咨询关系的建立，接纳的含义及包含的要素

第二节　咨询关系的建立

建立良好咨询关系是咨询过程的第一步，也是咨询成功的关键。咨询关系具有咨询与治疗的功能，咨询师若能和来访者建立一种真诚、信任、理解、关爱、尊重、平等、宽容、自由的良好咨询关系，那么即使没有特别的技术，也能取得较好的咨询效果。要建立良好咨询关系一般需要的条件有接纳、同感、尊重、真诚。

一、接纳

（一）接纳的含义

所谓接纳就是在咨询时，不论来访者表现出怎样的感情和态度，咨询师都应给予耐心关注，并能够与其共同体验，用开放的态度促进来访者的自我探究和自我表现，无所顾忌地向咨询师说出心里的话。接纳并不是说咨询师要赞同来访者的观点和问题，接纳只是咨询师对来访者的态度和情感的接纳。

（二）接纳包含的要素

1．接纳性的面部表情与言语

咨询师要随时通过言语和面部表情表达出对来访者谈话内容的兴趣，并能让对方感受到，而且这种兴趣是真诚的表现，不可假装。

2．接纳性的声调

在交谈时，咨询师要发音清楚，语速平稳——平稳的声音本身就有安抚情绪的作用；语气坚定——坚定的声音传达的信息是，我有能力帮助你，你的问题是可以解决的；语调柔和——形成一种可以倾诉的氛围。还要注意谈话的节奏要适度，随着来访者问题情况而变化，既不能有气无力，让来访者感觉到你对他的问题没兴趣而不想再继续咨询下去，也不能语气过分强烈和急促，使对方感到你似乎就是想说服他，有一种被强迫的压力而不敢畅所欲言。

3．接纳性的距离与姿势

咨访双方的座位宜平等，距离稍近，这样容易让来访者体验到亲切、友好的感觉，谈话时头和手可以做一些适当的动作，但是要避免左顾右盼或一些无关的不恰当的动作。

总之，接纳是一种自然流露出的无条件地对来访者的关心。在咨询之初主要是为了突破形式化的社交性质的交谈，在咨询中后期，接纳的作用主要体现在对谈话主题的纵深引导上，让来访者产生安全的、不必有什么顾虑的交谈感受，从而敞开心扉。

【案例分析】

来访者：听说在郊外有一座鬼屋，人如果闯进去了就会被鬼吃掉。

咨询师甲（关注的眼神注视他，用疑问的口气）：喔？

（接纳的态度：来访者感受到咨询师对其表述的问题的关心，他就会说出内心的秘密和担忧，从而咨询师就能了解到来访者的感受和需要帮助的方面。）

咨询师乙：你别听别人胡说八道，世界上根本没有鬼，哪来的鬼屋？

（拒绝的态度：咨询师一下子就否定了来访者的说法，来访者要么辩解，要么不敢再继续讲下去，咨询师也就无从了解来访者内心的感受，咨询也就无法继续进行了。）

二、同感

（一）同感的含义

同感是咨询师认识来访者内部世界的态度和能力，咨询师不但用心关注来访者所讲的内容，而且能暂时放下自己的价值观，设身处地的从来访者的角度，理解来访者的感受，并向来访者表达出来。

同感与单纯的理解不同。理解是根据自己的价值标准认识某个对象，同感则除了认识外，还有对当事人情感的体会，而且是放下自己的标准用当事人的标准来感受。

咨询师能设身处地地理解来访者，一方面可以更准确地把握来访者的问题，有利于咨询取得良好的效果；另一方面来访者感到自己被理解和接纳，会感到愉快和满足，促进了来访者的自我表达、自我探索，从而达到更深入的自我了解，咨询双方也能有更深入的交流。反之，如果咨询师缺乏同感，就很难真正理解来访者的问题，会表现出不耐烦、反感，甚至批评，来访者会认为咨询师对自己不理解、不关心，觉得受到伤害，因而会感到失望，甚至停止自我表达。

（二）同感反应的要领

1．转换角度

咨询师要尽量使自己变成“来访者”，走出自己的参照框架进入来访者的参照框架，从他的角度，用他的眼睛和头脑去思考和体验。在这个过程中，咨询师要尽量排除自己经验的干扰，用愿意感受并且敏于感受的心态去了解对方的内心世界，也就是说咨询师要能做到“设身处地”和“感同身受”。

