高校安全与危机管理的分析介绍

高校安全与危机管理

北京大学　窦书霞

安全危机管理就是通过危机前的预防、危机前的准备、危机爆发期的反应和危机结束期的恢复，有效地减少危机发生的可能，最大限度地控制危机可能造成的损失。安全危机管理应成为我们日常管理中的常态工作。

一、高校安全危机管理理念

学者们将危机普遍定义为“是指对于社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，而且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须作出关键决策的事件”，这个事件就是危机事件。安全危机一般可分为自然性危机事件和人为性危机事件，自然性危机事件包括地震、水灾、雪灾、台风等;人为性危机事件包括火灾、爆炸、中毒、交通事故、化学与危险品溢出、严重污染、恐怖袭击、绑架、抢劫等。危机一般要经历潜伏期、爆发期、持续期、恢复期这样四个阶段，具有不确定性、紧迫性、威胁性、连锁性的特征。

(1)不确定性:主要表现在两方面，一方面，很多危机爆发得极其突然，超出了人们对危机的认知和预知范围，往往是在人们认为不太可能或没有预知到的情况下发生的;另一方面，在危机爆发时，人们往往无法获取完整、准确的信息，对于危机的性质、未来发展态势和强度不能准确把握，造成了危机的不确定性。

(2)紧迫性:由于危机是突然爆发的，后果是严重的，所以当危机来临时，决策者要在紧迫的时间压力下，在承担着巨大的社会责任和承受着巨大的心理压力下，作出果断决策，这也是决策压力。

(3)威胁性:危机的出现会对社会或组织过去的稳定状态构成威胁，严重影响了社会或组织的正常运作，威胁损害人的生命健康安全。

(4)连锁性:危机导致的危险性后果非常复杂，是辐射的、多向的、多样的，而且如果没有解决好，往往会导致更深层次的危机产生。

高校安全危机管理一般经历四个工作阶段:危机前的预防→针对危机做准备→对危机做出的反应→危机后的恢复。这四个阶段可概括为危机管理的四个系统:一是管理系统，可谓“运筹帷幄”阶段;二是预警系统，可谓“未雨绸缪”阶段;三是应急系统，可谓“兵来将挡，水来土掩”阶段;四是恢复系统，可谓“亡羊补牢”阶段。危机管理的目的是通过有效的干预，最大限度地维护校园正常秩序和师生的生命财产安全。

二、高校安全危机管理机制

国际上很多发达国家早已建立了较为完善的危机管理体系，并有一定的法律基础作保障。目前我国的危机事件也已进入高发期，呈现高频次、规模大、涉及面多的特点，并具有组织性、暴力性及较强危害性，国际化程度加大等特征，如“SARS”疫灾等。为此，我国政府加大了危机管理的力度，并建立了公共突发事件的应急预案，将突发公共事件分为自然灾害、公共卫生事件、事故灾难、社会安全事件四类。

保卫组织作为高校安全工作的主管部门，在学校危机管理工作中承担着危机应急救火队的角色，因此应本着“有备无患、反应迅速、协调顺畅、保障有力”的指导思想构建危机管理模式。依据高校应急工作预案、安全保卫工作的特点及危机的特征，应做好危机预测、应急计划制定、危机管理教育、应急物资保障和资源整合等项工作，即建立危机管理机制、预警机制、应急机制和恢复机制。

1.管理机制

(1)模式管理

模式管理目的在于:运用规范化、模式化的危机管理模型来系统地管理危机，使危机管理更有序、更专业、更长效，也就是说把危机管理视为我们的常态工作。

在管理机制中最重要的是建立各种危机的《危机管理手册》，具体地规定各种危机的管理办法和程序，运用危机事件定义、危机特征管理、程序管理、操作规范管理、任务管理、角色管理、常备信息管理、个案管理等，使危机管理程序化、具体化、专业化、可操作化;运用《危机管理手册》对相关工作人员进行专业培训，提高人员素质，缩短工作人员掌握危机管理知识和技能的时间。其次，档案管理、总结汇编、物资供应链管理、信息链管理、硬件设施管理等也很重要，这些是对《危机管理手册》的重要补充。另外，落实、监督、检查、弥补各项危机管理工作也是危机管理过程中的重要环节。

