旅游消费者心理和行为特征

第二节　旅游消费者心理和行为特征

心理学的研究表明，人的心理意识与行为是紧密联系的。正如恩格斯所说：“决不能避免这种情况：推动人去从事活动的一切，都要通过人的头脑，甚至吃喝也是由于通过头脑感觉到饥渴而开始，并且同样由于通过头脑感觉到饱足而停止。”^[1]旅游消费者的行为也不例外，同样也是在旅游消费者的头脑支配下产生的，它是旅游消费者心理活动的外在表现，是旅游消费者心理活动的外化结果。由此，研究旅游消费者心理，不可不研究能够客观地观察到的旅游消费者的外在行为。旅游消费者是旅游活动的主体，是旅游产业赖以生存和发展的关键因素。研究旅游消费者的心理及其行为是旅游服务、旅游商品的开发与营销的重要基础。

每个旅游者的心理是会有差异的。在不同的阶段，不同的场合，旅游消费者的心理和行为表现是不同的。

一、旅游准备阶段旅游消费者的心理和行为

处于旅游准备阶段的旅游消费者的心理活动是复杂和十分活跃的，向往和盼望，好奇和激动交织在一起，容易形成一种兴奋高潮。如当一个人选定了要出游某一旅游目的地后，他的注意力便会指向和集中于他的旅游活动，并开始做准备工作。对初游者来说，更是如此。出游前的准备有精神方面的，也有物质方面的；如果是老年旅游消费者的话，他可能会考虑得更多点，诸如是参加团体旅行呢，还是单独前往？需要花费多少代价？他会和家人商量，会注意搜集游览地的材料，以便做到心中有数。一旦办理了手续（团体旅行登记或单独订票等），有些具体的物质准备就要着手进行，如携带的行李、物品、款项、家事的安排、亲友的告知、业务的交代等等，期望着起程日期的到来。同时还会产生一系列的想象，如那个前往的地方将是怎样的前景？交通怎样？气温变化如何？伴随着这些复杂的心理活动，他的情绪有时可能会很激动。

二、旅游途中旅游消费者的心理和行为

旅游活动由于离开自己习惯了的生活环境到一个陌生的地方，会有因语言、风俗、生活习惯、饮食等诸多差异而造成的不适应。在旅游途中旅游消费者的心理和行为在安全、健康、省钱这三件事上表现尤为突出。

1.安全

旅游是快节奏的度假，飞机、火车、汽车，从一个地方到另一个地方，旅游消费者对人身和财物的安全问题特别注意：第一，都希望旅途安全，能够“一路顺风”平安到达目的地。第二，希望在保证安全的前提下，要求在旅途中得到较好的照顾和服务，也是普遍的心理需求。如果在途中能领略异地民俗、民风、地貌，又能听到有关沿途风光的有趣介绍或伴之以适当的文化活动、民族音乐欣赏，便会增加乐趣，活跃气氛，解除烦闷，使游客的心理得到调节。第三，都希望居住的旅馆不发生财物失窃事件。

从旅游消费者自身来说，为保证旅游途中安全，在听从导游指挥的同时，到达下榻的酒店后，必须索取一张酒店名片，因为名片上有酒店的地址和电话号码，以便外出迷路时使用。身份证明要随身带好。在旅游途中，要随团行动，严格遵守规定，佩戴好旅行社发放的标志，认清游览车的号码、公司名称，注意集合地点和时间，以免掉队或其他意外情况的发生。

