精细化管理人性化服务的分析

精细化管理人性化服务

张铭勇

作者简介：张铭勇，中国人民大学离退休工作处科长，助理研究员。

摘　要：在高校离退休服务管理工作中，思想是行动的先导，做好新时期的高校离退休服务管理工作，前提是更新工作理念。高校离退休干部服务管理工作的改进与创新应该在“科学化”原则的指导下进行，在充分发挥广大离退休干部主体性与积极性的基础上，以人为工作“核心”，以服务为工作“重点”，以管理为工作“指导”，以创新为工作“动力”，全面落实科学发展观。

“细节决定成败”，这就要求我们做任何工作都应该注重细节，以高度严谨的态度完成好细节工作。荀子在《劝学》中讲到：“不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海……”这告诉我们凡事皆是由小至大，小事不愿做，大事就会成空想。离退休干部是党和国家的宝贵财富，为他们提供精细化、人性化的服务是离退休工作部门的宗旨，为他们提供科学化、层次化的管理是离退休工作部门的基本职责。高校离退休干部服务管理工作既是高校的日常行政服务工作，也是社会管理工作中不可或缺的重要部分。“2011年5月30日，中共中央政治局召开会议，研究加强和创新社会管理问题。中共中央总书记胡锦涛主持会议。会议强调了加强和创新社会管理，要坚持以人为本、服务为先，多方参与、共同治理，关口前移、源头治理，统筹兼顾、协商协调，依法管理、综合施策，科学管理、提高效能的原则，立足基本国情，坚持正确方向，推进改革创新。要加强和完善社会管理格局，加强社会管理制度建设，加强基层社会管理和服务，完善党和政府主导的维护群众权益机制。”^［1］

高校离退休干部服务管理工作的改进与创新的机制研究，要以2011年5月30日中共中央政治局会议精神为准绳，正如胡锦涛总书记指出的，社会管理，说到底是对人的管理和服务，涉及广大人民群众切身利益，必须始终坚持以人为本、执政为民，切实贯彻全心全意为人民服务的根本宗旨，不断实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益，把群众满意不满意作为加强和创新社会管理的出发点和落脚点，着力解决好人民最关心最直接最现实的利益问题。创新与改进离退休干部服务管理工作，归根结底也是为了更好地服务群众、维护群众利益。

“胡锦涛总书记在讲话中首次提出了社会管理的‘科学化’概念。这里的‘科学化’可从三个方面来理解。首先，社会管理有规律可循，要按规律办事。既然有规律可循，就不应简单排斥其他国家和地区的成熟经验。其次，社会管理要制度化。既然要制度化，就应及时制定、完善相关法律规定，让社会管理有章可循。再有，社会管理要现代化。既然要现代化，就应不拘泥于传统思路和做法，认真研究形势变化新特点，以有效解决实际问题为检验社会管理水平的准绳。”^［2］高校离退休干部服务管理工作的改进与创新应该在“科学化”原则的指导下进行，在充分发挥广大离退休干部主体性与积极性的基础上，以人为工作“核心”，以服务为工作“重点”，以管理为工作“指导”，以创新为工作“动力”，全面落实科学发展观。

“管理即服务，寓管理于服务中，在服务中管理。正如胡锦涛总书记的讲话所谈及的，把管理和服务并列，甚至把服务摆在了突出位置上。要落实诸多社会政策，若仅从管控的角度解决问题，让群众被动接受、被迫服从，这样的政策执行成本高、效果差，甚至成为社会矛盾的触发点。相反，多些服务意识，让群众感受到政府的诚意，多获得方便和实惠，社会管理工作就会好做得多。特别是那些直接接触群众的‘窗口’部门、‘街头’部门，更应如此。实际上，社会管理和公共服务从来都是密不可分的。胡锦涛总书记强调，要提高社会管理的科学化水平，坚持思想上尊重群众、感情上贴近群众、工作上依靠群众，把群众满意不满意作为加强和创新社会管理的出发点和落脚点。”^［3］

