公共关系人员的仪态与举止礼仪|公共关系原理

第二节　公共关系人员的仪态与举止礼仪

仪态指人的表情、动作和姿态。仪态体现出仪态语言。仪态语言是用表情、动作和姿态来做交流思想的工具，是表露人的内心、寄予人的感情的语言，具有表意性和交际性，是具有一定语义的伴随语言，可以帮助完成表达与交流工作。在交往中，体态语与有声语言一起表达特定的含义，体现特定的情感，给公众留下印象。鉴于体态语对表达思想感情、塑造自我形象的作用，要求我们的公关人员在借助体态语言表达内容时必须注意体态语的正确运用。

一、仪态

人的仪态主要由微笑、眼神和人际距离状态构成。

(一)微笑

面部的表情可以传达人的想法，人的心理常常通过面部表情来表现。目前，人们公认微笑是最富有吸引力、最能促进和谐关系的面部表情，而对于公关人员来说，微笑就是最主要的面部表情。

在社会交往中，那些用微笑传达愉悦的人，显然比那些严肃的人有着更大的优势。真诚的微笑就像一扇敞开的窗户，表达着快乐和平和，传递着想与人沟通、接近的愿望，象征着想要和人分享快乐、分担忧伤与不快的期许。善于运用微笑的人通常是快乐的，给人安全感的;善于运用微笑的人在交际场合能够营造融洽的气氛。微笑是善待生活的表现，表现了自己的自信心，对自己的魅力和能力持有肯定的态度;微笑是一种修养，微笑是内心真诚和友善的表示，是对工作意义的正确认识，表现出乐业敬业的精神。恰当地运用微笑，是很必要的社交技巧。

微笑是社交场合中最受欢迎、最有价值、最能打动人心的语言，是世界通用的表情符号。真诚的微笑是友好的表示，可以向对方表白自己没有敌意，从而给谈话带来融洽平和的交往气氛。它能强化有声语言沟通的功能，增强交际效果。“笑”是礼貌的外在表现。当它挂在一个人的脸上时，可反映这个人的修养、文明程度。它若挂在许多人的脸上，可反映某个社会组织的形象和经营的宗旨。

微笑是公关从业人员的必修课，它能在公众与公关人员的交往中产生思想上和感情上的强烈共鸣，公关从业人员要有意识地培养自己的微笑，用自己真诚友好的笑容拉近与公众的距离，塑造起企业关心公众的形象。

(二)眼神

眼神，是对眼睛总体活动的统称。在人际交往的日常活动中，目光接触是常见的沟通方式。眼睛具有反映深层心理的特殊功能。眼神与谈话之间有一种同步效应，它忠实地显示着说话的真正含义。与人交谈，要善于同别人进行目光接触，这既是一种礼貌，又能使谈话内容的意义在频频的目光交接中持续不断。惯于低着头看地板或盯着对方的脚而不愿进行目光接触的这类人，往往叫人觉得在企图掩饰什么或心中隐藏着什么事;眼神闪烁不定则显得精神上不稳定或性格上不诚实;如果几乎不看对方，那是怯懦和缺乏自信心的表现，这些都会妨碍交谈的进展，最终影响公关人员与公众或组织之间的沟通与谅解。

眼语，指借助眼神传递的信息。我们在借助眼神语言时，要注意以下几个问题:

第一，视线接触的时间长度，即说话时双方视线接触的停留时间。与人交谈时，视线接触对方脸部的时间应占全部谈话时间的1/3～2/3，这是常规注视停留时间，表示友好、敬意是对话题内容的无声沟通。视线接触的长度，除关系十分密切的人以外，一般连续注视对方的时间应控制在1～2秒钟以内，以免引起对方的反感。

第二，眼睛注视的位置，即在人际交往中，注视他人的位置，也就是目光所及之处，不同的注视位置表现交流双方的心理和关系。在社交场合我们应当注视对方的眼睛以下和嘴部以上形成的三角区，这一位置被认为是社交场合中的常规注视，表达友好、敬意，让人感觉真诚、坦率。

