护理礼仪与人际沟通：护理人际关系

第六章　人际关系

学习目标

掌握：人际关系的原则；护理人际关系的概念、护理人际关系的内容及建立良好人际关系的策略。

熟悉：人际关系的含义、构成要素和人际关系的作用。

了解：护理人际关系中沟通的发展趋势；建立良好人际关系的意义。

第一节　人际关系与护理人际关系

在社会生活中，人们为了生存就必然要与别人建立联系，交流信息，形成各种各样的群体，产生不同的行为，从而就建立了各种人际关系。良好的人际关系不仅是人们在竞争日趋激烈的知识经济时代立于不败之地的关键，也是人类健康发展的心理需要。

一、人际关系

（一）人际关系的含义

人际关系（interpersonal relationships）就是人们在生产或生活活动过程中所建立的一种社会关系。人与人之间，在一段过程中，彼此借由思想、感情、行为所表现的吸引、抗拒、合作、竞争、领导、服从等互动关系，对个体的心理和行为有着深远的影响。

广义的人际关系是指在人类社会中，一切人与人之间相互关系的总和，亦包含文化制度模式与社会关系。狭义的人际关系是指两个或两个以上的人通过各种媒介进行思想和行为的活动所形成的相互依存的关系。人际关系既是一种物质关系，也是一种精神关系，它表现出的就是一种人与人之间的心理关系与距离。

（二）人际关系的构成因素

组成人际关系的三个相互联系的因素是认识、情感和行为。

1．认识因素　相互认识是人际关系的前提条件。人际关系是人与人在交往过程中通过彼此之间的相互感知、识别、理解而建立的心理关系。如果彼此之间无任何关系，相互一无所知，就不可能建立起人际关系。

2．情感因素　情感互动是人际关系的重要特征。人际关系以彼此满意或不满意、喜欢或厌恶等情感为特征。人们只有对可满足需要的事物才能产生积极的情感体验，而对不能满足需要的事物则不会产生情感体能，或产生消极的情感体验。

3．行为因素　行为是人际交往的主要手段。在人际关系中，不论是认识因素还是情感因素，都要通过行为才能表现出来。行为是指言谈、举止、作风、面部表情、手势等一切表现个性的外部动作，它是建立和发展人际关系的重要手段。

（三）人际关系的原则

1．真诚原则　研究表明，真诚是最受欢迎的人格品质。人处在社会中，需要自己在物理环境和社会环境中都处于一个安全的境地，真诚使人们对对方的行为有明确的预见性，因而更容易建立起安全感和信任感。而面对不真诚的人，则意味着对方做什么是不确定的，这意味着自己有可能受到侵害。

2．相互原则　研究发现，人际关系的基础是相互信任和相互支持。人际交往当中喜欢与讨厌、接纳与疏远是相互的。

3．功利性原则　在日常生活中，人与人之间的关系很多时候都不是需要倾向性的一致，而是需要保持交换的对等。

（1）人际关系的本质是社会资源相互交换，交换的目的是为了获取回报。回报的类型有金钱、物品、信息、服务、地位和感情等。“耗费最小原则”是人类行为的基本原则之一，即人都有用最小付出换取最大回报的倾向，具体到人际关系上，即人们都希望交换来的关系对自己来说是最有价值的，所以在实际生活中，我们想要与别人建立和维持一种人际关系，就必须使我们对他人而言是“值得的”，因此我们必须遵循人际交往的功利性的原则。

（2）增值交换与减值交换。从日常生活的观察中可以发现，有些人彼此的交往不再维持交往得失的相对平衡和礼尚往来，而是出现双方都感到欠对方情谊，而希望为对方付出更多且不希望对方回报的双赢局面。另一种极端情况是双输，即人际关系的双方都感到对方欠自己的，并期待对方为自己付出更多，并且不愿意为对方的付出做出回报。

