高职院校图书馆数字参考咨询服务浅析

高职院校图书馆数字参考咨询服务浅析

摘　要:参考咨询服务是高职院校图书馆的一项重要工作。随着现代网络技术和信息技术的不断发展，高校图书馆的参考咨询服务正在发生深刻变化，由原来传统型向现代数字参考咨询服务转变。高职院校图书馆要高度重视数字参考咨询服务，不断探索新途径、新方法。

关键词:高职院校图书馆；参考咨询；数字化

随着现代社会的不断进步，特别是现代信息技术和网络的快速发展，人们对获取知识、掌握信息的要求不断提高。高职院校作为国家重要的育人基地，肩负着培养高素质、技能型人才的重要任务。近几年来，随着高职院校的快速发展，高职院校图书馆的硬件和软件设施有了较大改善，尤其是馆藏数字资源的数量不断增多，同时网上丰富的信息资源也使广大师生受益匪浅，但分散、零乱的网络信息给读者带来了一定的困难，这就要求图书馆必须根据学院教学科研的需要，结合专业和学科特点，对各种信息进行加工、整理，适时、准确地为读者提供参考咨询服务。

1　数字参考咨询服务的含义

“参考咨询”一词，最早于19世纪下半叶在美国公共图书馆和高校图书馆中出现。1891年，在图书馆学文献中出现了“参考咨询工作（Reference Work）这一术语，此后，参考咨询服务理论逐步被图书馆界接受^［1］。美国图书馆协会编写的《图书馆学术语辞典》中对“参考咨询工作”的解释是“图书馆直接帮助读者获得答案及利用馆藏资料从事学习及研究”^［2］。在我国，有些学者称参考咨询工作是图书馆为读者提供众多服务中的一种，它是以客观社会需要为契机，以文献信息资源为纽带，通过多种方式为读者搜集、存储、检索和传递信息的业务过程。《中国大百科全书》图书馆学情报学档案学卷关于“参考咨询”条目的提法是:“参考咨询是图书馆员对读者在利用文献和寻求知识、情报上提供帮助的活动。它以协助检索、解答咨询和专题文献报道等方式向读者提供事实、数据和文献线索^［3］。”

1984年，美国马里兰大学健康服务图书馆率先推出了“参考服务的电子化访问”（The Electronic Access to Reference Service）的服务项目，标志着参考咨询进入了一个全新的境界，这就是最早的数字参考咨询服务^［4］。数字参考咨询服务是一项新事物，学术界目前尚无统一定义，美国教育部的定义是:数字参考咨询服务是建立在网络基础上的将用户与专家和学科专门知识联系起来的回答式服务，又称虚拟参考咨询、电子参考咨询、在线参考咨询。数字参考咨询服务是在现代数字化信息环境下，对传统参考服务的延伸和拓展，是一项基于现代电子信息科技和互联网的服务，不受天气、地域等外在条件限制，能利用相关资源通过专家、智能软件等为用户提供全天候、不间断服务的新型参考咨询服务方式。

数字参考咨询大约包括以下几种服务形式:第一，电子邮件式的数字参考咨询，是指通过图书馆主页上的链接，读者与咨询服务人员以电子邮件方式相互进行问答；第二，电子公告板（Bulletin Board System，简称BBS）服务，是指图书馆通过建立自己的BBS服务器，利用BBS向读者提供一系列服务活动，用户则通过Modem和电话线登陆BBS站点，也可以通过Internet登录，随时向参考咨询馆员提出各种问题，参考咨询馆员则定期浏览和回答用户的问题；第三，实时交互式服务，是指咨询服务人员在网上的虚拟社区直接“面对”读者，实时回答读者的咨询，如网络聊天室、网络视频会议等；第四，合作式数字参考咨询，是指多个图书情报机构联合起来，相互分工、优势互补，面向更大范围的读者提供数字参考咨询服务，当前最具代表性的是美国国会图书馆与联机计算机图书馆中心（OCLC）在2000年6月启动的“合作数字参考咨询服务”计划，通过世界各地图书馆的共同参与和开发，实现数字资源和智能资源的共享。

2　当前高职院校图书馆数字参考咨询服务的现状

数字参考咨询服务是高校图书馆服务工作的重要组成部分，它作为高校教学、科研、育人等不可缺少的辅助手段，发挥着越来越重要的作用。但是，与本科院校图书馆相比，高职院校图书馆由于办学时间较短、基础设施较弱、经费比较紧张、专业人员缺乏等原因，数字参考咨询服务还存在不少问题，具体表现为:组织机构不健全、数字信息资源不足、咨询服务专业人员缺乏、服务层次较低等。

