护理礼仪与人际沟通-护理礼仪与人际沟通

第七章　护理人际沟通相关理论

学习目标

掌握：沟通的类型与要素；人际沟通的功能、特征及影响因素。

熟悉：人际沟通的含义、层次和在护理工作中的重要作用。

了解：沟通的含义；人际沟通的基本模式。

第一节　人际沟通概述

当今社会，沟通问题已是人际关系中一个最热门、最值得认真研究的重大课题。在我们的日常工作和生活中，处处都充满着诸如自我改善、自我推销、树立形象、人际调节、劝导与说服等令人眼花缭乱的术语和名词。从本质上看，它们都是在沟通的主题下衍生的，在社会中，人们对沟通抱着莫大的期望，希望所有的问题都在沟通中解决。的确，寻觅知心朋友，寻找就业机会，处理各种社会关系，教育大众，服务社会甚至避免冲突等，任何一项的实施都必须进行人际沟通。

沟通是社会公共关系的本质体现。公共关系离不开人际沟通，它的正常运行必须借助于人际沟通。尤其是在我们中国这样一个有着悠久文化历史的国度里，人们的工作、生活乃至社会活动离开了有效的人际沟通，是根本不可能实现的。再者，从较小的范围讲，我们的日常工作与生活就处在形形色色的人际关系中，如果没有或不会沟通，那将是不可想象的。

一、沟通的含义与类型

（一）沟通的含义

沟通是随着人类的诞生而出现的，是人类赖以生存与发展的基本活动。沟通一词的原意是指开沟以使两水相通。如《左传·哀公九年》所说的“无城邦，沟通江淮”，泛指使两方相连通，也有疏通彼此的意思。信息概念出现之后，又泛指信息沟通。

沟通有广义、狭义之分。广义的沟通是通过某种途径和方式，有意识或无意识地将一定的信息从发送者传递给接收者并获得理解的过程。它涵盖了大千世界丰富多彩的沟通现象，如动物界就有交际活动，也有它们互通信息的手段。蜜蜂能用飞舞的路线向同伴报告找到了蜜源；蚂蚁能用头上的触角指示寻觅食物的方向；母鸡能用不同的声音向小鸡发出老鹰袭击的警报和找到食物的不同信息；猴子甚至能发出多种报警声，告诉同伴所遇侵略者的不同种类等。狭义的沟通即指人际沟通。

（二）沟通的类型

因分类标准不同，沟通可有不同的分类方式。

1．根据沟通中使用的交流媒介分类

（1）语言沟通：语言是人类用来交流信息的重要工具。人们运用语言符号进行信息交流，传递思想、情感、观念和态度，达到沟通目的的过程，称为语言沟通。语言沟通分为口头语言沟通和书面语言沟通。

①口头语言沟通：采用口头语言的形式进行的沟通，这是人们最常用的交流方式，包括说话、演讲、交谈、小组讨论、非正式的讨论以及传闻或小道消息传播等。

②书面语言沟通：利用语言文字的形式进行的沟通，包括阅读、写作、信件、合同、协议、通知、布告等一切传递和接收书面文字的手段，最常见的是阅读和写作。

（2）非语言沟通：人们通过自己的仪表、服饰、表情、行为举止、人际距离和环境等某些非语言媒介来传递信息的重要交流方式，包括副语言沟通、身体语言沟通、空间距离等多种形式。

2．根据沟通渠道有无组织系统及产生方式的不同分类

（1）正式沟通：在组织系统内，依据一定的组织原则进行的信息传递与交流。例如科室工作人员之间的往来、下级向上级汇报工作、领导传达会议精神、教师授课等。

（2）非正式沟通：正式沟通渠道以外的信息交流和意见沟通，它不受组织监督，可以自由选择沟通渠道。例如小群体闲谈、朋友聚会、议论某人某事、传播谣言和小道消息传播等都属于非正式沟通。

