商店信誉对消费者心理的影响

第五节　商店信誉对消费者心理的影响

每一个商店，要想取得较好的效益，就要千方百计地招徕顾客。怎样才能招徕顾客，关键是信誉。“信誉”，实际上就是商品质量、服务思想、服务态度、接待艺术的总和。因为信誉是经商的无形资产，商店有了信誉，不愁顾客不“回头”，不愁买卖不兴隆。要想企业在顾客中有信誉，不仅要满足顾客货真价实的商品、优质的售后服务等的物质需要，而且还要满足顾客的精神需要，特别是顾客自尊心的需要。这里着重从精神需要做一些论述。

一、目前我国商业界尊重顾客的现状

近几年，由于世界金融危机的爆发，使市场普遍疲软，为打开消费者紧捂的钱袋，各商家使出浑身解数，从商场到连锁店到平价店到超市，从打折到代币购物券到贵宾卡到买一送一，从空洞的口号“顾客就是上帝”到代之以实实在在的硬件设施和打折等实惠来吸引顾客，这是一个进步。但在当今买方市场下，顾客既要物质的实惠，更要精神的感觉。他们不奢望商家把顾客当上帝，但希望商家对顾客的光顾充满感激。

然而，我们发现，在商场硬件改善的同时，商场的服务却没有多大改进。有些超市为防失窃贴满了有辱顾客的标语，甚至任意搜身；还有商场卖出假货后拒不认账，虚假承诺虚假广告，时有所闻。至于顾客选购物品时挑挑拣拣，如挑了不买，刚才还笑容满面的营销人员，立马冷若冰霜；到饭店里去因只点一碗面，就要比别人多等一会儿的事，更是屡见不鲜。凡此种种都在说明，我们许多商店和营销人员还不明白商人的真正含义。他们尊重的不是顾客，而是顾客的钱包。

在这里，我们引用一个在日本营销学著作中的一个故事：在日本某一条街上，有一家很有名的糖果店。有一天，一个乞丐专程来买一块豆沙馅馒头。正当店里的学徒包好东西要递给那位乞丐时，老板叫道：“等一下，由我交给他。”然后，亲自交给对方，并在收钱之后，鞠躬说：“谢谢您的惠顾。”乞丐走了之后，学徒好奇地问老板：“过去不论什么顾客光顾，都是由我们把东西交给顾客，这次为什么您要亲自交给他。”老板认真地说：“平常那些顾客，都是有钱有地位的人，他们光临我们的店，没有什么稀罕。但这位乞丐为了尝一尝我们的豆沙馅馒头，掏出了身上仅有的一点钱，当然值得感激。”这件事告诉我们，要想打开顾客的钱袋，就先要打动顾客的心。

二、符合消费者心理，真心善待消费者

从国内外一些商家成功的经营之道来看。要树立和维护商店的信誉，使其长盛不衰，要认真注意和把握两个问题。(www.xing528.com)

1.要真心为消费者着想

消费者是商家生存和发展的根本，所以必须尊重消费者。但尊重消费者并不等于消费者的任何要求都是对的。都必须满足，有时也要敢于说“不”。当好消费者的参谋。许多时候，你明明知道按消费者的要求去做对消费者有弊无利，却不及时婉言拒绝，提出合理化建议，消费者最后还是要怪罪你的。即使当面不说，心里也会不舒服。商家的信誉也会受到影响。

一位业务员给我讲过这样一件事：由于业务上的需要。他常和朋友或客户在外吃饭，因而也领略了不同酒店的经营之道。同样是两个人去吃饭，又同样猛点七八个菜，就遇到两种情况。其一，完全服从型。不管三七二十一，把你点的菜全部烧出，结果造成极大的浪费，花钱买教训。其二，婉言拒绝型。营业员指点说：“先生两个人吃三四个菜够了吧。”结果刚刚好，实惠又可口。我敢肯定，即使是亿万富翁，在花了不必要多花的钱后也会心痛的，更何况我们普通人。

在商店里我们还经常看到这样一种情况：一些热销或廉价商品，购买的人多了，有些人在这种环境气氛下，产生“你买我也买”的盲目争购现象。据报载，有一位外地的中年女顾客。在上海第一食品店的面包柜台前，看到不少消费者接二连三地购买面包粉，便也跃跃欲试，边摸钱边悄悄地对她的同伴说：“我们也买点试试。”一位资深营业员见此情景，心想她买面包粉，懂得用法吗？因为实践经验告诉这位营业员，外地消费者一般不知道面包粉是专门用来制作油炸猪排的，会误认为是做面包的粉或把它当作京果粉用开水冲服。正想着，那位消费者已将钱递到营业员面前，也要买1公斤。营业员微笑着问那位女消费者：“您买面包粉做什么用？”她答：“做面包。”营业员忙解释道：“面包是用面粉发酵制成的，这种面包粉是专做油炸排骨时用的。”那位女消费者恍然大悟：“噢，不是做面包，那我就不买了。”那位顾客连声道谢。不难想象，服务员的真心待客给顾客留下了深刻的印象，也为商家树立了良好的信誉。

由以上两例我们可以推理，一切商业服务企业，要在顾客心目中真正树立起信誉，必须善待顾客，站在顾客的立场上，为他们着想，在如何用真心创造回头客上多动脑筋，多下工夫，实在很有必要。

2.有必要与消费者保持适当的距离

这里所说的“距离”，既有心理距离，也有服务的空间距离。保持适当的距离并不是冷淡消费者，而是消费者的心理需要，也是一种营销艺术。心理学告诉我们，作为消费者在购物中不仅仅限于物质需要，而且还是一种心理精神上的满足。现代社会生活节奏快、压力大，人际关系也趋于复杂与微妙。顾客购物的同时，也是为了获取精神上的休闲，心理上全方位的满足。这就要求营销人员不仅要及时提供全面优质的服务，还要设身处地为他人着想，善于把握热情服务的尺度。任何人际交往当中均要保持一定的“心理距离”，商家与消费者之间也需有适当的“服务距离”，这就要掌握好恰当的时机和合适的“度”。有几点应注意到：（1）当消费者对商品由“发生兴趣”到“引起联想”时，营销人员就应主动上前与之接触。在交谈时，太靠近消费者会让对方感觉不自然，离消费者太远又觉得太生疏，最好的距离大约两人中间尚可站一个人，保持约45厘米的距离。距离过大，服务不到位，消费者自尊受到轻视；距离过近，使人拘束不安，消费者自尊亦会受到影响。（2）在同顾客接触中，“跟踪”或“盯人”太紧，往往容易引起消费者的紧张或提防心理，而这种心理一经产生，就很难消除。（3）服务过分热情，会使消费者心理上感觉极不舒服。甚至会产生“急于把商品推销出去是否有问题？”的疑问.因而增加了下决心购买的难度。因此，营销人员要学会察言观色，随时进退自如，服务当中始终保持一种若即若离、若有若无的距离，这样既使服务无处不在，又免除了消费者的拘束与不安，还之以一个自由轻松的空间，使之消除戒备，全身心投入购物和消费当中，使消费者得到最好的享受，而商家也达到了目的。