4．自我价值保护原则

（1）自我价值保护倾向：这是指保护自我价值不受威胁和提高自我价值，是个人先定的优势心理倾向。

（2）自我阻抑策略：这是指个人为未来可能的失败制造保护性借口所采取的措施，目的在于保护或促进自我胜利的概念。不期望的行为结果出现后，有意无意地寻找各种理由来解释行为后果，使行为看起来合理化，从而减轻自己的心理压力。挑战越是缺乏信心，恐惧感就越强，引发的自我阻抑作用也就越强。

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自我价值定位理论

自我价值是指个人选择一定的价值标准对自身进行价值评判获得的关于自身总体价值的概念。它是个人通过择定的价值标准对自身进行价值评判的结果。

自我价值定位是指选择什么样的价值标准来评价自身价值。影响自我价值状况的三个核心因素：一是个人的自我价值定位；二是作为个人自我价值定位背景的一般社会价值取向；三是情境或事件性的社会比较经验。

自我价值感是指个人对自身价值评判结果的体验。个人的自我价值感有两个基本的侧面：一个侧面是总体自我价值感；另一个侧面是情境性或事件性自我价值感。自我价值定位和自我价值感是评价人们自我价值状况的两个最为重要的维度。

5．情境控制原则　情境控制原则是指人都需要达到对所处情境的自我控制。

（1）情境控制需要：“这是什么”反射——探究环境，了解环境事物对于我们的意义，从而把握环境，使我们在该环境中的行为有一个明确的定向。

（2）寻求平等与自由：只有在平等、自由的人际情境中才能真正达到自我控制，获得充分的安全感。社交中，用整个身心进行交往。面临威胁时整个身心都会投入到自我捍卫的行动中去。人们经常会因为非常细小的事情而引发不可调和的强烈冲突。将人描绘成理性的圣贤或简单描绘成动物都是片面的，人是社会的动物。

只要双方对于情境的控制是不均衡的，即一方必须受到另一方的限制，关系就必定不能深入。如家长抱怨孩子不信任自己，领导抱怨下属不合作，教师抱怨难以了解学生等。

（四）人际关系的作用

任何社会群体内部人际关系的好坏，将直接影响群体内成员的感情、行为，最终影响群体目标的实现。良好的人际关系的作用主要表现在以下几个方面。

1．提高工作效率　工作和生活中人际关系的好坏对于工作的开展和效果都有很多影响。人际关系协调，可以使人们对工作达成共识，彼此感情融洽、行动协调，可以促进工作的顺利开展，有助于提高工作效率；反之，则会降低工作效率。

2．创造良好氛围　团结、互助、平等、友爱的人际关系可以创造良好氛围，可以增强群体的凝聚力，有助于群体目标的实现。同时建立和谐的人际关系也是创建群体精神的重要组成部分。

3．促进身心健康　在工作中，人际关系的好坏不仅影响工作绩效，而且影响人的心理健康。一个人如果具有良好的人际关系，与大家和睦相处，则可以产生心情愉快的感觉，有安全感，从而能促进心理健康；反之，人际关系紧张则会对身心健康带来不良的影响。研究表明，无论是工作中还是家庭中的人际关系紧张，都可导致心理应激甚至身心疾病。

二、护理人际关系

（一）护理人际关系的概念

护理人际关系是以护理人员这个特殊的社会群体为中心，围绕临床护理、卫生保健实践展开的。护理人际关系是护理人员在工作中形成的人际关系的总和。

（二）护理人际关系的内容

护理人际关系包括：护士与患者及其家属的关系；护士与医生的关系；护士与护士的关系；护士与护生的关系；护士与其他医务人员的关系。随着医学模式的转变，护理学实践范畴的扩大，护理人际关系网也随之扩大，如一名社区护士除面对以上关系外，还要面对各种社区机构的其他工作人员。

（三）建立良好护理人际关系的作用

1．适应医学模式的转变　传统的生物医学模式对于疾病和健康的认识只限于从局部和单纯的生物因素去考虑，而忽视了人的心理因素及社会因素的重要影响，因而具有很大的局限性。1977年由美国罗彻斯特大学精神病学和内科学教授恩格尔（Engel）首先提出应该用生物-心理-社会医学模式取代生物医学模式。这就给护理人员提出了更高的要求，要求护士从整体上为患者提供服务，不仅要满足患者的生理需求，还要主动关心、了解患者的其他需求，熟悉和掌握患者的心理活动，并积极进行沟通和疏导。建立良好的护患关系，无疑对促进患者的康复有着重要意义。