3．按照沟通方向是否可逆分类

（1）单向沟通：在沟通过程中，发送者和接收者之间地位不变的一种单一方向的沟通，如作报告、召开会议、演讲等。

（2）双向沟通：在沟通过程中发送者和接收者之间地位不断变换，信息发送和反馈往返多次的双边信息交流活动，如讨论、交谈、协商、谈判等。

4．根据沟通的内容不同分类

（1）信息沟通：知识的传递和交流。当今时代是科技和信息爆炸的时代，信息被作为一种重要的资源，与自然资源和人力资源并称为三大资源。我们时时刻刻都在进行信息交流，如东西方文化交流、学术交流、读书会、技术革新小组讨论等。

（2）心理沟通：人的心理活动信息的传递和交流，包括情感沟通、意志沟通、兴趣沟通、性格沟通等。如战场上鼓舞士气、赛场上激励拼搏、思想工作者转变人的观念等。

5．按照沟通目的不同分类

（1）告知型沟通：以将自己的意见告知对方为目标的沟通，通常采取言语沟通方式进行，要求沟通信息明了、准确，以免产生分歧。

（2）征询型沟通：以获得期待的信息为目标的沟通，一般采取提问方式进行，要求真诚、谦虚和有礼貌。

（3）说服型沟通：以改变态度为目标的沟通，主要采取说理的方式进行，常见的说服型沟通有批评、规劝、调解和争议等。

6．按照沟通的意识性是否明确分类

（1）有意沟通：通常情况下，进行沟通都具有一定的目的性，对自己沟通的目的都会有所意识。比如谈话、心理护理、了解病情、打电话、写信、讲课等都属于有意沟通。

（2）无意沟通：无意沟通容易被忽视。出现在我们感觉范围中的任何一个人，都会与我们有某种信息交流。如当我们发现身边有人睡觉时，就会不自觉地放轻脚步，压低说话声音，这就是彼此间有了相互影响和信息沟通。由此可见，无意沟通不仅是经常发生的，而且是广泛存在的。

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沟通与奥运会项目——马拉松长跑

在公元前490年的希波战争中，雅典人击退了波斯军队的进犯，为了及时传递胜利的消息，派长跑能手斐力庇·第斯不顾伤痛，以飞快的速度从马拉松平原跑到雅典中央广场，对盼望已久的人群激动地喊了声：“大家欢庆吧，我们胜利了！”之后便倒在地上牺牲了。这个原始的壮举就成为当今举世瞩目的奥运会的一个项目——马拉松长跑的起源，而这一行为也就是最基本的信息沟通行为——口传。

二、沟通的构成要素与基本模式

（一）沟通的构成要素

一个完整的沟通过程包括六个要素，即信息源（信息发出者）、信息、通道、目标靶（信息接收者）、反馈及背景等。

1．信息源　信息源是指将信息编码及传递的人。把想法和情感转换成符号并把它们组成信息的过程称为编码，即把要传达的信息变成适当的语言或非语言的信息符号。

2．信息　信息是指沟通者试图传达给他人的思想和情感等。

3．通道　通道又称渠道，是指信息传递所依赖的载体。日常的人际沟通以面对面的沟通为主，也可以通过广播电视、报刊、电话、网络等媒介进行沟通。在各种沟通方式中，影响力最大的还是面对面的沟通形式。

4．目标靶　目标靶是指接收信息以及将信息解码的人。信息接收者理解及感受信息发出者发出信息的过程称为译码，即把别人的信息转换成自己想法的过程。

5．反馈　在沟通中，双方都不断把信息回送给对方，这种信息返回过程称为反馈。反馈使沟通成为一个双向的交互过程，是沟通成立的必要条件。

6．背景　背景是指沟通发生时的情境，包括心理背景、物理背景、社会背景和文化背景等。它影响沟通的每一要素，以及整个沟通过程。

（二）沟通的基本模式

沟通的基本模式主要有Lasswell模式、Shannon-Weaver模式、Schramm模式、Berlo模式、Dance螺旋线模式、Fisher and Adams实用人际沟通模式及Webb人际沟通模式等。

1．Lasswell模式　该模式1948年由Lasswell（拉斯维尔）提出，即5W模式，是线性模式之一（图7-1）。该模式提出的观点为：①谁？②说什么？③以何种渠道？④对谁？⑤有何效果？该模式的缺陷是过高估计了传播效果。

