提升人文关怀职业素养的总体要求和实践路径

人文关怀是一项涉及方方面面的系统工程，需要加强顶层设计，加强统筹协调，本着缺什么补什么的原则，根据实际情况采取有针对性的举措，切实加以推进。但总体来说，在实际工作中必须注意把握好以下几个方面的一般要求：

一、熟练掌握马克思主义基本理论

马克思主义基本理论是我们立党立国的根本指导思想，是推进中国特色社会主义伟大事业，实现中华民族伟大复兴的行动指南。运用马克思主义武装头脑、指导实践、推动工作是我们取得无产阶级革命和社会主义改革与建设事业胜利的重要经验。我们的党正是依靠马克思主义基本理论这个思想武器，认识和掌握事物的发展规律，判明国际国内的复杂局势，了解事物之间的内在联系，预察实践进程，制定不同历史时期的正确纲领、路线。作为一名思想政治工作者，只有熟练掌握了马克思主义基本理论知识，才能更好地理解和贯彻我们党和国家的方针政策，在认识上、行动上与党保持一致；才能引导人们树立正确的世界观、人生观、价值观，帮助人们解决理想信念和价值追求问题，提高人们的思想道德素养。

另一方面，马克思主义基本理论揭示了人类社会发展的客观规律，是完整科学的世界观、方法论，是我们认识世界和改造世界十分重要、不可或缺的强大思想理论武器。运用马克思主义的世界观和方法论，我们才能够正确地观察认识世界，观察认识自然和社会，观察认识自己，观察认识主观世界与客观世界的相互关系，从而按照社会发展规律的要求开展工作。思政工作者只有牢固树立马克思主义的科学世界观和方法论，善于用马克思主义基本理论对具体情况作具体分析，才能更深刻地去认识和把握事物发展的客观规律，抓住主要矛盾和矛盾的主要方面，使工作少走弯路，卓有成效。比如，马克思主义基本理论中，普遍联系的观点、对立统一的观点、永恒发展的观点以及实事求是的思想路线等等，对人文关怀和心理疏导工作都具有重要的指导作用。

英国思想家培根说得好：“有实际经验的人虽然能够办理个别性的事物，但若要综观整体，运筹全局，却唯有掌握理论知识才能办到。^[1]”事实反复证明，理论素养高的人，考虑问题通常比较深刻、全面、辩证、系统，在实际行动中也较为坚定一贯，善于解决各种复杂矛盾和尖锐问题。因此，在人文关怀和心理疏导实践中，思想政治工作者必须认真学习马列主义、毛泽东思想，学习中国特色社会主义理论，特别是习近平总书记系列重要讲话精神，学习党和国家的方针政策，深刻领会和全面把握其科学内涵及精神实质，努力提高理论素养，提升思想境界，正确认识国情民情，正确认识现实社会存在的矛盾，对各种社会现象有正确的判断，站在更高的角度分析问题，合理化解相关矛盾。只有这样，才能不偏离方向，不迷失方向，才能使得人文关怀和心理疏导发挥应有的作用。

二、拥有丰富的社会阅历

社会阅历是思政工作者处理具体思想问题不可或缺的思想储备和思想资源。缺乏必要的社会阅历，必将难以胜任思想政治工作，尤其难以胜任心理疏导工作。

1． 正确认识社会现实

思政工作者要正确认识当前我国的社会现实，辩证理性看待当前的社会热点事件和社会负面现象。社会热点事件是社会矛盾的集中反映，了解社会热点，有利于抓住社会生活中的主要矛盾，对社会情绪进行合理有效的疏导。当前，我国已经进入改革发展的关键时期，经济体制、社会结构、利益格局以及人们的观念心态都发生了深刻变化，一些矛盾仍然比较尖锐和突出，如医患关系紧张，贫富差距悬殊，腐败现象层出不穷，安全生产事故不能有效控制等等。另外，在当今社会浮躁、拜金等不良习气的影响下，某些人不能正确看待个人利益问题，存在着功利思想；不能辩证地看待社会矛盾和社会问题，表现为道德情感冷漠、人文精神丧失、人文价值模糊，出现了悲观、失望、麻木、叹息、漫骂等负面情绪，不利于社会的和谐与发展。近年来的一些影响较大的热点事件，如三鹿毒奶粉事件、温州动车事件、“钓鱼执法”、天津滨海新区危险品仓库爆炸事件等等，更加剧了民众中的这些负面情绪。这也为目前的人文关怀和心理疏导工作提出了新的课题。对于当前存在的各类社会负面现象和问题，在痛心疾首之余，我们更应该进行冷静分析和正确把握，既不能过于悲观、丧失信心，也不能限于麻木、无动于衷。面对这种形势，思想政治工作者要立足社会主义初级阶段这个最大的实际，采用多种形式和渠道，掌握实情，接纳民声，加强对负面情绪的疏导，促进整个国家的公民道德素质的提升。