人的存在方式、社会组织形态不断变化的今天，社会管理的形态也随之在不断地创新和改变。“单位人”变成了“社会人”，“社会人”又变成了“社区人”“楼宇人”。楼宇，成为社会管理的又一个新的单位。楼门长，成为最基层的社会管理者和服务者。随着高等学校自身的不断发展和高等教育改革的不断深化，高校离退休干部管理工作在高校管理工作中的重要地位及重要作用将越来越被重视和逐渐形成共识。本文从以下几个方面简要探讨高校离退休干部服务管理工作，不求大而全，而重务实性和可操作性。

一、建立分类服务管理机制

所谓分类管理，就是将事物分门别类，针对不同的分类采用不同的或是类似的管理方法进行管理。分类的目的是便于管理。社会分工也属于分类管理。而具体到个人，其自身的事务分门别类就是一种管理。分类管理有助于我们更好地利用知识，更快地得到信息。这种管理方法是科学的、有效的。高校系统离退休人员建立分类管理机制，不仅具有强化管理的作用，而且对加强高校党的建设，促进改革、发展和稳定都有着十分重要的意义。

（一）健全离休干部服务管理机制，为离休干部提供重点服务

离休干部从政治待遇、生活待遇、医疗待遇、工资待遇、福利待遇等方面都与退休人员有明显的不同，如果笼统地把离休干部和退休人员一起管理，显然不利于离休干部政策的落实和推动。为了更好地做好离休干部服务管理工作，应该明确离休干部服务管理岗位编制，配足离休干部服务管理人员，专门负责离休干部的服务，如做好住院探访、重大节日走访、解决医疗待遇难题、进行工农业生产建设成果参观、陪同离休干部健康疗养、协助离休党支部活动、参与离休支部组织生活会及通知、派车等工作。通过做好离休干部的服务管理工作，让离休干部进一步享受到党和政府的关心照顾。

（二）健全退休人员服务管理机制，丰富退休人员退休生活

随着高校退休人员逐年递增，对庞大的退休人员队伍进行科学化、专门化、层次化、针对化的服务管理就显得尤其重要，应进一步健全退休人员服务管理机构，制订相应服务管理制度，配备专门的人员进行管理服务，尤其是针对不同年龄段的离退休人员应该进行层次化的服务管理。

（三）健全各种老年社团管理机制，让离退休老同志自我活动与自我管理相结合

高校系统普遍都有老年书画协会、老教育工作者合-团、老年门球队、老年舞蹈队、老年乒乓球队等老年人兴趣社团，这些社团日常活动、组织管理等均由离退休人员负责，这样他们不仅锻炼了身体，而且也实现了自我管理的目的，更重要的是为高校离退休工作创造了良好的自我管理机制。

二、构建区域服务管理机制

（一）片区管理机制

随着高校离退休人员的逐年增加，居住地也呈现较为分散化的趋势。针对这种状况，高校离退休服务管理工作部门可以构建片区管理系统的机制，对于相对集中的片区尝试片区化管理，设立片区管理联络员协助开展工作，有条件的可以设立片区服务管理办公室。

（二）楼长、联络员机制

为了更有效地做好服务管理工作，针对居住在高校内或其他集中住宅区的离退休人员，可以建立楼长或是联络员机制，选聘较为年轻的退休老师为联络员，把本楼宇离退休人员的最新情况、动态反映给离退休工作部门，以此解决离退休工作部门人手紧缺问题。

（三）老年义务志愿者机制

发动有志于义务服务的离退休人员参与到各种离退休活动中来，发挥他们热情、熟悉基层情况的优势，为更多的离退休人员提供力所能及的服务。

（四）社区志愿者机制

高校离退休干部服务管理离不开社区、居委会的协助，利用好社区志愿者参与到服务管理之中，这样既整合并合理利用了资源，又为高校离退休干部服务管理培养了一支辅助队伍。

（五）手拉手服务机制

高校都有学生义务服务志愿者等社团，离退休管理部门可以利用这一优势开展离退休干部与青年学子“手拉手”相互帮扶的服务机制，青年学子可以为老同志提供力所能及的服务，比如聊天、整理书籍等，而老同志可以用现身说法的方式为青年学子提供学习、做人成才等方面的指导。

