江苏省职业院校图书馆参考咨询现状与对策

江苏省职业院校图书馆参考咨询现状与对策

摘　要:本文采用网络调查的方式了解了江苏省职业院校图书馆参考咨询的服务现状，发现其中存在的问题，并给出了解决对策。

关键词:职业院校图书馆；参考咨询；服务现状

高等职业学校是在完成高中教育基础上实行的职业学校教育，在从劳动密集型向技术知识密集型转化的今天，社会对劳动力层次的需求越来越高，发展高等职业教育，培训高级技术人才，是目前职业教育的当务之急。为了更好地促进我国职业院校的发展，2006年11月，教育部和财政部正式启动了“国家示范性高等职业院校建设计划”，这项计划被誉为我国高水平高等职业院校建设的“211工程”。“国家示范性高等职业院校建设计划”的启动，对促进职业院校的发展有着至关重要的意义。

江苏省共有职业院校65所，“国家示范性高等职业院校建设计划”遴选了100所学校作为重点建设院校，江苏省有6所学校入选，占总数的9.2%。江苏省职业院校数量较多，各校的总体建设水平不一，图书馆作为学校文献信息资源的保障单位，其馆藏实力和服务水平也存在一定的差别。读者在利用图书馆的过程中会遇到各种各样的问题，参考咨询服务的工作质量和效率直接影响着读者利用图书馆的感受和评价。为了更好地了解江苏省职业院校图书馆的参考咨询服务情况，笔者通过访问各院校图书馆网站的方式对65所职业院校的参考咨询服务进行调查，通过调查分析，摸清了江苏省职业院校图书馆参考咨询的服务现状，发现了其中存在的一些问题，并尝试给出发展对策。

1　江苏省职业院校图书馆参考咨询服务现状

1.1　调查范围

江苏省共有职业院校65所，其中南京市13所，无锡市9所，苏州市8所，常州市6所，南通市5所，扬州市4所，泰州市、盐城市、徐州市、淮安市各3所，连云港市、镇江市各2所，张家港市、太仓市、句容市、宿迁市各1所。通过访问网站，在被调查的65所图书馆中，有9所学院图书馆没有建立网站，11所学院图书馆网站由于网络等各种原因始终无法打开，另外还有3所学院图书馆采用了数据库厂商外包的电子书网站形式，不包括图书馆自身的资源及服务内容，也没有提供任何参考咨询的服务方式。因此，本次调查中提供参考咨询服务的图书馆为43个（见表1）。

表1　调查总体情况

1.2　调查总体情况

笔者自2010年10月起，对江苏省43所职业院校图书馆网站进行调查，调查内容包括:

（1）对各馆参考咨询服务总体情况的调查。主要包括是否开展参考咨询服务、提供哪些咨询服务方式、服务内容、服务模式等。

表2　江苏职业院校图书馆参考咨询服务方式一览表

（续表）

注:△表示计划开通○表示有链接但无法打开◇表示有链接但没有内容。

表3　数量统计

（续表）

注:统计数据不包含表2中含◇的内容。

（2）对各馆深层次参考服务内容的调查。主要包括文献传递、定题服务、代查代检、科技查新、学科馆员等服务内容。

（3）对图书馆参考咨询服务能力的调查。通过表单和邮件两种咨询方式，对21所图书馆进行了特定问题咨询，以此调查各馆的咨询响应速度，回答问题的详细程度等情况，了解其服务水平和质量。

1.3　调查结果分析

1.3.1　各馆参考咨询服务方式分析(www.xing528.com)

通过调查，我们从总体上了解了江苏省职业院校图书馆提供的咨询服务方式及服务内容。主要包括当面咨询、电话咨询、表单咨询、邮件咨询和实时咨询等（见表2、表3）。

（1）当面咨询。当面咨询是参考咨询服务中最常见的服务方式，通过面对面的咨询，可以比较清楚地了解读者的信息需求，从而找出最切合读者需要的解答。本次调查图书馆是否提供当面咨询的依据是指图书馆在网站的明确位置标明了图书馆提供咨询的馆员办公地点。在被调查的43所图书馆中，有16所图书馆提供了当面咨询服务，占总数的37.2%，不足一半，甚至有部分图书馆没有设立参考咨询部，参考咨询工作也无从谈起。