2.1　组织机构不健全

数字参考咨询服务是高校图书馆各项工作中技术含量最高的服务项目之一，也是图书馆创新服务内容的重要手段，但到目前为止，许多高职院校图书馆并未设置专门的组织机构，也无相关的专业人员来从事这项工作。广西电力职业技术学院图书馆的洪柳英老师曾对广西27家高职院校图书馆就此问题进行了专题调查，结果发现，在27家高职院校图书馆中，开展数字参考咨询服务的只有7家，占38.5%，只有4家图书馆设有参考咨询部，能开展情报检索、课题查新、定题服务等较高水平的参考咨询服务的仅有1家。笔者近期从网上对江苏省的高职院校图书馆主页进行了搜索、查寻，发现设置“参考咨询部”或“参考咨询服务部”的院校不到一半^［5］。由此可见，不少高职院校图书馆的服务还没有真正转向以信息深层次加工和服务来满足读者的高层次需要。

2.2　数字信息资源不足

数字信息资源是高职院校开展数字参考咨询服务的物质基础，占有丰富、新颖的数字信息资源是提高参考咨询服务质量的重要保证。目前，高职院校图书馆普遍存在着数字化信息资源缺乏及其应用的不足，大部分高职院校图书馆购置的数据库数量较少，其中外文电子资源更少，有的高职院校图书馆甚至一个数据库也买不起。另外，高职院校图书馆馆藏资源的数字化程度较低，对信息资源的整合与开发利用比较肤浅。以上问题，使高职院校图书馆的现代化建设困难重重，参考咨询服务也很难实现数字化。

2.3　数字参考咨询服务专业人员缺乏

根据数字参考咨询服务的要求，从事这项工作的人员应具有较高的信息素质、广博的文化知识、较强的信息检索技能、较好的计算机和外语水平等。而事实上，在高职院校图书馆，人员配备严重不足，工作人员素质普遍偏低，队伍成分复杂，不少临时人员充斥其中，他们的知识结构和学历层次很不合理，图书馆学或信息管理方面的专业人才严重缺乏，具备以上素质的参考咨询服务方面的人才更是凤毛麟角，这也成为目前制约高职院校图书馆开展数字参考咨询服务工作的主要因素。

3　加强高职院校图书馆数字参考咨询服务的途径

3.1　领导重视，宣传到位

图书馆首先要争取学院领导的高度重视和大力支持，突破资金、人员等方面的限制，充分发挥图书馆作为高校三大支柱的重要作用，更好地为学院的教学、科研和育人工作服务。同时，加强对数字参考咨询服务工作的宣传，数字参考咨询服务是数字图书馆建设的重要组成部分，是现代图书馆创新服务内容和模式的发展方向。为此，图书馆一方面要通过各种方式，加强与读者的咨询与交流，深入各分院（系、部），调查广大读者对图书馆的要求和对馆藏文献资源、尤其是数字文献资源的利用情况，宣传图书馆数字参考咨询服务方面的各项内容；另一方面，举办各类专题讲座和报告，如定期举办数字资源、电子资源的专题报告、检索技能培训等，宣传数字文献资源的使用和检索方法；在全院开放文献检索、信息素质培养等公选课，让更多的学生读者掌握信息的使用方法，提高他们对数字参考咨询服务的认识。

3.2　制定标准，规范工作

数字参考咨询工作跟图书馆的其他服务工作一样，也需要标准化的规范服务体系，一方面，通过标准化、规范化的服务，可以保证服务工作的准确性和有效性，确保读者的满意，这是图书馆开展服务工作的宗旨。另一方面，随着各高校图书馆之间的合作与交流，合作化参考咨询服务的广泛开展，也需要相互之间有一个统一的操作程序和规范的工作流程，保证各图书馆之间的跨库检索、异地获取、自由链接等各项工作的顺利开展。(www.xing528.com)

数字参考咨询工作的规范和标准主要包括:参考咨询人员的选拔与培训、数字信息资源的建设、技术与系统的支撑体系、参考咨询服务的内容与形式等。数字参考咨询工作的流程一般由问题的接受、问题的解析与分派、相关咨询专家对问题的解答和答案的发送等四大环节组成。

3.3　完善组织机构，提高人员素质

图书馆开展数字参考咨询服务，必须在馆内设置一个独立部门，这是开展数字参考咨询服务的组织保证，这一馆内独立部门，有的学校叫参考咨询部，有的叫咨询服务部，不管叫什么名称，关键是部门工作职责要明确。