图7-1　Lasswell模式

2．Shannon-Weaver模式　1949年，该模式由信息论创始人Shannon（申农）与同事Weaver（韦弗）提出，是线性模式之一，把媒介分为三种，把信息分为发出的和收到的，增加了噪音的因素（图7-2）。

图7-2　Shannon-Weaver模式

3．Schramm模式　在该模式中，沟通被视为持续回应的系统，沟通双方同时在进行收发信息（图7-3）。

图7-3　Schramm模式

第二节　人际沟通理论

一、人际沟通的含义与特征

（一）人际沟通的含义

国外有些传播学研究人员把人际沟通定义为人与人“面对面的信息交流活动”；还有人把人际沟通界定为“个人与个人之间面对面的双向交流”；也有一种定义说“人际沟通是个体与个体之间的沟通”。这些表述都带有局限性，因为这些定义排除了人们通过其他渠道，如写信、电话、网上交流等信息沟通的形式。况且，随着社会的发展，人际沟通不仅限于传递信息，同时也包含交换意见、交流情感等内容。因此，人际沟通是人们运用语言符号系统、非语言符号系统传递信息、交换意见、交流情感的行为和过程。

（二）人际沟通的特征

（1）在人际沟通中，沟通双方都有各自的动机、目的和立场，都设想和判定自己发出的信息会得到什么样的回答。因此，人际沟通的双方都处于积极主动的状态，在沟通过程中发生的不是单方向的信息流动，而是信息的积极交流和理解。

（2）人际沟通不仅包括语言沟通，更多的是非语言沟通。这两种沟通形式往往被同时使用，两者可能一致，也可能矛盾。非语言沟通常常会在无意识沟通时就已经将信息传递出去了。

（3）人际沟通是一种动态系统，是信息的双向传递，沟通的双方都会受到信息的影响而有所变化，处于不断的相互作用中，刺激与反应互为因果。如乙的言语是对甲的言语的反应，同时也是对甲的刺激。

（4）人际沟通中要使沟通双方信息交流顺畅，就应有统一的或近似的编码系统和译码系统。这不仅是指双方应有相同的词汇和语法体系，而且要对语义有相同的理解。语义在很大程度上依赖于沟通情境和社会背景，沟通场合以及沟通者的社会、政治、宗教、职业和地位等的差异都会对语义的理解产生影响。

二、人际沟通的功能与层次

（一）人际沟通的功能

关于人际沟通的功能，学者们看法不一。美国学者费斯汀格认为，人际沟通有两种功能：第一，传递信息的功能；第二，满足个人心理需要的功能。有的学者认为，人际沟通有三种功能：第一，信息的沟通功能；第二，思想的沟通功能；第三，人际关系的沟通功能。其他学者还有不同的提法，我们综合各家的论述，认为人际沟通的功能可以归纳为以下三个方面。

1．心理功能

（1）为了满足社会需求和他人沟通：在心理学中认为人是一种社会动物，人与他人相处就像需要食物、水、住所等一样重要。如果人与其他人失去了相处的机会与接触方式，大都会产生一些症状，如产生幻觉，丧失运动机能，且变得心理失调。但山居隐士们自愿选择遗世独立，是一种例外。我们平常可与其他人闲聊琐事，即使是一些不重要的话，但我们却能因满足了彼此互动的需求而感到愉快与满意。

（2）为了探索、肯定自我而和他人沟通：通过沟通，我们能够探索自我以及肯定自我。要如何得知自己有什么专长与特质，有时是通过沟通从别人口中获得的。与他人沟通后所得的互动结果，往往是自我肯定的来源。

2．社会功能　人际间的良性互动与社会和谐密切相关。古人认为，天、地、人的融通就是最大的和谐。这里包含着多重关系：人与社会、人与自然、人与人、自然与社会等。其中人与人的和谐是社会和谐的核心。人是社会的人，社会是人的社会，人是社会关系的总和，社会也是人的关系的总和。社会就是在人与人的各种关系的组合下形成的。因此，人与人之间关系的和谐程度，决定着社会的质量，决定着社会发展的方向。(www.xing528.com)