(2)知识管理

知识管理的主要目标是:规范专业知识，提高人才素质;整合知识体系，实现知识共享。知识管理应当遵循“实用、先进、可靠、延续”的原则。

知识管理首先是要实现知识集中管理，也就是要统一知识分类标准与体系，建立统一的知识资源库，运用统一标准、分类管理、权限控制、备份、补丁、培训计划等手段，提供强大的知识共享环境和知识安全保障，提高工作效率、提高创新能力、提高专业素质。同时，知识集中管理增加了安全危机知识储备，也将个人知识和信息提升为组织知识，减少了因人员调动、休假、离职而造成的损失，也避免了过度依赖个人经验而造成的知识体系不健全、知识结构不合理、知识学习成本大、决策意见分散等严重缺陷。

(3)培训演习

培训演习的目的在于:提高专业能力，演练实战状态，促进工作交流，填补管理空白。

培训演习应随需而定、规划先行。危机不是一成不变的，每种新型危机的诞生或演变都伴随着危机自身特点的更新换代，所以培训和演习就不应该是静态的，不是盲目的，而是明确需求、进行规划后开展的。

培训演习是循序渐进、持续不断的。任何一次演习或培训也不可能解决所有问题，也不能完全发现各种环节存在的问题，所以不能希望短期的培训演习可以产生立竿见影的效果。提高专业能力、演习实战状态是一个长期持续完善的过程，只有长期积累才能收到良好的效果。

培训演习可以促进工作交流，填补管理空白。通过培训演习可以总结出很多经验、锤炼管理队伍、熟悉实战状态、增进工作交流。

在培训演习的管理中，尤其要重视师资管理、培训计划、演习计划、培训手册、培训预案、演习预案、工作交流、专题研究等环节。

(4)宣传教育

宣传教育的目的在于:强化安全意识，普及危机知识，沟通需求信息，树立工作形象。

我国国民基本上没有接受过系统的安全教育，这方面的知识和实践都非常匮乏，所以实施安全与危机方面的宣传教育显得尤为重要。宣传教育也应随需而定，规划先行，注重策划与实施。

在宣传教育的内容上不仅要注重法规宣传、安全与危机的知识普及，还应当注重工作形象宣传、办事程序宣传;在宣传教育手段上应当格外重视教育课件、宣传手册、实物或模型的制作水平;在工作方式上，应当着重与横向单位的相互协调;在时间上应与各种活动日相结合，又要有一定的前瞻性。

2.预警机制

(1)预知

预知就是通过信息采集、信息沟通、信息研讨，有效预测危机的即将来临。这就要求我们在工作中注意收集各类可能形成危机事件、影响校园稳定的各类信息。

(2)预备

预备就是针对常规危机，或在预知到新危机形成之前，做好物资预备、检查疏漏、人员预备、后勤预备、预案准备。

危机具有突发性、多领域发生的态势，因此非常有必要做好应对危机的各种准备，不但要通过各种培训和演习不断提高工作人员的专业知识和专业技能，而且还要加强危机演化研究，制定相应的危机管理计划，如针对不同情况制定有效的应急计划。有效的应急计划不仅可以指导应急人员的日常培训和演习，保证各级应急资源处于良好的备战状态，而且可以指导应急行动按计划有序进行。同时要在物资装备、物资供应链上做好准备。

(3)预报

预报就是掌握危机信息的相关部门要预先做出危机诊断，同时做出书面预报。

要根据获取的信息和所做的准备，综合分析、判断是否能够形成危机，以及危机发生所带来的后果，形成书面材料上报主管领导。(www.xing528.com)

(4)预警

预警就是根据预报断定危机的存在，评估危机风险，并制定总体预警计划，确定应急体系，启动应急程序的过程。

3.应急机制

危机一旦发生，就要全力以赴妥善解决危机，努力实现危机转危为安。应急机制启动后要实时、动态地掌控危机，从以下几个方面细致入手:

(1)决策:决策就是制定危机预案，确定危机排除程序，确定人员角色，确定各种角色的任务，对危机事项的重要环节作出指示和规定。在决策过程中要及时掌握信息动态，实时判断危机状态，实时调整危机应急计划及措施。