在馆内设置了专门的机构，还需要有一支高素质的人员来从事数字参考咨询服务工作。没有一流的工作人员，就不可能为读者提供一流的数字参考咨询服务，这对于高职院校图书馆来说，是一项艰巨的任务。为此，图书馆必须重视数字参考咨询专门人才的引进和培养，提高他们的素质^［6］。对他们的培养可以采用多种方式:第一，让他们参加短训班、进修班或在职读研，系统地学习图书馆方面的专业知识，这对于工作经验丰富、学历不高的工作人员是一种很好的培养途径。第二，组织参加有关参考咨询方面的学术研讨、学术报告，使他们学习到新的专业知识和服务理念，还可以让他们外出参加相关的学术交流会议等，这类方法相对来说，针对性强，效果比较明显。第三，分批选送到数字参考咨询工作做得好的本科院校图书馆，如北京大学、南京大学、上海交通大学等，让他们到那里进行短期顶岗实习或培训，从实践中得到真正的锻炼和提高。

3.4　加强资源建设，保障服务质量

文献信息资源是开展数字参考咨询服务的物质基础和必要条件。高职院校图书馆在馆藏文献资源建设中，要根据高职教育的特点和人才培养的目标，尤其要结合本院的学科特色、专业特点，针对重点学科、重点专业、特色专业，来规划资源建设的方向，办出自己的特色和优势。

高职院校图书馆，在资源建设方面，第一，加强对现有馆藏资源的数字化，这既解决了图书馆的存储空间、节省了维护成本，又方便了读者的利用；第二，构置与本院教学科研关联度较大的专业数据库，建立跨库检索的文献信息检索平台，方便读者使用。第三，信息资源的共建共享。对于高职院校图书馆而言，经费较少，购买的数字资源数量有限，因此，可以利用网络优势，联络其他院校，开展数字资源共建共享，争取最大限度地获取和利用他人的资源，弥补自己的不足，从而增加实际有效数字资源的数量，提高数字信息咨询服务的质量。第四，充分利用网上资源。网上资源极为丰富，但是散乱无序，需要图书馆专业人员根据需求，有重点地将网上有价值的信息资源进行筛选、整理、加工，并指导广大读者查询和利用。

3.5　构建咨询网络，明确职责分工

数字参考咨询服务要求构建复合分布式的咨询网络体系，这一完善的咨询网络体系应该包括:第一，由图书馆全体成员共同参与，按照参考咨询内容的难易和问题的等级，分层次地分布于图书馆内的各职能部门。参考咨询部（或咨询服务部）负责综合性、深层次、专业性的参考咨询服务，常规性、简单的咨询可以由基层的流通部门、阅览部门等服务窗口去执行，从而形成团结协作型的服务团队。第二，根据不同的专业要求和特色服务，采取不同的咨询服务方式。对于信息资源利用的常规培训，可利用新生入馆教育，采用集中、拉网式的教育；对于信息检索课的教学，可采用开设公选课的方式；对于学科带头人、专业负责人、专职科研类教师则采用单个的重点辅导和“一对一”咨询服务方式。第三，面对日益丰富的数字信息资源，要求咨询服务工作者必须是一个通才，根据各自的专业背景、信息素质和计算机水平等，借鉴清华大学图书馆“责任馆员”制度的做法，分工负责某一方面的数字资源，并熟悉该类数字资源的具体内容和使用方法，制作其操作指南，开展资源宣传和读者培训，及时处理读者在使用该类数字资源中出现的各种问题等^［7］。

随着国家对高职教育的日益重视和现代信息技术的发展，高职院校图书馆的数字参考咨询服务也得到了快速发展，必将成为未来图书馆服务的核心内容之一。为此，我们要树立开拓进取、不断创新的思想观念，加强数字文献资源建设，为学院的教学、科研和育人工作提供优质、高效的数字参考咨询服务。

参考文献

［1］　张维赞.高职院校图书馆数字参考咨询服务之探讨［J］.兰台世界，2010（2）:79.

［2］　刘延青.最新图书馆个性化发展与发展评价实用全书［M］.北京:中国知识出版社，2010（9）:1001-1015.

［3］　洪柳英.高职院校图书馆参考咨询服务工作现状及对策［J］.图书馆界，2008（4）:52.

［4］　赵新龙.江苏省职业院校图书馆参考咨询现状与对策［J］.图书馆学研究，2010（11）:89.

［5］　杨阳.数字参考咨询服务是加快高职院校图书馆发展的途径［J］.图书馆论坛，2006（2）:190.

［6］　尹勇.浅析高校数字图书馆的参考咨询服务模式创新［J］.市场周刊，2010（1）:13.

（本文发表于2011年《兰台世界》第11期）