2．忘掉自己

这种忘掉是指暂时的忘掉，咨询师全身心地、投入地倾听来访者的心声，既要注意他的言语内容，更要注意他的情感，特别是一些非言语线索，如声调、表情、姿势等所透露出来的情感信息。

3．回到自己世界里

咨询师了解来访者咨询内容，体察其情感后，就要回到自己的世界里来，用自己的知识经验，把从来访者那里知觉到的东西做清理，非评价性地理解来访者，以便更好地把握来访者的体验与他的经历、人格之间的联系，找出问题的实质。

4．传达同感

咨询师用言语或非言语的方式把接受到的感受传达给来访者。如何传达同感要视情境、时机的具体情况而有所不同。有时仅仅只需要把来访者的意思和感受表达出来即可，有时则需要把他未曾意识到的深层感受也揭示一些，甚至加上你的一些理解和解释，但要慎重，运用不当会出现误导。当咨询师不太肯定自己是否达到了同感时，可使用尝试性、探索性的语气来表达，请来访者检验并修正。

5．留意对方的反馈

咨询师要留意来访者的反馈，观察来访者是否认同自己的同感传达，自己的理解是否准确。必要时可直接询问对方是否感到被理解了，通过反馈及时纠正错误的认识。

（三）同感表达的层次

不同的咨询师所表达的同感会有高低层次的差异，不同的层次代表了不同的同感质量，其咨询效果也会大不一样。同感表达有三方面的衡量标准。一是内容，即对来访者所陈述的事实、观点、情况等是否准确了解。二是来访者的感受，主要是来访者的表情、声调、动作所表达出来的感受。三是对感受的认识程度，是否准确而全面地把握了来访者的感受。

根据上面三个标准，心理学家卡库夫把同感分为了五种不同的水平和层次。

第一层次：三方面标准都缺乏，没有同感反应。咨询师完全忽略了来访者所表达的感觉，咨询师的反应只是否认、安慰或建议。

第二层次：仅有内容反应。咨询师对来访者理解不全面，只注意了来访者表述的内容，缺乏情感的响应。

第三层次：最基本的同感，有了内容和相应的情感感受。咨询师的反应与来访者所表达的意义和感受比较一致，但没有对来访者隐藏于言语背后的感受作出同感反应。

第四层次：同感程度较高，三方面标准都有。咨询师能表达出来访者深藏于语言背后的感受，能使来访者体验到并表达出起初并未觉察和未能表达出来的感受。

第五层次：三方面标准都很准确，这是一种高级的同感水平。咨询师既能准确地把握来访者所表达的内容，也能准确地把握其感受，既能准确把握来访者言语所传达的表层感受，也能准确把握其言语背后所隐藏的深层含义和感受。

【案例分析】

来访者：我觉得很难过，难过，因为我从来没有担心过会考，就算是想到这个问题，也只是估计自己有没有可能取得优良的成绩。唉，想不到居然会不合格！真是越想越不服气！其实这次考试并不难，班上成绩中下的也都应付过去了，怎会想到自己……老师，我觉得会考根本就不能正确地评估出一个人的成绩，况且读书也不应该只是为了考试。因此我也想开了，决定找份工作，投入“社会大学”，相信还实在些呢，对不对？不过，爸爸妈妈却骂了我一顿，坚持会考是正途，一定要我重读，然后再考一次；和他们争执了几天都没有结果，我真烦死了！

面对此来访者，咨询师不同层次的同感反应不一样，具体如表4-1所示。

表4-1　咨询师同感层次分析

（四）同感使用应注意的事项

1．耐心倾听，转换角度

在咨询过程中，咨询师要耐心倾听，既要注意来访者言语的真实内容，又要细心领悟其语调、姿势、动作等非言语行为所表露的情感信息，放弃自己的参考架构，采用来访者的参考标准看问题，设身处地用他的眼睛、头脑去思维和体验。

2．感同身受的同时要保持客观

有些咨询师确实做到了设身处地，陪着哭、陪着笑，但在同悲同喜时忘记了咨询师的角色，这样容易失去客观性。正确的做法是，咨询师既要能进入来访者的内心世界，感同身受，但又要能及时返回到自己的世界中，随时保持客观的立场，对从来访者那里知觉和体验到的东西进行客观分析和判断。

3．同感表达要适时适度，因人而异

同感表达应适时，不宜在谈话中间随便插入，否则容易破坏情绪。同感表达应适度，表达程度应与来访者的问题程度、感受程度相适应。同感表达过度，会让来访者感到咨询师小题大做，过度渲染情绪。同感表达不足，会让来访者觉得咨询师不够理解他。

