护理礼仪：护理工作中的人际沟通

第十章　沟通礼仪在护理工作中的应用

学习目标

掌握：聆听、说服、赞美、批评、拒绝、表达的方法与技巧。

熟悉：聆听的内容、赞美内容的选择、拒绝的原则、表达的基本要求。

了解：影响聆听的因素、聆听的重要性、赞美的意义、批评的形式。

现实生活与工作中，人与人之间的沟通有很多礼仪，对于护理工作者来说，掌握和运用沟通礼仪，已经成为护理工作者必备的一项职业素质。在护理工作中，如何提高说服能力、做一个好的聆听者，如何赞美他人、在沟通中提出批评建议，在某些场合下如何说“不”等，是每位护士必备的本领。

第一节　聆听与说服礼仪

聆听是一门艺术，是尊重他人的具体体现，是建立良好人际关系的一种需要。在沟通过程中，当自身有一些观点和意见希望被对方接纳时，总是力图通过各种方式说服对方。

一、聆听

聆听并不是把别人所说的话听到而已，也不是简单地聆听对方所说的词句，聆听还应注意对方的面部表情、声调、措辞、身体姿势等非语言行为。在护理工作中，有效的聆听可以帮助我们获取必要的信息，更深入、更全面地了解患者，有针对性地与之交流，实现更好的护患沟通，提高护理服务的质量。因此，护理人员学会聆听，对护理工作非常有帮助。

（一）聆听的重要性

1．获取信息　聆听最基本的作用在于收集信息，越是耐心地聆听越能获取更多、更完整的资料。聆听的过程要善于思考，真正把握谈话的内容，理解谈话者的真正意图。护理人员通过聆听可以了解患者的个性、心理需要和其他需要，收集患者对某些问题的理解和想法等，为进一步的护患沟通打下基础。

2．对对方的尊重　认真聆听是一种礼貌的表现，体现了对对方的尊重，满足了对方受尊重的心理需要。专注地聆听，带给对方的信息就是“你是个值得我关注的人，我很重视你”，这是建立和谐的人际关系，保证人际沟通顺利进行的重要手段。

3．促使对方讲得更多　聆听不等于不说话，听的过程中要积极思考和分析，并且有技巧地提问，才能引发对方表达的欲望，而且良好的聆听技巧，可以使对方受到鼓励，促使他讲得更多，谈得更深入、更全面。如果面对的是个默不做声、心不在焉的听众，谈话者绝对没有兴致再说下去。

（二）聆听的内容

一个人的谈话除了语言本身之外，还包括一些非语言性的信息，如言外之意、语调、表情、姿势等。一个善于聆听的人，不仅要学会怎么听，还要懂得听什么，即在听到的话语中提取有用的信息，最大限度地利用资料，实现有效聆听。

1．语言　语言是沟通中最显露、最直接的成分，也是聆听的主要内容之一。面对大量的语言信息，聆听的关键任务是抓住重点内容。一般来说，重点的内容会被谈话者多次重复，以示强调。比如，一位患者交谈中多次提及手术费用，与之交谈的护理人员就应该听出他是想讨论这方面的问题。

2．言外之意　有的是出于礼貌，有的是为了避免尴尬，有的是想先试探一下，人们有时会把真正的意图先隐藏起来，而用另一种比较婉转的方法来表达。护理人员要学会听出对方的弦外之音、言外之意，特别是个性比较内向，或者社会历练比较丰富的患者，与之交谈往往要领悟其话中之话。

3．语调　同样一句话，用不同的语调表达，会收到截然不同的效果，所以在聆听过程中，除了接受语言信息之外，还要留意其语调所表达的含义。往往语调与说话者的情绪密切相关，情绪低落的人语调低沉缓慢，情绪高涨者语速快、调子高。护患沟通中，护理人员要善于从语调中判断患者的情绪。

4．表情　面部表情虽然不是直接由耳朵听出来，却是聆听中的一个关键要素。对于聆听到的内容一定要结合说话者的表情，才能准确判断对方所表达的信息。例如：紧蹙的眉头表示不满、不解或者高度关注；皱鼻子代表厌恶或者遇到麻烦；嘴角上翘的抿嘴代表赞同或者下定决心；嘴角向下代表不赞同或者犹豫不决；眉毛上扬、睁大双眼、张大嘴巴代表了惊讶。

5．姿势　身体姿势也是一种常用的非语言表达方式，它主要通过身体的状态或者动作来反映人的内心活动。人在说话过程中总会无意识地呈现出各种身体状态或做出各种动作，这些往往是说话者自己没有留意到的，因而不带掩饰性，所以身体姿势所表达的信息可能比语言本身能更真实地反映说话者的意图。

例如：双臂在胸前交叉是一种防御性很强的姿势，代表不愿意与对方太过接近或不想继续进行沟通；身体向前倾，代表谈话者希望对方能留意他所谈的内容；突然从松垮的姿势坐正起来，代表已下定决心或正要改变主意。

（三）聆听的技巧

护理人员工作繁忙，不可能与每个患者作长时间的交流，或听患者长篇大论的诉说，良好有效的聆听技巧可以帮助护理人员快速、准确地获取信息。

1．良好的护患关系为基础　一个人是不会与自己所不喜欢的人作深入的沟通的。患者是否愿意对护理人员表达更多的信息，取决于其对护理人员的信任度。和谐的护患关系能促进沟通的顺利进行，所以护理人员想听取更多的信息，前提条件就是要和患者建立良好的护患关系，让自己成为患者喜欢的人或愿意倾诉的对象。

（1）高尚的职业道德和精湛的专业技术：护理人员首先要具备高尚的职业道德，本着以患者为中心的服务理念，急患者之所急，想患者之所想；同时具有精湛的专业技术，以熟练、准确、轻柔的护理操作，减轻患者的病痛。优质的护理服务会让患者产生安全感和信任感，愿意去接近并信赖护理人员，向护理人员倾诉，这样就能收集到更多的信息。

（2）尊重患者：应尊重患者的人格尊严，以真诚、热情、友善的态度对待每一位患者，使患者感到温暖和亲切。护理人员对患者的尊重，对鼓励患者准确地表达各种信息、积极地进行护患沟通非常有帮助；相反，得不到尊重的患者，肯定不愿意再去护理人员那里碰钉子，不愿继续进行交流。因此，尊重是沟通的必要条件，是聆听前的准备。

（3）了解患者的心理特点：由于病痛的折磨，患者的身体和心理都承受着巨大的痛苦，因此带来一系列的心理变化，常见的情绪反应有恐惧、焦虑、抑郁、愤怒、情感脆弱等。护理人员要善于观察并分析患者的心理特点，要予以理解并宽容对待。只有充分了解患者的心理特点，才能准确掌握其表达的真正含义，才能做到有效的聆听。

