大学生项目沟通方法与技巧

第4节　项目沟通的方法与技巧

沟通虽然是每个人每天都要做的事情，但却是一项需要努力学习和锻炼才能做好的事情。一个成功的管理者最主要的任务之一就是充分发挥自己的沟通能力做好沟通工作，使自己的组织或团队更加合理和有效地开展工作（戚安邦，2008）。

一、管理沟通的概念

项目管理中的沟通管理甚至比一般运营管理中的沟通管理更为重要，因为项目是以团队的方式开展工作的，而多数情况下团队作业需要更多的思想沟通和信息交流。有关管理沟通的最基本的概念包括如下几个方面：

（1）管理沟通的目的是相互达到理解和交流。无论通过什么渠道和媒体进行管理沟通，其首要问题都是沟通双方是否能够相互理解，是否真正能够理解相互传递的信息和含义、相互理解各自表达的思想和感情、相互理解字里行间或话里话外的真实意思。

（2）管理沟通的内容包括信息、思想和感情。管理沟通过程中双方相互交换的是3个内容：其一是信息（或数据）；其二是思想（或观点）；其三是感情（或情感）。信息是对事物的客观描述和为决策提供支持作用的数据；思想是人们对特定事物的主观想法或主意，是带有思想性的信息；感情是人们心中对某人或某事的主观好恶，是人们情感的一种反映。

（3）管理沟通是提出和回应问题与要求。管理沟通的双方总是向对方提出各种各样的问题和要求，一方总是希望另一方变成某种角色或做某件事情，或者相信某样东西和回答某个问题；而另一方则会要求为此而获得一定的回报。管理沟通就是双方关注、理解对方的问题和要求，然后做出回应的过程。

（4）管理沟通是信息和思想交换的过程。管理沟通过程主要是双方交换信息和思想的过程。其中，信息的交换使人们的决策更加科学合理，思想的交换使人们更加相互理解。任何管理沟通过程都离不开信息的交换和思想的交流，而且在很多情况下信息的交换和思想的交流是相互依存的。

（5）管理沟通应该是一种有意识的行为。在许多情况下，管理沟通受到管理者主观意志的支配，所以管理沟通的效果在很大程度上受双方主观意愿和情绪的影响。人们在管理沟通中的主观无意识或意识不足都会破坏沟通的效果，甚至错误的主观意识会造成沟通障碍甚至沟通失败。

二、开展管理沟通的基本原则和影响要素

1.开展管理沟通的基本原则

开展管理沟通的基本原则最主要的有如下几个方面：

（1）准确性原则。管理沟通的准确性原则包括两个方面：一是沟通中所传递的信息本身必须是准确的信息，而不能是似是而非、模棱两可的信息；二是沟通中所使用的语言和信息传递方式必须能被信息接收者所理解，使其能够获得准确的信息和思想。因为管理沟通的真正目的是使信息发送者的思想和信息能够被信息接收者正确地理解和接受，从而使双方能更好地合作并实现组织目标。其中，信息发送者有责任将信息和思想进行编码，并使用对方能够理解的语言和方式进行表达；信息接收者要设法做好接收和解码工作而不影响管理沟通的准确性。

（2）完整性原则。管理沟通中的完整性原则也包括两个方面：一是信息的完备性，二是沟通的完全性。信息的完备性是指管理沟通过程中所传递的信息应该是足够和充分的，不能够留下很大的信息缺口，那样会使对方难以理解从而出现沟通障碍。信息的发送者需要努力为对方提供信息，以保证两者之间沟通的完整性。同时，管理沟通的完整性原则还表现在必须通过沟通管理，确保所有应该得到信息的人或组织都能够适时、全面地获得所需的信息。

（3）及时性原则。在保证管理沟通准确性和完整性原则的基础上，人们还必须保证管理沟通的及时性。这一原则可以使人们及时获得必要的信息从而作出决策和行动。保证管理沟通及时性原则的最重要原因还在于：任何信息都有一定的时效性和有效期；信息一旦过时，就会成为毫无价值的“旧闻”而失去指导决策的作用。例如，一定时期的计划信息，如果不能够及时生成和传递，等时过境迁就没有任何用处了。在实际工作中，常常会因为各种原因而出现信息和沟通滞后的现象，从而贻误了各种时机和工作，甚至造成严重的后果。

