公共关系社交场合礼仪小节章

第三节　公共关系社交场合礼仪

社会交往的场合礼仪，是我们在特定的情景之中的行为举止规范。我们前面介绍的关于公关从业人员的礼仪，多属于静态的个人社交修养范畴，内容琐碎、相互的关系也简单，而社会交往场合礼仪，则相对来说比较复杂、变数很多，对公关人员的应变能力要求也很高。

一、介绍礼仪

介绍，是公关人员的日常社交礼节之一。它是社交中人们互相认识，建立联系的一种最初的表现方式和不可缺少的手段。介绍得当，可以为以后进一步的交往奠定基础;巧妙得体，能使双方交往得以迅速深入;介绍不当，就会使双方失去热情和魅力，从而影响继续交往的顺利进行。一般地说，介绍可以分为他人作介绍、被他人介绍和自我介绍三种形式。

在自己被介绍给他人的时候，应该面对着对方，并且要显示出乐于认识对方的诚意和热情，介绍完之后，要主动伸手和对方握手，并表示友好。

(一)介绍的顺序

当我们作为介绍人时，介绍的顺序是:先介绍身份高、年龄大者，在主持会议的时候，尤其重要，千万不能遗漏掉重要的来宾和领导。为他人作介绍的时候，首先应该注意介绍的方向，一般来说，应该把男士介绍给女士，把年幼者介绍给年长者，把职位较低的人介绍给职位较高的，把当地人介绍给外地人。在企业所在地作中间介绍时，通常应该首先介绍企业一方的人员，以显示对公众的尊敬;其次，介绍的语言要简洁清楚，明白易懂;再次，介绍的时候可以简要地提供一些被介绍人的个人的情况，但要注意应该尊重他人的隐私权。

在工作中介绍的时候，要根据具体情况和环境，确定先介绍什么人。如果有众所周知的人在场，要把来宾介绍给这位重要的人物。当然，如果重要人物有自己的讲究，完全可以按照他的规矩行事。冯仑在《野蛮生长》一书中讲到李嘉诚接见和款待内地企业家的一些做法，很有特点，也很值得借鉴。李嘉诚先生的公共关系人员的做法是:进入会见厅的人每人抽一个号，这个号决定了合影时你站得位置;参加宴会前，每人再抽一个号，这个号是自己在宴会中就座位子，这样就避免大家相互谦让或争抢某些座位。李嘉诚先生在宴请大家时，在每一桌上和大家共同进餐10分钟，然后又到其他的餐桌进餐10分钟……这样就照顾到每桌客人的感受，大家都感到很好。

(二)介绍自我与介绍他人

在社交场合，如果您想结识某人，就需要作一个简短的自我介绍。一般情况下，你应面带微笑，先说一声“您好!”以提醒对方注意，然后报出自己的姓名和身份，并简单表明结识对方的愿望或缘由。自我介绍态度要谦虚，语言要得体，还要讲究分寸忌自我吹嘘或自我炫耀。在作自我介绍的时候，应该真诚热情，主动大方地通报自己的姓名和职务，介绍自己的名字的时候要干脆简洁，吐字要清晰，并且最好用拆字法告诉公众自己姓名的写法，以便公众容易记住，在自我介绍的过程之中，要表现得洒脱自如，举止要得体，要显得彬彬有礼。

在正式场合，在介绍完毕后，要注意掌握介绍后的“引退”时刻，不要妨碍被介绍者继续交流。介绍内容要实事求是，掌握分寸，不要让被介绍者尴尬不安。介绍姓名时，要亲切礼貌，言词恳切，口齿清楚。必要时，还应主动提一下各方的工作特点、业余爱好等，为各方以后的交谈内容提供一些必要的资料。名片使用在自我介绍的时候必不可少。

在使用名片时要注意以下礼仪:

第一，递名片。通常名片要放在名片夹或上衣口袋里，而不要放在裤兜里或钱包里，以示对他人也是对自己的尊重。在递接名片的时候，要毕恭毕敬，双手奉上，不能顺手从口袋里摸出一张名片，用两手指夹着递给公众;在接受名片的时候，也要双手去接，恭恭敬敬。接到名片之后，可以读一次对方的姓名和职务、职称。名片要保证正面和文字都朝向对方，以方便对方阅读。递名片的同时，说一些“保持联系”之类的客气话，以示真诚。

第二，接名片。接名片时起身站立，双手捧接为佳，目视对方，要显示出有兴趣的样子和姿态。接过名片之后要用一点时间仔细阅读上面的内容，不要看也不看就收起来了。接名片的同时，应口头道谢，或说“很高兴见到您”“好!保持联系”之类的话语以示恭敬。