2．有技巧的提问　提问可引发对方谈话的欲望，并把谈话引导到你需要的话题上去。

（1）开放式的提问：开放式的提问是一种不提供选择答案，需要回答者自主发挥、自行准备答案的提问。在交谈的开始或者广泛收集资料的时候，最适宜采用开放式的提问。例如：“你这么说是什么意思？”“你现在觉得怎么样？”“为什么不下床走走？”“感觉如何？”“哪里不舒服？”开放式的提问的优点是不限制思路，可以让对方畅所欲言，更完整地表达自己的感受、想法或意见，使聆听者更全面地掌握信息。

（2）封闭式的提问：封闭式提问是一种限制了回答的范围或提供选择答案的提问。在会谈的中期或晚期，或者收集具体的针对性的资料时，常用封闭式的提问。例如：“昨晚还有没有咳嗽？”“你的意思是想尽早进行手术，是吗？”“咳出的痰带血吗？”“今天还疼不疼？”封闭式的提问的优点是对一些具体性的问题可以迅速了解情况，节省时间，提高效率。

3．关注对方　沟通是一个互动的过程，一方在说，一方在听。为了听到更多有用的信息，就必须鼓励对方说得更多，而关注就是一个很好的鼓励手段。关注本身是一种态度，可以通过以下形式来实现。

（1）全神贯注：护士与患者交谈时，应集中精力、专注聆听，不做与聆听无关的动作，使对方感受到聆听者的重视。在聆听的过程中，聆听者尽量采取放松、舒适的姿势，表情亲切自然，与患者保持适当的距离，并用目光适时与患者交流。切忌东张西望、不停看表、随意摆弄饰物或不断变换姿势，这些表情或动作，都会显示出聆听者心不在焉、不以为然或急躁、不耐烦的心理，影响谈话者的兴趣和信心。

（2）及时反馈：护士聆听患者讲话时应适时应答，积极反应，只有这样，才可表明你正在认真聆听他们的讲话，帮助他们更清晰地表达自己的感受。同时，也表明你对患者的关注。如患者述说患病经过时，护士可适时地提问，“您做了哪些检查？”“能说得详细点吗？”“您说得很有道理！”或用“嗯”、“哦”、“这样啊”等简单的话语进行互动，使患者觉得你在认真聆听他的介绍，对他所讲的内容很感兴趣，他会提供更多有价值的信息给你，从而有利于做出护理决策。

（3）适当的肯定：在交谈过程中：如果谈话的一方受到对方的肯定，那么他就会乐意继续说下去而且会谈得更深入、更全面；如果对方是持否定态度，那么谈话者就可能不愿意说下去了。所以，在非辩论的情况下，想要更好、更多地收集信息，达到有效的聆听，就要适当地给予肯定的表示。最常用于表达肯定的方式是点头、抿嘴和微笑，一般还要配合目光的交流同步进行。

（4）复述：这里的复述是指一般在某个内容的谈话即将结束时，或者谈及某些重要话题时，重复对方的话语。复述有两个作用：一是与对方确认谈话的内容，澄清双方的理解是否一致；二是表示已获取了对方所表达的信息，并强调其重要性。护理人员在聆听患者的述说时，对涉及与病情有关的陈述时，一般要进行复述。

（5）注重礼节：护士在听患者讲话时，如随意打断对方的讲话，会中断其思路，显得很不礼貌，如确实需要打断对方讲话时，应先向对方表示歉意，并说明这样做的理由。如“对不起！能打断一下吗？您刚才说头痛，能不能说得具体一点”。不急于判断或评价患者阐述的内容，如“你病情加重了，肯定是昨晚没服药”或“谁叫你不听医生的话”等，这样会使患者失去继续讲下去的欲望，不愿继续述说。

（四）影响聆听的因素

1．缺乏兴趣　很多谈话内容，患者以为很有必要，而护士并不如此认为，这种认识上的差异，使护士被动聆听，参与不够，反馈不及时，影响患者的谈话兴趣。因此，护士与患者沟通时，即使患者所讲的内容枯燥乏味，但为了获取有价值的信息，也必须提起兴趣，认真聆听。

2．心理障碍　护士由于精神紧张、焦虑、恐惧、疲乏或有心事不能全身心地投入到与患者的交谈中，对患者传达的信息关注不够，也影响沟通效果。

3．性格因素　在交谈时，有的人习惯于先说或不停地说，而很少能静下心听别人说，这是一种很不好的习惯。还有的人由于缺乏自信，交谈时始终处于紧张、惶恐之中，从而影响聆听的效果。

4．其他　由于听觉、语言等方面的问题，如患者说话声音太小，表达含混不清或谈话中方言、土话使用较多，也会影响聆听的效果。

二、说服

说服就是要使自己的想法变成他人的行动。说服工作是护理工作的重要组成部分。患者由于缺乏疾病知识，不了解药物性能，担心预后不良等，会出现紧张、焦虑等心理问题，甚至不配合治疗，要解决这些问题，就需要通过说服工作去完成。

（一）说服前的准备

1．了解说服对象　说服对象的个性、知识层次、文化程度不同，在接受他人意见的态度上是不一样的。同样的说服对于不同的对象，效果往往是大相径庭。所以，在进行说服之前应先了解谈话对象的特点，从而选择不同的说服方法。护理人员如何了解说服对象呢？最常用的方法就是观察，通过观察对方的言谈举止、行为表现、情绪反应，分析判断他的个性特点，进一步有意识地交谈。另外，还可通过对他人进行了解，如咨询其家属或其他医护人员。

2．良好的护患关系　要让对方信服你，并接受你的意见，前提是双方必须有一定的沟通基础。因此，护士想取得患者的配合，首先必须主动与之建立良好的护患关系，并以亲切诚恳的态度和娴熟的专业技术获取患者的信任。另外，在临床中还常见患者因为疾病的痛楚而产生心理上的异常，有的人因此而对医护人员产生抗拒和抵触。所以，护士一定要及时了解患者心理，化解矛盾，避免冲突。

3．选择适当的说服环境　涉及个人隐私的对话，或者说服内容比较重要时，最好选择在安静的不受干扰的地方进行，比如没有第三者在场的病房或护士站。如果说服的内容是众所周知的事实，则可以在公开场合进行，并适当地利用舆论的力量。另外：舒适、令人放松的环境会让被劝者心情愉悦，比较容易说服成功；嘈杂、局促的环境会令被劝者情绪紧张、思维受限，说服的效果往往较差。