2． 辩证认识社会问题

思想政治工作者要站在宏观的角度对经济发展、社会进步进行全面关照。一方面，要紧密联系实际，了解群众疾苦，从群众的现实处境和切身利益出发，切实关注群众的基本权益和基本需求，为提高群众的生活质量而鼓与呼，缓解群众的思想矛盾、心理冲突和情感困惑，并力所能及地为群众在就业、社会保障、教育、医疗、公共安全、社会治安等方面的改善做实事做好事，推动中央各项方针政策真正贯彻落实，使群众切实感受到党和政府的关怀和温暖；另一方面，要积极引导群众从国际大环境、改革开放大格局、社会发展大趋势的角度来看待问题和分析问题，正确认识和看待改革实践中出现的各种矛盾，引导群众用和谐的思维方式认识事物、处理问题，以开阔的心胸和积极的心态看待收入分配的差别、环境与发展的矛盾、生活中实际困难的存在等热点难点问题，提高群众对政治进步、经济转轨、社会转型的适应能力和心理承受能力。

三、拥有丰富的人文知识

人文知识是人类关于精神生活领域各种基本知识的总称，一般包括历史知识、文学知识、政治知识、法律知识、艺术知识、哲学知识、宗教知识、道德知识、语言知识等。拥有丰富的人文知识是做好人文关怀和心理疏导工作的基本前提。为此，作为思想政治工作者，一定要努力做到以下几点：

1． 学习传统文化，提高自身人文底蕴

传统文化是我们的宝贵财富。党的十八大报告把弘扬中华优秀传统文化、中华传统美德提到很高的地位，强调要“建设优秀传统文化传承体系，弘扬中华优秀传统文化”；习近平总书记也多次在讲话中谈到，要树立对五千年文明的自豪感，树立文化的自信。研究传统文化，掌握丰富的历史人文知识，用优秀的传统文化涵养心灵，引导群众树立正确的价值观，对于开展好人文关怀和心理疏导工作也具有重要的现实意义。

中华传统美德是中华民族赖以生存和发展的道德根基和思想基础，是中华民族重要的精神支柱和精神动力。其中的爱国、孝亲、诚信、礼让等等内容，是我们宝贵的精神财富。在全社会弘扬传统美德，传递正能量，是人文关怀和心理疏导的重要内容。在我国的历史上，流传着一些仁义、礼让、助人的故事，这些也都是今天人文关怀和心理疏导工作的宝贵财富，运用得好，可以起到很好的宣传教育作用。例如，安徽桐城六尺巷的故事，廉颇负荆请罪的故事，解缙巧改“门对千竿竹，家藏万卷书”对联的故事等等，都会在心理疏导中产生积极的作用。

据《桐城县志》记载，清代康熙年间，文华殿大学士兼礼部尚书张英的老家人与邻居吴家在宅基的问题上发生了争执。两家大院的宅地都是祖上的产业，时间久远了，本来就是一笔糊涂账，两家公说公有理，婆说婆有理，谁也不肯相让。由于牵涉到尚书大人，官府和旁人都不愿沾惹是非，纠纷越闹越大，张家人只好写了一封书信到京城，让张英打招呼“摆平”吴家。张英大人阅过来信，只是释然一笑，他拿起笔，一首诗一挥而就：“千里家书只为墙，让他三尺又何妨。长城万里今犹在，不见当年秦始皇。”张英把这首诗交给来人，命其快速带回老家。老家的人看到这首诗，仔细一合计，觉得确实也只有“让”这唯一的办法，房地产是很可贵的家产，但争之不来，不如让三尺看看。于是立即动员将垣墙拆让三尺，大家交口称赞张英和他家人的旷达态度。张英的行为正应了那句古话：“宰相肚里能撑船。”尚书一家的忍让行为感动了邻居吴家，吴家一致同意也把围墙向后退三尺。两家人的争端很快平息了，两家之间空了一条六尺宽的巷子，村民们可以由此自由通过，六尺巷由此得名。“六尺巷”的典故，在如今已远远超出其本意，成为彰显中华民族和睦谦让美德的见证。构建和谐社会，构建社会主义新型的人际关系，几百年前的古人们就给我们做出了很好的表率。包容忍让、平等待人，顾全大局、宽以待人，不逞强、不固执，这些传统美德，从古至今源远流长，在建立和谐社会的进程中，这种传统就更需要发扬光大。