第三，眼睛注视的角度，即目光发出的角度，不同的角度说明交流双方的亲疏远近关系，在社交场合我们应该注意多用平视的角度，形成平等、友好、易于交流的氛围，避免侧视、俯视，这两种注视角度，都会给对方以轻视与傲慢的印象，无形中已经给我们的交流投下了不愉快的阴影。

人们习惯把眼睛称为“心灵的窗户”，从一个人的眼睛中，可以看到他的内心世界，可以看出他的个人性格和心理状态，甚至有时候连一个人的思维细节也可以发现。往往不同的眼神传达着不一样的信息。在长辈和上司面前，目光应该微微向下，以表示谦虚和恭敬;作为主人招待客人的时候，眼神应该热情和愉快，表示真诚的欢迎;在对待朋友的时候应该表现出热情和坦荡;在对待孩子和老人的时候，应该随和与关怀;在与同性交往的时候，应该不时地互相对视，以表示对对方的尊敬和对彼此谈话话题的关注，但是不应该长时间地注视对方，这样会让人觉得有挑衅感;如果对方是异性，更不应该长时间地注视。在与人交往的时候，冷漠、傲慢、贪婪的目光都是不健康的，左顾右盼、挤眉弄眼或者用白眼或斜眼看人，这些都是不礼貌的，与人见面的时候，应该避免上下反复打量别人。

(三)人际距离礼仪

人际距离是人际交往过程中彼此之间以空间距离所传递的信息，它是人际交往的一种特殊的无声语言，反映了人们之间的关系远近，甚至体现了其中一方对另一方的态度和看法。

美国西北大学人类学教授爱德华T霍尔博士的研究结果显示:人际交往的空间距离体现不同的人际关系，具体内容如下，

(1)亲密距离

0～44厘米属于亲密距离，适用于家人、恋人、至交之间或者是在外交场合的迎宾时拥抱和接吻等场合。语言沟通的特点:无声、低声或耳语。

(2)熟人距离

44～120厘米之间属于熟人距离。可以进入这个距离的人是比较熟悉的人，但是还没有熟悉到手拉手地步。这个距离包含的语义为“亲切、友好”，适用于一般的交往应酬场合，如简单会晤、促膝谈心或握手等。语言沟通时，语气和语调亲切、温和。

(3)社交距离

120～370厘米之间属于社交距离。许多社会交往都在这个距离，它包含的语义为“严肃、庄重”，适用于谈判、接待顾客、洽谈生意等交往场合。这个距离的语言沟通特点:声音一般，措词温和，声音较高，用词客气。

(4)公众距离

370厘米以外属于公众距离。这种距离主要适用于举行会议、发表演说、做报告等。这种距离的语言特点:声音响亮，措词规范。

公共关系人员要了解这样一些我们平时甚至都不会留意到的“人际距离礼仪”，在不同的交往对象和交往场合中有意识地调适自己与对方的空间距离，不要无形中给沟通制造障碍或者让对方产生误解，同时，这些礼仪也是尊重对方的一种体现，我们理想的社交距离是既亲切又让对方感觉自在，千万不要让对方感到不舒服或者引起反感。

二、举止(www.xing528.com)

举止具体分为“站”“坐”“走”和“动作”。

1.站的礼仪

正确的站姿反映着一个人的修养、教育程度、性格和身体状况，同时给人挺拔笔直、舒展俊美、庄重大方、精力充沛、积极向上的美好印象。

站姿的标准是“站如松”。具体要领要求:头正、梗颈、展肩、挺胸、收腹、提臀、腰直。从正面看，身体中心线由两腿中间向上穿过脊柱及头部。男子呈现刚毅英武、稳健有力的阳刚之气;女子尽显轻盈典雅、亭亭玉立之美。

标准的站姿，从正面看，全身笔直、两眼正视、精神饱满，两肩齐平，两臂自然下垂，身体重心正好落于两腿正中;从侧面观看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手的中指紧贴裤缝，全身庄重挺拔。在较长时间的站立和休息的时候，标准的站姿可以稍微变化:以一只脚为重心支撑身体站立，另一只脚稍微曲以休息，可以两脚轮换;也可以两脚分开，两脚外沿宽度不要超过两肩的宽度。

