例如，那个地方气温变化大不大，自己到达之后能不能适应，会不会发生意外，还要做什么准备……总之，这个阶段的旅游者充满了向往、盼望的心情，还会伴随着激动、兴奋的情感体验，他们的感知、注意、思维、想象等心理活动都围绕旅游目的地展开，处于兴奋状态。

2．旅途阶段　旅途阶段主要包括旅途的交通和食宿。旅游者对旅游交通的心理需求可以概括为安全、迅速、舒适、方便八个字。旅游者往往根据这几个需求来选择出游的交通工具和相应的旅游团，最终评价旅游团的服务质量。国外的航空公司往往将某班飞机驾驶员的飞行时间公布在售票处，正是迎合了旅游者的安全需要。在交通工具上配备一些娱乐设施供旅游者使用，这样可以避免旅游者因长时间的旅途奔波而感到疲倦，同时增加旅途的乐趣。此外，饭店的服务员要考虑到旅游者出门在外的思乡心理，提供热情细致并且个性化的服务，让旅游者获得宾至如归的心理体验。这样不仅能为旅游者带来愉快积极的情感，也必将为饭店带来良好的口碑。

3．游览活动阶段　旅游者在到达目的地，解决了食宿问题之后，进行游览活动是他们此时的迫切需求。他们的各种旅游目的也期望在这一阶段达到。由于他们所期望的游览愿望将要实现，旅游者的注意十分集中。此时，导游人员若能适时地对各种景点进行生动有趣的介绍，激发他们丰富的想象，就会增加他们的游兴，使他们获得极大的精神满足感，这种满足感会抑制机体的疲劳感，使他们始终显得兴致勃勃，乐而忘返。由于旅游者本身的兴趣、知识水平和欣赏角度存在差异，因而他们对旅游活动内容的兴奋点也有所不同。所以导游人员要兼顾不同层次的旅游者，尽量提供全方位、个性化的服务。

另外，旅游者在游览过程中，都喜欢在旅游地购买一些有纪念意义的纪念品、土特产，留作纪念或馈赠亲友。所以，一般具有本地特色的纪念品最受旅游者的欢迎。旅游商品还要注意符合各种民族的心理要求。

4．旅游结束阶段　在旅游结束时，旅游者很自然要对旅游的全过程进行分析和总结，以对此次旅行作出判断。如果旅游者整个旅途顺利、活动愉快、没有什么不满意的地方，这个回忆过程就会使旅游者再次获得心理上更大的满足。反之，若在旅途中留下不良记忆，不仅影响旅游者对整个旅行的评估，当他们向亲友作描述时，就等于对旅游点作反面的宣传，有可能会使原来打算到此地旅游的人改变主意，使该地客源减少。(www.xing528.com)

（二）导游应注意的问题

1．要注意旅游者初到一地认识活动的特点　依据旅游者感知、思维活动的特点，在组织他们游览景点时，应当先作简短扼要的说明，再让他们尽情地饱览景点的风光。这样旅游者首先在自己头脑中描绘出一幅某地的风貌图。在这个过程中，只需在关键、重要的地方，作些精练、画龙点睛似的说明，不宜作冗长的介绍。

2．要顺着旅游者的意愿去导游　旅游者有强烈的好奇心理，很容易被新奇事物所吸引。在导游过程中抓住他们感兴趣的事物，掌握他们的情绪反应，善于顺着他们的意愿去导游是十分重要的。导游者应满足旅游者的心理要求，切忌不顾旅游者的意愿，呆板地背预先准备的导游词。

3．善于引导旅游者的有意注意　在导游中，应当根据不同的情况，有意识地创设一些情境，主动地向旅游者提出一定的问题和要求，以引导旅游者的有意注意。可采用“吊胃口”、“造悬念”的导游手法，这样做可以使导游者由被动听讲解变成主动探索追求；可以激起他们探个究竟的强烈愿望，使某处的名胜古迹在他们的脑海里留下深刻的印象；同时也可以使讲解过程生动活泼，融洽导游与旅游者的感情。

4．善于联系旅游者熟悉的事物来导游　旅游者要理解好当前的事物，往往需要运用他们过去的知识经验。有些外国旅游者来到中国，身居异乡客地，一切感到陌生，如果能把眼前的景物同他们熟悉的事物联系起来，就会使旅游者易于理解、倍感亲切。比如，在导游苏州时，就可以联系旅游者熟知的意大利水城——威尼斯。

（三）旅游心理服务的策略

针对旅游者的心理需求及旅游服务业的特殊性，我们应采取相应的心理服务策略。在长期的旅游服务实践中，我们总结出两条具有一定指导性且基本适合我国国情的具体策略。

首先，让旅游者觉得你和蔼可亲。旅游服务人员在客我交往中，要为旅游者提供心理服务，就必须用自己恭敬的态度、敏锐的观察力和有效的“有声语言”与“无声语言”，在旅游者心目中树立一个富于人情味的、和蔼可亲的形象。远在异乡的旅游者，对旅游服务人员的每一句问候、每一个简单的搀扶，都会心存无限的感激。