（2）电话咨询。在传统参考咨询服务中，电话咨询也是比较常见的方式之一，电话咨询的优点是读者不必亲自到馆咨询，在工作时间内可以通过电话的方式向馆员提出问题，获得解答。本次调查图书馆是否提供电话咨询的依据是图书馆在主页的明确位置提供了参考咨询部门的联系电话，或者在网站主页的“联系我们”链接中提供了联系电话。在被调查的43所图书馆中，有27所图书馆提供了电话咨询，占总数的62.8%，超过半数以上。

（3）常见问题解答FAQ。常见问题解答库是指图书馆在其主页上设置链接，对图书馆利用方面的常见问题进行分类组织，罗列问题及答案，读者可以通过查找常见问题解答库了解图书馆的一些基本情况和常见问题。在被调查的43所图书馆中，有31所图书馆建立了FAQ，占总数的72.1%，是所有咨询方式中比例最高的一项。但是各馆的FAQ库建立内容参差不齐，有7所图书馆提供了问题分类，方便读者按照别进行查找；FAQ内设置问题的数量也有所不同，最少的仅有3个，最多的有111个。此外，有些图书馆存在空有链接没有内容的情况。

（4）表单咨询。表单咨询是图书馆数字参考咨询的方式之一，图书馆在网站主页设立相应的链接，读者填写必要的个人信息和所要咨询的问题，以表单的形式发送到图书馆的咨询馆员的邮箱或相应的系统中，由咨询馆员进行回复。本次调查发现，被调查图书馆大都采用了留言板的形式，读者可以在留言板内提出问题，由咨询馆员进行解答。在被调查的43所图书馆中，有24所图书馆提供了表单咨询服务，占总数的55.8%。但也有部分图书馆存在链接无法打开的现象。

（5）邮件咨询。邮件咨询是图书馆数字参考咨询的常用方法之一，读者通过图书馆提供的邮箱地址将咨询问题发送给咨询馆员，再由馆员回复邮件解答。在本次调查中，凡在主页明确位置提供了电子邮箱地址都认定为提供了邮件咨询的方式。在被调查的43所图书馆中，有27所图书馆提供了此种方式，占总数的62.8%。但是，由于图书馆提供的邮件地址在多个链接之下，读者查找起来十分困难，建议放在网站的明显位置，方便读者查找和利用。

（6）实时咨询。实时咨询是指利用一些可以进行实时交互的软件实现用户与咨询馆员的直接交流，包括即时讯息咨询、语音电话咨询、视频会议咨询、网络会议咨询、网络聊天咨询等方式。在被调查的43所图书馆中，仅有11所图书馆提供了实时咨询方式，占总数的25.6%。提供实时咨询的图书馆大都利用一些即时通讯软件，如QQ、MSN等，这种软件花费成本较少，也比较方便读者使用。目前还没有图书馆单独开发实时交流平台提供咨询服务。

1.3.2　各馆深层次参考服务分析

各馆除了提供咨询服务方式外，有些图书馆还提供了一些深层次的参考服务内容，如文献传递、代查代检、定题服务、科技查新、学科馆员服务等（见表4）。

表4　江苏省职业院校图书馆深层次参考服务内容一览表

注:□表示有链接，内容建设中。

通过表4可以看出，江苏省职业院校图书馆开展深层次服务的比例还不高，最高的文献传递服务也不足一半。深层次的参考服务对读者的科学研究能够起到很大的帮助和指导作用。因此，各馆应充分认识到开展深层次服务的迫切性，尽快把服务内容拓展开来，以便满足读者各方面的需求。

