金融行业服务礼仪：人际关系与通用礼仪

第四节　金融行业服务礼仪

案例导入

有一位客户购买了招商银行的理财产品后，由于走得急，忘了带身份证，主管拨打客户登记的电话时告知已关机。本想等客户过来自己拿，但柜员说，听见客户办业务时，给别人打电话，第二天出差。考虑到客户找不到身份证的急切心情，主管查到登记单位的住址后，亲自给客户送去了身份证。

点评：我们从这个案例中可以总结一个道理：“服务无小事”。如果能够做到超值服务，肯定会比别人得到更多的回报。虽然这个案例中的情景我们没有亲眼看到，但是这一举动肯定会给客户带来无法想象的惊喜与感动。

金融行业是指经营金融商品的特殊行业，包括银行业、保险业、信托业、证券业和租赁业，其中银行业是金融业的主体。银行，通常特指由国家批准设立，专门经营存款、货款、汇兑等项金融业务的机构。随着我国社会主义市场经济建设的迅速发展，银行业的发展也进入了一个崭新的时期。人们普遍感受到，自己正在享受着越来越周到的银行服务。银行的服务宗旨，应当是竭诚服务、信誉至上、顾客第一。凡此种种，均应在银行礼仪之中得到充分而具体的体现。下面就以银行业为代表介绍金融行业的礼仪。

一般而言，银行的礼仪主要是指银行业的全体从业人员在工作岗位上、在待人接物方面所应当遵守的服务规范。具体来讲，它又可分为服务设施规范与服务行为规范等两项基本内容。

一、服务设施礼仪

银行的服务设施，一般是指在银行业的各个服务网点上，根据常规所应当设置以备顾客使用的各种设备和用具。银行的服务设施要求完善、整洁、便民与安全。

1．银行的服务设施必须完善

银行为客户所提供的各项服务，既要注意周全，又要力臻完善。这一要求，首先应当体现于银行的服务设施方面。这方面的工作做好了，银行的良好形象才有可能真正地在社会上树立起来。

根据惯例，银行的各个营业机构在完善设施方面，必须认真实现以下“八有”。

1）要有行名、行徽、所名以及对外营业的时间牌。

2）要悬挂经营金融业务的许可证以及正式的营业执照。

3）要有标明年月日时分的时钟和办理各项业务的标示牌。

4）要有利率牌（办理外汇业务者，也要有汇率牌）以及业务宣传牌。

5）所有一线工作人员都要在上岗时佩戴标明本人姓名、职务的身份胸卡。

6）营业柜台之外要有可供客户使用的书写台和休息场地，并配有各种便民用品。

7）要设有专供客户使用的意见簿和服务监督电话。

8）要在营业时间之内配备保安人员。

以上这“八有”，是对银行各营业机构完善服务设施的基本要求。对于这些基本要求，不但一定要做到，而且必须努力做好。

2．银行的服务设施必须整洁

银行各营业机构的各种服务设施，必须注意整洁。具体而言，就是要使之完整无缺、干净清洁。这是银行为自己塑造良好形象时绝对不容许丝毫疏忽的问题。

（1）银行的服务设施一定要完整无缺

这不仅体现着银行的实力、银行工作人员工作的一丝不苟，也是为了更好地服务于客户。特别应当强调：银行的各营业机构必须做到门面庄严、标志醒目、外形美观。行名、行徽的字体、色彩、图案以及排列的方式，一定要严格依照各家银行总行的统一规定制作。行名要标准，行徽要醒目，文字要正确，色彩要和谐，图案要规范。行名牌、营业时间牌以及经办信用卡业务牌，等等，按惯例均应采用长方形铜质材料或其他金属质地的材料制作，并应当排列恰当地镶嵌在营业厅大门两侧。凡有条件者，均应装有晚间使用的灯光照明设施。但是，上述各种设施均不得出现错、乱、残、缺、坏等现象；否则，便如同是在替自己作反面宣传。

（2）银行的服务设施一定要干净清洁

银行各营业机构均应量力而行，认真做好本单位的环境美化和周边绿化。各种服务设施不但布局要合理，而且摆放要有序。营业的大厅，要有一定的高度。采光要充足，灯光要明亮，空气要流通，色彩要和谐。银行各营业机构都要搞好本单位的环境卫生。要认真做到室内桌、椅、柜摆放有序，办公用具一律定位放置，墙上无积尘、无蛛网，窗上无灰垢、无污痕，地上无纸屑、无烟蒂、室内无杂物、无垃圾。不准在室内外乱贴广告、标语、通知。对此，要以经营性的检查、抽查来加以督促。