4．选择恰当的说服时机　时机的选择十分重要，要注意避免在干扰较多的氛围中进行说服，要避免在被说服对象情绪反常的时候进行说服。应该选择在说服对象心情舒畅、精神状态良好的时机进行说服。这时他们的头脑清醒、思维活动正常，容易听进劝说者的分析，进行自我调整。如果被劝者情绪激动，意识不清楚，或者精神状态差，则很难听进他人的劝解并进行有效的思考，更不可能作出调整和改变。有学者研究发现在上午10点钟的时候，人的积极性、热情上升，并将一直持续到午饭时分，所以是一个比较好的说服时段。

5．调整说服的期望值　说服是一门考验耐心的学问，说服者要先有心理准备，调整对说服的期望值，要认识到不是所有的说服都能一次就成功的。有时由于说服方法不当，或者对方自身心理因素的影响，说服变得很困难，这时就需要进行反复多次、不同角度、各种形式的尝试。

（二）说服的导入

不是所有的说服对象都适宜开门见山的谈话方式，也不是所有的话题都可以采用单刀直入的说服方法，在进行说服时，往往需要进行适当的引入。

1．寻找共同话题作为切入点　如果交谈双方有共同的特点或者具有类似的经验，可以拉近双方的心理距离，说服的成功率会大大提升，所以说服者要善于寻找双方的共同语言或者相似点，如以“我见过和你一样的患者”、“我有个熟人也有类似情况”等话语作为切入点，能让对方产生共鸣，而更容易接受说服的信息。

2．进行适当的铺垫　适当的铺垫可以让对方对谈话的内容有足够的心理准备。通常可用对方所熟知的事例引出话题，或者用众所周知的事实作为引论。铺垫不宜过长，还要注意有的放矢，而非夸夸其谈、不着边际。

（三）有效说服的方法

每个人都有自尊的需要，要说服他人，必须先尊重他人，不得随意批评。说服患者时，应先了解患者的意见和要求，找出不合作的原因，然后才能“对症下药”，平等待之并处处维护其尊严。常见的方法主要有以下几种。

1．直言点拨法　说服有时可以直言点拨，但要注意分寸。这种方式效率高，节奏快，稍加点拨，对方就能心领神会。

2．以理服人法　这种方法就是摆事实，讲道理。具体来讲，就是在说服患者之前，先要明确改变对方的什么观点、态度，然后找出与这种观点、态度相违背的事实，再用对方又不得不承认的事实来发问，最后，被说服者发现自己处于一种两难中，要么否定自己的观点、态度，要么否定事实，既然事实无法否定，就只能改变自己原来的观点。

3．循序渐进法　首先说服患者接受一个较小的要求，实现后再提出大的要求，这种方法容易被患者接受，效果往往不错。如妻子要求每天吸两包烟的丈夫戒烟，一下戒掉是不太可能的，不妨先劝丈夫每天吸一包，然后再劝他吸半包，最后就可能完全戒掉。

4．迂回诱导法　在说服中，常常会遇到固执己见的患者，对他们如果开门见山地劝说，往往会碰钉子，这时，就可以应用此法，先将对方的注意力从敏感的话题上引开，这样可以避免陷入僵局，使对方不产生抵触。

5．以退为进法　说服并不意味着完全否认对方，适当的退让和肯定对方的观点，对方会觉得你通情达理，也就愿意接受你的观点，达到说服的目的。如要说服一个不愿意参加锻炼的人坚持锻炼，他会说工作太忙，抽不出时间，这时你首先承认对方工作确实挺紧张，然后告诉对方，通过锻炼，增强了体质，调节了大脑，工作效率自然提高。

知识链接

说服的魔术公式

1930年卡耐基组织专家、教授、学者进行研究，在较长时间的讨论下，一个既符合心理学法则又能引导人们行动的说话结构诞生了，该说话结构即魔术公式。

（四）说服中的技巧

1．态度真诚　不管说服的对象是谁，说服者都要本着真诚的态度与之交谈。真诚意味着发自内心地为对方着想，设身处地地为对方考虑，摒弃个人偏见。真诚的说服能让人如沐春风，感到舒适与温暖，愿意主动接受说服。在护患沟通中，真诚的说服，亲切和蔼的态度，还能化解护理过程中的矛盾和冲突，消除误会，使护理人员在患者心目中树立可亲可信而又权威的形象，增强患者对护理人员的信任感。

真诚还体现在说话的口气上，说服者的态度要亲切和蔼，一般人是不会或者不好意思拒绝与态度和气的人进行交谈的，切忌使用生硬粗暴的态度。如想劝患者不要吸烟时，不管你本身是多么讨厌吸烟的行为，也不能带着厌恶的态度，而应和颜悦色地进行规劝。

2．晓之以理、以理服人　任何形式的说服只有符合客观规律才能让人信服，所以说服者一定要把其中的道理讲透彻，才能做到以理服人。在说服患者接受治疗时：一定要详细介绍治疗的目的、方法、程序、注意事项等，讲清楚治疗的科学依据和不接受治疗可能引发的后果，以科学道理引导患者的判断；同时还要善用准确的论据来印证观点，做到有理有据。可以引用的论据有临床上的科学数据、其他患者的事例等。

3．站在对方的立场上　说服者要学会站在对方的立场上思考，从对方的角度看问题，以对方的需要作为说服的出发点，让对方感到自己是被理解、受尊重的。在护患沟通中，常有患者因缺乏医学知识，不理解检查和治疗的意义，而对医护人员有怨言。这时，护士更应从对方的立场出发，了解他所担心和关心的是什么，调整说服的策略以符合对方的需要。

4．留给对方思考的空间　说服时，就算很有道理，也无须咄咄逼人，非要对方马上接受不可，而应留给对方思考的余地，让他有时间去感受和消化你的说服。还要注意，不要给对方太大的压力，不要总以教训的口气去促使他人改变，更不要去指责对方的无知或错误，而是用建议的口吻引导对方认识问题、发现问题，让对方自愿作出调整。

第二节　赞美与批评礼仪

在沟通过程中，对他人的态度可以分为肯定与否定两种，对于肯定和认同的人，我们通常给予赞美，对于否定与反对的人，我们则给予批评。在护理工作中：恰当地运用赞美，可使患者心情愉快，增强与疾病作斗争的信心；巧妙地运用批评，既可使患者受到教育，又不会伤害彼此之间的感情；艺术地使用赞美和批评，能够协调护理工作中的各种人际关系，促进和谐。

一、赞美

赞美是指对他人的行为或品质的高度认同与肯定，并以称赞、表扬的形式表达出来。通过被赞美，人们的自我价值得到肯定，自我评价得以提升，自尊的需要得到满足，自信心也得到增强。