1．谦恭的态度　要让旅游者觉得你和蔼可亲，服务人员必须首先做到对旅游者态度谦恭。谦恭是一种良好的行为方式，是指对旅游者的感受非常灵敏，避免言行上的任何不必要的冒犯。旅游者在与服务人员的交往中，往往表现出领导者的某种特征，表现出居高临下的优势，发号施令，习惯于使唤别人，从某种意义上说，旅游者外出旅游是来过“领导瘾”的。为此，在旅游服务中，服务人员必须像对待领导一样对待客人。首先，必须表现出尊重，主动礼让。其次，必须表现出服从。始终记住这样一个信条：再忙也不能怠慢你的客人。喜来登集团对服务人员进行训练的“谦恭誓约”中有这样几句话：“准备喜欢每一个来到前台的客人；用眼睛正视客人；脸带微笑；眼带微笑；通过眼神向每位客人表达自己的谢意；说话清晰而柔和。”其中蕴含的谦恭理念值得所有旅游服务人员领会效仿。

2．讲究的措辞　说话在塑造良好的客我关系中是极其重要的，俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。服务人员可以通过训练，改进说话的方式、速度、语调及词句的选择，使旅游者觉得你和蔼可亲。服务人员使用“文明礼貌语言”要形成习惯。要讲究“同样的话”有哪些“不同的说法”，一般情况下，用肯定的语气说话比用否定的语气说话会使人感到柔和一些。在客我交往中，特别是在表达否定性意见时，要尽可能采用那些“柔性”的、让旅游者听起来觉得顺耳的表达方式，而不是“刚性”的、让旅游者听起来觉得逆耳的表达方式。当服务人员要对旅游者提出某种要求时，最好用肯定的说法，比如可以说“请您如何如何”，而不要用否定的说法，如“请不要如何如何”。当服务人员不能马上满足旅游者的要求时，最好向旅游者说明你过一会儿可能为他做什么，而不是仅仅说你现在不能为他做什么。当服务人员不能接受旅游者的某个意见或建议时，最好是先复述旅游者陈述的内容，比如可以说“您的意见是……”“您的看法是……”，这样可以表明服务人员耐心倾听并且明白了旅游者的想法，表示出对旅游者的尊重，然后再表明自己的想法：“我认为……也许更合适。”决不要轻易地否定旅游者的意见或建议。在拒绝旅游者的某些要求时，也可以先复述旅游者的要求，然后再表明自己愿意为旅游者效劳，并说明由于什么原因不能完全满足旅游者的要求，最后提出自己的建议，取得旅游者的谅解。

3．善于运用“无声语言”　服务人员在客我交往中不仅要善于运用“有声语言”，而且要善于运用“无声语言”，即体态语言，做到“有声语言”与“无声语言”并用，两种语言互相补充，配合得当。眼神、表情、体态、姿势等无声语言的表现，可以通过平时的努力和训练来提高。

（1）眼神：眼神接触是一种有效的体态语言沟通方式，当服务人员与旅游者交谈时，注视着对方的眼睛，就意味着是在集中精力倾听旅游者说话，表示了对旅游者的尊重。有没有眼神的接触还意味着服务人员是否具有信心，一般来说，有信心的人往往正视对方。旅游服务人员应以平和善意的目光与对方交流，并随着交流的进行用目光表达理解与关注。一个优秀的服务人员必须培养在与旅游者说话时有正视对方的习惯，这种习惯在客我交往中能够使交往更加顺利地进行。

（2）微笑：微笑作为旅游服务程序的十把金钥匙之一，是各国旅游者都能够理解的世界语言。微笑在客我交往中意义重大，意味着友善，象征着诚意，减少了不安，化解了敌意。当服务人员和颜悦色、满面春风地对旅游者笑脸相迎的时候，微笑就向旅游者传递了“我们对您表示欢迎，我们愿意为您效劳”的信息。真诚的、热情的、发自内心的微笑最能够使旅游者觉得你和蔼可亲，是赢得旅游者满意的最有效的手段。我国古代就有“非笑莫开店”这样的俗语，微笑能使旅游者产生好感，给企业带来财富。其貌不扬的日本推销员原一平就是以他最纯真、最甜美、最令人倾心的微笑征服了客户，被人们誉为“推销之神”。希尔顿酒店集团是世界上规模最大的旅游饭店集团之一，它的成功秘诀中最重要的一条就是其服务人员“微笑的影响力”，希尔顿酒店的微笑服务饮誉全球。已故的希尔顿集团公司董事长康纳·希尔顿年轻时接受其母亲的忠告，找到了一种简单易行、不花本钱、行之持久的“法宝”——微笑。在他从业的五十多年里，无论到分设在哪个国家的希尔顿饭店视察，他向上至总经理下至一线各级员工问得最多的一句话就是：“今天你对客人微笑了没有？”日本最大的饭店之一新大谷饭店也提出了“微笑是打动人心弦最美好的语言”、“微笑是通往全世界的护照”、“笑脸相迎将使你们的工作生辉”等口号。所以，作为旅游服务人员，应该牢记康纳·希尔顿先生的一句比喻：“如果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流服务员的美好微笑，正好比花园里失去了春天的阳光与和风。”