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医学模式

医学模式（medical model）的概念：人类在认识自身健康与防治疾病过程中对医学问题的整体思维方法，又称医学观。它是人们考虑和研究医学问题时所遵循的总的原则和总的出发点，即人们从总体上认识健康和疾病以及相互转化的哲学观点，包括健康观、疾病观、诊断观、治疗观等，影响着某一时期整个医学工作的思维及行为方式，从而使医学带有一定的倾向性、习惯化了的风格和特征。目前已由生物医学模式转变为生物-心理-社会医学模式。医学心理学正是适应这一转变而逐步发展、完善起来的。

2．有利于提高护理工作效率　首先，良好的护患关系能增进患者对护理人员及护理工作的理解、信任和配合，顺利的沟通能使护理人员收集到准确的资料，为确定护理诊断、制定护理计划、评价护理效果提供可靠依据。其次，护理人员在生活工作中同心同德、互相帮助、互相学习也会大大提高工作效率。如果护理人员之间钩心斗角、彼此拆台，必然会消耗大量的精神去应对那些不必要的人为的、无谓的、琐碎事情，必然会影响到工作质量和工作效率。

3．有利于形成良好的工作氛围　良好的护理人际关系能够形成良好的工作氛围，医、护、患之间的相互理解、关心、爱护、信任能使医护人员合理的心理需要得到一定程度的满足，从而产生心情舒畅、愉快的积极情绪，激发工作热情，同时也有利于医护人员的身体健康。此外，患者在这种和谐的氛围中能够解除或转移紧张、忧虑、焦急、恐惧等消极的心理，增加安全感和康复的信心。

4．有利于护理人员的自我认识，陶冶情操和发挥才能　人总是在与他人相处的过程中了解自己，发现自己的长处和短处，从而正确评价自己。广泛的护理人际沟通，能优化护理人员个性，促进护理人员的求知欲望，更新知识，变革陈旧观念，改进思维方式，对提高能力和水平都有极为重要的意义。

5．有利于减少法律纠纷　有调查显示，80%的医疗纠纷与不良的医患或护患沟通有关，只有不到20%的医疗纠纷与医疗护理技术有关；因此，通过护理人际沟通，可以充分体现患者的权利，满足患者的心理需要，从而建立良好的护患关系。

（四）护理人际关系中沟通的发展趋势

随着社会的进步、科学的发展和信息时代的到来，沟通与交流在各行各业的工作中彰显着其重要性。护理人际沟通也逐渐显现出时代的特征，反映出护理人际沟通的发展趋势。

1．法制化趋势　随着社会的文明、法制的健全，法制观念深入人心，人们利用法律手段维护自身权益的能力也愈加提高，护理人员也应该顺应时代的发展，增强法律意识，学习相关的法律法规，依法办事，在护理人际沟通中自觉维护自身权益和患者权益（新的法律法规越来越强调医患双方权利与义务的对等与统一，各种卫生法规也对护患双方提出了相应的行为准则和规范，护理人员要认真学习）。

2．个性化趋势　目前，个性化的教育培养出的社会“新人”在知识结构、兴趣爱好、人生观上都表现出很大的差异性。因此，护理人员与服务对象在沟通上要注意手段的灵活、方法的个性化，要因人而异，杜绝千篇一律。

3．沟通手段多样化趋势　前些年电话的普及，给人与人的沟通带来了极大的方便，近些年计算机和网络技术的日新月异，网络间交际又成为一种新的沟通方式。例如，电子邮件、网上论坛、在线咨询、聊天群等可以改变以前必须面对面交流的沟通状态，不再受时空限制。护理人员与服务对象可以建立长期的、方便快捷的咨询服务，这种新的沟通方式给护理人员和服务对象都带来了便利。除此以外，还可以设立护患谈话室，开设讲座，建立健康俱乐部等。