三、因校制宜建立健全二级服务管理机制

高校离退休干部服务管理工作的二级管理，就是以学校为一级单位，以各中层单位为二级单位，按照学校的管理架构，在二级单位建立离退休工作管理专门机构或者设立专门岗位。

高校离退休干部服务管理工作建立健全二级管理机制有以下几点益处。

（一）建立健全二级管理机制，体现了学校各级党委的重视

在学校党委的统筹管理系统下，分党委在学校党委的指导下服务管理高校离退休干部，体现了各级党委对离退休干部服务管理的重视，让离退休干部进一步感受到组织上的关心与照顾，另一方面各级党委能更直接地获取到离退休干部反映社会和学校发展的意见与建议。(www.xing528.com)

（二）建立健全二级管理机制，能够为科学决策提供参考依据

建立健全二级管理机制，一是能够构建一个全方位、多层次、立体化的服务管理体系，培养一支服务离退休干部的专业队伍，较一级管理更具有针对性，能够更好地做到统分相结合、层次分明的科学管理，能够获得更多、更好的管理经验，探索更好的管理方法，提供更加人性化与个性化的服务方式，为离退休干部服务管理提供科学决策的参考依据。二是离退休干部的主管部门与上级部门沟通和联系能够更具针对性和全面性，能够争取得到上级部门更多的工作支持。

（三）建立健全二级管理机制，是做好基层思想政治工作的基石

广大高校教师干部离退休后，由于工作和生活环境的突然改变，会影响其心理及思想的改变，许多涉及老年人身心健康方面的问题会逐渐浮现出来。如何在为“老有所养、老有所医、老有所教、老有所学、老有所为、老有所乐”创造良好条件的同时，抓紧做好老年心理健康辅导和思想政治工作，是我们面临的严峻课题。建立健全二级管理机制，不仅仅是业务机构的建立，更重要的是加强了基层思想政治工作的力量，进一步夯实基层思想政治工作的基础，意义是深远的。

（四）建立健全二级管理机制，让老同志有了归属感

建立健全二级管理机制，就是建立“老年人之家”，让老同志有一个以原单位离退休老同志一起组成的“大家庭”。由于长期工作在一起的缘故，老同志们彼此更加熟悉，因此这个“大家庭”也会更加和睦。离退休人员为革命工作了一辈子，在他们晚年，需要我们更多的关心和照顾。二级管理机构的设置，不仅为做好基层离退休人员的管理工作提供了载体，也为老同志提供了一个“老有所为”的平台。

（五）建立健全二级管理机制，能够起到“以评带促”功能

由于建立健全了二级管理机制，各院系、各直附属职能部门建立了离退休干部服务管理的二级组织，学校离退休工作部门可用座谈会、表彰会等形式奖励一批离退休工作成绩突出的二级组织，从而达到“以评带促”的功效，以达到提升高校离退休干部整体服务管理水平的目的。

四、服务管理工作队伍建设及硬件建设机制

“群众观”是处理好社会管理问题的首要基本理念。要以高效的管理、严格的制度、团结向上的氛围，建设一支业务精通、服务规范、素质优良的工作队伍。在具体工作中，就是要思想上尊重群众，感情上贴近群众，工作上依靠群众，把群众满意不满意作为出发点和落脚点，着力解决群众最关心最直接最现实的利益问题。要坚持求真务实、执政为民、与时俱进、热情干事的思想理念，积极稳妥地开展高校离退休干部服务管理工作的改进与创新，逐步推进离退休人员社会化管理服务工作。

（一）实现工作机制规范化

在完善规章制度、规范业务流程的基础上，强抓管理，使保当前、应急式工作机制向长远性、制度型转变，使粗放型、简单化管理方式向信息化、专业化转变，使单纯提供待遇支付的服务方式向广大离退休干部提供更多的服务转变，从整体上提高离退休工作机构的服务管理能力。

（二）实现管理方式科学化

借助网络等多媒体信息技术实现管理服务方式科学化，不断健全和完善离退休职工基础信息数据库，准确记载离退休干部的相关信息。

（三）实现服务理念人性化

在推行一站式窗口服务的基础上，进一步深化和拓展优质服务的内涵和外延，坚持以人为本的服务理念，从服务环境、服务设施、服务态度、办事效率等方面向管理要服务，既可提高干部队伍素质，又能更好地服务离退休职工，为离退休人员提供零距离服务。

