跨国公共关系发展趋势：解读《公共关系原理》

第三节　跨国公共关系发展趋势

国际公共关系主体，尤其是作为经济全球化的主要载体的跨国公司，在跨国行为中，由于存在着政治、经济、文化、社会结构等方面的差异，时常会面对很多意想不到的不利局面，有些不利情况甚至形成了危机。这些危机有些是国际公共关系主体无意中的行为、或无法避免的，有些则是国际公共关系主体的有意之为。因此，对于国际公共关系主体来说，进行国际公共关系危机管理就显得十分重要。国际公共关系危机管理是指“国际公共关系主体运用公共关系的理论对组织可能发生或已经发生的危机事件进行预测、监督、控制和处理的全过程，以防范和化解危害组织形象的危机事件发生和蔓延”^[6]。

国际公共关系危机管理可以从政治、经济、文化以及道德伦理方面进行划分，相应的危机就是跨国公关政治危机、跨国公关经济危机、跨国公关文化危机以及跨国公关道德伦理危机。本节将从这三个方面，通过案例的分析，勾勒出跨国公关的趋势。

一、跨国的政治危机公共关系

跨国公共关系中的政治因素，例如贸易政策、法律法规等，都影响国际公共关系主体的国际公关活动。在国际公共关系中，政治因素应当是而且必须是首先要考虑的因素。如果一个国家或一个地区禁止某一行业的跨国经营，再有效的国际公关也没用。但是，只要政治上允许，就必须先进行政治公关，这是跨国公关成功的先决条件。

2006年12月9日，全球最大的零售商沃尔玛于宣布在中国总部建立中国共产党党支部。之前，自8月份以来，沃尔玛已经先后在中国建立了5个类似的党组织。与此同时，其他在华外资企业也纷纷成立共产党支部。就外资企业的这些做法，相关分析人士表示，这些党团组织通常不插手公司管理。按照中国共产党基层党组织设置的基本原则，凡是有正式党员3人以上的基层单位，都应成立党支部。

沃尔玛进入中国10年后在企业里成立了党组织，这是沃尔玛适应中国国情的举措，也是为稳定和开拓中国市场所做的积极努力。

以下我们列出几个典型案例:

柯达公司政治公关

柯达是打政治牌的一把好手。因为终其一役地把所有的资源放在对中国政治问题的研究和解决上，柯达终于能够借助中国政府的力量而一举扭转富士绿旗漫卷之势，挽危局于既倒之中。在20世纪80年代和90年代的大部分时间里，富士一直是柯达在中国市场的强劲对手。像在美国本土一样，人们相信富士胶卷对色彩的还原性好过柯达。所以，富士在中国市场上就有着压倒柯达的优势。

有资料显示，20世纪80年代，富士胶卷在中国市场的占有率一度高达70%。可到2002年，等到富士在中国市场重见天日时，柯达在中国胶卷市场上的占有率已攀至60%，富士只能和乐凯、日本柯尼卡、比利时爱克发等厂商争夺剩下的40%。与此同时，柯达在中国的加盟店数量已达7000家，是富士店的3.5倍，甚至超过了中国邮电局的数量，而在1993年，柯达仅有区区300个店面，是当时富士店数量的1/10。

是什么助力了柯达呢?就是中国政府的力量。

当然，中国政府之所以帮助柯达而不是富士，一个重要的原因是柯达善于打政治牌。柯达能说服中国政府接受排他性的“98协议”，是因为它知道中国政府需要什么，特别是在政治上需要什么样的王牌来消除国内的矛盾。

柯达市场上的失败使得柯达不得不开辟第二战场，这一战场不在商场上，而是在中国政坛上。当时的情况是，由于富士和柯达在市场上摧枯拉朽地不断攻城略地，这就直接导致了中国感光行业的行业性的亏损。