4．国际化趋势　随着经济的全球化，国际交往日趋增多，护理人员将越来越有机会面对不同肤色、不同种族、不同文化背景的服务对象。每一个国家和民族都有自己独特的文化传承，每一种文化都确立了与众不同的价值观、信仰和态度，构成了异彩纷呈的多元文化世界。这就要求当代的护理人员要了解文化差异、不同的风俗习惯、民族禁忌等，并且提高交流能力。

第二节　影响人际关系的因素

一、生理素质

生理素质是指个体神经、感觉、运动系统和生命重要脏器的结构功能状态及其驾驭周围环境的能力。生理素质基于生物学遗传因素，环境和锻炼对生理素质也有一定的影响。生理素质是人格形成的基础，也是人际交往的重要基础。生理素质是“第一印象”形成的前提条件，健美的体貌具有较强的人际吸引力，身体严重缺陷者很有可能会产生交往心理障碍。疾病与生理特殊期，如哮喘发作、精神障碍等，会给交往形象带来负面影响。严重疾病，如先天性愚型、昏迷等，会导致交往能力的丧失。

二、心理因素

心理因素可分为普通心理因素和社会心理因素两种。

（一）普通心理因素

普通心理因素主要体现在能力、气质、性格、需要和动机等诸多方面。能力是直接影响活动效率，使活动顺利完成的个性心理特征。如人的语言、信息传达、感受、想象、适应、思维等能力均影响人际交往。气质是指个体心理过程的速度、稳定性、强度和倾向性。比如日常生活中所说的脾气、秉性或性情。心理学家将气质分为胆汁质、多血质、黏液质、抑郁质四种气质类型。性格是个人对客观现实稳定的态度和与之相应的习惯化了的行为方式。由于性格结构的复杂性，在心理学的研究中至今没有公认的性格类型划分的统一标准，一般按心理过程优势分为理智型、情绪型、意志型，按心理活动的倾向又可分为外向型和内向型。需要是机体内部的一种不平衡状态，并力求平衡的心理倾向。动机是在需要的基础上产生的，它是一种心理活动，不能直接观察到，但是可以通过人的行为表现加以推断。

在日常生活中人们常常出现以下几种心理现象。

1．羞怯心理　羞怯心理主要是一种情绪反应，往往导致大脑神经活动的暂时紊乱，使记忆发生故障，思绪出现差错，表现为语无伦次，词不达意，举止行为失当，这对于人际关系的建立和发展是一大障碍。

2．个性倾向性　个性倾向性包括人的价值心理、兴趣等。价值心理一旦形成，便对人的态度、行为起着指导、调节作用，决定着人该干什么、不该干什么。如果人的行为违背自己的价值心理，便会出现心理上的不平衡，产生负疚感和自责感。正确的价值心理有利于人际交往，而不正确的价值心理会形成人际交往的心理障碍。

3．嫉妒心理　在人际交往中妨碍建立良好的人际关系的重要异常心理因素之一是嫉妒心理。由于交往双方因文化、传统、道德修养、经济水平、社会地位、历史背景、民族、地域的不同，价值观的实现程度不同，均可以产生嫉妒心理。嫉妒心理既是一种心理现象，也是一种社会现象，更是历史久远、分布面广的一颗“毒瘤”。嫉妒心理的情感特征是具有攻击性、隐蔽性、报复性和“同归于尽”的心理。

4．自私心理　具有自私心理的人，以纯粹的功利思想来衡量人际交往，建立人际关系。他们认为人际交往只是一种价值上的利用关系而已，是满足个人私欲的一种手段罢了。为此，可以不择手段，扭曲人际关系。这不利于建立符合社会发展和人们生理、心理需要的人际关系。

5．代沟　在人际交往中，常常可以发现年龄大的与年龄小的两代人之间的交往通常存在程度不同的心理障碍，这是由社会结构（实体结构与文化结构）方面的重大变化，导致两代人生活环境发生了改变。两代人接受的社会文化和由此产生的文化心理、价值心理、社会规范、生活方式不一样。社会变迁速度越快，外来文化传入越快，两代人之间的距离则越大。