3．银行的服务设施必须便民

对于银行的全体从业人员而言，便民为本，不仅是一种指导性的原则，而且更应当成为自己的实际行动原则。

（1）设立“两台”、“一座”、“一室”

为方便客户，银行各营业机构在营业大厅内均应设立“两台”、“一座”。有条件者，还须设立“一室”。

1）所谓“两台”，指的是咨询台与书写台。咨询台通常应设立在营业大厅入口处附近，并且配有业务熟练、口齿清晰、责任心强的工作人员，负责解答客户所提出的各类疑难问题，并引导客户办理各项有关的银行业务；书写台上则应当配有各种储蓄单、钢笔、墨水、印泥、别针以及计算器和老花镜，以方便客户填写储蓄单之用。

2）所谓“一座”，指的是供客户休息之用的座椅。它们应当宽大舒适，并且有一定的数量。在座椅附近，可摆放一些报刊，供客户休息、等候时阅读。

3）所谓“一室”，指的是贵宾接待室。它俗称“大户室”，专供接待重要客户之用。

（2）悬挂服务条约

出于对客户的尊重，在银行各营业机构的营业大厅之内，应悬挂本单位的服务条约、营业纪律、行为规范、文明用语与服务忌语，以供社会监督。

（3）安装空调、暖气

有条件的话，应在营业大厅之内安装空调、暖气，以便做到室内冬暖夏凉，为客户创造一个更良好的环境。

（4）定期检修设施

对于各类常设性的便民设施以及自助式的存取款设备，应定期进行全面的检查与维修，并将有关的电话号码公告于社会。不要让其有名无实，甚至给客户增添烦恼。

（5）提供上门服务

银行各营业机构还须建立流动服务组，以便为存在业务需要的单位或个人提供上门服务。为此，应将上门服务的电话对社会公开。

4．银行的服务设施必须安全

为了预防各类风险的发生，银行各营业机构必须采用各种措施，做好安全防护工作，防患于未然。不仅要防盗、防抢，而且也要防火、防水、防风。

（1）落实制度

一定要落实好本单位的保卫值班制度与安全检查制度。事事要有专人负责、专人检查，处处不可轻心大意。

（2）建立预案

一定要认真建立预案制度，提前发现并堵塞各种事故的隐患与漏洞。各营业机构必须认真安装好应急报警设施，备齐、备好各种安全防护工具和防火、防水、防风器材，并且要求全体有关人员人人都能够熟练地使用。凡有条件的单位，还应当尽早安装闭路电视监控设备。

（3）安全教育

银行各营业机构的保安人员与值班人员，都要经过系统的安全教育和专业教育，以便使其能够应付各种突发事件，否则便如同虚设。

（4）设验钞器

在各营业机构的营业大厅之内，可放置一台验钞器，并在适当之处悬挂辨别人民币真伪的宣传挂图。这样不仅可使客户舒心、放心，减少了客户与银行之间的矛盾、摩擦，而且有利于杜绝伪钞的泛滥。

（5）“一米线”服务

所谓“一米线”，即在个人储蓄窗口之外的地面上距离窗口一米处画线。当前一位客户在窗口办理业务时，后一位客户必须在一米线外等候，以使正在办理业务的客户真正感受到保密与安全。

二、服务行为礼仪

银行的服务行为，通常是指银行的全体从业人员在自己的工作岗位上的所作所为。换言之，它实际上是指银行全体工作人员的工作表现。在一般情况下，对银行业服务行为规范的总体要求主要集中体现在改善服务态度、提高服务质量这两个方面。

1．改善服务态度

服务态度应当表现在银行全体从业人员的举止神情和言谈话语等各个方面。具体包括以下四个方面。

（1）自尊自爱

全体银行从业人员在自己的工作岗位上都要对自己的仪表、服饰、举止按照有关的岗位规范从严加以要求。要将这些方面的具体细节问题提升到个人与银行的整体形象的高度来认真地加以对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系起来予以关注。(www.xing528.com)

在正常情况下，全体银行从业人员在上班时，必须自觉做到仪容清爽整洁、着装端庄得体、化妆自然大方，站、坐姿势端正，佩戴工号上岗，以实际行动做到自尊自爱。

（2）热忱服务

接待客户时，全体银行从业人员一定要文明礼貌、热忱而主动地为客户服务。与客户打交道时，要严格执行本单位已经明文规定的文明用语与服务忌语。对于客户所提出来的各种疑问，要认真聆听、耐心解释、有问必答。