3．决策功能　人类除了是一种社会动物之外，也是决策者。我们每时每刻都在决策，如是否要去看电视，明天要穿哪一套衣服，或者是否该给对方一个微笑等。有时靠自己就能决定，但有时候却是和别人商量后一起做的决定。沟通满足了决策过程中的两个功能，即促进信息交换和影响他人。

正确和适时的信息是作有效决策的钥匙。有时是经由自己的观察得来的信息，有些是从传播媒体得来的信息，但也有时是经由与他人沟通而获得的许多信息。而今天我们也借着沟通来影响他人的决策，如和朋友去买衣服，他的询问意见与你的传达意见之间的互动就可能会影响到结果。

（二）人际沟通的层次

根据交往双方信任程度的不同，可以将人际沟通分为五个层次。随着相互信任程度的增加，层次逐渐升高。

1．一般性交谈　一般性交谈是沟通的最低层次，沟通的双方只使用一些表面性的、社会应酬性的话题，如“你好”、“今天天气真好”、“吃饭了吗”、“下班了吗”之类的语言。这种不涉及个人问题的一般性交谈，可以使初次交往的双方有一定的安全感。

2．陈述事实　沟通的内容一般只涉及所要沟通的事实，不掺杂个人意见，也不牵扯私人关系，如“我是一名教师”、“我肚子疼”。这种层次的沟通不需要沟通的双方掺入个人感情，而只需要将沟通中的信息或内容准确地传达给对方。

3．交流看法　当沟通到达这一阶段时，相互的信任就基本建立起来了，从而就能自然表达出自己的想法和对各种事物的看法，并希望能与对方分享，引起对方的认同和理解。

4．分享感情　沟通的双方除了分享对某一问题的看法及判断外，还会表达及分享彼此的感觉、情感及愿望，如“你是在故意气我”、“他变了”等，是较高层次的沟通。

5．沟通的高峰　沟通的双方达到了短暂、高度一致的感觉，一般交往时间长，信任度高的人才会达到这种沟通的最高层次。达到这种沟通层次时，有时沟通的双方不需要任何语言就能完全理解对方的体验及感受，也能理解对方希望表达的含义。

三、人际沟通的影响因素

人际沟通是一个复杂的过程，沟通的质量、沟通工具、沟通方式、沟通渠道等因素对沟通过程的清晰度、准确性有着重大的影响，直接关系到沟通效果。

（一）个人因素

1．知识水平　沟通双方的文化程度不同，对事物会有不同的理解。知识水平的差异常使沟通产生障碍。一般来说，知识水平越接近，沟通越顺畅；否则，容易产生障碍。

2．语言因素　生活中人们往往借助语言表情达意、交流思想、协调关系。因此，语言是人际沟通的主要工具。不同国家、不同民族有着不同的语言和文字，在沟通时必须使用双方都能听懂的语言（或者借助翻译）。而相同语言的人在一起交谈，也会因语义不明、语句结构不当、用语习惯不同、语音不清、语速过快及方言差异等使沟通不畅或产生误会。

3．心理因素　在一个轻松愉快、彼此尊重、相互理解、和谐民主的氛围中进行沟通，有利于沟通双方的发散性和创新性思维，也有利于双方观点的直接表达，加强沟通的效果。相反，在人际关系紧张而导致的焦虑、恐惧及对沟通结果有所顾虑等强烈应激状态下的沟通则往往因双方思维和观点的局限而影响直接表达，从而难以达到有效沟通。

4．生理因素　一个人的身体不适会影响其沟通的效果，如疼痛、疲惫等，会使沟通者难以集中精神而影响沟通。

5．其他因素　沟通双方的兴趣爱好、价值观念等的不同也会影响沟通的效果。

（二）环境因素

1．物理环境　物理环境主要是指环境的安静程度。创造安静、舒适的沟通环境对保证沟通的有效性非常重要。我们生活的环境中常有很多噪声，如电话铃声、汽车噪声、脚步声、喧哗声、音响声等，这些噪声使信息接收者无法听到或听清发送者的准确信息，直接影响口头沟通效果。因此，创造安静的沟通环境对保证沟通有效性非常重要。物理环境对沟通的影响还包括沟通场所的光线、气味、温度、隐秘性及沟通双方的距离和位置等。