（4）强制性原则。在管理沟通中为了保证管理沟通及时有效且准确完整地得以实现，人们还必须使用必要的强制性措施。这一原则可以使人们在通过管理沟通获得必要的决策信息以后立刻采取正确的行动。采用管理沟通的强制性原则最重要的原因还在于：任何管理沟通的根本目的都是为了采取必要的行动，如果没有必要的强制性就会使沟通成为无休止和毫无价值的“争论”，从而使得管理沟通失去指导行动的作用。例如，在管理者作出决策之后而开展的管理沟通多数具有很高的强制性，否则就会因各种“借口”和“拖延”现象影响了工作。

（5）充分运用非正式组织沟通的原则。这一管理沟通的原则是指管理者在不便使用正式（官方）组织的沟通渠道时，要努力使用非正式组织（非官方）的沟通渠道来开展管理沟通，以补充正式组织沟通渠道的不足。此处的非正式组织沟通渠道是指一个组织中所存在的各种非正式组织的信息沟通渠道，有时使用这种非正式组织的沟通渠道会产生更好的沟通效果。另外，因为有一些信息不适宜通过正式组织的沟通渠道来传递，所以需要非正式组织沟通渠道去传递，为实现组织的目标服务。

2.影响管理沟通效果的主要因素

管理沟通的效果受许多因素的影响，管理者必须努力消除这些因素以保证信息沟通的通畅和有效。研究表明，主要有7个方面的因素影响一个组织的管理沟通效果。

（1）信息发送者的信息发送质量直接影响到管理沟通效果，而且是影响最大的因素。

（2）信息接收者的信息接收水平。

（3）沟通的环境。

（4）信息资源。如果信息资源本身存在缺陷，肯定会破坏信息沟通效果。

（5）沟通方式与渠道。

（6）反馈与回应。沟通双方需要建立一套相应的反馈或回应机制。

（7）代码的多义性。

三、项目沟通方法与技巧

项目管理沟通的根本目标是保证有关项目的信息和决策能够适时地产生、收集、处理、储存和使用，从而保证项目团队成员的信息、思想和感情能够有效地获得交流。项目沟通管理是对项目信息和信息传递的内容、方法和过程的全面管理，也是对人们信息、思想和交流感情活动与过程的全面管理。

（一）项目沟通中的主要方法

在项目沟通中最普遍使用的沟通方法和在一般运营管理中使用的沟通方法基本是一致的，主要有：口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通等。但是，在项目沟通中，这些沟通方法具有自己的一些独特性，下面对这些沟通方法作进一步的讨论。

1.口头沟通

口头沟通可以是面对面的，也可以是通过电话或会议的方式实现的沟通，这是一种准确和便捷的传递信息、思想和感情的方法。这种沟通方法为讨论问题、澄清问题、相互理解和即刻反馈等沟通内容和环节提供了许多方便。但是在使用口头沟通方法时，人们必须谨慎从事，尽量不要使用可能被误解的言辞。在口头沟通中应该坦率和明确，在说明问题或事情时不要过多地使用专业术语，防止误导或错误理解。特别是在采用会议形式进行群体口头沟通时，讲话要特别谨慎，谨防受众中的某些人因某些表达方法或话语而受到伤害。

在项目的早期，人们需要更多地使用面对面的口头沟通，这对于促进团队建设、发展良好的工作关系和建立共同期望与目标是特别重要的。项目团队会议就是管理沟通的一种很有利的方法，大家共同讨论问题比逐个打电话要快捷和有效。口头沟通方法在多数情况下即时就可得到信息和反馈，当时就可以知道沟通的效果如何。其中，会议或电视会议就是一种很好的口头沟通方式，而单独面谈则是一种十分有效的口头沟通方法。项目经理更应该定期走出办公室去拜访项目团队成员、项目业主或客户和项目组织的上层管理人员，进行面谈或会议式的口头沟通。在口头沟通中，信息发送者可以通过观察来检查对方对信息的理解程度，即通过“察言观色”等方法去验证和检查沟通的效果。

2.书面沟通

书面沟通一般是指运用书面文件和信函的形式去传递信息和交流思想。在项目沟通中，书面沟通包括使用报告、报表、备忘录和信函等方式开展的沟通。在无法或不方便采用口头沟通方法时，人们多选用书面沟通的方法。因为参与一个项目的相关利益主体很多且工作时间紧，人们没有更多的时间去看那些包含在书面沟通中的冗杂信息，所以书面沟通要求有较高的技巧。这包括：书面沟通的文件必须格式正确、内容清楚、叙述简洁，书面文件不能冗长，不能包含与主题无关的内容，书面文件格式和内容必须为管理沟通服务等。