同感表达还要根据来访者的问题和需求不同而不同，如有的来访者来咨询就是为了找个人诉说，而有的来访者的倾诉是在提供一些资料，前者更需要咨询师的同感反应。一般来说，情绪反应强烈的与情绪反应稳定的、表达杂乱的与表达清楚的、寻求理解愿望强烈的与寻求理解愿望平平的，均是前者应给予更多的同感。(www.xing528.com)

4．要善于通过言语和非言语表达同感

咨询过程中，咨询师要把同感通过言语或非言语的方式表达出来，让来访者清晰地感受到你对他的理解。表达同感时要注意克服一些不良表达方式，如“你太骄傲自大”等简单的评价；“你有自卑情绪”等贴标签式的诊断；“这事没什么大不了，你不应该烦恼”等排斥来访者消极情绪的表达；“你只要努力一定能取得好成绩的”等空洞的保证。

三、尊重

（一）尊重的含义

尊重是指咨询师对来访者的现状及他的价值观、人格和权益予以接纳、关注和爱护。把来访者作为有思想感情、内心体验、生活追求、独特性和自主性的人去对待，相信来访者有价值、有潜能、能改变。

咨询师尊重来访者，可以给来访者安全、温暖的氛围，使其最大限度地表达自己，可以唤起对方的自尊心和自信心。而且来访者感到自己受尊重、被接纳会获得一种自我价值感。特别是对那些急需获得尊重、接纳、信任的来访者来说，对其表示尊重具有明显的助人效果。

（二）如何使用尊重

1．完整接纳一个人

每个人都有优点和缺点，有不同的价值观、人生观和生活方式。尊重意味着完整接纳这个人的优点和缺点，甚至与自己完全不同的价值观和生活方式。无论来访者的问题与困扰是什么，咨询师都乐意去帮助他。当然接纳并不是意味着去迁就来访者的行为或消极品质，而是在态度上给予同感。

2．一视同仁

无论来访者相貌美丑、地位高低、经济贫富、年龄大小、性格如何、性别是男是女，咨询师都应一视同仁，予以尊重，不能厚此薄彼，轻视或奉承。

3．以礼待人

对所有的来访者咨询师都是要以礼待之，不说粗话脏话，不嘲笑，不动怒，不发脾气，不贬损，不惩罚。即使来访者言谈举止有失礼之处，也应以礼相待，用诚心感染他。

4．信任对方

信任是尊重的基础，缺乏信任就很难有尊重。有时因为咨询关系还未完全建立，来访者在涉及某些敏感问题时会有所顾虑、掩饰或犹豫，咨询师应予以理解，并借助于尊重、理解、温暖来消除顾虑。有时来访者的言语可能会出现矛盾，咨询师可以协助予以澄清，不可简单地认为是来访者故意不诚实。只有咨询师的信任才能换来来访者的诚实。

5．保护隐私

对于来访者讲述的秘密、隐私，咨询师应予尊重、保护，不应随便外传。对于来访者暂时不愿透露而与咨询密切相关的隐私，咨询师应耐心等待，不可强迫来访者讲述。与咨询无关或关系不大的隐私，咨询师不得随便干预，不可出于好奇而去探问。

6．以真诚为基础

尊重并不意味着一味地迁就来访者，没有原则，没有是非，没有不同意见。咨询过程中，咨询师如果有不同意见也不表明，这是一种不真诚的表现。在咨询关系已建立的情况下，适度地表达对来访者言行的看法，无损于咨询的进程，反过来会起积极促进作用。同时，咨询师要设法使来访者正确认识尊重与提出不同意见之间的关系，及早树立咨询对事不对人的观念，这有利于咨询后期面质环节的展开。

7．平等的态度

在咨询过程中咨访双方有同样的权利，来访者有权利接受你或拒绝你，有权反驳或批评你，有权自主选择。咨询师不能以专家权威自居，出现失误要坦然承认。

四、真诚

（一）真诚的含义

真诚是指在咨询过程中，咨询师不把自己藏在专业角色后面，不带假面具，咨询不是在扮演角色或例行公事，也没有防御式伪装，而是以自己真正的个人面貌，出现于咨询关系之中，做一个表里如一的人。