（一）赞美的意义

1．激励作用　使一个人发挥最大能力的方法是赞美和鼓励，因为每个人都有实现个人价值的欲望。恰当的赞美能激发人的上进心、荣誉感，增强人的自信心与成就感；赞美是促使一个人向上的催化剂，也是挖掘一个人内在潜力的最佳良方。因为，当一个人受到赞美时，他就会强化自己这方面的美德，更加努力地去做。如：赞美患者坚强，他就会更加坚强；赞美患者乐观，他就会更加开朗。

2．协调关系　赞美可以缩短人际间的距离，使彼此之间更加亲近。巧妙地应用赞美，也可以消除人与人之间的隔阂与摩擦。在护理工作中，护士要通过细心的观察，注意发现患者的优点，并及时给予赞美，这样不仅可以鼓励患者，还可以促进护患关系的融洽。如你可以这样对患者说：“你恢复得真快，这与你坚持功能锻炼是密不可分的！”“大娘，您真有福气，子女对您真孝顺！”

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临床阵地

在某医院，李护士与患者老刘因一点小事发生了争吵，过后李护士很后悔，碍于情面双方都不愿意主动和解。最后还是李护士找到了缓解的机会，她在做晨间护理时，发现老刘的床单有污渍，于是她说：“刘师傅，早上好，今天气色不错，精神也好。看看你的床单脏了，需要换一换吗？来吧，让我替你换上干净的，好吗？”当时老刘就乐了，心想还是李护士修养好，自己还有什么理由较劲呢？从此，两人消除了隔阂，改善了护患关系。

3．培养乐观　赞美他人要善于发现别人的优点，发现人世间一切美好的东西，并以乐观、欣赏的态度面对人生，对生活充满信心。一个经常赞美他人的人，一定是一个尊重他人、胸襟开阔、快乐自信之人。他不会总用挑剔的眼光看待周围的人和事，处处发现别人的缺点，而总让自己陷入失望和痛苦中。

4．完善自我　一个人取得的成绩、进步，总希望得到社会的认可，在心理上得到满足，赞美就是一种最直接、最有效的肯定方式。赞美他人不仅可以激发他人奋发向上，也能够促进自身进一步完善。当我们不善于发现别人的长处或者不善于恰到好处地给予别人赞美时，我们常常是封闭且自满自足的。当我们需要提高自己的赞美意识和技巧时，我们就必须打开自己的心灵，用心观察、主动地寻找他人身上的优点和长处。当我们说出别人的闪光点时，这种积极影响也会使我们自己更加充实与圆满。

（二）赞美的内容

1．真实的内容　赞美要真诚、不虚假、恰如其分，赞美的内容必须是对方确实具有的品质或特点，否则会让人感到言不由衷，甚至怀疑你赞美的动机。如对着一个精神不振的患者，称赞他说：“你今天的气色真好。”这就会让他感到莫名其妙，不知你是什么意思。不如说：“今天的脸色没有昨天那么苍白，是不是感觉好一点了呢？”赞美他人要有“度”，适可而止，不可过于夸张，否则就显得太虚伪了。

2．具体化的内容　赞美的内容必须具体化，要具体点出对方值得称赞的事情，而不使用空洞虚幻的辞藻。如要表扬一个儿童患者，与其说“你真棒！”还不如说“你刚才打针时只哭了一下，有进步，说明你越来越勇敢了。”因为过分空泛的表扬也会让小孩感到迷惑——究竟是因为什么表扬我，我是哪方面做得好呢？

3．赞美对方最在意的事情　赞美他人时，一定要选择他最关心、最在意的事情，否则达不到积极的效果。如夸一位老大爷身体硬朗就比夸一个年轻人体质好更能鼓舞人心。只有谈及对方最关注的事情，才能引起他的共鸣，这样的赞美才最具效果。

（三）赞美的方法

赞美以明确、具体的语言，直截了当地赞美对方的行为、能力、外表等。可配合运用语言或眼神、表情、姿势等非语言行为，向对方暗示自己对他的赞赏与尊重。赞美别人有助于发扬被赞美者的美德和推动彼此友谊健康地发展，但赞美时不掌握一定的赞美技巧，也会好事变坏事。赞美前我们要掌握以下技巧。

1．因人而异　人的素质有高低之分，年龄有长幼之别。有特点的赞美比一般化的赞美能收到更好的效果。如：同老年患者交谈时，可多称赞他引以为自豪的过去来提高他面对病魔的勇气；对年轻患者不妨语气稍为夸张地赞美他的创造才能和开拓精神来树立他战胜疾病的信心等。当然，这一切要依据事实，切不可虚夸。

2．情真意切　虽然人们都喜欢听赞美的话，但能引起对方好感的只能是那些基于事实、发自内心的赞美。若无根无据、虚情假意地赞美对方，会招致他人反感。真诚的赞美才会使被赞美者产生心理上的愉悦。

3．翔实具体　在日常生活中，人们有显著成绩的时候并不多见。因此，交往中应从具体的事件入手，善于发现别人最微小的长处，并不失时机地予以赞美。赞美用语愈翔实具体，说明赞美者对对方愈了解，对他的长处和成绩愈看重。让对方感到赞美者的真挚、亲切和可信。

4．合乎时宜　赞美的效果在于相机行事，真正做到“美酒饮到微醉后，好花看到半开时”。

5．雪中送炭　最需要赞美的不是那些早已功成名就的人，而是那些因长期患病而产生自卑感或身处逆境的人。他们平时很难听到一声赞美的话语，一旦被人当众真诚地赞美，便有可能振作精神。因此，最有实效的赞美不是“锦上添花”，而是“雪中送炭”。此外，恰到好处的体态语言的应用，如给患者投以赞许的目光、做一个夸奖的手势、送一个友好的微笑也能收到意想不到的效果。

6．赞美时机　赞美他人一定要及时，如果一出现好行为就马上表扬的话，对方可能会越做越好，如看到一个一直不愿下床活动的患者开始有所改变，肯坐到床边晃动双腿时，要及时表扬他说：“做得好，下床活动对身体的恢复很有帮助。”听到这话，往往会促使患者作出进一步的行动。

在对方表现出得意时及时赞美。如一位外科手术后的患者向你展示他手臂力量的恢复情况时，要适时鼓励他“不错，有进步”。或者选择在你一发现对方有值得赞美的地方的时候及时给予赞美，因为这个时候你的感受是最真实的，感触也是最深的，一定要及时把它表达出来。

（四）赞美的误区

著名作家马克·吐温说过：“一句美好的赞语可以使他人多活两个月。”也有人说：“赞美之于人心，如阳光之于万物。”但是，赞美应有度，否则会适得其反。赞美时应避免以下误区。