1.3.3　各馆参考咨询服务响应分析

为了更好地了解各职业院校图书馆参考咨询的服务质量，我们采取了表单咨询和邮件咨询两种方式，对21所图书馆进行了咨询，其中表单咨询16所，邮件咨询5所。通过提出具体的咨询问题，调查各馆回复的效率和质量，调查发现，在两个工作日内得到的图书馆为5所，占总数的23.8%，提供回复的图书馆大都能够提供比较确切的答案，并给出了多种联系方式，方便读者进一步咨询。在调查中我们还发现，有部分图书馆的留言板根本没有使用，还有的图书馆读者提出问题后工作人员长期没有回复，严重影响了读者利用此功能的积极性。

2　江苏省职业院校图书馆参考咨询服务对策

2.1　完善参考咨询服务方式，提高服务水平和质量

参考咨询服务是图书馆的重要服务方式之一，各馆应尽快完善参考咨询服务方式，不仅要设立传统的咨询方式，如当面咨询、电话咨询，还要建立数字参考咨询方式，如表单、邮件、实时咨询等。数字参考咨询能够打破时间和空间的限制，更方便读者利用。在多方拓展服务内容的同时，图书馆还要配备专门的参考咨询人员，最好是图情专业出身的专业人才，以其专业的知识为读者更好地提供咨询服务。在服务过程中，要不断提高服务的水平和质量，提高服务的工作效率，在最短时间内解答读者提出的咨询请求，只有不断深化服务水平和质量，才能保证参考咨询服务的生命力。

2.2　拓展深层次服务内容

深层次的参考服务是图书馆参考咨询服务的深化，通过馆员查找文献的专业能力，帮助读者更好更快地找到所需文献内容，对读者的科学研究给予一定的指导和帮助。如果本馆没有收藏的文献，还可以通过馆际互借和文献传递的方式帮助读者在兄弟院校图书馆进行查找。此外，学科馆员服务也是图书馆参考咨询服务的发展方向之一，通过具有一定专业背景的学科馆员与院系的合作，有针对性地开展学科服务，更好地满足读者学科化、专业化的信息需求。

2.3　加强宣传力度，提供主动服务

职业院校图书馆在总体发展水平上还有待提高，在深化咨询和服务的同时，更要加强宣传力度，让读者深入了解图书馆的咨询和服务。在参考咨询服务上，可以通过开展主动服务，如信息推送、学科馆员等，主动联系读者，让读者了解图书馆参考咨询的服务内容，进而利用此项服务。

2.4　开展合作咨询，在互利共赢中共同发展

考虑到职业院校图书馆发展的总体情况，单个职业院校图书馆的力量还比较薄弱，无法满足读者多样化全面性的信息需求。而职业院校图书馆在馆藏资源和发展水平上还都具有一定的相似性，因此可以走合作咨询之路，通过合作来取长补短，达到各方互利共赢的效果。具体来说，可以建立联合参考咨询网，综合各馆的咨源服务优势和实际工作内容进行参考咨询服务，这样一方面提高了工作效率和服务质量，另一方面也可以节省人力资源，缓解职业院校图书馆人力资源紧张的难题。

3　结语

通过本次调查，我们详细了解了江苏省职业院校图书馆参考咨询服务的总体情况。总的来说，被调查的图书馆参考咨询服务水平总体还不高，存在很多亟待解决的问题。但是，相信在各个图书馆的努力下，以“国家示范性高等职业院校建设计划”为契机，在建设图书馆资源的同时大力拓展服务内容，以更全面优质的服务来满足读者日益增长的信息需求。

参考文献

［1］　洪柳英.高职院校图书馆参考咨询服务工作现状及对策［J］.图书馆界，2008（4）:52.

［2］　杨阳.数字参考咨询服务是加快高职院校图书馆发展的途径［J］.图书馆论坛，2006（2）:190.

［3］　http://baike.baidu.com/view/2834427.htm，20101008

（本文发表于2010年《图书馆学研究》第11期，并荣获江苏省第三届图书馆学情报学学术成果三等奖。）