进入20世纪90年代中后期，感光行业的七家主要企业整体陷入困境，其中20世纪80年代中期使用巨额贷款引进彩色胶卷生产线的厦门福达厂，汕头公元厂在经历过短暂的辉煌后，陷入严重亏损和资不抵债的境地。同时感光行业的无序竞争也使全行业面临着严峻的考验。累计近百亿的亏损和负债使得中央政府下决心对整个感光行业进行整合。

可富士不肯向中国转让先进技术，只愿意提供设备。柯达敏锐地感受到了中国政府的为难之处，也深刻地分析了这一局面背后更深层次的政治含义。

柯达知道，对于中国政府来说，感光行业的失败不仅仅是一个投资失误的问题，可以说，这实际上是代表着中国感光市场的整体沦落。这一局面的形成肯定会使人们对改革开放和引进外资产生怀疑和恐惧。同时，大量人员的失业也会带来社会的动荡，从而危及来之不易的开放大局。

于是，柯达提出一个在世界经济自由竞争史上史无前例的要求，以向中国感光企业提供先进技术，并出资12亿美元救活几个濒临倒闭的合资企业为代价，换得三年内不得让国外企业在中国办同样的感光厂的政府承诺。

中外瞩目的“98协议”最终浮出水面。中国政府对除乐凯之外的国内6家感光企业实行不同政策，厦门福达、汕头公元、无锡阿尔梅与柯达合资，上海、天津、辽阳3家企业在合资公司3年基建期内不与其他外商合资合作。柯达在这个协议的基础上，成功地获准在华投资12亿美元建立感光材料生产基地，创造了轰动一时的“柯达模式”。

柯达模式的成功所带来的深远影响是显而易见的。1996年，中国还是柯达胶卷的第十七大市场，2001年就上升为仅次于美国的第二大市场，而柯达的高层预计，五年之后中国将变为柯达在世界的第一大市场。

从柯达公司的案例中我们可以看出，正是因为满足了政府的需求，柯达最终为自己赢得了中国市场。

接下来，我们从另一个案例来说明，中国的企业在跨国并购过程中遇到的政治危机。

联想公司的政治危机公关

2006年3月，联想在美国政府采购中拿下大单后，美国国内部分势力以所谓的“安全问题”，对采购计划提出了质疑。美中经济安全评估委员会以“使用联想PC会对美国国家安全产生遭难性后果”为由，提出强烈反对，并将意见提交国会，最后美国政府屈服于国会的压力，调整了原来的采购计划，同时还宣布将会修改政府采购流程。

美国国务院2006年5月19日表示，决定改变此前受到质疑的政府采购计划，将不在涉及国家机密的部门网络中使用联想提供的PC产品。

“这件事情对联想的影响，不仅仅在于联想这笔生意做不成，关键是美国国务院有可能改变政府采购程序。”中国社会科学院美国研究所经济研究室副主任王荣军研究员接受《中国经济周刊》采访时如是说。他本人一直从事中美经贸关系方面的研究。“这对联想来说，可能是一个更严重的问题。”王荣军说，“因为对PC厂商来说，政府采购业务是很大一块，这比该事件给联想声誉造成的伤害更大。”

IBM的PC在美国很有声誉，拥有很高的品牌价值，这也是联想并购IBM的PC的重要原因之一。但一旦出现这样的质疑，会让人们认为现在的联想IBM的PC和原来的IBM的PC不一样，会完全被当成外国产品来对待。“联想很可能不能再参与美国的政府采购竞标，尽管现在的联想IBM提供的PC和原来的IBM没有什么不同，甚至更好，而且原来的IBM和惠普、DELL一样，都是参加竞标美国政府采购传统的供应商。”