名片是现代人际交往的重要工具，在人际交往中发挥着重要的作用。公共关系人员应该自备名片。在设计名片的时候，要做到简洁实用，在此基础上做到美观和大方。名片的式样选择单面式样的较好，中英文都写在正面，背面的空白可留作记录来用。拿到对方名片后，不能随意地摆弄名片，不要随意放置名片，更不能把名片压在物品之下。可以先把名片端端正正地放在桌上，等待公众离开之后再装入名片簿里，这样可以表示对对方的尊重。

二、电话礼仪

电话，是现代社会交往活动中必不可少的通讯手段。它传递迅速、使用方便、高效省时，可以及时、准确地向外界传递信息、沟通情感、交流思想、维持联络等。电话礼仪不仅指能够正确、熟练地使用电话进行交流，还旨在形成“形象意识”，即通过电话建立的“电话形象”。我们要努力做到通过电话的交流达到面对面的交流效果——既让他听到你的语音、语速、语调、语态、内容甚至你的微笑、表情、举止——从而对你留下完整深刻的印象。下面我们就打电话和接电话需要遵循的电话礼仪作一介绍。

1.时间原则

选择合适的时间打电话，考虑通话的时间，宜在双方约定的时间或在对方方便的时间内。尽量避开他人的私人时间、用餐时间、午休时间、节假日时间等。通话时间的长度要尽量控制在“三分钟”左右，以免电话占线，影响正常的通讯。如果时间稍长要征询对方是否方便，可以再另找时间。

2.内容简练

通话问候之后，要直奔主题，简明扼要，切勿长篇大论，没完没了，要注意对方的回应，达成内容实效的交流。“煲电话粥”是非常糟糕的习惯，令人生厌。

3.礼貌原则

接通电话，要说“你好”，并自报家门。电话用语多用“请”“谢谢”“麻烦”等规范用语;保证对方能够听清你的声音，与话筒保持3厘米左右的距离，语音语调要平和;道别时征询对方，然后再挂断电话。

4.注意事项

在一些经济发达和文明程度高的国家，日常生活中几乎听不到手机的铃声，为什么?因为手机基本放在静音或震动上。因此，公共关系人员要把手机的铃音调到最小或震动状态，尤其是在公共场合。接打电话时也不要肆意喧哗，声音要小，或到人少的的地方接听，以免影响到周围的人群。

三、出行礼仪

出行礼仪具体包括“走路礼仪”“乘车礼仪”“电梯使用礼仪”。1.走路礼仪

走路是一个人最基本的活动方式。不论一个人行走还是多人同行，不论是行走于正式场合还是街头巷尾，行路，独有其应该遵循的礼仪之道。

在行路礼仪中有一个关于方位的总体原则:以右为尊，以内为尊，以前为尊;以左为卑，以外为卑，以后为卑。具体的运用:如两人并排行进时，应让位尊者走在右侧，位卑者走在左侧，以示敬意;迎客时，主动走在客人的左前方，起到引领客人的作用;而送客时主动走在客人的右后方，适当地用言语提示客人行走的方向;上下楼梯时应让位尊者走于楼梯的内侧，以示对对方的关怀;在马路上，应让尊者走在内侧，因为内侧相对来说较安全。

2.乘车礼仪

乘坐汽车时，应让客人和领导先上，作为陪同的公关人员后上，并关上车门。下车时自己先下，打开车门，让客人和领导下车后，公关人员再关上车门。

乘车座位的安排要因车因人而定。小轿车的习惯坐法为右为上，左为下;后为上，前为下。上车时，公关人员先把右后侧的车门打开，并用手挡住车门上方，让客人坐在右边后排的座位。为客人关上车门以后，公关人员再坐到前边的位置上。如果客人有意识地请陪同人员坐到后排，也应绕到车的左侧上车，不能和客人从同一个车门进车。

3.电梯礼仪

乘电梯时，当我们与不相识的人同乘电梯时，进入时要讲究先来后到，出电梯时要由外及里依次出入。与相识者同乘电梯时要注重尊卑秩序:当电梯有人看管时，主人要礼让客人，即主人后进后出，客人先进先出;当电梯无人看管时，主人要先行一步控制电梯，以方便客人进出，保证客人安全，即主人先进后出，客人后进先出。

四、拜访礼仪

拜访是日常生活中常见的一种交际形式，是指个人或单位代表以客人的身份去探望有关人员，以达到某种目的的社会交往方式。通过拜访可以发展横向联系，结交新朋友，联络旧相识、加深感情、增进友谊、交流思想和信息。下面我们具体分析拜访礼仪。