为客户服务时，态度必须主动、诚恳和热情。对待所有的客户，都要一视同仁。具体而言，存款取款要一样周到，业务大小要一样热情，定期活期要一样接待，零钱整钱要一样欢迎，新老客户要一样亲切，大人小孩要一样主动，工作忙闲要一样耐心，表扬批评要一样真诚。

（3）客户至上

在工作中，银行的全体从业人员必须在思想上牢固地树立起“服务第一”、“客户第一”的思想，并且将其认真地落实在自己的业务实践中，处处急客户所急，处处想客户所想，勤勤恳恳、踏踏实实地为客户服务。

接递客户手中的现金、单据、卡证时，应使用右手或双手，不允许抛掷，或不用手接递。有必要确认客户存款或取款的具体数额时，不宜高声喊喝，以致“满城皆知”，而令客户战战兢兢。当客户前来办理某些较为琐碎而毫无利润可言的业务时，如大钞兑换小钞，兑换残钞、零币，等等，要有求必应，切不可推辞。当客户所取现金数额巨大时，为确保其安全，应安排专人对其加以护送。

（4）任劳任怨

在工作中，难免会有时与客户产生某些矛盾。在这种情况下，对客户的尊重、对工作的负责，都要一如既往。对于矛盾，要力求妥善解决。得理之时，必须让人一步；失礼之时，必须主动致歉。受到客户的表扬要谦虚，受到客户的批评要虚心，受到委屈要容忍。在任何情况下，都要自觉做到与客户不争不吵，始终笑脸相迎，保持个人风度。要注意对待批评有则改之，无则加勉，并认真总结工作中的经验教训，不断完善本单位的各项制度、措施。

万一在工作上因为个人的原因而出现了差错，要迅速予以纠正，不推不拖。对于因工作环节、设备使用等原因而产生的不可抗逆的事故，例如电脑故障、临时停电、设备维修，等等，要及时对客户作出耐心解释，并采取一切可能采取的补救性措施。

不论出现何种状况，都不允许议论、讽刺或刁难客户，尤其不允许辱骂客户，或者与客户打架、争吵。

2．提高服务质量

服务质量主要表现为银行的全体从业人员要在做好本职工作的基础上，对自己提出更高的标准、更严格的要求，从而使自己为客户所提供的各项服务在质量方面“更上一层楼”。

就现状而论，要求银行的全体从业人员提高服务质量，特别需要将其具体贯彻落实到如下五个方面。

（1）提前到岗、按时营业

各银行营业机构均应严格本单位的上下班时间和营业时间，并且确保在营业时间之内要接待每一位上门而来的客户，办理好每一笔金融业务。

银行的全体从业人员，在每个工作日里，均必须在上班时间之前到岗，并按照本单位有关员工个人形象规范的具体要求，做好营业前的各项准备工作，营业时间一到，必须准点开门营业，分秒不差。未到规定的对外营业结束时间，不得提前关门拒客。不得提早关门结账，不准擅自缩短时间。

凡有条件的营业机构，会计、出纳、储蓄等主要业务，应实行限时服务。凡有此项规定者，理当张榜向社会公布，并且严格执行、接受监督。

（2）规范操作、准确认真

在本人的工作岗位上，银行的全体从业人员必须严守各项有关的规章制度，使自己的业务操作既规范标准又迅速及时。

为客户提供服务时，要做到先外后内、先急后缓。要认真做到：现金收款业务，要先收款后记账；现金付出业务，要先记账后付款；转账业务，则要收妥作数。

在具体办理业务时，应当力争核算准确、快收快付。各基层机构的营业人员在办理业务时，必须做到收付核算准确、办理业务迅速、向客户交点清楚。要争取做到速度快、质量好、无差错，努力缩短客户等候的时间。

办理业务时，必须按规定使用统一印制、内容标准的凭证，联次要齐全，字迹要清晰工整，印章要有效、齐全、清晰，并且一定要在规定之处加盖整齐。

（3）业务公开、社会监督

为了方便客户，更好地服务于社会，银行所经办的各项新老业务应一律向社会公开，并且提倡主动接受社会监督，以促进本单位更好地开展工作。可能时，还应努力营造内外结合、纵横制约的社会服务监督网。

在目前情况下，各银行营业机构尤其应当做到下述“三公开”。

1）将银行经办的业务种类以及主要的服务项目对外公开。银行各营业机构应将自己所经办的各种金融业务和金融服务项目整理分类，设置简介牌，然后予以公布。

2）将业务处理的手续对外公开。银行各营业机构应将自己的主要业务，例如开户、存取款、办理信用卡、申请储蓄卡、储蓄挂失、提前支取等业务办理的手续和规定，汇编成文字材料，提供给客户查阅使用。