2． 学习法律知识，提高自身法律素养

法律素养是指一个人认识和运用法律的能力。法律素养包含三层含义：一是法律知识，要知晓法律相关的规定；二是法律意识、法律观念，即对法律尊崇、敬畏、有守法意识，遇事首先想到法律，能履行法律的判决；三是法律信仰，即个人内心对于法律应当被全社会尊为至上行为规则的确信，这是对法律认识的最高级阶段。在全面推进依法治国条件下，作为思想政治工作者，开展人文关怀和心理疏导工作必须具备基本的法律素养。(www.xing528.com)

正如习近平总书记指出的那样：“在整个改革过程中，都要高度重视运用法治思维和法治方式，发挥法治的引领和推动作用。^[2]”在依法治国不断深入的今天，只有树立法治信仰，弘扬法治精神，牢固树立宪法和法律至上的观念、法律面前一律平等的观念、法大于权的观念、尊重和保障人权的观念、依法决策依法行政依法管理依法办事的观念、权力必须受到制约的观念，真正把法治内化于心、外践于行，才能真正实现人文关怀，推动心理疏导工作向前发展。

依法治国是党领导人民治理国家的基本方略，是国家长治久安的重要保障。在具体的人文关怀工作中，同样需要在法治理念的基础上，运用法律规范、法律原则、法律精神和法律逻辑对所遇到或所要处理的问题进行分析、综合、判断、推理，形成结论或决定。对于工作中面对的各种问题，在众多的解决方式中，要首选法治方式或者以法治为主要方式去解决，把依法办事作为重要职责，自觉在法律法规的范围内活动，善于通过法律途径来实现工作目标，善于运用法律手段来预防和化解矛盾冲突。近年来，我国的法制不断健全，在保障普通劳动者、弱势群体合法权益方面都有了比较完备的法律，如《劳动合同法》《未成年人保护法》《妇女权益保障法》《老年人权益保障法》《婚姻法》《消费者权益保护法》等。这就要求思想政治工作者根据当前新形势，做好必要的法律知识储备，对于群众遇到的问题和纠纷，在法律框架内提出解决建议。例如，对一般的法律问题给予认真的解答和帮助；对比较棘手且不是一般法律渠道能够解决的问题，从法律的角度提供意见和建议，或者推荐给予法律援助；对一些必输的案件和一些无理的要求，则从法律的角度向当事人进行解释，在普及法律知识的同时，消除群众的不切实际的要求和想法；对一些群体性纠纷，积极组织协调相关职能部门参与处理，避免矛盾激化。

3． 注重运用媒体，提高自身媒介素养

媒介素养是现代社会公民素养的一部分，是指人们正确地判断和估价媒介信息的意义和作用，有效地传播信息的素养。对于国家公职人员而言，媒介素养还包括对大众媒介的认识、利用和参与方面的素养，其中最根本的是了解各种传媒的性质、特点和功能，并且能够科学、有效地利用传媒来提高工作能力。在新媒体条件下，思想政治工作者只有具备良好的媒介素养，了解媒体运作规律，掌握舆论引导策略，才能适应形势发展需要，有效地利用好媒体。

随着网络技术的迅猛发展，以互联网为传播渠道，以手机、电脑等为终端的新媒体新业态不断涌现，极大地影响着社会舆论传播格局，影响着人们的生活、工作和思想。目前，互联网与人们的生活联系越来越紧密。人们不仅通过互联网获取信息、了解世界，而且通过互联网发布信息、交友联络、理财购物等等。根据中国互联网络信息中心2015年7月23日发布的第36次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截止到2015年6月，我国网民规模达6．68亿，互联网普及率为48．8%。我国已经成为名副其实的互联网“第一人口大国”。网民中，使用手机上网的人群占比88．9%。一方面，手机上网的发展推动了中国互联网的普及，另一方面，智能手机拓展和强化了互联网的多种功能。随着手机终端的大屏化、智能化，手机应用体验不断得到提升，手机作为网民主要上网终端的趋势进一步明显。这一点很多人感受深刻，手机让越来越多的人变成了“低头族”，每天看手机的时间越来越长，对手机的依赖性也越来越强。