6．报复心理　这是极端的自卑者为了维持心理上的平衡，掩盖自己过度的自卑，用一种近似自傲的姿态，自视高明，居高临下，藐视芸芸众生，内心对社会、对他人怀有敌意，诅咒对之不公平的人们，怨命运对之太无情，憎恨地位比他高的人，以一种高高在上、愤世嫉俗的态度拒人于门外，以防别人窥透他们的内心世界，对社会怀有深深的敌意并以此来看待社会和人。这是人际交往中的一大敌人。

7．自傲心理　具有自傲心理的人，自命不凡，自吹自擂，夸夸其谈，觉得自己了不起，别人不行，我样样行，自认为形象好，过高估计自己的一切。这样的人难以建立良好的人际关系，而且别人也难以接受这一交际方式。

8．自卑心理　在人际交往中，把对方看得太高，把自己看得太低就形成了自卑心理。具有这种心理的人往往自惭形秽，怀疑自己的知识与能力，在交际中畏缩不前。

9．猜疑心理　具有猜疑心理的人总是怀疑他人，对一切人怀有戒备心理，不肯、不敢讲真话，戴着一副假面具与人交往。在这种心理的驱动下，他们会变得越来越虚伪，变得无亲无友、很孤独。作为一个心理健康的人，应积极清除猜疑心理，建立良好的人际关系。(www.xing528.com)

（二）社会心理因素

1．首因效应与近因效应　在对交往对象形成印象的过程中，信息出现的顺序有重要作用。最初出现的信息影响最大，称首因效应，即所谓的第一印象。首因效应在职场中到处可见，如“新官上任三把火”就是利用首因效应抢占先机。最新获得的信息影响也较大，因为它在时间上离认知者最近，故称近因效应，即所谓的最后印象。如对刑满释放的人，人们往往会有成见，但如果碰到此人舍身救人时，你可能会对他产生新的看法，认为他改过自新了，虽然曾经犯过错误，但是本质还是好的，从而形成新的印象。

2．光环效应　光环效应是指依据对客体某种特征形成的固定印象，而推断对象总体特征的现象，又称晕轮效应。这是在印象形成的过程中一种夸大的感觉和看法，是一种极为盲目的心理倾向，一旦形成光环效应，所有的不足都会被光环遮盖而视而不见。如“情人眼里出西施”就是光环效应。

3．社会刻板效应　社会刻板效应是社会部分成员对某类事物或人群所持有的固定不变评价的现象。刻板为其根本特点。其积极作用是降低了社会认知的复杂性，有助人们适应社会环境，但缺点是影响对个性和对新事物属性的正确和及时认知。如在人们的观念中，认为东北人比较豪爽，但比较懒惰，南方人比较小气，但比较精明能干，这就是刻板效应。

4．投射效应　投射效应是指以自身的需要和情绪化倾向，把自己的特性投射到他人身上的现象。如：疑心重的人，认为别人也不怀好意；心胸坦然的人，认为对方一定是君子。其效应分为正、负两种：判断正确，则获得知心朋友；预测失误，则影响交往。

5．预言自动实现效应　预言自动实现效应又称“皮格马利翁效应”，是指在有关社会实践活动中存在一种语言自动实现的现象。当随机把与对照组智力相同的试验组学生冠以“未来的花朵”告知教师，八个月后该组智力提高明显优于对照组。期待变为现实，实际是语言激励师生共同努力的结果。

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交往中的“皮格马利翁效应”

古希腊神话故事：塞浦路斯国王皮格马利翁酷爱雕塑艺术。有一次，他在完成一座少女雕像时倾注了自己的全部心血和情感，并产生了爱慕之情。后来，他的期望终于发生了效应，少女雕像突然活了起来，两人最后相聚在一起。这是“爱”的效应。美国心理学家罗森塔尔实施了“儿童发展性预测”实验。从一个小学中抽出一些学生进行测验，并给任课教师开出一张“有发展前途”的学生的名单。过了8个月以后再次测验，名单上的那些学生果然有了很大进步。实际上，名单是随意开出的，但任课教师信以为真，也就对这些“有发展前途”的学生抱有更大的期待，势必表现在与他们的交往的态度和情感上，使这些学生受到积极态度的影响，从而符合教师期待，主动配合而进步。因教师的期待而潜移默化促成学生进步的心理作用即皮格马利翁效应。