在项目管理的有些时候要求必须使用书面沟通的方法，如项目决策和项目计划等多数要求以书面文件的形式下发，甚至一些口头沟通或电话交流的结果也需要使用书面的形式进行记录和保存（因为这既会比个人的记忆力更可靠，而且将来也会有据可查）。另外，如果一个项目团队成员要脱离该项目，他也需要用书面沟通的方式给后续人员提供信息。所以在项目沟通中，书面沟通的方法大多数用来进行通知、确认和记录各种项目沟通，以及作为口头沟通的补充形式（同样，许多书面沟通工作也需要以口头沟通作为其补充）。

3.非语言沟通

在项目沟通中所使用的另一种极有意义的沟通方式是非语言沟通。例如，工程项目实施中的各种手势、哨声、灯光等，人们在口头沟通中使用的手势、身体语言和语调等都属于非语言沟通的方式。有统计资料表明，非语言沟通方式在管理沟通中比口头沟通和书面沟通这两种沟通方式使用还要广泛。当然，在项目管理中非语言沟通使用得就更多了，因为项目工作中有许多特殊的情况只能使用非语言沟通这种方法。实际上，在人类的沟通活动中，有许多沟通是以非语言的方式实现的，如“眉目传情”、“心领神会”、“会心一笑”和“热情拥抱”等都是关于非语言沟通的范畴。人们的无精打采或满脸愤怒、人们的穿着打扮和各种姿势都在传递着某种信息，同时又都是语言信息的验证和检验，所以都属于沟通的范畴。非语言沟通中的身体语言和语气语调是很主要的两个方面，具体说明如下：

（1）身体语言。所谓的身体语言，包括手势、面部表情和其他各种能够表示一定含义的身体动作。比如，愤怒的脸庞表示被激怒了，而笑脸表示满意和愉快。人们的各种手部动作、面部表情及其他姿态都能够传达诸如不快、恐惧、腼腆、傲慢、愉快、愤怒等思想感情或态度观点方面的信息。同时，人们在进行口头沟通过程中会配合大量的身体语言，这些身体语言或者表示某种独立的含义，或者是口头表达的信息补充。(www.xing528.com)

（2）语气语调。所谓语气语调指的是信息发送者在传递信息过程中所使用的各种口气和腔调，这包括对某些方面、某些词汇或短语的强调或弱化，以及使用这些语气和语调所传递的信息与表达的思想。例如，在人们提出的问题遭到对方质疑或双方发生争吵时，所使用的腔调和心平气和的陈述时所使用的腔调是不同的，所以它们所给出的信息也是不同的。通常，用轻柔平稳的语调提出的疑问多数情况下表示提问者真的不明白或不理解，用刺耳尖利的语调提出的疑问多数是一种反击或挑衅。

特别需要注意的是，任何口头沟通的过程中都包含大量的身体语言和语调，所以都包含大量的非言语沟通。这一事实必须引起项目沟通管理人员的极大重视，因为非言语沟通对信息的沟通和思想的交流具有极大的影响。有研究表明，信息接收者的动作和表情主要是对说话者的态度所作的反应，其次才是对对方所说内容作出的反应。这些都表明非语言沟通方法是项目沟通中一个十分重要的项目沟通管理的领域。

4.电子媒介沟通

在当今信息时代，项目沟通中越来越多的沟通是依赖各种各样的电子媒介传递信息和思想的。除了常见的电子邮件之外，人们还使用许多媒体和信息网络的沟通方法。各种各样的电子商务、计算机通信和网络、通信设备与设施等，使得在项目管理中人们必须依赖于电子媒介开展大量的沟通活动。例如，使用电子邮件传递书面报告和报表，使用计算机通信进行技术文件和图纸的传递、修订、变更改动等都属于这一形式的沟通方法。现在只要有计算机网络的连接，项目团队的成员便可以借助电子媒介进行所需的各种管理沟通，并可以同时将一份信息传递给多位项目团队成员，实现更为开放的有效的多向沟通。但是，这种管理沟通方法所要求的技巧更高、更不好掌握。例如，电子邮件、计算机数据库的共享、技术文件的异地传输等都需要很高的技巧。