由于年龄、知识结构等因素，部分思想政治工作者在媒介素养上存在欠缺，不仅对新媒体认识不够，在使用上更是力不从心，缺乏沟通和表达技巧。这种媒介素养的不足在一定程度上影响了他们及时掌握信息、了解民意、引导舆论、沟通协调的能力。例如，微博、微信已经成为人际传播的重要平台，如果对微博、微信缺乏了解，就会有被“边缘化”的危险；相反，如果利用得好，则可以获取更多信息，了解最新热点，在人际交往中处于主动。以微信传播为例，由于微信的传播主体大都是“朋友”，所以信任感较强，传播的内容更容易得到认同，传播效果会更好。如2015年上半年在微信朋友圈热传的复旦大学教授张维为的演讲《中国信心》，张维为教授以他行走一百余个国家的经历得出结论：中国不害怕国际竞争，尤其不害怕制度竞争。这个演讲不仅站位高，而且形象生动，视角独特，没有说教色彩，所以网民喜闻乐见，传播效果很好。如果能够利用此类材料加强舆论引导，则可以起到事半功倍的效果。

互联网不仅是传播信息、引导舆论的窗口，也是解决实际问题的新渠道。目前，各级党政机关、企事业单位、学校、农村、社区大多开办了单位网站、政务微博、QQ群、微信群等，以建立以互联网为载体的信息化议政平台，充分利用新媒体“即时互动、灵活多样”的特点，及时获取信息，了解民情民意，掌握群众思想动态，并有针对性地采取应对措施。一些政务微博、政务微信群将网上信息与网下执行联系起来，把网友的意见、建议转化为实际行动，促进了实际问题的解决。如华北制药河北华民药业有限责任公司打造“华民信息服务”微信平台，为广大职工反映民情民意、共享企业信息提供了便利，也成为职工心理疏导的新渠道；中钢集团邢台机械轧辊有限公司利用“员工之家”QQ群每天发布心理健康方面的理念和知识，精心挑选内容与员工共享，并与职工就职场压力、情绪管理等问题在群里进行交流探讨，起到了舒缓情绪、缓解矛盾的作用。这些交流平台一方面方便了职工与职工、职工与干部的交流与沟通，另一方面，也成为职工素质建设和企业文化建设的阵地，有效促进了企业的日常工作，提高了群众的满意度。

四、培育高尚的人文情怀

人文情怀是指一个人内心世界所具有的把人放在重要和崇高位置的一种情感倾向和心智模式，是一种发乎心的向真、向善、向美的情结或情感。具备人文情怀是思想政治工作者做好人文关怀工作的一项基本条件。人文关怀和心理疏导工作是关心人、帮助人、塑造人格与灵魂的工作，从这个角度讲，从业者自身首先应该是一个富有爱心和人格完善的人，是一个能以真、善、美的崇高价值理想去塑造人们灵魂的人，是一个对他人与自身的人性自由和全面发展给予终极关怀的人，即富有人文情怀的人。只有富有人文情怀的人才能在工作中真正理解与尊重对方、给对方以温暖，才能创造一个安全、自由的气氛，才能接受工作对象各种正面和负面的情绪，才能进入对方的内心世界。那些只关心自己的事情的人，那些性格孤僻、寡言少语、缺乏热情的人，是绝难以胜任人文关怀工作的。培养崇高的人文关怀意识，要做到以下几点：

1． 坚持以人为本的理念

人文关怀和心理疏导工作的对象是人，这就要求从业者必须要以“以人为本”的理念，体现出热情的工作作风和深切的人文情怀，要使工作对象一接触就觉得可亲可信，感觉出是理解同情自己的、愿意为自己排忧解难的。这种融洽的工作氛围会为工作的继续开展奠定良好的基础。而人文情怀的思想根源是对群众的关爱。只有坚持人民主体地位，牢固树立为人民服务的思想，才能时刻把群众的安危冷暖放在心上，怀着对人民群众深切的感情投入工作，才能把群众工作做实、做深、做细，切实把人民利益维护好、实现好。

在这方面，中医提出的“大医精诚”观点可资借鉴。《大医精诚》一文出自中国唐朝孙思邈所著《备急千金要方》第一卷，是中医学典籍中论述医德的一篇极为重要的文献，为习医者所必读。《大医精诚》论述了有关医德的两个方面：第一是“精”，就是要求医者掌握精湛的医术，认为医道是“至精至微之事”，习医之人必须“博极医源，精勤不倦”才能胜任治病救人的重任。第二是“诚”，就是要求医者要有高尚的品德修养，以“见彼苦恼，若己有之”感同身受的心，策发“大慈恻隐之心”，进而发愿立誓“普救含灵之苦”，且不得“自逞俊快，邀射名誉”，“恃己所长，经略财物”。思想政治工作者面对工作对象，也要有这种“精”和“诚”的精神，努力在提高自身专业水平的同时，培养自己的高尚情操和博大胸怀，才能真正把工作做好。