2.健康

旅游消费者在经历了一段时间的旅行，到达了目的地（或中转地点）后，一般的说迫切需要到饭店（旅馆）休息。当消费者到达饭店，进入客房后，最为关心和注意的是客房的设施，特别是室内清洁卫生情况。消费者之所以如此关心，因为卫生是健康的前提，花费了一大把车旅费，如果卫生条件不好，把身体搞坏了，就违背了外出旅游的初衷。旅游季节，旅游区的旅社总是住得满满的。大多数人不会选择高档宾馆住宿，而一些中小型旅社、招待所的卫生常常是表面功夫。寝具、拖鞋、脸盆等看似干净，其实未经消毒。这是旅游消费者常常担心的问题。另外旅游消费者都比较关心客房一切设施的使用，关心了解饭店的一切规定，关心了解饭店膳食情况和风味，关心了解当地的民俗民情，关心了解当地交通、商店、工艺品、土特产的情况。好的设施，好的服务，特别是好的服务态度都会给旅游消费者创造舒适、愉快、满足的美好心境，会使旅游消费者产生宾至如归的感受，有利于身心健康。

此外，旅游消费者在日常生活用品从简、轻装的同时，还应准备一些日常药品及防暑降温和驱虫止痒的药品，如感冒药、风油精、清凉油、创可贴、晕车药、止痛片、抗过敏药等。如果你本来就患有心脏病或哮喘等慢性病，不要忘了带上你平时常备的药，以防万一。(www.xing528.com)

3.省钱

前面我们已经分析过旅游消费是一种高级的以精神消费为主的消费。这里要指出的是，“高级”并不是价格高，而是文明程度高，管理水平高。实惠、省钱是消费者消费时的普遍心态。旅游虽然舍得花钱“看世界”，而且从心理上讲，一般都比平常舍得花钱。但他们更希望饮食卫生可口，价廉物美，具有特色；住宿清洁舒适，价格公道；购物按质论价，商品质量优良；旅游地通讯方便迅速，等等。实力强的旅行社接待游客多，一般采取“薄利多销”的方法办理各项旅游业务，其报价通常比较合理，因此比较受旅游消费者的欢迎。

三、游览活动中旅游消费者的心理和行为

作为旅游消费者，当到达目的地进行参观、游览，实现了梦寐以求的欲望时，自然心情激动、兴奋。对于那些见所未见、闻所未闻的新鲜、奇特、古老、壮观、引人入胜的自然景色、文物古迹、现代化建筑和游乐设施，无不以渴望的心理，驱使自己尽情地观赏，饱享眼福，摄入镜头，甚至流连忘返。对初游者，一般是先睹为快而后再听根由。对于不分青红皂白讲起来没完没了的导游，旅游消费者往往是不欢迎的。

四、购物活动中旅游消费者的心理和行为

旅游消费者在旅行游览过程中，大都对购物有极大的兴趣。购物已成为世界各地游客的共同爱好，也是旅游消费者消费开支的主要项目。由于各旅游区大力开发具有地方特色的旅游商品，能让游客回家后睹物思“游”，尤其一些艺术价值、观赏价值、收藏价值较高的高层次、高品位的旅游商品，更能使旅游消费者得到很高的精神享受。因此购物也不再是单纯的物质消费，而在很大意义上是一种精神文化消费。

旅行临近结束时，旅游消费者的购物心情趋向迫切，购物的满意与不满意的表情都比较明显的显露在外。

五、旅游活动结束阶段旅游消费者的心理和行为

当旅游即将结束时，旅游消费者开始思念亲友和家乡，由于购买了许多物品，增加了行李，因而担心行李超重或海关检查，给亲属通讯联系的事情多起来了。

当旅游结束，旅游消费者回到自己家乡，会在一段较长的时间里回味着旅游期间的一些美好的印象和难忘的情景。他们向周围的人们宣传，向亲友们馈赠礼品，经常欣赏自己在旅游期间留下的摄影和所购的纪念品等。更有一些游兴大的旅游消费者又会开始筹划下一次的旅行。

以上分析的是旅游消费者整个旅游过程的心理和行为特征。总的来说，要使旅游消费者行得好、吃得好、住得好、玩得好、买得好，为他们创造一个好心情。游客有了好心情，才有好旅游，好休闲。这“好心情”哪儿来？秀丽的自然风光和人文景观固然能使游客产生一种好心情，但好心情更多地则是从景区景点的优质服务而来。所以有人说，旅游经济是感情经济。