1．阿谀奉承　赞美应实事求是，有理有据，切忌编造事实，牵强附会，或张冠李戴，刻意吹捧，给人以缺乏真诚、阿谀奉承之嫌（表10-1）。卡耐基曾说过：“赞美最细小的进步，而且是每一次的进步。要诚恳地认同和慷慨地赞美。”所以，护士赞美患者时，应以事实为基础，认真观察，细心留意，真心实意地发掘患者病情的每一点变化，并及时给予赞美和肯定，以激发患者战胜疾病的信心和勇气。如护士对患者说：“你昨晚睡得不错吧，今天看起来精神好多了”“最近，你水肿消退多了”“谢谢你的理解”等，会让患者感觉自己很受护士关注与重视，从而更加信任护士，并积极地配合治疗与护理。

表10-1　赞美与阿谀奉承的区别

2．虚情假意　每个人都渴望被赏识和认可，而且会不惜一切得到它，但是没有人会喜欢缺乏诚意、随意敷衍的赞美。只有发自内心的真诚质朴的赞美才会引起患者的共鸣，达到预期的效果。任何言不由衷、矫揉造作、虚情假意的赞美不仅不能产生效果，反而影响患者对护士的信任，产生厌烦情绪。

3．方式不当　赞美是一种艺术，成功的赞美过程是一种智力、魅力、活力、感召力和亲和力的综合展示过程，而不是空洞的说教。因此，赞美患者时，应善于抓住机会，找准切入点，因时、因地、因人、因事而选择恰当的赞美方式，真正将赞美的功效发挥到极致。如：一个人春风得意时，你可以赞美他的能力；屡遭挫折时，则要赞美他的毅力；性格内向的人，尽量单独谈心；性格开朗、善于言辞的人，则可灵活、幽默地当众赞美。

4．过多过滥　护理工作中，提倡多赞美，少批评，但赞美要适度，分寸适宜。过多的赞美会让患者产生厌烦情绪而失去赞美的功效；如果赞美过滥，夸大其词，又容易让患者沾沾自喜，忽视自己的病情，不注意休息，最终可导致病情加重。

二、批评

批评代表对他人的某些行为或品质持否定态度，目的是希望对方能够认识问题，并作出改正，达到自我提升的目的。在护理工作中，合理的批评有助于患者更好地配合治疗和护理，同时，也有助于医院规章制度的维护。如果批评运用不当，特别是过多的批评，将会伤害患者的自尊心，打击其自信心，从而丧失对疾病康复的信心，护患之间也容易出现隔阂，甚至发生冲突。因此，如何批评、何时批评都是一门学问，要好好地把握，才能使批评达到预期的效果。

（一）批评的形式

1．当面批评　最常见的批评形式就是口头批评，通过语言直接将自己的观点表达出来，指出对方的错误，并提出希望。这种做法的优点是直截了当，信息传递迅速，但是，这种面对面的提意见方式有时会让人感到难堪，尤其是性格内向，或者心理承受能力较差的人，他们往往难以接受当面的批评。

2．间接批评　有时不一定要直接把批评的内容说出来，可以通过其他形式，如沉默不语、严肃的表情、不予理睬等来表达对对方的否定。这样做的好处是既表达了批评的态度，又不会伤害他人的自尊心。例如：老师上课发现有学生违反纪律，便停止讲课，以沉默来提醒犯错的同学，或者用严肃的表情看着他，使之有所警觉；护士长发现护士操作不规范，便不出声地走过去亲自演示。

3．利用其他媒介　可以将你的意见、想法等写成留言条，或者通过短信、网络等平台与之交流。少了面对面交谈的尴尬，这样的沟通更加顺畅、更深入，对方也会更容易接受你的批评。

（二）批评的内容

1．真实　一定要在了解清楚情况的基础上进行批评，批评的内容只有真实才有说服力，否则单凭自己的主观臆断而批评对方，既达不到促使其进步的效果，又伤害了彼此的感情。因此，批评的内容一定必须有足够的根据。为了解真相，除了客观调查之外，还应该听听对方的想法和意见，要让对方有说话的余地，要多方面了解情况，并学会客观地思考和分析。

2．一个错误只批评一次　对同样的错误，只说一次就够了，不要重复。重复不仅不能增加批评的效果，还可能产生反作用，使对方感到厌烦而产生抗拒的心态。还要注意，不要翻出陈年旧账，不要在一次批评中重复讲对方以前的错误，这样容易让人抓不住重点，往往削弱了主要问题的批评效果。

3．具体化　和赞美他人一样，对他人的批评也要具体化，不可简单笼统地批评。如对一位在病房里喧闹的患者家属，不要简单地说“你不能这样”，而是说“请不要在病房里大声喧闹”，让他明确知道自己的错误，这样做批评的效果才明显。

4．适度　批评要把握好度，不宜过于激烈，点到即止，尤其是对于初次犯错的人，要让对方有思考的空间和自我反省的时间。不宜随便把批评的内容提升到某一高度，如纪律性、组织性、人品等。如不要因为一个人某次在公共场合大声嚷嚷就把问题提升到个人素质上去。也不要随便给他人“贴标签”，如因为个别小事而断定某人“没教养”。这种简单的分类容易对被批评者造成伤害，也影响彼此的人际关系。(www.xing528.com)

（三）批评的方法

1．情理交融法　批评要动之以情，晓之以理，措辞委婉，谆谆告诫，这样既能使人受到教育，又能看到自己缺点的严重性与危害性，从而增强改正错误的自觉性与自信心。进行严肃批评时必须把握好分寸，既要本着爱护、不伤害对方的原则，又要考虑措辞得当，不超出对方的心理承受能力。切忌冷嘲热讽和尖酸刻薄。

2．甜言婉批法　批评的语言本身就是一把利器，可能会伤害到他人，所以一定要小心使用，要从态度、表情、语气等方面让对方感受到你的批评是为他着想，希望他进步的。批评时切忌态度粗暴、恶语伤人，否则不但不能达到批评的目的，还会激化彼此的矛盾，使得问题复杂化。

3．善后沟通法　批评后要选择恰当的时机，及时和被批评者交换意见，询问你的批评是否与事实相符，并一起分析产生这些错误或缺点的原因、危害性及其改正和克服的方法。批评后的谈话恰似锦上添花，可使双方的关系变得更加和谐融洽，也能使对方从被批评后的不良心态中迅速调整过来；否则，会使双方产生矛盾、隔阂甚至怨恨。

4．欲进先退法　被批评者情绪激动时，往往逆反心理和对立情绪都十分强烈，如顶撞医务人员，拒绝治疗和护理，此时如果去批评教育他，无疑是火上浇油，双方很容易发生矛盾和冲突，从而不利于问题的解决。所以，护士在密切关注事态发展的同时，先将事情缓一缓，给患者充分的时间自我反省、自我剖析、调整情绪，待时机成熟，再对患者动之以情，晓之以理，效果会更加显著。

