试论高校办公室接待工作内容

试论高校办公室接待工作

南昌航空大学　王　位　陈爱生

接待工作是学校办公室工作的重要内容，也是学校在对外交往中扩大影响、树立形象的一项关键性工作。接待工作无小事，接待工作全是琐碎事，接待工作又是事关学校发展的大事，如何把接待工作做好、做细、做出特色、做出生产力，是每个高校办公室工作的职责所在和目标追求。

近年来，随着学校办学实力和社会影响的不断提升，领导视察、重大活动、校企合作、校际交流日益增多，接待工作的数量、规模、层次也有了明显提高。三年来，我校出色完成了大学更名庆典，本科教学评估，海军人才工作会议，中航一、二集团峰会和全国航空模型锦标赛等重大活动。在历次接待中，围绕大局、明确定位，完善制度、狠抓落实，取得了一些成效，水平和质量都有了明显提高，也得到了上级领导、来宾和学校领导的肯定。回顾我们的工作，可以概括为“四化”，即做到了服务人性化、管理制度化、过程精细化和队伍专业化。具体介绍如下：

一、以人为本，做到服务人性化

当前，全国上下都在深入学习实践科学发展观。科学发展观的核心是以人为本。在接待工作中，以人为本就是要以客人为本，以客人的需求为本。根据来宾到校检查指导、工作交流、实地考察的不同侧重点和他们日常生活习惯、精神文化需求、地域学术背景的不同，针对性地开展工作，力求订制人性化服务、个性化服务。在膳食安排上，在突出赣菜风味的同时，又特别注意来宾的民族特色和个人习惯。在生活安排上，在强调安全舒适的同时，又特别注意来宾的作息时间和生活习惯，如：会在爱好书法的客人房间摆放文房四宝，在公务繁忙客人房间安装电脑网络等，若接待有吸烟习惯的领导，我们在机场欢迎的同时，会及时送上打火机，方便领导使用。在人员安排上，我们在强调大方得体的同时，又特别注意选择与来宾地域相同、经历相似、学缘相近的人员参与接待。使接待人员能迅速与来宾找到共同话题，提升接待效果。

二、建章立制，做到管理制度化

凡事预则立，不预则废。要提高接待工作的水平和质量，实现以管理促服务，以管理出效率，就必须制定科学严密的接待工作细则。为此，我们制定了《南昌航空大学接待工作细则》，对接待工作的范围、规格、流程、细节、标准等进行了详细规定。一旦接待任务下达，便能立即按照细则开展工作，既节省了准备时间，又规范了接待流程，避免了接待中的随意、疏漏、超标等现象，杜绝了经费管理、人员分工、物品使用等方面可能出现的纰漏。此外，我们还完善了与接待相关的文件，先后修改了《关于公务接待的管理规定》、《党政办公室车辆使用和管理暂行规定》等文件，力求杜绝制度链条上的“断裂现象”出现。

三、关注细节，做到过程精细化

细节决定成败，精细孕育温馨。按照《工作细则》提出的“精、细、严”的要求，在接待规格上，我们把接待分为重要、对等、一般和日常四个规格，并对每个规格提出了具体要求。在接待流程上，我们根据以往经验，模拟实情，将接待工作分为了准备、审批、分工、迎接、实施、欢送、总结七大步骤，并对每个步骤的具体内容再行细化，多方面确保方案的全面、细致、可操作。在接待要求上，我们根据具体内容和部门分工，对每个细节都制定明确的量化标准。以重要接待为例，设计了十五个环节、近四十项内容，大到房间、用车、礼品，小到室温、摆饰、灯光，均囊括其中。同时，还对每项任务都明确了限时办结的时间要求。在人员安排上，我们对工作人员的仪表、言谈、礼仪等提出了严格要求，特别是重大接待，还要求工作人员统一着装，佩戴校徽和工作证。

四、服务大局，做到队伍专业化(www.xing528.com)