6．暗示效应　暗示效应是指在无对抗条件下，借助语言、表情及其他信号对人的心理产生影响，使对象按一定的方式活动，或接受一定的态度、意见或信念。暗示疗法就是运用暗示效应取得积极治疗效果。

7．移情效应　移情效应是指把对待特定对象的情感迁移到与交流对象相关的人或事上的现象。“爱屋及乌”就是例子。移情效应可以分为“人情效应”、“物情效应”和“事情效应”。作为一种心理定势，不能简单地以道德论其是非。如妻子会因为爱丈夫而容忍丈夫的一些坏习惯，这是移情效应的反映。但使用时应该有度，否则适得其反。移情效应是建立良好护患关系的切入点。

8．情绪效应　情绪效应是指借助于需要相关的外界环境或机体内部刺激使对象在内心产生相应的特殊体验态度。情绪伴有生理和行为的变化，情绪与人的健康和疾病关系密切。乐观的情绪可促使疾病康复，消极情绪易导致疾病的发生和恶化。不合时宜的情感流露也会影响交往的深入发展。

9．价值取向　价值取向是指周围事物及人和社会关系结果内心自我衡量，断定主次、决定取舍的过程，是人生观的核心，影响人的社会行为。转型时期、经济变革、社会结构调整、文化变迁、社会地位差距、个性张扬及需求和价值观的变化，使人际关系由单一封闭转变为多元开放，呈现重视个体轻视集体、重视竞争轻视合作、重视契约轻视情感的趋向。

三、社会因素

不同的种族、文化、职业、社会地位常常造成人们认识上的不一致，导致交流障碍，从而影响人际关系，所谓的“物以类聚，人以群分”就是这个道理。

四、道德文化修养

1．道德修养　道德修养是指人们在思想品质、思想意识方面经过勤奋学习和长期实践与磨炼所达到的一种能力的思想品质。每个人的思想品质是后天逐步培养形成的。良好的道德品质的形成离不开自我修养。中国历来都是礼仪之邦，道德修养始终处于重要位置。道德对人际关系有着非常重要的影响，建立良好的人际关系必须坚持社会主义道德原则。道德对于优化人际关系具有良好的作用，如改善交往环境，强化交往技巧，提升交往层次，克服畸形关系等。

2．文化修养　文化修养是指人们的人文文化和科技文化的总和，以及经过长期实践和自我锻炼所达到的一种能力和境界。文化修养也是后天逐步培养的。文化修养内容包括科学修养和艺术修养两个部分。科学修养和艺术修养对人际关系可产生重要影响，例如科学思维方法和科学思维能力，丰富的情感和想象力及对事物的敏感性，均有助于人际交往的顺利进行，促进人际关系的发展。

第三节　建立良好人际关系的意义

建立良好的人际关系不仅有利于做好护理工作，协助患者达到健康的目标，也是发展护理工作的需要，更是每个护理工作者的愿望。若护士能与患者良好地沟通，让患者知道自己面临的问题，并且知道医护人员怎样处理问题，患者通常会更好地配合。为此，建立良好的护理人际关系，对于每位护理人员都具有重要的意义。

一、有利于营造良好的工作环境

良好的人际关系不仅传递信息内容，有助于营造良好的康复服务氛围，还能加强护患之间的互相理解、信任、关心和爱护，形成良好的工作气氛。这种工作气氛能使医护人员合理的心理需要得到程度不同的满足，从而产生心情畅快、愉快积极的情绪，可以激发护士对生活、工作的极大热情，使患者在治疗、护理、康复的需要上得到尽可能的满足，解除或转移因疾病产生的紧张、忧虑、烦闷、恐惧等心理，增强患者康复的信心，使医生、护士、患者整个群体形成一种稳定、团结、融洽的良好状态。