2．社会、文化环境　不同地域、不同民族的人在长期的社会发展中、在一定的文化历史背景下形成了具有固定特点的文化传统，如道德习惯、传统礼节、宗教信仰等。它规定和调节着人们的行为，影响和制约着人们沟通的形式和内容。沟通双方存在较大的文化差异时，应本着尊重、理解的原则，了解各国、各地的文化习惯、宗教习俗等，可排除沟通中的障碍因素，达到沟通的预期目的。

（三）组织因素

信息的传递层次越多，失真的可能性越大。每传递一次，信息就丢失一部分，有的信息传递到最后甚至会面目全非或截然相反。组织机构设置繁多会阻碍沟通途径，减慢沟通速度。

第三节　护理工作中的人际沟通

在护理工作中，护士需要与服务对象及其他有关人员进行有效沟通，以建立各种工作关系。因此，沟通是护理实践中的重要内容，也是发展良好护患关系的关键环节。

一、人际沟通在护理工作中的作用

（一）有效收集患者资料，提供健康教育

护士与服务对象之间的沟通交流，可帮助护理人员全面了解服务对象的情况，收集患者的详细资料，为服务对象的护理提供充分的依据，促进服务对象的康复。反过来，护理人员还可以通过沟通，向服务对象提供相关的健康知识及相关信息，帮助服务对象预防并发症，并努力提高服务对象的自我护理能力。

（二）促进思想交流与情感分享，维持心理平衡

通过沟通，护患之间还可以增进彼此间的情感交流，增强亲密感；通过沟通，患者可以向护理人员倾诉，以保持心理平衡，促进身心健康。

（三）减少护患冲突和纠纷的发生

在临床护理工作中，许多纠纷的发生均与护患沟通障碍有着直接或间接的关系。护士与患者之间应相互信任，相互了解，沟通与交流信息。这种交流不同于一般社交场合的交流，是以患者为中心，属于情感关怀、康复治疗以及提高生活质量上的交流。交流的目的在于帮助患者提高对自身疾病的了解、认识，帮助医疗及护理工作的顺利进行。交流时护士要面带微笑，语言亲切，用词准确，切实为患者着想，使患者对医院、医生、护士有信任感，从而在预防护理纠纷的发生中起到一定的积极作用。

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找准感情的共同点

王女士3个月大的孩子患了重症肺炎，她匆匆忙忙地来到了住院部重症监护室的门口按了门铃，护士小李走到王女士跟前，摸摸孩子的头并亲切地问：“是住院吗？”王女士说：“是的，孩子病得好重。”小李说：“别着急，快进来吧，把孩子交给我，我们已接到急诊室的通知，准备了氧气，马上给她输氧。您坐这里稍等一下，医生马上过来问病史。”孩子低声呻吟着，王女士不情愿地将孩子交给了小李，小李见状边接过孩子边说：“宝宝好可爱，有三四个月了吧，长得好乖，阿姨抱抱。”小李抱着宝宝，哄个不停，宝宝不哭也不闹了，王女士顿时觉得放心了。

（四）协调医疗群体内行动，促进效率的提高与组织目标的实现

护士在工作中要处理好与各方面人员的关系，除了护患关系外，还包括医护、护护及护士与医院内其他工作人员的关系。只有一个团结友爱的医护集体才能更好地发挥医院的功能及增强护理队伍的凝聚力，才能有效提高医疗、护理质量，才能使患者满意。