类似的状况，联想在其他市场已经遇到了。2006年4月，在澳大利亚维多利亚州政府，高达1亿美金的采购计划名单中，就没有了联想，而原来的IBM一直是指定供应商之一。这意味着，联想在未来5年中也将无缘该州政府的采购;同样是2006年4月，日本防卫厅以防止“中国制造”电脑“渗透”而造成所谓的“泄密”为理由，拒绝接受收购IBM的联想提供的PC。而此前IBM的PC一直是日本防卫厅采购目录的“注册厂商”，也曾经是防卫厅重要的电脑提供者，但IBM被收购后，联想已彻底无缘防卫厅电脑招标采购。

据了解，IBM在新联想拥有18.9%的股权，根据两者之间的协议，IBM有权在2006年5月和2008年5月之间每年出售其所持股份的三分之一。2006年5月5日，联想回购向IBM出售的超额无投票权的股份，完成后，IBM在联想集团中的持股从18.9%降至13.4%。2006年5月31日，联想又与IBM签署有关协议，允许IBM提前一年出售其所持联想股份的三分之二，即到2007年11月之前，IBM就可出售其全部联想股权。但IBM是否会将联想的股权提前套现，还是未知。

2006年5月23日，联想召开了针对媒体的电话会议，表示美国政府采购对联想不公平，联想董事局主席杨元庆还表明四点态度，呼吁美国政府应该公平对待联想。杨元庆表示，尽管美国政府采购只占联想销售额不到1%，但关键是影响到联想的品牌和声誉。

2006年5月29日，据商务部网站消息，在商务部举行的新闻发布会上，就联想在参与美国政府采购时遭遇不公平待遇一事，商务部新闻发言人崇泉指出:“受冷战思维驱使，随意以国家安全为由，对联想集团的正常商业活动采取歧视政策，设置人为障碍，这一做法是非常不明智的，也是违背公平竞争和自由贸易原则的。”商务部的这一言论是对联想极大的支持和鼓励。

2006年6月1日，联想集团的新闻发言人郭彤彦先生在接受《中国经济周刊》采访时表示，联想下一步的计划，主要是展开大规模的公共关系活动。“联想的公关计划主要是针对美国政府，联想将进一步加强跟美国政府、议会以及媒体的沟通，使他们认同联想市场化的地位，争取更为合理的竞争机会。”他说，“这个事情本身涉及很多方面，也不能说低调，但我们会比较谨慎地处理这个事情。”对于联想希望政府能给予什么样的帮助问题，郭彤彦只是称:“商务部对于此事的表态符合国际惯例，对商务部的支持联想集团表示感谢。”但他拒绝给予更为具体的说明。

随后，联想已经成立了公共关系沟通委员会和临时处理委员会，全面推行其公共关系计划，着力解决此次危机。

从联想公司的案例中，我们可以看出中国企业进行国际化运作，在做成本评估时，就要把可能的政治挫折和政治伤害考虑进去，尤其是美国、英国、印度这类对中国公司持比较多怀疑态度的国家。一定要考虑参与的是不是他们的敏感业务，因为这种业务遇到政治障碍的可能性会大一些。因此，应首先把公共关系工作做好。美国有很多院外组织，他们可以影响到国会议员，带有很强的民间色彩。联想可以通过美国的合作伙伴，利用这样的渠道，积极做好院外集团的工作。另外在舆论方面也可以做一些努力，通过一些传媒集团，积极地开展大众媒体传播，做好正面的宣传，让美国大众接受联想，这样一来，美国的国会和政府自然会考虑民意的。

二、跨国的经济危机公共关系

跨国的经济危机公共关系是最常见的国际公共关系危机，跨国公司进行跨国公关时或多或少都会遇到经济方面的制约。与跨国公关道德伦理危机不同，跨国公关经济危机大多由于无意中造成的产品质量、产品价格等问题引发。大部分跨国公司都能及时处理这一危机，如果不能及时处理，或推脱责任，就会转化成道德伦理危机。