二、有利于提高医疗护理质量

患者很容易对自己的疾病产生很多顾虑和担忧，或是将疾病看得过于严重而引起恐惧和不安。护理人员使用良好的沟通技巧，建立好同患者的人际关系，可以使患者大大增强抵抗疾病的意志和信念，在治疗过程中起重要作用。而建立好医护之间的人际关系，做到在工作中同心同德、互相帮助、互相学习，会大大提高工作效率。若护士之间冷漠相对，互相猜疑、相互提防，甚至是相互敌对，没有协作精神，必然会耗费大量的精力去应付那些毫无意义的琐碎事情，必然要影响护理工作的工作效率和质量。

三、有助于提高护理工作效率

优质的护理服务，良好的护患人际关系，可以增加患者对护理工作及对医院的信任。有研究表明，护士的服务态度欠佳或沟通技巧不当，也就是护士未处理好与患者之间的人际关系，是护士被投诉的重要原因。处理好与患者之间的人际关系，加强沟通，更好地了解患者的需要，可以提高护理人员的工作效率，加强医护之间的沟通，护理人员可以更好、更迅速地理解医生的意思，更好地配合医生工作。

四、有利于医学模式的转变

传统的医学模式对于疾病的认识，仅仅局限于从单纯的生物因素去考虑，而忽视了人的心理因素以及社会因素的影响，因而具有很大的局限性。随着社会发展和医疗技术的进步，人们逐渐意识到，人类的健康不仅受到生物因素的影响，而且与心理因素及社会因素有着极为密切的关系。现代的生物-心理-社会医学模式逐渐取代了传统的生物-医学模式。建立良好的护理人际关系，要求我们护理人员从整体上为患者服务，主动关心患者，了解患者的需求，掌握患者的心理活动，积极进行沟通与疏导，可以促进患者的康复，有利于适应医学模式的转变。

第四节　建立良好人际关系的策略

一、主动交往

双方交往中总有一方占有主动地位，如首先与人打招呼，主动与人说话等。若能做到主动交往，就能把握住许多有重要意义的交往机会。所以，护士应建立并强化主动与人交往的意识，掌握主动与人交往的技巧，是建立良好护理人际关系的策略之一。

人际交往虽然往往是互动的，但初始阶段，双方总有一方“主动出击”，首先表示了交往的意向。比如，这一方首先对他人表现出感兴趣、主动打招呼、主动与他人说话等。这些看似简单的小事，有些人却常常因个性等原因不习惯或不好意思去做，或者是因为没有注意或没有意识到而没有这样去做，结果失去了许多对自己有重要意义的交往机会。具有主动与人交往的意识，掌握主动与人交往的技巧，学会适当地主动出击，会帮助我们获得良好的护患关系。因为人们一般都喜欢积极主动而又热情的人。

如何做到主动交往呢？首先我们要学会对人微笑。微笑是使用率极高的一种面部表情。当有人前来探访，我们微笑，表示欢迎；当我们不小心碰撞了他人，我们微笑，表示歉意；当别人帮助了我们，我们微笑，表示感谢。微笑之中隐含着对他人的尊重和接纳。在护患交往中，主动对患者微笑，表达了你对患者友好的态度，传递出你对患者的接纳。其次，我们要注视患者的眼睛。注视对方的眼睛，表达了你愿意与对方交往的愿望和诚意。但是，注视对方的眼睛并不等于死死盯住对方，需要注意分寸。

二、帮助别人

这里的“帮助”是指广义的，既包括情感上的支持，也包括物质上及行为上的支持。

以帮助为开端的人际关系，不仅容易确立良好的第一印象，而且人与人的心理距离也会缩短。当患者遇到困难或者危机时，护士及时给予患者帮助，会很快地赢得患者的信任。平时所说的“患难之交”即很好地证明了这一点。当人们遇到困难时，即使一个很小的支援也会起到帮助他人远离绝境的作用，使他人更乐于接纳，从而展开更深、更广的交往。试图帮助并学会帮助患者，是建立良好人际关系不可缺少的条件。