(2)组织:组织就是整合人力资源，建立各种危机处理专项小组;规划组织配置，确定人员角色，确定任务和目标，对各小组进行任务分解，明确各小组的目标和责任;组织各小组的力量具体执行相应措施;整合信息资源和物质资源，起到动态组织和调整的作用。

(3)调动:调动就是调动组织和角色完成应急任务，调动应急物资，保障应急供应。

(4)实施:按任务和目标要求实施应急计划，根据反馈成果进行战略调整。

(5)协调:纵向关系的协调，横向关系的协调，并监督检查工作落实的情况。

(6)传达:发布实时消息，解析应急措施，上传事态状况，下达上级指示和最新决策。

4.恢复机制

危机过后，恢复也是很重要的，如果恢复工作做得不好，还可能会引发新的危机。因此，恢复机制主要本着恢复、弥补和总结的原则来构建。

(1)事态恢复:在确定危机已经得到有效控制的情况下，尽快恢复原有事件的软件环境和硬件环境，同时解除事件的隔离状态，并发布消息，让师生知道危机已经得到有效控制。

(2)心理恢复:心理恢复对于社会和事件主体至关重要，心理恢复是自始至终的，没有明显的阶段性，在整个危机事件的处理过程中要一直坚持，必需及时纠正谣传，宣传战果，引导舆论，宣传经验，宣传恢复手段，鼓舞士气，以便减轻工作人员和大众的心理压力，增强人们战胜危机的信心。

(3)秩序恢复:在确定危机已经消除的情况下，恢复正常的教学、科研、生产、生活秩序;并解除所有隔离，向社会公布危机已经结束，引导师生回归正常生活。

(4)弥补漏洞:弥补危机形成的主要环节和危机过程中环节缺陷，包括弥补软件缺陷、硬件缺陷、漏洞环节缺陷。

(5)经验总结:总结危机成因和事态特点，总结危机的发展和控制过程，总结危机控制措施和经验，总结失利环节，给危机管理模式的建立和完善提供理论依据和实践经验。

三、高校安全危机管理的原则

1.对危机事件进行预防、干预原则

预防和干预危机要做到“早发现、早提醒、早汇报、早处理”。由于危机具有不确定性，一旦爆发，往往不能按常规办事，但也不完全是无规律可循的。由于潜伏期是危机生命周期的第一阶段，在这段时间，实际上危机发生前的各种征兆已经出现。把这些征兆处理好，危机也就有可能避免，转危为安，所以事前的预防胜于事后的救济。最成功的危机解决办法应该是在潜伏期内解决问题。因此就要制定危机预警系统，把常规的危机建立成危机模型，能在危机来临之前感应到危机来临的信号，并判断这些信号与危机的关系，提醒单位或人群及时对危机采取干预措施，将危机及早化解。也就是我们常说的，要把危机解决在萌芽状态，以免小事变成大事，直至形成危机事件。

2.树立“安全第一”的原则

要牢固树立并宣传“安全第一”的意识，落实各项安全措施，对安全意识和措施进行长期有效的监督、检查、宣传。无论是用电、用火、用气，还是做实验、举办人群聚集的大型活动，首先应该想到的是“这样做是否安全?怎样做才能保证安全?”，只有把“安全第一”的意识及工作落到实处，才能尽最大可能降低危机的发生频次，使校园更加安全。

3.训练制度化原则

高校安全危机管理的基础环节就是提高师生的自我防护、救护的知识和技能，使师生树立防灾、减灾和保护生命健康安全的意识，这对学校在应对危机事件时是至关重要的。我们一要制定针对各类危机情况的《安全提示手册》和《危机管理手册》，让相关工作人员和师生员工熟悉危机。二要进行防火、防震等方面的训练和演习，并形成制度化，目的是保证发生紧急情况时的快速反应和救援行动的顺利进行。三要通过演习发现问题，进一步完善危机管理机制。

四、高校安全危机管理的几个重要环节

危机是一种紧急事件或者紧急状态，其出现和爆发会严重影响师生的安全健康和校园的稳定或组织的正常运行，乃至形成严重的威胁或损害，因此必须采取必要的措施加以认真应对，在危机应对时应特别注意以下几个环节。

