商场服务礼仪：加强服务员规范，打造无形财富

第三节　商场服务礼仪

案例导入

前不久，陈女士经过一家商场的一个化妆品柜台时，该柜台一名服务员向她推销一款面膜。陈女士表示不需要，但对方说不买不要紧，可以先了解一下。陈女士无奈之下只好停下来听服务员介绍，经过一番从该面膜的好处到陈女士的皮肤问题的讨论后，服务员再次劝说陈女士购买，遭到拒绝后，该服务员脸色就变了，并小声对旁边的另一位服务员说：“对牛弹琴。”陈女士很气愤，觉得受到了侮辱。

点评：其实化妆品专柜的服务员见到消费者都会主动推销商品，大部分服务人员能做到热情服务，但也有少部分服务员一旦推销失败就会沉下脸去，虽然嘴上说不要紧，其实语气明显变了。消费者有权在商场选择自己喜欢的商品进行购买，服务人员不能因为要推销自己的商品而一味地游说，不能诱导消费者，甚至故意夸大商品的效用而欺瞒消费者，更不能在消费者不购买该产品后就给脸色看，这种服务态度是不礼貌的、错误的。通过这个案例，可得出结论：商场是很有必要加强服务员的服务礼仪规范的。

商场，顾名思义就是进行买卖商品的地方，它是商品流转过程的最后环节。当顾客走进商场时，不仅希望买到称心的商品，还希望能够享受到良好的购物环境，得到满意的服务。服务礼仪能够使顾客在购物的过程中，不仅得到物质上的满足，而且得到心理上、精神上的满足，无形之中增加商品的价值，使企业的经济效益提高。因此，服务礼仪是企业的无形财富，能够起到“硬件”所起不到的作用。现代化的大商场，不仅建筑、设施要现代化，而且服务也要现代化。因此，在服务过程中，必须注重礼仪。

一、商场环境礼仪

商场的购物环境是企业形象的重要组成部分，是企业文化、品位和价值的展示。随着消费市场的渐趋成熟和商业竞争的白热化，购物环境对消费群体的吸引作用日渐明显。对消费者而言，商场在提供购物服务的同时，其购物环境亦要体现对消费者个人价值及身份的某种尊重。这里所说的购物环境，不仅是指商场的地理位置、房屋的建筑等，而且还指在这些硬件基础上所设计的商场整体风格，营业场所的布局，商品的陈列和灯光、色调、音乐等，以及由此所创造出来的空间效果。购物环境本身就是一种礼仪，良好的购物环境，可使顾客一走进商场就感受到和谐、优雅、亲切的气氛，即使是在无人售货的超级市场，顾客仍可以从良好的购物环境中感受到服务礼仪的存在。置身于这样的环境，欣赏着琳琅满目的商品，体验着和谐优雅的气氛，尽情地选购自己喜欢的商品，并随时可以得到满意的服务，这不能不说是一种享受。

1．外部环境

商场的外部环境包括商场的招牌、门面等。消费者与商场的接触一般是从外部环境开始的，在这个意义上，商场的外部环境可以称得上是商场环境的脸面，“脸面”的好坏直接关系商场的整体形象。

（1）招牌

招牌是商场名称的视觉表现形式，具有反映企业特色、档次，吸引行人注意，以及装饰店面等作用。在设计和制作招牌时，其形状、尺寸、材质、色彩、字体、亮度、位置等应与企业的市场身份相吻合。

（2）门面

门面一般是指商场建筑物的主立面，包括外墙、大门、橱窗、招牌等。门面的装饰要注重整体效果和企业特点，在内容和视觉效果上要尽可能使消费者产生亲和感。要根据企业的特点选择恰当的建筑材料、色彩以及文化风格。整体与局部之间的形状、体积、力度、色彩、亮度等方面要充分协调，应主题鲜明、主次有节、详略得当。过分的装饰和铺天盖地的广告招贴常会使消费者感到厌烦。大门应给人以便利、宽敞、透亮、通达的感觉。

（3）橱窗

橱窗布置应注意主题与艺术表现力的结合，同时亦要考虑到一般消费者的理解能力。橱窗布置应有一个合理的变换周期，避免老面孔、老手法。巧妙的橱窗设计，不仅可以使顾客赏心悦目，还可以增强宣传效果；夜晚的霓虹灯、各色彩灯，可以在夜色中映出商场的外观，表现出商场的文明、繁荣和现代气派。有些大型商场还迎门布置电视屏幕墙，不仅映出“欢迎光临”等礼貌用语，还会交替出现商品介绍、时装表演等影像。