（四）批评的礼仪

批评双方各代表着正确与错误，是相互对立、相互矛盾的双方。作为处于主动一方的批评者，应最大限度地消除这种对立和矛盾，所以，在批评别人时应注意以下礼仪。

1．把握时机、场合与控制情绪　对他人进行劝导、帮助和批评时，应根据不同的对象、时间、地点和场合，采取灵活的批评方式和批评方法。准备批评他人时应考虑对方是否具备接受批评的心境，一般情况下，应该从以下几个方面考虑批评的时机与场合。①尽量避免当众批评：可以在小范围内批评的，就绝不能在大范围内批评。②批评要及时：多用启发性语言，少用评判口气；不说过头话，讲究语言艺术。③在双方情绪冷静时批评：批评时还应就事论事，不要无限扩展。批评时避免掺杂个人感情，自始至终保持冷静态度，控制好自己的情绪，才能进行行之有效的批评。

2．从称赞与真诚的欣赏开始　心理学家研究发现，人们接受批评的一个重要心理障碍是担心被他人批评之后，自己会很丢面子，而打消这种疑虑最佳方法就是先赞美，后批评。被批评者会感觉批评者并非全盘否定自己，说明批评者是善意的、全面的，自己没有理由不接受。批评别人时，一定要以诚相待，与人为善。无论任何人，对于别人的批评和劝告，往往由于自尊心的缘故难以接受。如果批评者再带有个人偏见或从感情出发，运用挖苦、质问、指责等话语，就会伤害对方，激起对方的反感，甚至促使对方固执己见或对立反抗。因此，批评时一定要真诚地为对方着想，让对方确信：你是真正为他好，你这样做是在帮助他，而不是故意干涉和挑剔他。

3．用暗示含蓄表达否定态度　暗示是一种间接指出他人错误的方法。在很多情况下我们不必直截了当地告诉别人哪里做错了，而是可以通过某种暗示使他人意识到自己的问题并且自行矫正。暗示批评法既顾全了他人的面子，又启发了他人的自觉行为，是一种非常有效的方法。

4．用激励和教育的方法批评　很多时候有很多人对自己的缺点、错误是清楚的，他们缺少的不是自知，而是如何才能改进自己的缺点或者是自己能做的更好的信心。对这样的人，我们最好使用激励和教育的方法，帮助其分析错误的根源、危害以及改正、克服的方法。

第三节　拒绝与表达礼仪

拒绝就是在遇到不合理的要求或者自己的利益受到侵犯时表示不接受，包括不接受对方的观点、礼物、要求等。表达是一种能力，对人际关系的建立和维护非常有益。妥善拒绝对方，清楚明了地阐释自己的观点，是现代护士必备的一项职业能力。

一、拒绝

拒绝是一门学问，那就是要用巧妙而委婉的方式，把由于拒绝而产生的失望与不快降低到最小，使自己从无法答应的困境中解脱出来，让对方比较愉快地接受拒绝。

（一）难以拒绝的原因

心理学家告诉我们：当一个人明确表示拒绝的时候，他的整个身心会处于一种十分紧张的收缩状态，而被拒绝的一方，更会因此而产生紧张和不愉快的情绪。由此可以看出，拒绝对双方都有影响。拒绝，怕伤害别人，招致对方怨恨；不拒绝，又会影响自己今后的工作和生活；再者，经常说“不”，也会让人觉得你不近人情，影响今后的人际交往。

拒绝与批评相比，虽然并不意味着他人一定错误，而常常是由于我们的原因无法满足他人，但是拒绝可能会产生与批评同样的结果：使他人自尊心受到伤害，引发矛盾、冲突，甚至拒绝还有可能出现超出批评的不良后果。例如单位领导因为拒绝员工的某项要求而导致恶性事件的发生。之所以会出现这样的后果，是因为拒绝不仅仅可能伤害对方的自尊，同时也可能使对方的某一现实要求不能得到实现。这种双重的挫折往往比批评（只是损害自尊）更加令人难以承受。因此，我们往往在需要拒绝的事情面前感到左右为难。

其一，担心影响双方的关系，尤其对亲朋好友的请托，推辞的话语更加说不出口，行动上亦不得不努力而为之，一些人犯错误甚至违反法律就是这种心理作祟的结果。

其二，害怕得罪他人，这主要表现在不敢发表不同意见，因为害怕对方产生不满或者记恨，索性也不表达自己的不同看法了。

其三，不好意思拒绝，因为对方过于周到、热情等原因，使我们感到某种于心不忍，例如在商场购物，因为导购小姐的热情服务使我们感到“盛情难却”等。

总之，阻碍我们拒绝的核心因素是怕伤害他人的自尊和情感，但在许多场合说“不”却是必要的。那么，有没有办法使我们既可以顺利地拒绝对方又能维护好原有的关系呢？答案是肯定的。应该说，拒绝并不意味着人际链条的中断，相反，它应该成为进一步交往的契机，至少也保留在原来的沟通水平上而不会后退。要做到这一点，就必须掌握拒绝的方法。

（二）拒绝的方法

1．含蓄拒绝法　这种拒绝法不是就事论事，直接拒绝，而是通过顾左右而言他的方法间接地、巧妙地、委婉地加以拒绝。这种拒绝法特别适用于有人为某事向你求情而你在原则上又不能答应的情况。

2．先退后进拒绝法　不把自己的反对意见说出来，相反，先退一步，表示同意对方的看法，然后再针对对方所提出的问题，摆出自己不同的看法。这种方法特别适宜欲拒绝权威性人士的意见，又使对方不失体面。

3．强调客观拒绝法　这是一种强调说明主观上我是愿意尽力帮忙的，但是客观上却有许多障碍，确实是爱莫能助，以诸多的客观原因来加以拒绝的方法。

4．诱使对方自我否定拒绝法　如果认为对方要求不合理，又不便向对方提出，在对方提出要求后，不马上正面回答，而是先讲一点理由，再提出一些条件或反问一个问题，诱使对方自我否定，自动放弃原来提出的要求。运用此种拒绝法，必须反应灵敏、机智。

（三）拒绝的原则

1．是非分明　内心要有把标尺，做到明辨是非、坚持原则，凡是违反法律法规、不符合道德伦理规范、违背自己的为人处世原则、有损人格尊严的事情都应拒绝。平时要多观察、勤思考，提高自身的判断力水平，避免出现该拒绝时不拒绝，到头来却无法履行承诺，或者不该拒绝时拒绝了，结果耽误了正事、伤害了感情。

2．以诚相待　要以真诚的态度对待每一位沟通的对象，就算要拒绝他，也必须是态度诚恳。拒绝时宜开诚布公地说出真实情况，诚恳地说明拒绝的理由，并以抱歉的语句，如“实在对不起”、“请您原谅”等表示自己的遗憾，以寻求对方的理解，最大限度地减轻对方因为被拒绝而受到的打击，减缓其敌对情绪。