公关人员应该避免的站姿有:交叉两腿站立，两脚分叉分得太开，一个肩高一个肩低地站立，松腹含胸，膝盖伸不直，与他人勾肩搭背地站立，不停地摇摆身子、忸怩作态，一只脚在地上不停地划弧线，交腿斜靠在树干、招牌、墙壁和栏杆等建筑物上。

不同的站姿有不同的含义。了解这些有利于公关人员把握交往的态势，胸背挺直、双目平视表现的是充分的自信，给人一种气宇轩昂、乐观开放的感觉，而弯腰曲背的人，精神上就给人处于劣势的感觉，表现出的是自我防卫、消沉和封闭的倾向;双手叉腰，挺直而立，表现的是自信和做出了充分的心理准备;两臂交叉表现的是审视和排斥的态度;双手插入口袋，弯腰曲背的姿势，则是心情沮丧或者苦恼的表现。说话的两人并肩而站，说明两人关系是和平友好的，三人并肩而站，则说明他们在受到同一种约束力的约束;两人相对而立，若距离很近，表明是不容第三者加入的亲密关系，如果距离平常，怒目而视，互相威吓，口角、争吵往往在这种情况下发生;两人呈八字形站立，表明允许第三人加入他们的交流范围，三人呈门字形站立，表明可以容纳第四人。

2.坐的礼仪

坐姿的风度是“坐如钟”。优雅的坐姿给人一种威严美、端庄美。既表现了自身文雅自如，安享舒适，也给对方以恭敬、尊重之感。

正确的坐姿要求，头部端端正正、目光平视、下巴内收;躯干挺拔直立、腰部内收;女子可将双手相交放于腹部或双手放于双腿之上，男子可以双手掌心向下，自然放于膝盖之上;男子的双腿可以分开，但不可超过肩宽，女子膝盖不可以分开;与他人交谈时宜将整个上身朝向对方，以示尊重。

标准的坐姿给人以端庄、文雅、稳重之感，标准的坐姿应该是:从椅子的左边入座，背向椅子，右脚稍微向后撤，使腿肚贴在椅子边沿，上身正直轻轻坐下。如若是女生入座，应该整理裙边，将裙子后片向前拢一下，以便显得高雅和娴静。当坐立时，上身要正直，挺直腰板，并拢双膝，女生要注意应该并脚，双手自然置于双膝上或者椅子的扶手上。坐立的时候不可以随意晃动身体或者双脚，而且双腿不要伸得过远或分得过开。坐姿是一种可以维持较长时间的姿势，所以坐姿要求端正、大方和舒展。

公关人员应该避免的坐姿有:两腿伸直而坐;全身完全放松，瘫在椅子上;两腿叉得太开，抬脚架在桌子上;抖动或者左右摇晃一只脚或者双腿;忽地坐下或者腾地站起;使劲地拖椅子或者拖茶几;与人交谈时候，坐得太深，靠在椅背上。

坐姿的不同含义和表达。比如:正襟危坐，上身紧张起来的姿态是严肃、认真的表现;抖动脚或者腿，是在传达内心的不安和急躁;深深坐入椅内，腰板挺直的人在心理上处于优势;频频变换架腿姿势，是情绪不稳定的焦躁的表现;始终浅坐在椅子上的人流露出心理上的劣势和缺乏精神上的安定感，准备随时迎合对方或者起身;在会场中或者公开场合，坐着时手捂嘴、摸下巴等动作，表示听者多属于以“批判”的态度在听对方发言。张开两腿而坐的男士，表露出其充满自信，具有支配性的性格;一条腿自然地架在另一条腿上的女士，表示其对自己的外貌非常有信心;而有教养的女性用脚踝交叉的动作代替架腿而坐，这种姿势不仅外观优美，而且传达的拒绝含义也比较委婉。

3.走的礼仪

古人讲究“行如风”。男子步伐要刚健有力，豪迈稳重，气势磅礴，有男子的阳刚之气，女子步伐要轻盈自如、含蓄飘逸、柔情恬静，具有女子窈窕之美。

步姿要求，上身稍向前倾，两臂自然前后摆动，两手自然弯曲，昂首、挺胸、收腹、提腰，上身不动，两肩不摇，重心在大脚趾和二脚趾之上。男子昂首、闭口、平视前方，两臂的摆幅38度到40度之间;女子头要正、目光平视、上身自然挺直、收腹，两手前后的摆幅要小，以含蓄为美;脚步要干净利落，行走声音要小。