2．内部环境

商场的内部环境包括商场内部的灯光、色彩、温度、通风、音响、商品陈列、相关设施等多方面因素。现代商场的灯光、色彩、通风、音响设计对渲染商场的内部气氛有重要影响。

（1）灯光设计

商场的灯光是吸引顾客、便于顾客挑选购物的重要设备。传统的日光照明，不利于光线的调节，而且日光直接照在商品上，有损于商品质量。用灯光照明，可按照设计者的意图使用光线，利用灯光设计出一种柔和、舒适的购物环境。灯光能够起到调节顾客感觉和视觉的作用，使顾客在购物过程中精神饱满、心情愉悦。灯光的布置不应平均使用，可采用定向照明、集束照明、彩色照明等方法，把灯光重点集中射向各种商品，这样既可以使商品更加鲜明夺目，又可以引导顾客观赏和选购，激发顾客的购买欲望。商场的灯光不宜过亮或过暗，灯光过亮会使人感到紧张、刺眼；灯光过暗，会使人感到沉闷、压抑。

（2）综合感官

柔和的色彩、新鲜的空气、宜人的音响能营造出极具亲和力、令消费者舒心的购物环境，使消费者有一种被尊重的感觉，可以激发消费者的潜在购物欲望；反之，则会使消费者感到压抑和郁闷，有一种被冷落、轻视的感觉，购物的兴趣大大降低，更无法激发潜在的欲望了。有的商场的购物大厅，还不时传来阵阵轻松、优美和悠扬的音乐，更能创造出一种舒适、愉快的购物气氛。

（3）商品陈列

商品陈列是商场内部环境的主体。商品陈列的设计与布置，既要便于商品的展示与销售，充分利用营业面积，同时又要处处为顾客着想，为顾客提供方便和服务。商品陈列首先要解决好销售区域的划分，在楼层分配、楼面布局、走道设置（宽度、长度、交叉）、扶梯设置（上行、下行）等方面，应以方便消费者观看、选择和购买商品为原则，尽量避免消费者不必要的时间和精力的浪费。一些销售量大、销售频率高、选择性较低的商品销售区域应尽量靠近出入口或走道，并布置在底层或较低的楼层。其次，商品陈列要体现商场对消费者的信任、尊重，应从方便消费者的选择、询问、购买出发，除一些贵重物品外，开架售货是一种可行的方式。商品陈列应展示商场的诚信和公平待客的理念，充分尊重消费者的知情权，提供的价格、品牌、等级、规格、产地、说明等信息应真实、可靠、有效。此外，还应注意商品陈列的艺术性，商品的陈列方式应充分展现该类（种）商品的特点、价值和品位，使消费者在选购商品过程中能感受到一种美的氛围。

（4）服务设施

现代商场随着营业面积的不断扩大和营业内容的增多，消费者的人数以及消费者在商场中停留的时间亦逐渐增多，商场（特别是大型商场）的功能正向购物、休闲相结合过渡，因此，相关服务设施的建设和相关服务项目的设立就显得更为重要。商场应设身处地为消费者着想，在诸如收银设施、残障服务设施、休息场所与设备、幼儿托管、饮食供应、休闲娱乐项目等问题上，应尽可能为消费者提供方便。商场设置休息厅，可以给顾客提供小憩的机会，体现出商场对顾客的关心与礼貌，使顾客感到亲切与温馨。休息厅中备有桌椅，可以出售饮料、食品，提供诸如代存已购商品等服务，还可以陈列宣传商场历史、荣誉、服务宗旨等资料，增强顾客对企业的好感。顾客可以在这里稍事休息，整理购买的物品，解除疲劳，有的顾客会因此而增加在商场的逗留时间，这对商场经营是有利的。有些商场还开办了娱乐城，吸引儿童玩耍，并代为顾客照顾儿童，使家长安心购物。在设计商场购物环境的过程中，应处处体现出为顾客着想，为顾客提供热情、周到服务的宗旨，商场服务礼仪就是通过这些用心良苦的设计表达出来的。

（5）卫生

商场内部环境、外部环境的整洁、卫生是应特别注意的问题。环境卫生不仅关系企业的市场形象，而且对消费者的购物情绪亦有直接的影响，应根据不同情况建立卫生责任制，要保持地面、墙壁、门窗、用具设备的清洁卫生，要保持商品陈列的清洁有序，给消费者提供一个文明、整洁的购物和休闲场所。

二、商场服务礼仪

商场服务礼仪不仅表现在营业场所的设计上，更重要的是通过营业员的礼貌服务体现出来。营业员的工作，绝不仅仅是一手交钱、一手交货地把商品卖出去，同时还要做到热情周到、文明礼貌，遵守柜台纪律，讲究职业道德。上岗前，必须对营业员进行培训，从提高人员素质入手，要求做到规范服务。营业员的服务，不仅是个人形象问题，而且关系整个企业的形象。现代化企业，要求营业员提供与之相适应的高水平服务，这就必须注重服务礼仪。商场服务礼仪，是指商场工作人员在接待顾客、满足顾客选购商品的过程中，对自己的言行加以约束，以达到尊重顾客、礼貌交易的一系列礼仪规范，是文明经商、优质服务的主要内涵，也是商业竞争重要手段的一部分。