3．正确的心态　敢于拒绝、懂得拒绝的人才是心理健康的人。合理的拒绝大多能被对方所理解，坦荡的拒绝还有助于减少压力，使自己在人际交往中处于主动地位，所以要保持正确的心态，坚持自己的原则，不受他人的态度左右，正确行使拒绝的权利。

（四）拒绝的技巧

1．说明具体理由　在拒绝他人时，不要只是简单地说“不行”、“不可以”，否则对方可能以为你不想帮忙或者对他有意见。而应该把你拒绝的理由，甚至是难处或苦衷告诉对方，如在拒绝患者提出的不符合院规的请求时，可以说：“不行，这样做是违反院规的，我会因此受到处理。”如果陈述的理由合情合理，那么对方即使遭到拒绝而不愉快，也会表示一定程度的理解。

2．语气婉转　婉言拒绝是指在拒绝他人时，用温和的语言来表达拒绝之意。委婉拒绝不容易伤害他人的自尊心。婉转拒绝可以用行动进行暗示，如用看手表的动作来暗示时间不早，不想再聊下去了。婉转拒绝还可以强调拒绝是因为客观原因而非主观意愿，如在拒绝邀请时可以这么说：“谢谢你的邀请，但我最近都在忙着护士节的礼仪活动，实在没有时间。”婉转地表达既能让对方明白，又不会使他感到受伤害。还可以根据实际情况，向对方提出一些有效建议，或用另一种替代的方法去帮助他。如在拒绝他人要求帮忙的请求时说：“这个问题我不清楚，不过我可以帮你问问医生”或“虽然这事我帮不了你，但以后你有其他什么困难还可以来找我，我会尽力的。”

3．适当的幽默感　幽默本身是一种轻松有趣的表达方式，且颇具感染力。拒绝可能会给对方带来负面情绪，但是如果能够在拒绝时使用一点幽默，用轻松诙谐的话语或者生动有趣的比喻，可以避免正面刺激对方，使对方放松心情，化解敌对情绪，从而就容易理解拒绝者的立场。

4．因人而异　在拒绝方法上，要做到因人而异，对不同个性的人要用不同方式对待。如：性格开朗、心胸开阔的人宜及早地表示拒绝及说明拒绝的理由，好让他及早另作安排；面对心理承受能力差或对拒绝毫无思想准备的人时，宜使用暗示的办法，让他有一定的心理准备，再采用委婉的方式告知。

二、表达

表达就是通过文字、语言或者表情、动作等形式传递信息，展示自己的思想和感情。表达可分为书面表达、口头表达，或者分为语言表达、非语言表达等。学会表达，善于表达，是现代社会成员必备的一项基本素质，也贯穿于护理工作的始终。

知识链接

不同的表达

有位护士发现有个病房的空调开得很大，便生气地说：“是谁把空调开这么大的？你们冷吗？关小点。”说这话的目的虽然是为患者着想，但听起来觉得刺耳，让人很难接受，而且患者会认为这位护士很凶。同样的情况，如果护士能够用关切的语气对患者说：“开这么大的冷气，容易着凉、感冒，要是感冒的话会加重病情的，我帮你们关小点。”这样的话患者就很容易接受，并会觉得这位护士很可亲可信。

（一）护理工作中表达的基本要求

1．态度亲切，热情诚恳　在护理过程中，护士不管是要表达什么，都要保持亲切自然的态度，使患者感到有安全感，以有效地缓解患者紧张、焦虑的情绪，提高护理质量。只有在亲切的态度下表达出来的内容才能给人以真诚可信的感觉，让患者感到可亲可近、值得信赖，让人容易接受。

2．声音柔和，吐字清晰　语言的表达主要是通过声音传递的，如果声音是悦耳的、令人舒适的，那么表达的效果将大大提升。护理人员应该尽量调节自己的声音，使之婉转柔和，不宜过尖、过细、过粗、过低；护士面对的工作对象往往是陌生的人，他们不可能熟悉你的口音，应准确发音，不带口头禅，患者才容易明白、容易理解；语速要合适，不宜过快，尤其对儿童和老年患者，通常需要格外放慢语速，甚至需要多次重复，这样才能使之理解和接受。

3．主题突出，条理清晰　语言表达讲究主题突出，即表达的中心意思要明显，这样才容易为人所理解；表达的层次要清晰，要有严密的逻辑关系，要有严谨的思维习惯和良好的表述能力；表达时尽量言简意赅，减少无意义的重复。

4．科学合理，通俗易懂　表达要讲究科学性，做到准确合理，因此，护理人员应该注意表达的科学性、严谨性和客观性。由于患者大多缺乏相关的医学知识，所以表达时还要尽量避免医学术语，遇到无法替代的专业词汇时要及时讲解、耐心解释。必要时理论联系实际，用实际例子或简单明了的比喻来帮助说明情况，使表达的内容形象生动，往往有事半功倍的效果。

（二）注重表达效果

在表达过程中，护士要不断地核实表达效果，以掌握对方对信息的理解程度，从而不断调整表达方式和表达技巧，力求使对方听清楚，听明白，不会发生误解、曲解或不能理解等情况。常用的核实方法有以下几种。

1．重复　重复是指让对方将护士说话的要点重新说一遍，以帮助护士检查患者是否理解及理解是否准确。重复可以使用原话，也可以将原话用不同的语言表达出来，但意思要相同。如“请你复述一下！”“我的意思是……”等。在患者说不下去时，可适当提醒，以缓解患者的情绪。

2．澄清　澄清是指护士将对方话语中不明确、不完整或模棱两可的陈述弄清楚，加以纠正、补充，使其获得更完整、更具体的信息。如“我没听清楚，请您再说清楚一点！”“对不起，不是这样的，我说的是……”

3．归纳总结　用简单、概括的方式将表达的内容重述一遍，以核实自己的感觉，可将话题聚焦在关键的问题上，以增加信息的准确性。如护士给一位出院患者做完出院指导后，总结道：“刚才我已经对您回家之后应注意的问题和自我照顾的方法进行了介绍，我感觉到您已经听懂了，一定要记住并按要求做，现在请您简单地把我刚才讲的说一下，看看有无遗漏。”

（三）提高表达能力

在护理工作中，护士良好的表达能力，对正确处理人际关系，顺利完成治疗和护理计划是非常有益的。要想提高表达能力，就必须多读书，多积累，多与人交流，在阅读中丰富，在积累中长进，在交流中学习。

