论高等学校离退休工作中的管理与服务

论高等学校离退休工作中的管理与服务

陈友红

作者简介：陈友红，中南财经政法大学离退休人员工作部管理干部，助理研究员。

摘　要：高校离退休工作管理的基本目标是实现“稳定和谐”。工作的成功与否应以此为标准，管理的各个环节应以此为出发点。管理不等于服务，服务不同于管理，管理和服务应贯穿于离退休工作的始终。正确处理管理和服务的辩证关系，首先要把握管理优于服务，服务服从于管理。离退休人员的集体利益是靠管理得以“分享”，个体利益是靠工作人员热心周到的服务得以实现。评判我们工作的成功与否，离退休人员是从服务的质量开始的，学校党委更多的则是从管理的角度打分。

讨论高等学校离退休工作，不可脱离当前高等学校改革发展的实际，也不可拘泥于业已形成的老干部工作良好局面就事论事。必须紧扣高校当前实际，运用科学发展观，把握其规律性，从而实现工作理念上的更新。当前，我国正处在社会转型期，高校内部改革引起的利益分配打破了新的平衡，人口老龄化的迅猛发展和“银发”浪潮带来的系列社会化问题，使原本一心一意专注于谋求高等教育生存和发展的领导机构被无情地要求担当起政府的角色。在这种背景下，作为行政管理职能部门——离退休工作机构应代表“政府”履行怎样的职能，引领高校离退休工作向怎样的方向发展，工作的深度和广度该怎样把握？本文试图从管理和服务的概念及辩证关系入手，总结多年来离退休工作经验得失，从理论上寻求支持，以期指导我们的工作，同时供同仁批评指正。

一、从管理的角度谈高等学校离退休工作基本目标

“管理”其英文名为Administration，《牛津词典》对Administration解释为：“一种执行行为”，然后去“处理事务”，去“指导或指挥执行、资源使用或经营”。国内大多数管理科学著作对“管理”有这样的定义：“管理是通过计划、组织、控制、激励和领导等环节来协调人力、物力和财力资源，以期更好地达成组织目标的过程。”任何一个团体、单位、部门或组织都有大体相同或相似的关系全局和全过程的工作项目。管理成功与否以能否实现共同目标为标准，是系统工程。

高等学校离退休工作是党的工作的重要组成部分，把该项工作置于高校各项工作中进行比较审视，从它对全体组织目标的实现动力的大小来看，应该处于从属地位，但这并不抹杀其具有管理的属性。既为管理工作，同样也应该看它是否有利于全校总体目标的实现，是否有利于谋求全体组织的公共利益。这就提出了一个问题：高校离退休工作作为一项管理工作，其最终要实现的基本目标是什么，它的表现形式又是怎样的？在这里有必要探讨一下管理的客体——离退休人员的老年价值观。从经济学的角度看，生产过程总是劳动作用于生产资料的过程，包括厂房、机器和设备等在内的生产资料，是人们从事物质生产所必需的一种物质条件，劳动者只有同生产资料相结合才能进行生产，创造出物质财富。高校离退休人员办理离退休手续，也就失去了岗位，自然就失去了创造价值最直接的劳动条件，这时他并没有脱离提供他基本利益保障的集体。其个人对组织管理目标的贡献就变成另一种形式，那就是“支持”。“支持”就是对高教事业蓬勃发展、如火如荼的生动现场的呐喊和助威，对主力军的援助。至此，我们应该找到了高校离退休工作要实现的基本目标之逻辑起点——“支持”。人是极具思想性的，人类文明进步的前沿——高等学校中离退休人员高学历者占大多数，其思想又是最富有的。作为一个群体，其对全体组织（全校）实现总目标的支持，表现形式为“献计献策、发挥余热、不分散决策者的精力、自我管理、保持大局稳定和谐”等，归结起来，“稳定和谐、不分散决策者的精力”是“支持”的基本要求。这就回到了本文前面提到的高等学校离退休工作管理的最基本的目标问题。高校离退休工作在当前尚属社会转型期的新形势下，管理的基本目标是实现“稳定和谐”。工作的成功与否应以此为标准，管理的各个环节以此为出发点。任何不利于安定团结的因素是我们工作中需要认真把握的。“积极、生动、稳定和谐”的局面当然是我们追求的最高境界。这一点尤为重要。当前我国高等教育作为发展科学技术和培养人才的基础，其在现代化建设中的先导性和全局性决定了它必须摆在优先发展的战略地位，各高等学校也因此迎来了前所未有的发展机遇。内部改革特别是利益分配带来的矛盾成为影响安定团结尤其是离退休人员思想波动的因素。这种把离退休工作的管理基本目标定为“稳定和谐”的工作理念是符合高校当前实际的，也是与科学发展观的内涵相一致的。按照科学发展观“第一要义是发展”的要求，把广大离退休老干部的思想和行动统一到理解和支持经济社会又好又快发展上来，引导他们了解形势，学习政策，支持学校各项事业的发展，与时俱进，这是高校离退休工作的政治灵魂。科学发展观核心理念是“以人为本”，全体离退休人员的根本利益应该是根植于这种和谐稳定的良好局面中。