1.信息:为科学决策提供保障

对于当今世界而言，信息已不是可有可无的事情，也不是小事，而是大事，是“生死之地，存亡之道，不可不察”，特别是安全危机的管理，信息化显得尤为重要。这就要求在信息的采集、加工、投放过程中一定要做到实时、动态、真实。

要想在潜伏期内解决问题，信息是关键，要把受到危机侵害和未受到危机侵害的信息收集起来，上传到有关部门和领导，为领导决策指挥提供参考。在日常管理工作中，切不可随意把出现的问题压住，不及时处理，不及时上报，更不可把好事情夸大其辞，把不好的事情尽量地缩小、掩盖，以致最后，这些平常工作中的小问题累积成危机。我们要注意信息的收集、分析及研究，并在信息的前处理阶段做到六个信息保证:实事求是，保证信息的真实性;深入实际，保证信息的完整性;实时采集，保证信息的及时性;动态采集，保证信息的连贯性;多向采集，保证信息的全面性;及时沟通，保证信息的一致性。

2.指挥:消除危机的关键环节

危机事件往往具有突发性和不可预测性，如对地震等自然灾害无法准确预报，对有些新型传染病无法事先预知，对安全事故很难绝对防范等。由于交通、通讯、网络的高度发达，一旦发生危机，其传播速度、演变速度会非常迅速;另外，有时人们对于危机事件表现出一种焦虑情绪，而且持续的时间压力会使人心理变态。因此，对于危机事件如果不在一定的时间内采取合理的措施，解决危机的机会可能稍纵即逝。如果没有抓住机会，后果可能非常严重。因此指挥是消除危机的关键环节。

3.隔离:避免危机蔓延和转化

隔离一定要是及时的、适度的和疏导的。及时隔离，以便快速营造安全的氛围;适度隔离，是在遵守法律的前提下进行隔离，以避免不必要的纠纷;疏导隔离，就是要与沟通相结合，最大范围地获得各方支持，以便更好地开展各项工作。隔离主要体现在:现场隔离，以便控制事态范围和现场;事件隔离，避免危机蔓延和演变;信息疏导和隔离，以便营造良好的舆论环境。

危机事件一旦出现，马上就进入紧急状态，必须快速反应。从危机管理的角度来讲，这时就应建立“隔离带”。通过“隔离带”的建立，避免危机蔓延，这里的“隔离”指的是疏导的隔离，而不是隔绝。如在防治传染性疾病“SARS”时对接触人群进行隔离，有效地控制了流行病的蔓延;在发生火灾时，在火场建立隔离带可防止火灾的蔓延;在发生爆炸案时对现场进行的隔离，目的是保护现场，便于勘查、清理现场，同时也是避免引起公众心理的恐惧和恐慌。

4.沟通:控制社会不良心理和谣言

对危机进行隔离的同时，要建立良好的沟通体系，沟通体系主要包括:纵向沟通，主要是组织内部沟通，使上传下达准确及时;横向沟通，使各相关单位相互协调;对外沟通，主要是与公众媒介沟通，以便控制舆论导向和引导公众情绪;对象沟通，主要是与事件主人沟通，将准确的信息传达给公众和内部人员，使事件主人及时掌握应知信息。沟通过程中要注意以下要素:关注动态，及时发现事态的演变;实时沟通，以适应危机变化;统一口径，准确传达各种信息，避免不必要的信息混乱;为避免谣言和不利因素的影响，应当设立新闻发言人，减少新闻信息投放渠道，使对外新闻得到有效控制。

5.总结:形成危机管理的模式

每次危机事件结束后，都要认真总结，因为引发危机的因素可分为“常规性问题”和“非常规性问题”两类，前者是那些重复出现的、日常性的管理问题，后者是那些偶发的、我们很少遭遇过的管理问题。毫无疑义，“常规性问题”我们可按常规办法来处理，但“非常规性问题”具有很多独特性，对此有必要总结经验教训，并使其成为“常规性问题”，对以后的类似问题的处理有一定的模式作用。危机管理之所以难做，就是因为危机具有不确定性，每种危机都有很多独特的特点，所以很难事先去计划周全，但是，一旦新危机发生以后，我们可以从中去学习，去进行一些制度上的改变，以取得危机管理的更多知识和经验，做到这一点，对于危机管理是至关重要的。