1．提高语言修养　护士的语言修养体现出护士的文化素养和精神风貌，是护士综合素质的外在表现。护士良好的语言修养，是与其文化知识水平、思想道德修养、思维理解及其驾驭语言文字的能力密不可分的。平日里多读、多看报纸杂志、名家名著、诗词小说等，让自己在阅读中不知不觉地提高驾驭语言文字的能力。也可有意识地与表达能力强的人多接触，通过不断的模仿和锻炼，加以提高。

2．注重表达技巧

（1）区分不同的对象：表达要针对不同的对象采取不同的方法，要根据患者的性别、年龄、身份、经历、文化背景等具体因素来选择适合的表达方法。如：对儿童患者的语言要活泼、轻快；对中年患者的语言要稳重；对老年患者要大声、慢速，并且使用敬语以示尊重；对男性患者要简单、直接；对女性患者要讲究委婉细腻；对自信或者固执的患者要以解释劝导为主；对缺乏自信、个性依赖的患者要多给予直接指导。

（2）重视互动与反馈：表达的过程要及时了解对方能否理解、是否接受，才能使表达有效地进行下去。护患沟通中，为了准确了解对方的想法，护理人员应主动聆听患者的想法，给患者留出发表意见的时间和空间，关注患者的反应，避免单方面的信息传递。比如护士在交代完注意事项之后，要问患者“听懂了吗”或“明白吗”，甚至可以要求他“你重复一次我听”以确保信息的有效传递。

（3）利用其他非语言手段：除了语言之外，还有其他非语言的手段可以作为信息表达的途径，护理人员要善于利用这些辅助手段来传递特定的信息或增强语言表达的效果。①表情：护理人员在表达时应展现自然而略带微笑的表情，表现得落落大方，让患者感到亲切和温暖。在传递信息时眼神要专注，这既是对对方的尊重，也体现了护理人员个人的基本素质。在工作中尤其是危急时刻，如急救过程，护理人员的眼神要坚定、冷静，它能给患者以信心和安全感，有助于稳定患者的情绪。②仪表：护理人员应该仪表整洁，端庄大方。得体的仪表传递着护理人员良好的职业修养，让患者觉得可亲可敬。③举止：护理人员的举止要自然大方，不宜矫揉造作，也不可大大咧咧。动作要轻盈，操作要娴熟，体现出护理人员一丝不苟的敬业态度和精湛的业务素质。④触摸：护理人员可以通过适当的触摸来表达对患者的关心、理解、体贴和安慰，其效果有时会超过语言。例如：产妇剧痛时，护士在一旁握住她的手，给产妇的体贴感比简单说些安慰的话更好；患者因疼痛而烦躁不安时，护士轻轻拍拍他的手背表示理解，可以减轻他的焦虑；轻轻抚摸幼儿患者，可以让他产生安全感和满足感。

3．加强实践练习　平日与人交流时，护士要利用每一次表达的机会，迅速理清思路，使用准确、规范的语言，清晰明了地阐述自己的观点和看法，使听者轻松、准确地理解其意图。也可以通过阅读、朗读、背诵或演讲等方式来提高自己的表达能力。

小　结

有效的聆听可以帮助我们获取必要的信息，更深入、更全面地了解患者，有针对性地与之交流，实现更好的护患沟通，提高护理服务的质量。劝说是护理工作的一个重要的辅助手段，想要成功地说服患者，必须事前做好准备，充分地了解患者，分析他的心理需要，找准劝说的切入点，以亲切关怀的态度、严谨专业的道理去说服对方。

在护理工作中，合理的批评，有助于患者明确努力的方向，更好地配合治疗和护理，同时，也有助于医院规章制度的维护。渴望赞美是人的天性，真诚的赞美能够让人感到被欣赏、被重视，带给人愉悦的感受，使之受到鼓舞和激励，从而提高自信心，起到促进被赞美者继续努力、追求进步的目的。恰当地运用赞美，可以使患者心情愉快，增强与疾病作斗争的信心。

在护理工作中，别人向你提出一些要求，希望你能同意，然而面对明显违反医院规章制度或损害医院及自己利益的要求你又必须拒绝，应注意掌握拒绝技巧。护士经常需要和各式各样的人打交道，同样的内容经由不同的表达方法表现出来，会有截然不同的效果。护理人员在表达自己的思想或进行健康教育时，一定要注意表达的方法和技巧。

能力检测

一、简答题

1．护理工作中聆听有什么重要作用？有哪些技巧？

2．说服前要做好哪些准备？说服过程中要注意哪些技巧？

3．如何赞美他人？

4．批评时应注意哪些礼仪？

5．拒绝有哪些原则？

6．护理工作中表达的基本要求是什么？

二、模拟训练

1．说服技巧的运用

【训练目的】

（1）熟悉说服的沟通技巧。

（2）学会在护理工作中，对患者进行说服，以达到有效的沟通。

【训练准备】

（1）环境准备：在模拟病房进行。

（2）护生准备。

①护生应衣帽整齐，着装整洁，符合护士行为规范要求。

②复习第十章中有关说服的内容。

③角色扮演：课前分组，每组按案例编排角色，根据情景准备谈话内容。

（3）案例资源。

模拟情景一：患者张女士做了胆囊摘除术，已是术后第四天了，但她还总躺在床上不敢下床活动。请问该如何了解她不敢下床的原因并进行说服？

模拟情景二：老王是患者家属，平日闲着没事总爱在病房偷偷抽烟，其他病友意见很大。这天护士小刘巡房时发现病房里烟味很重，请问小刘该如何说服？

【训练方法与过程】

（1）教师讲解：向学生介绍情景，分析情景中说服的要点。

（2）分组训练：组织学生分组扮演角色，完成情景对话。

（3）评价：每组演示结束后，集体评价，教师点评。

【训练评价】

护士沟通技巧考核评价见表10-2。

表10-2　护士沟通技巧考核评价

2．拒绝技巧的运用

【训练目的】

（1）熟悉拒绝的沟通技巧。

（2）学会在护患沟通中有技巧地传达拒绝。

【训练准备】

（1）环境准备：在模拟病房进行。

（2）护生准备。

①护生应衣帽整齐，着装整洁，符合护士行为规范要求。

②复习第十章中有关拒绝的内容。

③角色扮演：课前分组，每组按案例编排角色，根据情景准备谈话内容。

（3）案例资源。

模拟情景：陈女士，30岁，怀孕39周，因临产入院。其家属以产妇身体虚弱，需要多人照顾为由，要求多开一张病床。护士小张负责接待，她该怎么做？

【训练方法与过程】

（1）教师讲解：向学生介绍情景，分析情景中拒绝的要点。

（2）分组训练：组织学生分组扮演角色，完成情景对话。

（3）评价：每组演示结束后，集体评价，教师点评。

【训练评价】

护士拒绝技巧考核评价见表10-3。

表10-3　护士拒绝技巧考核评价

（杨运霞）