3）将金融政策纪律对外公开。银行各营业机构还须将与本单位及客户相关的、国家的各项金融政策纪律，如储蓄政策、结算原则、反假币措施、支票使用规定等，向客户进行公布。

（4）执行政策、遵守法纪

全体银行从业人员在工作岗位上处理业务时，均须时时刻刻自觉地、忠实地、始终不懈地严格贯彻执行党和国家有关的金融法规、政策和方针。违反政策的话坚持不说，违反规定的业务坚决不做。不仅如此，还要努力做好相互监督与制约，要敢于同一切违反党纪、国法和金融政策的行为进行坚决的斗争。

要严守法纪，就要懂法、知法、守法。要自觉地做到有法必依、执行必严、违法必究。在工作岗位上，绝不能贪赃枉法、目无法纪。

要执行好国家各项有关的金融方针和金融政策，就要对其系统而认真地学习，并且仔细地进行领会。要在工作中处处以国家利益为重，在思想上、行动上要自觉与党和国家保持一致。

要严格地完善本单位的各项纪律与各项制度，教育全体员工严守规章制度，严守工作纪律，秉公办事，廉洁奉公，公私分明，严守秘密，拒腐防变，令行禁止。不徇私情，不弄虚作假，不利用职权谋求个人私利，不收受客户的礼金或礼物。

（5）行为检点、自警自励

全体银行的从业人员，在工作岗位上皆应立足本职、顾全大局、自重自省、率先垂范。在个人的举止行为方面，特别应当多加检点。

在上岗之前，一律不准饮酒。在工作岗上，不准吸烟。在本单位之内，不允许接打私人电话、读书看报，或是忙于其他个人私事。

不准以任何借口擅离职守，串柜聊天，或是大声谈笑。在工作期间，与同事或者客户打、逗、闹、玩，也是严禁的。总之，一切与业务无关的事情，一切与本职工作相抵触的事情，都是不可以做的。

案例

有一个客户到花旗银行的一个营业网点，要求换崭新的100美元钞票，说是要为他的公司作奖品用。当时该网点恰好找不到新钞票。于是，银行的一位服务人员当即打电话到其他网点联系，整整花了15分钟的时间，终于从别的银行调来一张新钞票。这位服务人员特意十分郑重地把这张钞票放进一只盒子并附上名片，上面写着：“谢谢您想到我们银行。”这位本来是偶然到这家银行网点换钞的客户，回来开了个账户，并存了25万美元。

分析：从案例中我们可以看出，如果当时客户说换钞，服务人员说没有，客户也不会有什么意见，但是这位服务人员千方百计为这位客户联系到新钞后，让客户很感动，对客户很忠诚。客户服务无小事，每件事都需要全力以赴。

本章小结

本章介绍了旅游饭店各岗位的接待礼仪，旅游景区和导游员的服务礼仪，商场服务礼仪及金融行业服务礼仪。礼貌服务贯穿于服务的各行各业，贯穿于接待工作的全过程。本章着重介绍了饭店服务员、旅行社导游员、商场售货员和银行柜员这些主要岗位服务接待人员的礼宾礼仪规范及基本技巧，希望大家能基本掌握并能加以运用。

思考与练习

1．行李人员迎送服务礼仪有什么要求？

2．导游人员在讲解过程中的礼仪规范是什么？

3．商场柜台服务礼仪分为几个阶段？如何把握？

4．银行服务行为规范有哪些？

实训项目1

前厅接待

模拟一次VIP接待服务程序，主要内容为宾客的迎送、入住、带客、访客等活动，把同学分成行李组、前厅接待组和客房服务组三个小组。

（1）行李服务人员接待礼仪训练：客人光临用敬语问候，用手示意，请客人进入；电梯到达时，应示意客人先出电梯，用一只手挡住梯门请客人进入。

（2）总台接待服务礼仪训练：敬请客人填写住宿登记表；当客人较多时，要按先后顺序依次办理入住手续；用双手有礼貌地把钥匙递给客人，并祝客人住宿愉快。

（3）客房服务礼仪训练：开门后要侧身一旁，请客人先进房间；微笑向客人道别，后退一步，再转身出门，将门关上。

实训项目2

接团服务

模拟机场接团服务操作，要求按照程序和规定完成接团活动，并做好首站导游工作。把同学分成小组分别扮演地陪人员以及团队客人，将接团服务过程与效果以及沿途首次导游词内容进行点评和打分。