不同类型旅游消费者购买商品的心理特征与接待方法

第四节　不同类型旅游消费者购买商品的心理特征与接待方法

通常我们把在我国旅游的消费者分成四种类型：外国旅游消费者；外籍华人、华侨、港澳同胞旅游消费者；业务旅行的旅游消费者；国内的旅游消费者。下面我们分析一下四种类型旅游消费者购买商品时的心理需求及营销人员的接待方法。

一、外国旅游消费者

外国旅游消费者到我国观光旅游以美国人、日本人为多，约占外国旅游消费者总数的一半左右。他们多数是参加旅行团，一部分是以散客的形式到我国旅游。

1.散客旅游者的接待方法

以散客的形式到我国的外国游客有一部分是收入较高、有一定社会地位的上层人士。他们外出旅游时，要单独请导游陪同。购物时要面子，有很强的购买力，惯于购买较高等级的商品，以示实力和身份。

营销人员应把这部分消费者列为重点接待对象，要热情，不卑不亢地接待。对他们一开始就要介绍高档的名牌商品，对于同一种商品应首先介绍价格最高的商品，并告诉他们这是商店经营的最好的一种，以示尊重。但是，不要过于详细地介绍商品知识，因为他们经验多、见识广，对购买商品有一定的主见，他们往往喜欢自己鉴赏商品。对他们的购物要求，要尽可能地给予满足。

与上述旅游消费者形成鲜明对照的另一些散客，如带薪度假、手头并不十分宽裕的劳动者和一些青年学生等，他们的收入水平不高，购物时对中低档的商品较注意。营销人员更要热情接待，决不可因其购买力水平低而怠慢他们。对他们应先介绍中档的商品，观察其需求倾向，再向他们介绍他们所需要的低档或高档商品，以适应他们的不同需求。

2.旅行团的接待方法

外国旅行团可根据其不同的组成，分观光团、专业团和青年学生团。

观光团主要由老年人组成。据调查，这部分旅游消费者绝大多数年龄在55岁以上，他们的家庭收入属于中等以上水平。这类旅游者进行的旅游活动的季节性强，对目的地及出游时间的选择拥有较大的自由度，在旅游目的地停留时间长，对旅游需求存在较大差异，对价格敏感。他们喜购一些具有纪念意义的商品带回去送亲朋、晚辈。他们对一些小巧玲珑、做工精湛的民族工艺品尤感兴趣。在接待这些消费者时，营销人员最重要的是应有耐心。耐心倾听他们的购物要求，细心地体察他们的难处。根据其恋旧的心理特征，对其多介绍些他们所熟悉的牌子的商品；在包扎商品时，动作要轻、慢，要让消费者看清楚你包装的是他所购的商品，并提醒其注意。

专业团主要由同行业的人员组成。其中，有不少是科技、文化、艺术方面的专家。他们一般对本行业的商品有浓厚的兴趣，希望了解我国同行业的商品生产情况。

青年学生团的旅游目的主要是开阔视野，增加知识。他们购买的一般是低值旅游纪念品。对他们热情接待，对增进下一代的国际的友谊有重要作用。(www.xing528.com)

根据旅行团的出入境情况，也可将旅行团分为入境团和出境团。一般入境团购物较少，而出境团则购物较多。因为出境团的消费者存在一种心理：“不再去游玩了，东西带着也无妨。再不买，出境就没有机会了。”所以他们临走时花在购物上的钱较多，甚至有的留下路费钱，剩下的钱都尽量购买商品。营销人员应根据其此时欲购求快的心理，迅速准确地介绍商品，对于那些质量好，又有地方特色和民族特色的商品，即使体积大些也可以介绍给他们。

二、华侨、港澳台同胞和外籍华人旅游消费者

华侨、港澳台同胞和外籍华人，他们中的绝大多数都是爱祖国、爱家乡的华夏子孙，他们有很强的自尊心和强烈的乡土观念，他们希望祖国的每一个人都能像亲人一般地对待他们。他们对营销人员的言行十分敏感。商场的一些工作人员有时对外国人热情，对华侨冷淡的态度常常令他们倍觉反感。他们的收入水平不一，购买力有强弱，但都喜购一些土特产、中药材，如发菜、六神丸、云南白药、东北人参、鹿茸等，带回去馈赠亲友。

港澳台同胞多数选择传统节假日回内地旅游、探亲。这类旅游消费者对旅游价格敏感，选择目的地主要以亲友所在地及周边为主。他们愿意将钱花在游览活动上，购物很少。他们喜购象征“吉利”“发财”的物品。营销人员在接待他们时应热情关怀，使之感到祖国亲人的温暖。

三、业务旅行的旅游消费者

这类旅游消费者主要由外国政府代表团、各专业代表团、政府公务员、记者、科研人员、专家、学者、商人、国内的供销人员等组成。

这类旅游消费者的出游无季节限制，出行次数频繁，强调旅游服务的舒适和方便，不在意价格，消费支出较高，对目的地选择余地小或根本没有选择余地。这里重点介绍两类人员。

外国政府代表团，他们的特点是身份高，购买力强，他们回国后的宣传作用也特别大。因此，营销人员对这类旅游消费者应给予充分的重视和照顾。在称呼上也应注意，对大使级以上的官员应称“阁下”以示尊重。在介绍商品时与收入水平高的散客旅游者相同。

在业务旅行者中，记者、旅行社的经理及经纪人、旅游推销商等虽然占的比例很少，但其影响和作用是很大的。所以营销人员在接待此类旅游消费者时也要给予充分的重视和照顾。必要时，由经理或总经理亲自接待客人，以示对其重视和尊重。因为此类客人回去后宣传口碑的作用、新闻媒介的影响，是商场（旅店）耗巨资做广告所不及的。

作为一个开放地区商家的营销人员，为了做好旅游服务工作，除要学点外语商业会话外，还应多了解一些各国的风俗习惯，以便从他们的穿着打扮、手势动作上，判断他们的国籍和身份，因人而异地做好服务工作，促进我国旅游业的大发展。

四、国内的旅游消费者

根据发达国家以前的情况，人均国内生产总值达到1000美元时，旅游消费将大幅度增长。我国2000年人均国内生产总值已达7858元，2005年已达13985元，^[2]超过1　000美元，这正是旅游消费大发展的良好开端。我国改革开放30来，随着经济社会的发展，城乡居民收入水平的提高，闲暇时间的增加，旅游消费已开始进人平常百姓家。对国内旅游消费者购物心理特点，在上一个问题中已作过仔细分析，不再赘述。总的说来，由于我国城乡居民整体收入水平还不是很高，与外国旅游者相比，购买商品数量较少，且多数购买一些比较廉价的旅游纪念品及日常用品。营销人员对于他们同样要热情接待。