宣泄法则：提高组织沟通效率

39 宣泄法则

法则涵义：让每个员工都有机会发泄心中的怨气。

专家解析

“宣泄法则”强调了沟通的重要性，缺乏沟通就会引起冲突，在管理过程中，很多管理者面对领导与员工的矛盾以及员工与员工之间的矛盾时，就不知所措了。其实，这个时候沟通就变得很重要了，及时发现问题，及时沟通能够有效地遏制事态的发展。“宣泄法则”就是来自于这样一个善于沟通的故事：很多人都知道慧聪国际资讯有限公司，但是他被大家熟知并不是因为企业有多么强大，而是在于它的沟通方式。慧聪公司的内部网上设立了一个“信息墙”，员工可以将自己的意见或者建议，以及有什么不满都可以“贴”在上面。公司的老板还设立了一个专门的接受员工意见的邮箱，同时，员工也可以直接打电话给老板。当老板收到这些意见后，总是一一回复他们，这样，就形成了一种上下级之间有效、顺畅沟通的氛围，每个员工都有机会发泄心中的怨气。

一项调查表明，80%的员工抱怨都是因为小事引起的，或者是误会。对于员工的这些抱怨，管理者不能够掉以轻心，一定要耐心、认真地解答，因为很多时候，误会造成的裂痕是永远无法弥补的。同时，另外的20%抱怨通常都是因为公司的管理出了问题引起的，对这种抱怨，管理者一定要及时与员工进行平等的沟通，先平静员工的情绪，然后再采取有效的措施，尽快解决掉问题。沟通能够在一定程度上化解员工抱怨的情绪，任何轻视沟通的想法和行为都是错误的。

沟通不是推销，一个人只有具备了沟通意识，才会乐于与人沟通。深入沟通的必要条件是态度热情积极、待人诚恳，一定要讲究沟通的方法，扩大沟通的范围，才能让沟通真正发挥作用。其实，抱怨是一种正常的心理情绪，企业管理者不要在面临员工抱怨时如临大敌或者产生烦躁等心理。

很久以来，“发泄”这个词都是一个贬义词，是一种不友好、不健康的行为，所以让很多人不耻。其实，并不是人们想的这样，发泄是人的一种本能。一个人的精神和肉体能够承受的压力有限，如果到达了这个程度时，就需要通过发泄来缓解这种压力。作为企业的管理者，如果无视员工出现的这种状况，不仅会损害员工的身心健康，也会挫伤员工的工作积极性，还有可能增加上下级之间的误会，导致新的矛盾爆发。

因此，对管理者来说，正确引导员工发泄不仅是必要的工作，而且也能够显示出管理者的管理艺术。

案例链接

2002年，康柏被惠普公司兼并了，因为各种心理原因，康柏原来的职员对惠普公司微词颇多，同时，对惠普的员工产生了一种敌对情绪，最后终于点燃了双方员工之间的争端。

一直以来，惠普公司的职员都喜欢用电话留言沟通，这几乎成为他们的一种生活习惯，但是康柏的员工却喜欢用电子邮件进行交流。在被惠普兼并之前，康柏的员工即使就坐在其他同事的边上，也喜欢用发电子邮件的方式与他人进行沟通。

惠普公司的职员对这个行为很不接受，觉得十分别扭，于是就问康柏的员工说：“这么近，你干吗不先打个招呼？”面对惠普员工的指责，康柏的职员也不甘示弱，他们也十分恼火地回应：“你没有及时回我的邮件，你这样对待工作却指责我？”惠普的员工说：“为什么一定要用邮件回复，这样不仅麻烦，还耽误大家的时间，你可以选择用电话回复的。”

面对这样的场景，康柏的职员振振有词地说：“如果我用电话给你回复，到时候出了问题，你赖账不承认了，我又口说无凭，没有证据能说得清楚吗？”但是惠普的员工并不赞同康柏员工的观点，于是反唇相讥：“人都是感情动物，你没头没脑的要我给你办事，我又不知道你是谁，再说，我每天总不能什么都不干守在电脑前等你的邮件吧，我每天接收的邮件多着呢，哪有工夫理你？”

如此一来二去，双方员工之间的矛盾不断升级，怨气也越来越重。其实，惠普的员工不担心对方赖账，惠普文化的最重要的一点就是诚信，如果一个人在公司赖账一次，那么以后就会被整个公司员工排斥。但是原来在康柏公司，电子邮件是最主要的交流方式，长时间积累下来成了一种习惯，迅速快捷，白纸黑字清清楚楚，但是在惠普员工的眼里，这么做简直就是“不近人情”。(www.xing528.com)

这么纠结下去，不利于整个公司内部的团结，一点点小问题就可能引发大问题，公司的管理者为此召开了紧急会议，要商讨出一个有效的解决方案来。最终，新惠普公司经过一番考察之后借鉴了原来康柏公司的做法，在员工不方便见面时，就以电子邮件作为首选的沟通手段，假如能见面的话可以采取别的办法，避免出现差错。同时，为了平衡所有员工的想法，公司给康柏员工也配备了留言系统，这样，双方员工之间就可以运用多种方式进行沟通了。

采取了这一系列措施之后，双方员工之间的怨气慢慢被团结所代替，公司内部出现一片团结向上的景象。

操作指南

为了避免挫伤员工积极性，领导采取什么样的措施才能达到“宣泄法则”的目的呢？

● 乐于接受抱怨

其实，抱怨只是发泄的一种而已，但是大多数人在心中有怨气的时候都会选择抱怨，抱怨需要听众，通常员工抱怨的对象都是自己比较亲近的人，比如自己的朋友、同学以及家人等。作为管理者，当发现自己的下属在抱怨的时候，最好是找一个单独的环境，让他无所顾忌抱怨，而管理者这时候要做的就是耐心地倾听。只要员工能在管理者的面前抱怨，就说明管理者的工作已经成功了一半，因为他已经相当信任这位管理者了，将他视为自己很亲近的人。但是，现实中的很多管理者都忽略了这一点，将员工的抱怨当作是一种对自己或者对企业的不满。所以，管理者应该转变自己的思想，乐于接受抱怨。

● 了解起因

任何怨气都有它的起因，没有人会无缘无故的心生怨气。管理者除了要从有怨气的员工口中了解事情的原委以外，还应该听听另外一些员工的意见。如果员工是因为同事之间的关系或者是部门之间的关系才产生的怨气，那么管理者一定要耐心地听听双方当事人的意见，要公正地看待问题，不要偏袒其中任何一方。特别是在事情还没有完全水落石出之前，管理者最好不要盲目发表自己的观点，否则很容易将事情越弄越乱。

● 平等的沟通

很多员工的怨气都是不合理的，它主要是来源于员工的敏感，以及对自己的不自信等。对这种怨气，管理者应该通过平等的沟通来解决这个问题。管理者首先要耐心地听取这些员工的意见和想法，然后再耐心地做出解答，一般情况下，这个问题很快就会得到解决。

● 处理及时果断

其实，有很多员工的怨气是因为公司的管理混乱造成的，真正是员工自身问题的可能只有很小的一部分，所以，在规范工作流程、做好强化管理等方面工作，是有效地解决员工怨气的一种方法。同时，在规范各项制度的同时，尽量让员工参与制度的制定，采取公开、公正、公平的原则，只有这样，才能让管理深入人心，才能保证管理的公平性。遇到员工有怨气的时候，也能够有章可循，及时、果断地处理掉所面临的问题。