第一，做好拜访时机的选择。一般说来，清晨、吃饭时候、午休、深夜不宜登门拜访别人。因为在这些时间去拜访，可能影响主人的休息，或者延误主人一家进餐。所以，条件允许的话，最好是事先约定拜访时间，不要贸然登门。去外宾家拜访，更需要这样。做不速之客，打乱了人家的活动安排，不仅失礼，还可能引起对方的反感。

第二，礼貌拜访。到对方家时，一定要先敲门或按门铃，待屋内的人回应允许进入后方可进入。进屋后，要待主人请坐后方能坐下。在没有征得主人允许的情况下，不要随便参观主人家的住所。做客时要举止端庄，不要东倒西歪。在必要的寒暄之后要尽快切入正题，达到拜访的目的，把做客的时间控制在半小时到一个小时之间。当感觉到主人家有事时，要主动提出告辞，与主人握手道别，并表示感谢。

五、馈赠礼仪

在人际交往中，赠送礼物或纪念品是一种经常性的交际行为，是加深组织之间、个人与个人之间感情的一种人文活动。礼品是表示友好、敬重和感激的物质形式，是一种无声的语言。要恰如其分地运用这种语言，就要注意礼品的选择、馈赠的时机和方式。

挑选礼物要有针对性，要因人而异，因人与人之间的亲疏远近而异，因受赠人的兴趣爱好而异。我们的礼品还要体现独创性，且包装得体，以表现赠送者的匠心独用，让受赠者领会到送礼者的一番情意和心思。同时我们还要注意了解不同地区、不同民族的一些禁忌，以免出现适得其反的效果。

通常，馈赠的时机一般选在节假之日、婚丧喜庆、拜访辞行和感谢帮助之际。赠送方式要当面将礼物交于受赠者，双手奉上，并伴有礼节性的言语，适当地说明送礼的原因和礼品的寓意，最后表示一下送礼的诚意。不可在馈赠时，要么一言不发，要么喋喋不休。

馈赠礼物是人际交往中必备的礼节。馈赠的礼物按照“礼轻情意重”的原则，注意的事项有:选择较好的时机，送礼一般应该在公众遇到喜事的时候;礼品价格不要太昂贵，但应该由送礼者亲自挑选，精心准备;礼品的包装不能忽视，精美的包装可以使礼物更加美观;另外，还要注意送礼的文化和风俗忌讳。在我国，不能送手巾、扇子、剪刀、钟表给友人，这些与我国的风俗习惯有冲撞，因为在我国，它们带有消极性的暗示喻义，分别表示“痛苦”“分手”“一刀两断”“送终”的意思，给人以负面的心理联想。按照礼尚往来的习惯，如果我们收到了别人的礼品，我们也应该在合适的时候回赠礼品给对方，来表示友好。

六、接待礼仪

在公关活动中，会见与会谈是一种常见的形式。各级领导都有会见会谈的共同任务。会见会谈安排的好坏，接待的是否符合礼仪，都会影响到本组织的形象。无论是联系工作，参观访问，还是洽谈业务，上访投诉，客人首先要到就是公关部门，接待是公关部门职能的重要一环，要使客人们高兴而来，满意而归。单位的办事效率，领导、员工的精神风貌都要通过公关部直接或间接地透露给客人。正因为如此，公关人员的言行举止成为客人了解公司组织的一扇窗口。接待的主旨在于为本组织建立良好的公关形象，达到公关目的，这样一来，公关部门做好会见会谈的实务工作，就具有重大的意义。在会见会谈过程中，公关人员必须做好以下几项接待工作:

1.迎接

迎接和欢送公众可以显示出组织对公众的尊重。对于远道而来的公众，无论其职位的高低，企业组织都应该主动去车站、码头或者机场迎接，这是双方沟通情感的重要步骤。在接站的时候，应该注意:要了解公众到达的确切的时间和地点，并且适当提前到达目的地迎接;为了便于识别要迎接的公众，事先最好准备牌子，写上欢迎某单位某某某的字样，书写的字要工整和醒目，以便公众的寻找;接到公众之后，要主动给予问候，真诚地表示欢迎，同时作自我介绍;必要的时候要给公众检验一下自己的身份证件，打消公众不必要的疑虑;要主动地帮助公众提取行李物品，但不要帮公众拿随身的公文包等可能装有贵重物品的包袋;陪同公众乘坐事先安排好的交通工具，一同前往住宿地或者企业所在地;上车后要向公众主动介绍活动的安排情况，并给公众提供尽可能的帮助，也可以主动给公众介绍本地的风土人情，以活跃气氛。当到达企业之后，企业的有关领导应及时表示问候。