正确地行走，上身的稳定与下肢的频繁规律运动形成对比和谐，干净利索和鲜明均匀的脚步形成节奏感，前后、左右行走动作的平衡对称，都会呈现出行走时的形式美。标准的走姿应该是:上身基本保持站立的标准姿势，挺起胸，收腹部，腰背笔直，两臂要以身体为中心，前后自由摆动。前摆35度，后摆约15度，手掌朝向体内;起步时身体稍向前倾，重心落在前脚掌，膝盖伸直;脚尖向正前方伸出，行走时双脚要踩在一条直线上。

公共关系人员应该避免的走姿有:脚迈开大跨步，身子上下摆动，像鸭子样;肚子腆起，身体后仰;脚尖迈出的方向不正，呈明显的外八字脚或者内八字脚;手臂和腿部僵直或身子死板僵硬;只摆动小臂;脚步拖泥带水，蹭着地走;在正式场合，手插在口袋，双臂相抱、倒背双手。

与人交往时，公关人员应了解走姿的含义，这有利于了解对方的性格和态度，有利于公关活动的有效展开。一个人有心事，走起路来的时候会显得若有所思，低着头，或者双手反握在身后，步伐比较慢;而一个沮丧的人，往往两手插在口袋中，拖着脚步，很少抬头去注意过往的行人;一个自负高傲的人在走路的时候，可能下巴抬起，手臂夸张地摆动，步伐缓重，腿僵直，故意让人加深印象;而走路时双手叉腰的人，精力充沛，像积蓄了能突然爆发的精力，想以最快的速度，达到自己的目标。

4.动作的礼仪

动作是人的两只手臂所呈现出的各种动作和体位的姿势，它包括握手、招手、摇手和手指动作等。手势作为信息传递方式，在日常交际中使用频率很高，范围也较广泛。具有模拟、象征、指示等功能，能够起到增强表情达意的情感色彩，使语言更富有感染力。

握手是公共关系领域中使用得最多的一种见面致意或送别的礼节，握手的方式:一般是立着，用右手掌稍稍用力握住对方的手掌。身体可微微前倾，握力适度，面露笑容，注视对方，以示“热情”。握手时间约为3～5秒。

请的动作语，手放于体侧，将五指伸直并拢，肘部微曲、腕低于肘。开始时，手从腹部抬起，以肘为轴，轻缓优美地向一侧摆动，手掌慢慢翻转至手心向上到身体的一侧稍前的地方停住。

鼓掌是在观看文艺演出、体育表演、参加会议、迎候嘉宾等时刻表示赞赏、鼓励、祝贺、欢迎等情感的一种手势。鼓掌，以右手掌心向下有节奏地拍击左手掌，时间大约在5～8秒之间为宜。

在社交的过程中，恰当正确地运用富有表现力的手势，有助于形成充满魅力的个人形象。得当的手势有助于清晰地表达自己的意思，不仅可以传达一个人想要传达的心情和想法，有时候还可以流露出他隐藏的想法和心思。

在谈到自己的时候，不要用手指着自己，应该把手掌按在胸口上，这样显示自己的优雅和斯文;在谈到别人，或者指示、引路的时候，一般应该掌心向上、四指并拢，拇指自然伸展。如果不是为了传达信息，手应该保持静止，给人以稳重的感觉。在与人谈话的时候，手势不应该过多，动作不应该太大，更不能手舞足蹈。用手指指点点也是不礼貌的行为。长辈与上司会通过抚摸晚辈或下级的头部，轻拍他人的肩部来表示关心和喜爱，但不分场合与他人的拍打、抚摸等行为很容易引起对方的不快。

应该注意的是，不同地区和民族，他们手势的运用的含义和运用习惯是不一样的。例如，在我国伸出手掌向下的挥动的手势是召唤他人的表示，而在美国同样的手势却是唤狗的动作。所以最好事先了解一个地区和民族的风俗习惯和忌讳，以免引起误会。

在交往过程当中，富有表现力的动作语言可以加强表情达意，加深交往印象，活跃交谈气氛。但是，注意动作不宜过多、过快、过大。