二、护士人际沟通能力的培养

（一）培养高尚的职业道德

护士的职业道德是护士进行人际交往的行为准则，是社会道德在护士职业中的具体表现，它与护士的职业劳动紧密结合。

1．关心患者，热情负责　对患者关心体贴，热情负责，体现人道主义原则，体现护士全心全意为人民服务的精神。

2．尊重人格，平等待人　护士在为患者服务时，必须尊重患者的人格。不论患者的职务高低、年龄大小、病情轻重、容貌美丑、关系亲疏或经济贫富等，都应一视同仁、平等待人。

3．诚实谦让，文明礼貌　护士对沟通对象应始终做到诚实谦让、礼貌热情、举止端庄、言语文明；对他人的批评能虚心接受；不嫉贤妒能，善于与同事合作。

4．恪守信誉，保守秘密　患者在求医过程中常常会向医护人员和盘托出自己的心愿和要求，并期望从医护人员那里得到理解和帮助。因此，医护人员必须信守自己对患者的承诺，以此取得患者的信赖，建立良好的护患关系。

（二）养成良好的个性品质

良好的个性品质对人际交往具有巨大的吸引力，护士的个性品质是影响护患关系的重要因素。

1．责任心　责任心是指对工作的态度，是获得患者信任的最基本条件。护理工作是与患者生命息息相关的工作，必须具有高度的责任心，否则，无论操作技术多么熟练，说话态度多么热情，都不可能赢得患者的信任。

2．真诚　真诚是指一个人内在与外在保持自我和谐的一致性。对于护士来说，真诚是最重要的个性品质，能赢得患者的信任和理解，是建立良好护患关系的基础。

3．尊重　尊重是让处于疾病状态下的患者能够保持心理平衡和尊严，不因疾病受歧视。尊重患者绝非小事，它是关系到护士能否得到患者的理解、信赖和尊重的关键。

（三）具备广博的知识

1．基础文化知识　掌握相应的基础文化知识，是深入学习医学、护理学理论的必备条件。

2．人文社科知识　学习心理学、医学伦理学、美学、哲学及法学等人文社科知识，有助于培养护士的观察力、欣赏力及分析解决问题的能力。

3．专业知识　生理学、解剖学、生物化学等医学基础知识，基础护理学、内科学、外科学、妇产科学、儿科护理等专业理论知识，它们是护理专业工作的理论基础。切实理解并掌握这些专业知识是护士运用医学知识解决临床护理问题的根本所在。

（四）掌握娴熟的沟通技巧

作为一名合格的护士，应遵循沟通原则，掌握护理工作中的常用沟通技巧，注重给患者留下良好的第一印象；应善于倾听，善于应用语言的科学性和艺术性，善于应用非语言行为等。

（五）加强实践锻炼

实践出真知。护士应在日常生活中，把握一切机会，主动地与人沟通、交流，从而培养自己良好的人际沟通能力。

小　结

沟通与人际沟通既有区别又有联系，沟通的概念大于人际沟通。沟通的分类方式很多，根据分类标准不同而不同。沟通一般有六种要素和七种基本模式。人际沟通有四个特征和三大功能，以及随着相互信任程度的增加而逐级升高的五个层次。影响人际沟通正常进行的因素很多，常见的是个人、环境和组织三个方面。人际沟通在护理工作中所起的作用是不可忽视的，其主要作用：一是收集患者资料，为护理提供充分的依据，促进患者的康复；二是增进护患彼此间的情感交流，以保持患者心理平衡，促进身心健康；三是密切护患关系，化解护患矛盾，有效减少护患冲突和纠纷；四是加强护士与院内其他工作人员的团结，提高医疗、护理质量等。因此，作为一名合格的护理工作者，在护理实践中自觉地加强人际沟通能力的培养是她必修的功课。

能力检测

一、单项选择题

1．下列哪项不属于沟通的基本要素？（　　）

A．信息源　　B．信息量　　C．信息　　D．通道　　E．背景

2．影响人际沟通的个人因素不包括（　　）。

A．知识水平　　B．语言因素　　C．心理因素　　D．生理因素　　E．环境因素

二、简答题

1．什么是沟通？沟通包括哪些类型？

2．人际沟通的功能主要包括哪几个方面？

3．联系学习的内容，想想日常生活中哪些现象是人际沟通的特征？

（连社君）