跨国的经济危机公共关系经常遭遇反倾销，除政策外，主要原因可能是全球经济低迷引起的贸易壁垒。世界银行的专家表示，鉴于世贸组织对各国反倾销行为约束比较软弱，因此，即使没有真正意义上的倾销存在，某一国产品仍然可能被认为倾销，反倾销规则的软弱使得每当世界经济形势低迷，反倾销往往成为各国实施贸易保护的首选方案。WTO公布的统计资料显示，进入新世纪以来，随着新经济泡沫的破裂，世界经济开始转向低迷，全球外国直接投资(FDI)，尤其是IT领域的投资大幅减少;加上2001年的“911事件”，随之而来的世界反恐战争、美伊战争等不利因素的影响，世界经济更是雪上加霜。2001年，按美元计算的全球商品贸易额下降了4.5%，为10年间全球商品贸易下降幅度最大的一年。全球工业制成品出口下跌2.5%。1983年以来一直增长的服务贸易，在2001年中出现首次下跌。

世界经济普遍不景气，贸易保护主义逐渐抬头，英国《金融时报》公布的一项统计数据表明，20世纪90年代，全球反倾销案平均每年发生232起，2000年发生251起，2001年，反倾销案的数量陡然增加到348起，2002年稍有下降，但也在300起以上，仅2002年下半年就达到149起。

遇见这样危机，应迅速采取行动，避免声誉和经济损失。

在处理产品质量引发的危机中，SONY彩电“召回”属于成功的跨国经济危机公共关系案例。

SONY彩电“召回”风波

2005年7月29日，索尼(中国)公司发布了一则《致索尼彩电用户的通知》函称，由于索尼有10款“特丽珑”电视机的零件有瑕疵，它将在日本召回34万台“特丽珑”电视机。这是继索尼该月早些时候宣布在全球召回1.8万台VAIO笔记本电脑后又一因质量问题而大批量提供产品免费维修的事件。在中国市场，索尼公司并没有销售以上10个型号的彩电，但是在1998年1月至1999年6月间，索尼在中国生产的少量21英寸彩电有6种型号也使用了该类电容器件。如有中国用户发现以上型号的索尼彩电出现类似情况，索尼在华顾客服务机构将会负责提供“恰当的检查及维修服务”，“如因此为您带来任何不便，我们表示真诚的歉意”。

索尼中国公司在处理这次公关危机时显得临阵不慌，并主动出击，把可能会扩大的危机尽量弱化并降低扩散性，正确地引导了媒体的舆论导向，避免了索尼在中国的品牌损伤。整体而言具有如下公关经验值得借鉴:第一，积极与消费者沟通，争取主动性。几乎与日本同步，索尼中国公司于7月29日在许多媒体都还不知情的情况下，主动在自己网站上公布了《致索尼彩电用户的通知》，把出现瑕疵产品的事件的来龙去脉进行了描述，并提出了相关解决的办法。索尼此举与当年三菱“帕杰罗事件”中三菱公司试图掩耳盗铃、罔顾消费者利益和损失的态度形成了鲜明的对比，在整个危机公关的开始阶段以积极的态度取得了主动权。我们不妨设想，如果索尼不积极主动地披露自己产品的问题而是被媒体曝光的话会是什么样?第二，指定新闻发言人，保证信息统一性和畅通性。索尼在这次的危机公关中就很好地贯彻了这一思想，整个对外的声音只有索尼中国公司高级公关经理李曦，保证了与媒体信息沟通的统一性和畅通性。在回答媒体关于索尼彩电的“瑕疵”等问题时，李表现了一个高级公关经理应具备的新闻及公关技巧，给广大媒体提供了一个可靠的信息源，使媒体尽可能获得全面的信息，避免了各类无根据猜测的产生，挽回了形象。第三，以真诚的态度面对消费者。索尼在致消费者的通知函中，虽含蓄却完整地表达了对消费者的“4R”公关原则:遗憾(Regret)、改革(Reform)、赔偿(Restitution)、恢复(Recovery)，即一个组织要表达遗憾、保证解决措施到位、防止未来相同事件再次发生并且提供合理和适当的赔偿，直到安全摆脱这次危机。索尼公司所表达的对产品出现问题表示了遗憾和歉意，对未来的产品表达了革新，对出现问题的产品免费的维修等，体现了一家跨国公司的管理风范和所应当承担的社会责任，说明是抱着解决问题的态度来处理这场危机的。第四，勇于承担责任。索尼在日本生产的彩电因“瑕疵”出现问题，索尼实行了“召回”，并免费检测和维修。