真诚建立在对人性的乐观、对人的信任、对来访者充满关心、爱护的基础上，同时也建立在自我接纳、自信谦和的基础上。真诚是内心的真实流露，不是靠技巧所能获得的。

真诚在咨询活动中具有重要意义。一方面，可以为来访者提供一个安全自由的氛围，让他可以袒露自己的软弱、失败、过错、隐私等而无需顾忌，使来访者切实感到自己被接纳、被信任、被爱护；另一方面，咨询师的真诚坦白为来访者提供了一个良好的榜样，来访者可以因此受到鼓励，以真实的自我和咨询师交流，坦然地表露自己的喜怒哀乐，宣泄情感，也可能因此发现、认识真正的自我，并在咨询师的帮助下，促进自我改变。

（二）如何表达真诚

关于如何表达真诚的问题，伊甘曾提出五点建议：第一，走出角色；第二，多一点自发性，少一点瞻前顾后；第三，不设防；第四，表里一致；第五，分享自我，愿意自我揭示。

除了伊甘所说的这些之外，表达真诚还要注意以下几点。

1．真诚不等于说实话

真诚与说实话之间有联系，但不能画等号。因为有些实话会伤害来访者，有损咨询关系，影响咨询效果，另外即使是事实也可以用更合理的方式表述而不是直接真实地把自己的感受表述出来。如“你这个人真是蛮不讲理”，“你是这种性格，难怪大家都不喜欢你”等。尽管这可能都是事实，但从良好咨询关系的建立这一角度来说，这些话都不宜直说，需要变换一下表达方式，可以分别改为“我觉得你刚才那番话理由不是很充分，有点按自己的意愿在评判，是不是这样”或“你的某些言行容易引起一些人的误解，引起矛盾。不知道我的这种感觉对不对”。这样的表述容易被来访者接受，而且更准确、更客观，避免了贴标签和过分概括化。

2．真诚不是自我的发泄

咨询师流露真情，表示真诚，其目的是为了帮助来访者，咨询不能离开来访者所关心的主题，更不能变成咨询师的自我宣泄或主张宣传。而且，咨询师自我发泄占用了来访者的咨询时间，强迫来访者听，可能会产生负面效果，影响咨询师在来访者心目中的形象。

3．真诚应实事求是

有些咨询师为了炫耀自己知识渊博或掩饰自己在某方面的欠缺，可能会不懂装懂。一旦被来访者识破，就会失去来访者的信赖。而且，不懂装懂还会误导来访者，带来不良的后果。有些咨询师很注意自己的个人形象，要求自己在来访者面前是权威，能让来访者敬佩。然而，由于过多地注意形象，过分地表现自己，带上了不少修饰成分，失去了真诚，拉大了咨询师与来访者之间的距离，给沟通增加了困难。因而，咨询师应实事求是，了解自己，承认并接受自己的不足，真实地表现自己。

4．真诚应适度

真诚应因人因时而不同，在咨询初期，热情要适度，咨询师可保持沉默或避免表达出自己主观的评价。随着咨询关系的发展，咨询师可真诚表达对来访者的不足或缺点的反馈，但以不损害咨询关系为原则。

【案例分析】

一位来访者上次咨询时答应做家庭作业，但这次来却没有做。

来访者：我没做那些作业，您会不会很生我的气？

咨询师1：我怎么会跟你生气呢，不会的。

（分析：掩饰的，来访者下次也不这么开诚布公，而是先编一套理由。）

咨询师2：废话，我能不生气吗？

（分析：虽实话实说，但属于自我发泄，不尊重人。）

咨询师3：要是你，你会不生气吗？

（分析：虽没正面回答，但话中包含了生气的成分。）

咨询师4：没什么，现在我们还是来看看今天要谈的问题吧。

（分析：回避，来访者会觉得咨询师并不真关心自己的问题，他为什么不问我不交作业的理由呢？）

咨询师5：我是有点生气，你上次不是答应得好好的吗？

（分析：真诚的，但带有批评的口吻。）

咨询师6：我希望你能认真做那些作业，你没完成我感到有些失望。

（分析：真诚的，友好的，有分寸的。）

来访者：（停顿片刻）那您还愿意给我咨询吗？您会不会觉得我这人不可救药了？

咨询师：（微笑）我并没有那样想过。我刚才说你没做作业使我感到有些失望，这并不是说我对你这个人感到失望。我想你没完成作业可能会有你自己的原因和道理。现在，你能跟我说说为什么没做作业的原因吗？

（分析：对事不对人的处理方式，同时把话题引向深入，这本身就是有挖掘意义的。）