（3）姿势和动作：姿势是指身体呈现的样子，动作是身体的活动。旅游者往往从服务人员的姿势和动作上判断他们是否友善、是否可信、是否细心、是否灵活。服务人员坐、立、行的姿态都能够给旅游者留下好的或是不好的印象。所以，服务人员要注意自己的各种姿态和动作。站要直立，坐要端正，走路要抬头挺胸，姿势和动作都要显得精神饱满。一个人的行为方式对他的心理有很大的暗示作用，信心也可以从站姿、坐姿、走姿中体现出来，行动有信心，就能够树立信心；动作无精打采，心理就容易消沉；行为友善，态度就会友善，也容易与旅游者形成友善的关系；站得直并很稳的时候，大脑反应就会更快。所以，旅游服务人员平时应注意纠正那些使自己和旅游者感到不舒服的姿势。

4．敏锐的洞察力　要让旅游者觉得你和蔼可亲，服务人员首先必须善于洞察旅游者的情绪变化，及时作出恰当的反应。服务人员可以通过训练来提高自己从旅游者的面部表情来洞察其内心感情的能力。比如，在看电视时，把电视机的音量调到零，集中注意力仔细观察画面上的人物表情，体会他们的内心感情，然后再调出声音，加以对照。这样反复练习，就能学会准确地洞察人们的情绪变化，锻炼敏锐的观察力。总之，只有充分地了解旅游者的心理，才能作出适当的、使旅游者满意的反应。

其次，做旅游者的一面“好镜子”。人的自我评价与别人对他的评价是紧密相关的，如果一个人经常从别人那里获得肯定性的评价，他就会感到自豪，如果经常从别人那里获得否定性的评价，就会感到自卑。也就是说，人们总是把别人当作自己的一面镜子来看待。所以，在人际交往中，人们相互之间都起着“镜子”的作用。服务人员在为旅游者提供服务时，必须考虑到自己就是旅游者的一面“镜子”，旅游者要从我们这面“镜子”中看到他们的自我形象。为了增加旅游者的自豪感，服务人员就应该做旅游者的一面“好镜子”，这面“镜子”有一种特殊功能：就是能够以恰当的方式发扬旅游者之长处，隐藏旅游者之短处，让旅游者在这面“镜子”中看到自己的美好形象。

旅游者的长处和短处，主要表现于相貌和衣着、言谈举止、知识经验和身份地位等等。扬旅游者之长，包括赞扬旅游者的长处和提供一个机会让旅游者表现他的长处。但要注意决不能为了扬某些人之长而使其他的旅游者受到伤害。隐旅游者之短，一方面是服务人员决不能对旅游者的短处感兴趣，决不能嘲笑旅游者的短处，决不能在旅游者面前显示自己的“优势”；另一方面是服务人员应该在众人面前保护旅游者的“脸面”，在旅游者可能陷入窘境时，帮助旅游者“巧渡难关”。例如某旅游团在离开酒店退房时，发现某位游客住的房间少了一块浴巾，这时导游不应该当众问这位游客是否拿了酒店的浴巾，而应把这位游客单独叫到一边，说：“请你到房间帮助服务员找一下浴巾，以免造成不必要的赔偿。”一般来说，与游客交往中最敏感的问题是旅游者的自尊心的问题。因此，服务人员应该牢记：绝不要去触犯旅游者的自尊心。虚荣心是一种变态的自尊心，在“提供服务者”和“接受服务者”这种特定的角色关系中，作为服务人员，还是不要去触犯某些旅游者的虚荣心为好。如果服务人员能够恰当地为旅游者“扬其长，隐其短”，做旅游者的一面“好镜子”，就能够使旅游者对他自己更加满意。

爱面子，喜欢听好话，这是人类的天性之一，也是大众中普遍存在的心理现象。作为旅游者，尤其如此。几乎所有的旅游者都喜欢表现自己，显得自己很高明，而且希望被特别关照，给予特殊待遇。对此，旅游企业还必须给旅游者搭建一个“舞台”，给旅游者提供充分表现自己的机会，让旅游者在旅游中多一份优越感和自豪感。首先，旅游企业必须给旅游者营造一种高雅的环境气氛和浓厚的服务氛围，让他有一种“尊贵者”的感觉，以显示其身份和地位。为此，旅游企业（旅行社、酒店、景区等）必须努力做到景观设计合理、装修精致、布置典雅、店容整洁、秩序井然、服务亲切。其次，旅游企业员工必须懂得欣赏和适度恭维旅游者的艺术，要善于发现旅游者的闪光点。再次，旅游企业员工必须像对待自己的朋友一样对待旅游者，真正体现一种真诚的人文关怀精神，营造出一种“特别的爱给特别的你”的“高尚”境界。

增加自豪感是旅游者所得到的心理上的最大满足。因此，服务人员应该有这样一个信条：如果你能够让旅游者对他自己更加满意，他就一定会对你更加满意。