管理的目标一旦确定，剩下的就是履行管理的基本职能——决策、计划、组织、激励和控制。反映在实际工作中的管理内容主要有以下几个方面：一是编制学校离退休工作的计划并组织实施。二是对党和国家关于离退休工作的有关政策规定，结合学校实际提出具体的落实措施方案，供学校党委、行政决策。三是完善工作体制，着力宣传并营造全校尊老、爱老、助老的良好氛围，同时加强二级部门或单位的督促指导工作，促成离退休工作齐抓共管。四是加强涉老组织的沟通协调，加强支部建设，健全组织，做好思想政治工作，加强离退休人员作用发挥的组织引导，切实维护学校改革发展的稳定局面。五是完善内部工作机制，打造和谐、精干高效、科学民主的管理和服务平台。

二、从服务的功能看高等学校离退休工作的特殊性

“服务”一词，在新华词典中解释“为集体（或别人）利益或为某种事业而工作”。检验其成功与否，以质量和满意度为标准。

离退休人员作为家庭的尊长和社会、组织的资深公民，他们在劳动年龄阶段完成了国家、社会和家庭赋予的生产和生育责任。高等学校是人类文明进步的前沿阵地，知识的积累和文明财富的延续，都是一代人接一代人继承和发展的，高教事业的改革发展成果凝聚着他们在劳动阶段所创造的价值。按照孔子“老者安之，朋友信之，少者怀之”的伦理，国家、社会和家庭理应感谢和尊重他们，保障他们老有所养。按此逻辑推理，我们当前所进行的离退休工作，从内容上看，很大程度上进行的是“安抚工程”。中发［1982］13号文中说，“老干部离休退休以后，一定要很好的安排照顾，基本政治待遇不变，生活待遇还要略为从优”。2004年10月20日，胡锦涛总书记在为全国老干部“双先”表彰会上所作的指示说：“……真正做到政治上尊重老干部，思想上关心老干部，生活上照顾老干部，进一步把中央关于老干部工作的各项政策措施落到实处。”由此我们可以领会到，党和国家自1982年以来制定的一系列关于落实老干部“两个待遇”的政策，实则是从精神和物质两个方面进行安抚。这样，我们的离退休工作从形式来看，就是服务，就是为他人或组织的利益或愿望的实现而付出劳动的过程，是一种让他人感知冷暖的关怀。服务是具体的、琐碎的，是讲细节的，是无止境的，质量的好坏是以服务对象的满意度为检验标准的。

高校离退休人员中既有为国立功的离退休老干部，又有终身执教和从事科研的专家教授；既有曾经运筹帷幄的老领导，又有从事教育、教学的一般工作人员。其特性表现为：一是整体知识层次高，政治敏感度强。二是清高，自我意识强，渴望被人尊重。三是物质生活的日趋丰富，已使得精神生活成为影响他们生存质量的大事。四是民主意识浓，有较强的参与欲和知情欲。五是在固有观念与新生事物的对比中容易心理失衡。六是老年心态容易使情绪失控，举止失当。七是个人的困难常常依赖于组织。八是对文件制度的规约性有较高的认同。正确客观地分析服务对象的特性及需求，有利于加强服务的针对性，提高服务水平。

服务对象利益的多元化，决定了服务形式的多样化和服务质量的无止境性。实践证明，高校离退休服务工作应把握以下特点：一是必要的服务形式特别是落实老同志政治待遇的事情，形式比内容更重要。二是情感投入是搞好服务的关键法宝。我们热心为老同志办实事，办好事，解难题，可能事情的结果不是当初想象的那样圆满，但是我们常怀尊老之情，恪守敬老之责，在服务的过程中倾注了感情，老同志们真切地感知了党和人民的关怀以及人情冷暖，应该说老同志还是能表示理解的，对服务还是满意的。三是由于个体利益与局部利益的矛盾，局部利益与整体利益的矛盾，个体之间认识的差别，要使全部满意很难做到，个别不满意是难免的。服务追求更大范围内的认同，满意度力求最大化。