另外，近年来在电子沟通中人们开始使用一种独特的语言，其中包含有很多简化、省略、会意的成分。例如，电子邮件和手机短信中出现的许多简化或字头缩写（如4U和RUOK，前者代表“为你或给你”，后者代表“你好吗？”），以及很多的音形会意符号（如“55555”，表示“哭泣”）。项目管理者也需要逐步了解和使用这些方面的语言，从而更好地开展电子媒介方面的沟通。

（二）项目沟通中的主要技巧

沟通的核心是相互理解，人们在管理沟通中不仅需要获得信息，还需要双方全面完整地理解对方。因此，项目沟通管理中要求人们掌握必要的沟通技巧，这既包括项目沟通中信息发布的技巧，也包括项目沟通中信息接收的技巧。

1.聆听中的主要问题

在项目沟通技巧中聆听是最为重要的技巧之一，但是项目管理中有许多管理人员和专业技术人员在口头沟通中常会出现各种聆听的问题，主要有如下几种：

（1）被动地听。他们也想听清和听全对方的说话，但是速度和反应就是跟不上对方的讲话，听了大半天也漫无头绪，听到的各种信息多半是处于一种无序状态，不能形成完整的含义和思想，于是产生厌烦情绪。这种被动地聆听会漏掉许多重要的信息。

（2）注意力分散。在听的过程中注意力分散，这也是一个项目沟通中经常发生的问题。人们在听的过程中发生“不注意”的根本原因，是“注意”转移到了其他方面。在注意力分散的情况下听，会出现信息丢失的问题。

（3）偏见和固执。在对方讲话之前就已经有了自己的偏见，所以在听的过程中只听“想听”的信息和观点、不听或听不进“不想听”的信息和观点。这是一种有选择性的听，这甚至可能来自对信息发送者的服饰、相貌、语调等方面的反感。

（4）过早下结论。在讲话的人还没讲完，甚至还没有提供足够的信息时就开始下结论，往往会曲解对方的意思或断章取义。这一问题会严重伤害信息发布者的意愿，从而造成沟通的中断或不完全，从而导致一系列的项目沟通问题。

2.聆听中的技巧

管理沟通中有关改进聆听技巧的研究发现，善于聆听者表现出一些共同的技巧和行为。这些对于提高项目口头沟通的效果是十分有效的，其中最主要的技巧包括如下几个方面：

（1）使用目光接触和对视。当说话时不看对方，大多数人对此会理解为冷漠、鄙视或不感兴趣。但是说话时一直盯住对方，同样会造成沟通障碍。在口头沟通中目光接触和对视是一个最为重要的技巧，人们通过目光接触传递信息和判断对方是否倾听和理解。

（2）展现赞许性的表示。善于聆听者会对所听到的信息表现出兴趣、理解和收到的表情与身体语言。这多数是通过非言语信号表示的，如赞许性的点头、恰当的面部表情与积极的目光接触等。这可以向说话的人表明你在聆听，而且明白对方的真实含义并乐意进一步听下去。

（3）避免分心的举动或手势。表现出对于对方讲话不感兴趣的做法是使用各种表明这种思想或情感的举动与手势。例如，不断地看表、翻阅书籍或文件、拿笔乱写乱画等都属于这类的举动。因为这会使对方感受到你的厌烦或不感兴趣，所以会给管理沟通造成不必要的危害。

（4）适时合理地提问。一个好的聆听者会分析自己所听到的信息和思想内容，并适时合理地向对方提出问题。这一行为不但可以向对方提供反馈信息，而且能够帮助听者更好地理解对方所谈的内容和思想。但是在很多时候，人们提问的时机不当，结果造成感情伤害或者思想冲突。

（5）正确有效地复述。这是指根据自己的理解，使用自己的话去重述对方所说的内容。善于聆听者常常会正确有效地复述对方所说过的话，这有两个用处：其一，复述对方所说的内容可以检验自己理解的准确性；其二，通过这种复述去核查管理沟通的实际效果和给对方一个再次解释的机会。

（6）避免随便打断对方。在打断对方讲话之前要尽量先让对方讲完，至少使对方讲出一个完整的部分，不要去猜测他的想法，更不要随便打断他的讲话。这样会有助于口头沟通的畅通和有效，并且会避免管理沟通中发生冲突。

（7）尽量做到多听少说。大多数人乐于畅谈自己的想法而不愿意聆听他人说话。很多人之所以去听，主要是因为这样才能让别人听自己说。一个好的管理沟通者必须知道在口头沟通中“多听少说”的道理。