2.握手(www.xing528.com)

握手的时候，第一要注意握手的先后顺序。一般来说，男女之间的握手，男士要等女士先伸出手之后才能握手，如女士没有伸手，男士应点头以致意。宾主之间的握手，主人应该先向客人伸手。上下级之间，下级要等上级伸手之后才能握手。第二，应该注意正确的握手的方式:公众来临时，要主动向前表示欢迎;双方接近时，要做出立定的姿势，上身要略前倾，同时伸出右手，做出握手的姿势;如果想要表示平等自然的关系，握手的两人手掌应呈垂直的姿态，如果想表示谦虚和恭敬，可以掌心向上和他人握手。根据双方的熟悉程度和对方的性别的不同，确定用力的程度和握手时间的长短，如果是相识公众，可以略用力，持续时间长一些，以表示亲切，如果是刚认识的人，用力宜轻，不要时间太长，如果是异性公众，男士只需要轻握一下女士的手指部分即可。在行握手礼的时候，目光要自然地注视着对方，并且微笑致意。

3.介绍

引见介绍，从主客讲，应先介绍主人，从年龄身份讲应先介绍年轻的或身份地位低的;从性别讲，应先介绍男性;总之，原则是被尊敬一方，应先知道自己见到的是谁。接递名片都应双手，并点头示意。

4.送往

在送往客人时，一般上司约见的客人也由公关人员代为送出。一般客人送至楼梯口或电梯间即可。公关人员要为客人叫电梯，陪客人等待，握别后目送客人下楼或乘电梯离去。尊贵的客人送至大厅门口或办公楼外，甚至要为客人叫好出租车。握别后，目送客人乘车离去。

在重要公众要离开的时候，企业要安排人员欢送，并协助办理有关手续，对重要人物的来临表达感谢和请其谅解企业在本次活动中的照顾不周，并祝一路顺风。

七、宴会礼仪

宴会是社会和商务活动中较常见的聚会形式之一。它指人们为了社交的需要，按一定的规格组合菜点，宴请宾客的一种聚餐形式，对于公司组织来说是一种经常性的接待活动。宴会包括的种类很多，在实际公关交往活动中，究竟采用哪种宴请形式.这要根据不同活动的目的，主客双方人员的身份，主方主管人员对本次宴请的特别授意来确定。

宴会种类主要有以下几种:

1.正式宴会

正式宴会有固定的规格和程序，层次较高，宾主均按身份排位。

宴会对服饰、餐具、烟酒、莱品道数、宴请标准、餐桌陈设、服务员的装束和礼仪等方面，都有较严格的规定。席间还有正式致词或祝酒。

2.便宴

便宴或称非正式宴会，分午宴和晚宴，晚宴较午宴规格要稍高—点。便宴形式简便，不规定席位和座位，不作正式讲话，酒菜也简略。适用于日常友好交往。

3.冷餐会

冷餐会也称自助餐。冷餐会的特点是不排席位，菜品以冷食为主，也可用热菜，连同餐具陈列在菜桌上，供客人自取。席间不设坐椅，站立进食。冷餐会开始时亦可安排主人和主宾作一简短的礼节性讲话。举办时间一般在中午12点至下午2点或下午5点至7点左右。冷餐会可在室内举行，也可在露天的、环境优雅的庭院里、花园里举行。主要适用于会议用餐、团队用餐和各种大型的活动。

4.酒会

酒会又称鸡尾酒会。酒会以酒水为主，备有各种小吃、点心和一定数量的冷热菜。酒会这种招待形式较为轻松活泼，参加者在席间与其他人广泛接触交谈，气氛热烈。酒会不设桌椅，仅设小桌和茶几，方便客人自由走动。酒会举行的时间较之其他招待形式更为灵活，中午、下午、晚上均可。酒会的请柬上通常注明了整个酒会所持续的时间，客人可在酒会进行过程中的任何时间到达或退席，来去自由。酒会适用于各种场合，如各种节日、庆典、仪式等。

5.茶会

茶会是以请人品茶为主的简便宴请形式，一般安排在上午10点或下午4点左右。茶会形式比较简单，但更强调宾主的文化修养和环境的文化氛围，茶叶、茶具的选择要精心，使其具有地方特色，体现出茶文化。

6.工作餐

工作餐是人们经常采用的非正式宴请形式。工作餐多以快餐分食的形式出现，既简单快捷，又符合卫生。工作餐一般在工作间隙，进餐一般只是与工作有关的人员，不请配偶参加。

宴会的组织上公关人员需要注意的问题:

(1)做好事先策划。无论是举行哪一种宴请，都要有一定的规范和礼仪要求，主办企业的公关人员要做好总体的策划工作，大小事宜都要考虑周全，避免考虑不周而造成失礼。下面我们看看公关人员要做好哪些方面的组织工作。

(2)明确宴请的目的、对象和形式。宴请的目的多种多样，有表示欢迎、欢送、答谢，也有表示庆贺、纪念等，而这些名目可能就成为我们宴请的一个理由，我们的目的实则是这些名义之下的社交本质。确定了宴请的目的和名义，我们的宴请对象和范围就围绕这个主题运作了起来:参加者的身份，宴会规模，宴会的形式都会逐一定下来，形成一个邀请名单与具体的宴会形式。

(3)选择好宴会的时间和地点。宴请时间的选择一般是主人和客人都合适的时间。公关人员要事先与主宾个人或单位进行商量，确定后再约请其他宾客。宴请的地点要作充分考虑，如，宾馆、饭店规格的高低，供应的特色、环境情调、服务态度、内外布置是否优雅、费用问题等，甚至还有交通是否便利等。

(4)准备和送达请帖。正式宴会一般都要用书面请柬正式发出邀请。准备请帖并及时地发送出去既是礼貌要求，又可对客人起提醒、备忘、作出席凭证之用。一般在宴会正式举办之前一周发出。

(5)考虑菜单的拟定。菜单是组织好宴会的关键环节。拟定菜单要依据宴请的目的、形式、规格、季节，按照节俭和顾客满意的原则，在预定的标准内安排妥当。首先要了解主宾的口味、喜好和禁忌，而不宜要求客随主便;其次，要讲求菜肴的荤素搭配、营养搭配和酒水搭配，以适应客人的习惯和爱好;最后，印制选定的菜单，人手一份，方便客人按喜好选择食用。

(6)做好桌次、席位的安排。正式宴会，要事先为赴宴者安排好桌次和席位，并告知每一个人，以便使其心中有数，在每张餐桌上放置桌次牌和姓名牌，方便赴宴者就座。

(7)精心布置好环境。宴会的环境布置取决于活动的形式。正式宴会的布置应该严肃、庄重、大方，可以点缀一些鲜花和绿色植物，同时借助色彩的运用和灯光的调节营造安静、高雅、有文化气息的宴会氛围。布置场地时，公关人员要对设施设备用具进行仔细的检查，确保不会在宴会期间出现故障影响整个宴会的正常进行。

(8)做好宴会程序管理。宴会的程序一般包括迎宾、入座、致辞、进餐、告辞这几项。

八、会务礼仪

会务礼仪是企业公关人员必须掌握的工作规范。为了交流信息、集思广益，企业不仅常常召开企业内部会议，而且还有大量的外部性的会务活动，比如股东大会、展览会、招商引资大会等。为了提高会务质量，公关人员应该高度重视会务礼仪，具体应该注意以下方面:

第一，营造会务气氛，从场地的布置到座位的安排，不仅要重视企业形象的展示，而且要注意营造友好的气氛，使会务活动显得隆重热烈而且温馨友好。一定做好会务接待工作，要准备好签名册、笔墨等物件，同时要组织好礼仪接待工作。

第二，拟定会务的基本程序，在安排发言的时候，要把公众的发言安排在前面，以表示尊重。

第三，注意开会礼节的要求，在公众发言的时候，要专心倾听。自己发言时，要态度随和谦虚，讨论问题的时候，要积极发言，用群策群力和解决问题的态度来发表自己的意见。要随时提供热情而周到的服务。

第四，在会务结束的时候，要以礼相送，并且感谢公众的到会以及公众对企业各项工作的意见和建议。

九、外事礼仪

现代企业竞争越来越具有国内和国外市场一体化的特点，在交往过程中，公关人员经常会遇到国际公众，包括国外公众、国际合作者等。公关人员应该接受必要的外事礼仪培训，掌握必要的外事礼仪，比如国际通行的商业礼仪、目标市场国家的风俗习惯，使自己在与国际公众的交往中，不仅能保持民族自豪感，又尊重国际公众，为本企业扩大国际性经济技术合作、开拓更多的国外市场创造良好的条件。

【思考题】

1.公共关系人员着装礼仪必须要注意哪些原则?

2.公共关系人员需要注意哪些仪态与举止礼仪?

3.公共关系人员借助眼神语言时，要注意哪几个方面?

4.公共关系人员使用名片时要注意哪些礼仪?

5.公共关系人员需要遵循哪些电话礼仪?

6.公共关系人员组织宴会上要注意哪些问题?