问题出现了不回避、不敷衍，而是采取及时必要的措施去弥补，将不利的影响减到最低，这是我们很多企业都值得学习的。事实也是这样，从7月29日索尼在其网站公布“用户函”到目前，媒体上出现对于索尼产品的负面报道并不多。

三、跨国的文化危机公共关系

跨国文化危机公共关系指跨国公关主体开展公关时，忽视公关客体或公关客体所在国的宗教信仰、民族信仰、社会习俗等方面忌讳造成的危机。除政治因素、经济因素外，文化因素也是影响跨国公关的重要因素。尤其涉及宗教信仰或民族情感时，更应注意跨国公关主客体之间的文化差异，尊重公关客体的本土文化。

“丰田霸道广告事件”引发的跨国的文化危机公共关系，具有典型意义。

丰田霸道广告事件(www.xing528.com)

2003年11月5日，刚刚成立不久的一汽丰田汽车公司为了推广三款新车，于是在全国公开招标广告公司，最后，盛世长城广告公司在5家公司中脱颖而出，为丰田三款车代理平面和电视广告。

两则霸道和陆地巡洋舰的广告，引发了“丰田问题广告”风波。

两则广告中，争议最大的是霸道的广告。画面上，霸道越野车威武地行驶在路上，而两只石狮蹲坐路旁，一只挺身伸出右爪向“霸道”车作行礼状，另一只则低头作揖。配图的广告语写道:“霸道，你不得不尊敬”。

另一则是陆地巡洋舰的广告。它的画面是，在可可西里无人区的崎岖山路上，一辆丰田“陆地巡洋舰”迎坡而上，后面的铁链上拉着一辆笨重的、军绿色的、看似“东风”的大卡车。在画面左侧，还挂着追捕盗猎者所用的军大衣、冲锋枪等。

看到这两则广告后，立即有人在网上留言，表示了疑义和愤怒。认为石狮在我国有着极其重要的象征意义，代表权力和尊严，丰田广告用石狮向霸道车敬礼、作揖，极不严肃。更有网友将石狮联想到卢沟桥的狮子，并认为，“霸道，你不得不尊敬”的广告语太过霸气，有商业征服之嫌，损伤了中华民族的感情。而对于“陆地巡洋舰”的广告，许多人认为，用丰田车拉着看似“东风”的大卡车跑，有贬低中国落后之嫌。

公众的声音迅速扩大，大多数公众把抨击的矛头指向了丰田公司、广告制作公司和刊登广告的杂志，要求他们赔礼道歉。一些人甚至还模仿“霸道”广告制作了一幅图画，画面上狮子把霸道车按在了爪子之下。

媒体也迅速跟进报道此事，12月3日，国内最具影响力的媒体———新华社对“问题广告”进行了报道，随后，国内的许多媒体都不同程度地对此事进行了追踪。而在日本颇有影响的报纸———《朝日新闻》也用“有两盒香烟大小的版面”报道了此事，并带动了其他日本媒体的关注。工商局也对这两则广告表示关注，并要求投放刊登广告的杂志社提交了书面材料。

各方的强烈反应，使整个事件出现了从“问题广告”向“日资企业在华经营风波”方向转化的趋势。丰田公司、广告制作公司和刊登广告的杂志也认识到了严重性，通过各种途径开始道歉。