（8）使听者与说者的角色顺利转换。在大多数项目工作中，听者与说者的角色是不断转换的，聆听的技巧包括使一个有效的听者能够十分顺利地实现从听者到说者的角色转换。这既要不伤害对方的感情，又要能够保证沟通的顺畅和有效。

3.表述中的问题

在项目沟通技巧中表述技巧也是最为重要的技巧之一，但许多项目管理人员和专业技术人员在管理沟通中存在着各种表述方面的问题，主要有如下几个方面：

（1）逻辑不清。有人很想表述他们的想法和观点，但他们在表述中使用的逻辑混乱不清，既有单义的形式逻辑或数理逻辑，又有多义的艺术逻辑，且不断混用。结果造成对方没有办法按照一定的逻辑去理解他，这种表述障碍会造成很多管理沟通问题。

（2）编码错误。在沟通中人们的“说”没有按照信息接收者能够理解的编码进行，而是按照“想说什么就说什么”和“想怎么说就怎么说”进行，结果导致管理沟通不畅或根本无法进行。所以，管理者在说的过程中必须进行合理编码才行。

（3）缺乏互动。在讲话中很少注意信息接收者是否接受和理解了自己所说的内容，只顾自己一路“讲”下去，很少给信息接收者提问和反馈的机会，甚至有意压制对方提供信息反馈或进行申诉的要求。这样会造成管理沟通过程的一种强制单向化，从而使沟通过程出现问题。

（4）语言不生动。在表述中只是平铺直叙，声调也缺乏抑扬顿挫，说话犹如“和尚念经，喃喃不清”，很少使用对视等沟通技巧，缺乏调动听者积极性的做法。结果造成听者不知何处是重点、不知主要的信息和思想观点所在，形成一种“听而不闻”的管理沟通结果。

4.表述中的技巧

项目沟通中有关表述技巧有很多种，表述者可以使用这些技巧充分地与对方实现沟通。这些技巧对于提高项目沟通的效果是十分有效的，其中最主要的技巧包括如下几种：

（1）预先准备思路和提纲。在任何表述之前必须预先准备好思路和提纲，这是一个确定表述顺序和逻辑的过程，是一个沟通的思想准备的过程。这种准备工作需要一个整理思路的过程（这也是一种不断考虑和打腹稿的过程）和一个预备过程（这是一种按照逻辑关系安排好书面提纲的工作），人们需要根据项目管理沟通的实际情况做好这两个方面的准备。

（2）及时调整和修订编码。善于表述者会根据沟通过程中双方反馈的信息而不断调整和修订自己的编码，从而使听者能够全面获得和理解所传送的信息和想法。他们要使用各种辅助手段去提高编码的有效性，如积极的目光接触、恰当的面部表情与必要的提问等。这些不但会使听者全面理解信息和思想，而且会使听者获得受到尊重的感觉。

（3）及时合理地征询意见。有经验的讲述者会根据听众的表情和动作了解到听众对于自己讲述内容的理解情况，并根据具体情况在适当的时机及时合理地向听众提问和征询意见。这种做法不但可以获得听众提供的反馈信息，而且能够帮助讲述者更好地组织自己的讲述内容和及时地调整自己的编码。当然在向听众进行征询时必须注意对象、时机和方式方法。

（4）避免过度表现自己。在表述的过程中，有许多人会自然而然地有一种自我表现的意识和行为，这种自我表现的意识和行为经常会使整个表述偏离了原有的主题和应有的内容。作为一个说者，在管理沟通中必须努力克服这种自我表现的意识和行为，一定不要过度地表现自己。这既有利于保证和提高管理沟通的效果，又有利于树立说者的个人形象。

（5）尽量言简意赅。一些人在表述过程中会不顾时间的长短和听众的感受而“滔滔不绝”和“畅所欲言”，这是口头沟通中表述方面的一个十分严重的问题。很多人一旦进入说者的角色就开始“知无不言，言无不尽”，实际上“多说”的东西作为冗杂的信息不利于人们的接收和理解。所以在管理沟通过程中，说者最重要的技巧是言简意赅。

在项目学习过程中，学生应该在掌握所学课程的专业技术知识的同时，树立系统的项目管理的理念，按照项目管理的规律管理创新项目：文档管理、按章办事；事前计划、事中控制、事后总结，掌握项目管理基本知识和技能，培养领军人才。