（四）工作队伍培训机制

不断提高现有工作队伍的培训力度，使得离退休服务管理工作岗位上的人员熟悉国家、社会和单位关于离退休服务管理的政策和制度，熟悉离退休服务管理工作的流程，提高政治、业务素质与工作能力。

（五）服务管理工作队伍人员增加机制

为了适应逐年增加的离退休人员的各种需求，高校离退休服务管理工作人员数量也应保持相应的增加。

（六）服务管理工作硬件建设机制

随着高校离退休教职工数量逐年增加，高校离退休服务管理工作上的硬件建设也应相应加强，扩大离退休人员活动站面积，增加活动站硬件设施等。

（七）确保服务管理工作经费支持及正常增长机制

随着高校离退休人员逐年增加，再加上物价水平的提高，离退休人员活动经费应该随之增长，确保离退休人员活动经费从宽。

在建立上述管理机制的同时，还应在高校离退休干部服务管理工作中，要注意创新工作方法。如果方法对头、对路，高校离退休服务管理工作往往会事半功倍；反之，就会大打折扣。新时期的高校离退休服务管理工作要善于采取以下方法：一是深入基层走群众路线的方法。管理服务者应该用更多的时间深入基层，深入实际，深入群众，走入群众家中，认真倾听基层离退休人员的呼声和诉求，耐心做好释疑解惑和矛盾排查工作，切实解决实际问题，把矛盾消除在萌芽状态。二是以心交心带着感情工作的方法。管理服务者带着感情做事，带着真诚服务是最好的工作方法，可以说情感是维系高校离退休服务管理关系的纽带，也是化解矛盾的桥梁。要在感情上和广大离退休干部融为一体，与他们推心置腹，坦诚相见，以面对面、手拉手、心连心的方式来做好服务管理工作。三是换位思考的方法。服务管理者在开展工作之前头脑中始终应该有这样一根弦——假如我处在离退休干部的位置会怎么想，怎么做呢？服务管理者如果带着这样的思考开展工作，工作肯定能开展顺利而且收效甚佳。四是常怀感恩之心的工作方法。离退休干部为国家建设发展作出了各自的贡献，服务管理者要在工作中常怀感恩的意识，真正做到思想上尊敬老同志，行动上践行敬老爱老的工作方法。五是示范引导的方法。作为服务管理者要把离退休干部中的先进典型挖掘好、总结好、宣传好，增强说服力、感染力，运用先进典型影响和带动广大高校离退休干部。六是与时俱进的方法。随着网络的广泛普及，许多离退休干部已经能够熟练操作计算机上网，因此，离退休工作部门应该利用网络这一快捷平台进行服务管理，为离退休干部排忧解难。

在高校离退休服务管理工作中，思想是行动的先导。做好新时期的高校离退休服务管理工作，前提是更新工作理念。当前，高校离退休服务管理需树立以下理念：一是以人为本理念。牢固树立群众利益至上的观点，把人民群众赞成不赞成、愿意不愿意、支持不支持作为思考问题、制定政策、开展工作的出发点和落脚点。二是服务至上理念。要从世界观、人生观、价值观的高度确立服务意识，把服务群众作为党的群众工作的首要任务，着力解决关系人民群众切身利益的问题。三是广开言路理念。要善于运用民主的手段，组织群众积极参与民主议事、民主决策、民主管理、民主监督，依靠群众自身的力量做好群众工作。四是坚持管理理念。离退休部门在做好服务工作的基础上还应该加强管理工作，当今世界风云变化，各种敌视我国社会主义建设的思潮此起彼伏，作为离退休干部的服务管理者应该始终重视离退休干部的思想教育，谨防某些敌对势力利用、教唆不明真相的离退休干部，干扰社会和谐稳定大局。

参考文献：

［1］胡锦涛主持中共中央政治局会议　研究加强和创新社会管理问题［EB/OL］.人民网，2011-05-31.http://politics.people.com.cn/GB/1024/14779718.html.

［2］李力言.中央为何高度重视加强和创新社会管理［EB/OL］.人民网，2011-02-23.http://opin-ion.people.com.cn/GB/13980904.html.

［3］袁元.中国式社会管理［J］.瞭望新闻周刊，2011，2（8）.