2． 树立为人民服务的信念

思政工作者从事人文关怀工作时，必须从培育对人民群众真挚的情感入手，努力提升自己的人文情怀。只有具备深沉、真挚、愉快的情感，具备轻松、愉快、自信的表情，才能够给工作对象以积极的心理暗示，才能够通过移情的作用产生较好的咨询效果。因此，思想政治工作者必须学会管理自己的情感，在工作当中切勿态度冷漠，即使自己生活中遇到了不顺心的事情也不能带到工作中，造成消极的心理暗示。在很多情况下，思想政治工作者的情绪同样会受自身生活问题的困扰。我们不能要求思想政治工作者是一个超脱凡尘的神，但起码我们首先想到的是这一职业的重要和崇高，要按照群众路线要求，牢固树立“群众利益无小事”的思想，牢记“实现人民的愿望、满足人民的需要、维护人民的利益”这个对干部的根本要求，在工作中，把群众的呼声当作第一信号，把群众的需要当作第一选择，把群众的利益当作第一任务。要牢固树立人文意识，将人文关怀转变为服务意识，真正把“我说你听，我打你通”式的工作方法转变为以教育引导、主动服务为主的工作方法，努力克服在思想政治工作中急功近利、浮躁傲慢、敷衍拖拉的不良作风，大力倡导和风细雨、平易近人、慎重细致的办事作风，为人民群众提供优质便捷的思想交流和心理疏导服务，做到以情动人，以诚感人。

只有牢固树立全心全意为人民服务的思想和真心实意对人民群众负责的精神，做到心里装着群众，凡事想着群众，工作依靠群众，一切为了群众，思想政治工作才可能对人民群众产生影响力和感染力，对群众的情绪才能更好地加以引导。首先，思想政治工作过程中要灌注情感要素。要把群众的利益放在更加突出位置，时刻把群众的安危冷暖挂在心上，对群众生产生活面临的这样那样的困难，特别是困难群众遇到的实际问题，一定要带着深厚的感情帮助解决。其次，这种感情疏导要讲究科学方法，力求更加符合现代人的心理特点。在实际工作中，要多采用启发疏导、正面教育、鼓励激励相结合的办法，少采用填鸭灌输、生冷批评、挖苦讽刺的方法。在群众一时想不开的时候，更要讲明道理，切忌强行牵着走；要指明路径，但不要代替做出结论。要力求使人们在思想政治工作中感到愉悦舒畅而不是紧张抵触，在潜移默化之中使得各种思想问题有效得以解决。

3． 增强人文关怀的主体意识

思想政治工作的重点在于教育人、提高人，而人文关怀和心理疏导则更多地体现了思想政治工作对人的尊重，对人的关怀。这就使得思想政治工作能够更加深入人的内心，从而更好地引导人们正确对待自己、他人和社会，正确对待困难、挫折和荣誉，发扬心理正能量，做一个积极健康、追求上进的人。为此，思想政治工作者必须切实增强人文关怀意识，真正做到尊重人、爱护人、理解人、服务人。

第一，要从内心世界真正树立起人的意识，承认人不仅是作为一种物质生命的存在，不仅仅满足于解决温饱问题；人更是一种精神、文化的存在，要进一步满足人的情感和心理需要；要承认人是社会生产力中最活跃的因素，是推动社会发展的核心力量；要承认人的价值，努力实现人的社会价值和个体价值的统一。要关心人的多方面、多层次的需要。不仅关心人物质层面的需要，更关心人精神文化层面的需要；不仅创造条件满足人的生存需要、享受需要，更着力于满足人的自我发展、自我完善的需要。

第二，要着眼于促进人的自由全面发展，通过深入细致的思想沟通，使思政工作在动之以情的基础上晓之以理，促进人的思想道德、心理情感各方面素质都得到较好的发展，为人的全面发展奠定基础。要勇于承认人的差异性、特殊性，尊重人的个性发展，使人在个性发展的基础上与社会全面发展协调起来，形成相辅相成的发展局面。要从人们的现实处境和切身利益出发，更加关注人们的价值需要，更加注重实现人们的基本权益，通过提高人们的生活质量、发展潜能和幸福指数，有效疏解人们的思想问题和心理矛盾，化解心理冲突和情感困惑；要跟上现代生活变化的新节奏，针对人们在学习成才、交友交往、婚恋家庭、工作就业、健康保养、人际关系等方面遇到的问题开展深入细致、体贴入微的思想教育和心理疏导工作，真正发自内心地想群众之所想，急群众之所急，办群众之所盼，真诚倾听群众呼声，真实反映群众愿望，真情关心群众疾苦，努力满足群众需求，并根据不同对象的具体情况，讲究教育的层次性，注意工作的渐进性，增强针对性和实效性、人情味和亲和力。