三、正确处理管理和服务的关系，打造精干高效、科学民主的离退休工作管理和服务平台

管理是组织实现共同目标的过程，具有追求效益鲜明的目的性，是主动的。服务是一种协助，是一种付出，是让人感知冷暖的关怀。管理不等于服务，服务不同于管理；管理中有服务，服务中有管理；管理和服务应贯穿于离退休工作的始终。离退休工作中正确处理管理和服务的辩证关系首先要把握管理优于服务，服务服从于管理。这种坚持在服务中突出管理的中心地位的观点主要有以下几点理由：

（一）高校离退休工作是党的工作重要组织部分，其从属地位决定它必须服务服从于全校的中心工作

将全体离退休人员作为一个群体、一个组织进行管理，具有鲜明的宗旨性。只有运用计划、组织、控制、激励等基本手段才能实现管理所追求的目标，而这一切单靠服务是不能实现的。(www.xing528.com)

（二）管理作用的是一个群体，服务则更多的是关注个体的利益

高校离退休老同志个体利益日趋多元化，对服务的要求是多层面的，既有政策规定的生活和政治“两个待遇”的落实，又有“尊老、助老、爱老”的人文关怀，还有“老有所乐”等物质条件的提供。各种利益和需求交织在一起，个体与团体之间、团体与集体之间利益发生矛盾是常有的。我们在服务中突出管理，有利于正确地把握服务的范围和项目，有利于工作局面的开展，变被动为主动。

（三）高校离退休工作并不完全等同于老龄工作

新形势下的高校离退休工作中许多公益性、社会性的服务需要借助政府、社会、家庭的力量来共同完成。事实上，离退休管理机构也并非纯粹意义上的福利机构。工作中我们坚持管理大于服务，有利于合理、科学地配置有限的管理资源。

（四）五个“老有”变成六个“老有”

增加“老有所教”的提法，从另一个侧面印证了加强离退休老同志的管理是维护稳定和和谐局面的时代要求。

有人把离退休工作特性总结为政治性、政策性、科学性、群众性、公益性、综合性等特点，这充分说明了工作的难度和复杂性，但服务是最容易做到的，随时随地，一张笑脸、一杯热茶，就是服务的开始。因此，在实际工作中，我们的工作人员为使老同志满意，赢得好的口碑，在千方百计为他们排忧解难办实事的过程中极易对服务的内容随意扩大，服务变成了“迁就”，甚至削弱制度的刚性，好事不一定能办好，结果以牺牲更大的管理资源来维持新的平衡。这是没有很好地研究老龄工作的特点，重服务轻管理的结果。“这个口子不能开”，这是几代老龄工作者的经验总结，也是服务中应突出管理的通俗概括。

离退休人员的集体利益是靠管理得以“分享”，个体利益是靠工作人员热心周到的服务得以实现。正确把握离退休工作中的管理与服务的辩证关系，要克服重管理轻服务思想。强调管理不等于轻视服务。服务是传递温暖的手段，是落实待遇的载体，也是日常工作的基本内容。服务内容和手段的创新应充分考虑学校的实际，认真研究老年工作的特点，注意在操作的可行性和效果上加以研究。几代老龄工作者传承下来的好的做法，不妨全盘坚持下去。服务创新要充分考虑到老年服务对象对传统服务方式的适应性。同时，我们还要在服务的层面和重点对象上下工夫，把握重点，注意服务的针对性和层次的提升。

坚持管理和服务的辩证关系，就离退休工作决策机构而言，应摆正离退休工作部门与离退休涉老组织包括离退休党的基层组织的位置关系，切忌决策权力的分散化。大多数高校涉老组织直接或间接参与离退休工作高层管理工作。这是由被管理者的特殊性、老干部工作的咨询性和各校沿袭传统模式等主客观因素决定的。在决策的过程中，关乎全局的管理项目，在征求意见时，一定要放眼全局，敢于坚持，善于坚持，充分发挥制度的规约性，审时度势把握正确的管理方向和服务范围。此外，还要着力培养工作人员的高度政治敏感度，既要以老同志的呼声当做第一信号，又要把矛盾和不和谐作为第一警报，及时发现矛盾，解决矛盾，自觉锤炼应对矛盾的本领。同时逐步建立快速灵敏的反应机制，切实维护安定团结。此外还要加强政治和业务学习，构建和谐处室，打造精干高效、科学民主的离退休工作管理和服务平台。

老龄工作的起步和发展与我国目前的经济发展和社会保障等息息相关，走市场化的模式应该成为可能。这将使高等学校离退休工作统包统管的现状在未来十年内产生一定的改变。因此，高等学校离退休工作在当前新形势下有许多问题值得我们加以认真研究。本文试图从管理和服务的角度探讨高等学校离退休工作，许多观点可能失之偏颇，但愿能在同仁们的批评和指正中幸存一点启发和指导意义。

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