办公室是学校的窗口，接待是办公室的名片。接待工作的好坏反映了学校的文化底蕴和管理水平，直接影响学校的形象和声誉。因此，必须培养和造就一支专业的接待队伍。在日常工作中，我们采取“请进来、走出去”的方式，主动搜集和学习兄弟单位好的做法，并通过学习、培训、岗位练兵等方式，不断强化和提升工作人员的大局意识、宣传意识、服务意识和接待技能。使在每次接待中，参与接待人员都能做到心中有大局、工作为大局、办事顾大局，主动维护学校形象；树立不以事小而不为、不以事杂而乱为、不以事急而盲为、不以事难而怕为的态度。同时，鼓励他们借助与来宾接触多、时间长等优势，加强与来宾的联系，积极为学校积蓄人脉资源；动员他们利用接待有利时机，广泛搜集科技攻关、校企合作、学生就业、教育管理等方面的信息，及时为学校发展提供信息服务。

长期的实践工作中，使我们对接待的内涵和外延有了更深刻的理解，归纳起来，主要有三点体会：

一是要统筹惯例与特色的关系，在接待中传播文化。

接待有其特有的规定和惯例，但高校不可能像政府、企业一样，动用丰富的社会资源和财力来办接待。作为文化和科技的聚集地，高校应该充分利用和发扬文化底蕴深厚、科研实力雄厚的优势和特色。近年来，我们把学校航空特色和国防科研优势融入接待工作，取得了明显的成效。一方面，我们以飞机模型、空乘礼仪队、军乐队、国防生方阵等为载体，多角度展示我校航空国防特色；另一方面，我们利用省部级重点实验室和航空模型表演为支撑，突显我校航空国防科研优势。在今年的海军工作会议和全国航空模型比赛中，精彩的航空模型表演就赢得了海军首长和江西省政府领导的高度评价。

二是要统筹校内和校外的关系，在接待中促进和谐。

通畅、高效、协作的接待网络，是接待活动顺利开展的前提和保障。因此，只有加强与来访单位的协作，尽可能多地获取客人的各类信息，才能有的放矢，事半功倍；只有加强各部门之间的协调，才能做到责任明确、分工合理；只有加强工作人员之间的协调，才能做到事前多协调，事中多补台，事后多总结，确保各环环环相扣。除此以外，还要加强与宾馆、酒店、景点、机场等主要接待场所之间的协调。比如，在餐饮方面，既要与市内部分高档次的大酒店建立长期合作关系，又要主动挖掘一些地方特色鲜明，乡土气息浓郁的小酒店。又比如在旅游考察方面，针对三清山、井冈山、龙虎山著名景区，学校应发展和巩固一批条件齐备，环境幽雅的接待地点，才能保证接待目标的顺利实现。

三是要统筹成本与成效的关系，在接待中提升效益。

当前，高校普遍面临严重的债务困难，学校各项工作都必须开源节流。接待要出成效，就必定要花钱。但如何让钱花得对、花到位、产生效益，关键就是要加强管理。办公室要敢于管理、善于管理、严于管理，从理顺内部关系入手，提高接待质量，降低接待成本。因此，需要通过制定严格的管理制度，对接待范围、程序、标准、纪律、组织领导等环节作出具体规定，从而做到有章可循、照章办事，杜绝“跑冒漏滴”，最大限度地降低接待成本。在节流的同时，如何利用接待机会，为学校发展、科研合作积蓄人脉，挖掘机遇，实现开源同样十分重要。只有这样，接待工作才能真正成为学校发展的生产力，而不是消耗力。

回顾过去，我们取得了一些成绩，但仍存在诸多不足。在今后的工作中，我们要继续向兄弟高校学习，自我加压。作为省高校办公室管理专业委员会的一员，我们将继续进行探索和实践，进一步提高办公室工作水平，为丰富办公室管理理论与实践作出新的贡献。