12月2日，《汽车之友》在自己的网站上向读者致歉。表示“由于我们政治水平不高，未能查出广告画面中出现的一些容易使人产生联想的有伤民族情感的图片，广告刊出后，许多读者纷纷来信来电话质询，我们已认识到问题的严重性，在此，我们诚恳地向多年来关心和支持《汽车之友》的广大读者表示衷心的歉意。”同时，《汽车之友》还表示，将停发这两则广告，由于发行原因，将于明年1月在下一期杂志上正式刊登道歉函。

隶属于中国汽车工程学会的国有杂志《汽车之友》的道歉并没有平息事态，相反，此事被进一步传播扩大。公众在广告之外，还对“霸道”的中文名(英文为Prado)提出质疑，认为，太过张扬。

12月3日晚上9点，丰田公司在紧急磋商之后，启动了危机公关程序。第二天上午，日本丰田联合一汽丰田，在新浪等主要网站上，刊登了道歉信，晚上6点半，又紧急召集记者到京广中心，正式宣读道歉信。

12月4日，这两则广告的制作公司———盛世长城国际广告公司也公开致歉，表示，“一些读者对陆地巡洋舰和霸道平面广告的理解与广告创意的初衷有所差异，我们对这两则广告在读者中引起的不安情绪高度重视，并深感歉意。我们广告的本意只在汽车的宣传和销售，没有任何其他的意图。”同时，还表示，“对出现问题的两则广告已停止投放。由于12月的杂志均已印刷完成并发布，这两则广告将在1月份被替换。”

丰田的媒体道歉会是2004年4日晚上突然召开的。代表日本丰田汽车公司出席的有，丰田中国事务所总代表服部悦雄和公关媒介负责人杉之原等;而代表一汽丰田的有总经理古谷俊男、中方常务副总经理王法长和中方副总经理董海洋等。

古谷俊男首先宣读了道歉信，表示，“丰田汽车公司对最近中国国产陆地巡洋舰和霸道的两则广告给读者带来的不愉快情绪表示诚挚的歉意。这两则广告均属纯粹的商品广告，别无他意。”另外，从12月5日起，丰田在全国30家媒体上刊登致歉信，并已就此事向工商部门递交了书面解释。但还没有接到工商部门的回复。

让丰田这样的大公司低头道歉，并不是一件容易的事。据说，在其正式道歉之前，曾有建议其先向外界解释，辩解理由是，狮子并非中国独有，是从西方传来的，所以用狮子，这个百兽之王来象征霸道车并没有问题;另外一则广告上，陆地巡洋舰拉的并不是东风卡车，而是一辆虚构出来的假车。

在征求了外界意见后，丰田还是采取了正确的方法———道歉，而没有去作一些无谓的辩解。

一汽丰田总经理古谷俊男在道歉会上再三表示其考虑不周。他表示，霸道广告的初衷是为了宣传霸道车既有越野性能，又有城市功能的豪华越野车特性。为此，向包括盛世长城在内的5家广告商征集创意，每家广告公司有一个半小时的陈述。最终选择由盛世长城做出具体的广告策划。广告内容也是经过了一汽丰田高层的确认。

一汽丰田副总经理董海洋把责任揽在自己身上，表示作为中方，没能注意民族感情，没有把好广告关是有责任的。随后，这一事件逐渐平息。

值得引起思考的是，据说这两则广告的主创人员还都是中国的创意人员。如果该创意用在国产品牌广告宣传上，可能不会产生这么大的风波。

四、跨国的道德伦理危机公共关系

与政治、经济、文化危机不同，道德伦理危机主要由跨国公共关系主体主观造成。例如，偷税漏税、销售假冒伪劣产品、虚假广告、行贿等行为，都会在跨国公关客体的公众间形成极不好的影响。

家乐福在中国的企业近年来问题不断，很多危机具有典型意义。

家乐福系列危机

2006年5月29日的《华夏时报》刊载消费者投诉文章，称“在家乐福超市方圆店盛咸鱼干的玻璃陶里，有上百条蠕动的虫子，都贴在玻璃内壁上，有的还在鱼干身上爬来爬去。简直就像20世纪80年代的公共厕所，到处爬满了蛆。”