三、关注对方

在交流过程中，双方的兴趣和关注点汇聚到一起时，交流才成为双方平等投入的过程，才能真正起到有效沟通和加强相互关系的作用。谈话兴趣和关注焦点的汇聚是一个渐进的过程，且需要交流双方都将注意力投向对方，而不只是在自己身上。这很容易理解，如果护士只是在想自己的事情，以自己的理解和情感作为唯一的出发点，那么自然难以关注患者，一定会降低自己的人际吸引力，淡化彼此交往的倾向性。

四、肯定对方的自我价值

当自我价值面临威胁时，人们就会处于自我防卫状态。这是一种焦虑的状态，与人们不愉快的情绪直接关联。因此，人们对否定自我价值的人有着强烈的排斥情绪。

称赞是对他人的肯定。每个人都有得到他人肯定和尊重的需要。因为它是对个人价值的发现与承认。选择恰当的时机和适当的表达方式赞许对方是增进彼此感情的好方法，但在称赞时，要注意以下几点。

1．恰如其分地肯定　在称赞别人的时候，态度要真诚，话要真。用讨好或者谄媚的态度，会引起他人的反感。

2．在逆境时给予肯定　与在顺境的称赞相比，在逆境的支持更让人心暖。逆境中的肯定就像雪中送炭，可以点燃他人的希望之火。

3．事后给予肯定　与当时的赞扬相比，更打动人心的是事后的肯定。

4．表现真实的自我　每个人都倾向于表现自己的优点，掩饰自己的缺点，给别人留下美好的印象，但过于掩饰自己往往会使自己表现得过于拘谨，会适得其反，给人留下一种保守、虚荣的印象。事实上，坦承自己的优缺点非但不会有损形象，反而会给人真实亲切的感觉。

5．保守秘密　一般来说，患者吐露的秘密都是他们认为对他们的身心健康有一定威胁的。因所处社会地位的不同，所扮演的社会角色各异，即使有些秘密对护士来说可能根本不成为秘密，但对于患者而言，却直接威胁着其生理、心理的安全感。因此，为对方保密不仅应成为为人处世的一条原则，而且在护理工作中也应该是护士应尽的责任和义务。

小　结

人际关系属于社会学的范畴。人是社会动物，每个个体均有其独特的思想、背景、态度、个性、行为模式及价值观，然而人际关系对每个人的情绪、生活、工作有很大的影响，甚至对组织气氛、组织沟通、组织运作、组织效率及个人与组织的关系均有极大的影响。护理人际关系的作用在护理工作中体现得淋漓尽致，作为一名护生，掌握人际关系的原则、护理人际关系的概念、护理人际关系内容及建立良好人际关系的策略是头等大事，是较好完成护理工作的前提。

能力检测

一、单项选择题

1．人际关系的构成因素包括（　　）。

A．认识因素　　　　　B．情感因素　　　C．行为因素

D．前三项均正确　　　E．前三项均不正确

2．“一美遮百丑”反映了人际交往中的（　　）。

A．首因效应　　　　　B．近因效应　　　　C．光环效应

D．社会刻板效应　　　E．黑票作用

3．护理人际关系不包括（　　）。

A．护患关系　　　　B．护士与患者家属的关系　　　C．护士与医生的关系

D．护士与其他医务人员的关系　　　　　　　　　　 E．护士与其爱人的关系

4．建立良好人际关系的策略不包括（　　）。

A．关注对方　　　　B．乐于助人　　　　C．主动交往

D．及时肯定他人　　E．抬高自己，炫耀自己

5．建立良好护理人际关系的意义不包括（　　）。

A．有利于营造良好的工作环境　　　B．有利于提高医疗护理质量

C．有助于提高护理工作效率　　　　D．有利于升迁

E．有利于医学模式的转变

6．“恶人先告状”体现了（　　）。

A．首因效应　　　　　B．近因效应　　　　C．光环效应

D．社会刻板效应　　　E．黑票作用

二、简答题

1．什么是人际关系？

2．什么是护理人际关系？

3．联系学习的内容，想想护理工作中应如何建立良好的人际关系？

（王星歌）