之后，同样是由《华夏时报》5月30日曝光，北京家乐福双井店售卖“2007年”产的面包有异味，导致消费者对家乐福食品安全的连锁投诉;5月31日，又有消费者投诉家乐福销售的粽子外包装的生产日期模糊，有的甚至没有生产日期，涉嫌售卖过保质期的粽子。

2006年，家乐福危机事件频繁发生，之前还有:

事件一:矿泉水菌落总数超标。2006年1月16日《北京晚报》报道，国家质检总局15日公布瓶装(小瓶)饮用水产品质量抽查结果，家乐福自有品牌曝出不合格产品“家乐福”牌天然泉水，因为菌落总数不合格上了黑榜。

事件二:出售假LV包。2006年4月20日《每日经济新闻》报道，上海家乐福超市销售的廉价女包和“LV”女包极其相似，为此，路易威登马利蒂(法国)公司将家乐福超市告上法庭。上海市二中院判决联家超市有限公司停止侵权行为并赔偿原告30万元人民币。

事件三:出售过期猪肉。2006年5月11日新华社报道，上海家乐福曲阳店分3次购进3000多公斤超过保质期限的美国进口猪颈骨肉，其中1670多公斤已被售出。上海市食品药品监督管理局、上海市质量技术监督局联合对“家乐福卖过期肉”一案做出罚款5.3万余元的处罚。

事件四:水晶肴肉菌落超标13倍。2006年5月中旬，国家质检总局公布了对酱卤类肉制品的国家监督抽查结果，其中家乐福牌水晶肴肉菌落总数、大肠菌群严重超标又上黑名单。

事件五:家乐福售卖不合格玩具。2006年5月24日，北京市工商局公布儿童商品抽检结果，北京华融家乐福商业有限公司的3款玩具上了黑榜。

此外，2006年之前家乐福亦不安生，先后被媒体曝光进场费风波、出售假冒超女VCD、假茅台、病虫害疫区水果等危机事件。

家乐福在发生系列危机后，并没有及时的做出反应。家乐福中国区的高层对于频繁发生的危机事件一直保持“沉默”，并没有出面解释为何家乐福会发生如此多的事件，给消费者“一个说法”，也没有一位高层领导意识到给消费者带来如此多的麻烦是管理不善造成的，愿意诚恳地向社会公众道歉，并担负起企业对于社会的责任。危机处理的手法僵化，没有人情味。中国是一个讲人情的国家，在为人处事上尤其注重“人情味”。反观家乐福消费者投诉和危机处理手法，基本上持“公事公办”的态度，措辞“冠冕堂皇”，无法让消费者感受到自己受到尊重或者重视，倒是有种“店大欺客”的味道，直接触及了消费者的心理底线。

【思考题】

1.国际公共关系的涵义是什么?

2.国际公共关系的构成要素有哪些?

3.国际公共关系传播具有什么特点?

4.跨国公共关系传播策略主要有哪些?

5.开展跨国公共关系需要注意哪些问题?

6.你认为我国企业开展跨国公共关系时，哪一类公共关系最应该引起重视?为什么?

【注释】

[1]刘用卿，段开军.公共关系学.重庆:重庆大学出版社，2003:336

[2]【美】斯科特·卡特里普，艾伦·森特，格伦·布鲁姆.公共关系教程.明安香译.北京:华夏出版社，2001:134

[3]赵晓兰，赵咏梅，缪春萍.最新公共关系学.北京:中国社会科学出版社，2006:3～5

[4]李昕，王丰.游说美国.财经，2006(16)

[5]http://www.cerp.org/欧洲公共关系协会联盟官方网站。

[6]刘智勇.研究国际公共关系学的必要性与内容体系的构建.西南民族大学学报:人文社科版，2004(11)