1．服务礼仪的基本要求

对营业员礼仪方面的基本要求有如下几点。(www.xing528.com)

（1）着装整洁

大商场的营业员一般要求穿着统一规定和专门设计的识别服，结领带、领结或飘带，服装必须整洁。不规定统一服装的，营业员上班时的穿着也必须整洁得体，并按要求佩戴好工号牌或证章。

（2）仪容仪表

营业员上班前要修饰仪容仪表。女营业员应化淡妆，不佩戴首饰，不蓬散长发。男女营业员都应以让人感到整洁、美观为宜。

（3）举止大方

营业员一般应站立服务，站立时，身姿要挺拔自然、精神饱满、面露笑意，给人以亲切感。目光关注着店堂内，特别是走近柜台前顾客的情况，随时准备提供热情周到的服务。营业员在商场内站立、走动、取物、收款等举止动作，都要表现出文明礼貌、训练有素。帮助顾客挑选商品，动作要轻巧利落，不出声响，收款时唱收唱付，不允许把商品或找回的货款随便往柜台上扔，这是一种对顾客不尊重的行为。工作时不能东倒西歪，或趴在柜台上，更不允许东游西逛、打闹嬉笑、扎堆聊天。

（4）语言礼貌

营业员在服务过程中，要运用规范化的柜台用语，常言道：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。柜台礼貌用语的基本特点是简练、明确、完整、得体。营业员应有较好的语言修养，经常使用文明礼貌用语。最基本的文明礼貌用语是“您好”、“请”、“谢谢”、“劳驾”、“不客气”、“很抱歉”、“请原谅”、“没关系”、“欢迎您下次再来”、“再见”等。语言文明礼貌，讲究艺术性，能够取得顾客的信任，使顾客感到亲切、愉快；而说话随便、生硬，则可能会使顾客反感、误会、生气，甚至吵闹、投诉。营业员掌握规范的柜台礼貌用语，不仅要提高自身的素质，还要多注意观察分析顾客心理及特点，积累经验，多做练习，才能做到正确无误、对答如流、表达清楚、简练得体。此外，还要做到：①与顾客对话时要面带笑容；②要注意选择文雅、亲切的词语表达，避免使用粗俗、生硬的语言；③注意语音、语速、语调，通过婉转柔和的声音，创造和谐的气氛。

（5）态度热情

营业员要为顾客提供主动热情、耐心周到的服务。顾客走近柜台时，要主动打招呼；顾客挑选商品时，要热情介绍；顾客提出问题和展示商品时，要百问不厌，百挑不烦；不要计较顾客买与不买、买多与买少，更不要计较顾客要求的高低和态度的好坏。此外，还要做到处处为顾客着想，为顾客提供方便，维护消费者权益。需要包装的商品，应捆紧扎牢，递到顾客手中；需要试验的商品，要当场试验，并交代说明。接待顾客时，不允许以貌取人，以年龄、性别、职业、地位、国籍取人，一视同仁地热情接待，是营业员最起码的职业道德。对顾客提出的问题要耐心解答，不允许说“不知道”、“你自己看嘛”之类的语言，更不允许因自己的烦恼，表现出对顾客不耐烦的态度。

2．柜台服务礼仪

商场的柜台，是营业员的工作岗位，做好柜台服务，是营业员日常工作的主要内容，它体现商场售货管理和服务质量的水准。柜台服务礼仪，又是营业员做好工作的必要条件之一。柜台服务过程中的礼仪按商场营业员为顾客提供服务的过程，可以大体分为6个阶段，即准备工作、迎接顾客、接待顾客、计价收款、商品包装和躬送顾客。在每个阶段，营业员都要注重礼仪，为顾客提供满意的服务。

（1）准备工作

营业之前，准备工作做得充分，开门营业后，柜台服务就能有条不紊、从容不迫地进行，这对提高工作效率至关重要。在顾客到来之前，营业员要提前到达工作现场，清扫环境卫生。货架、柜台、地面、商品，都要保持清洁，商品陈列要饱满有序、整齐美观。对已售缺的商品，及时提货、拆包、分装、陈列，做到错落有致、层次分明、相互衬托。检查、填写或更换价格牌签，明码标价，这样做可使营业时减少差错。备好售货时的各种用具，如尺、秤、计算器、剪刀，包装用纸、袋、绳以及复写纸、找零的小额钱币，如有刷卡机，要检查其能否正常工作。营业员要整理好个人仪容仪表，给顾客一个整洁、干净的良好印象，精神饱满地等待顾客的到来。

（2）迎接顾客

迎接顾客，是商场营业员为顾客服务的第一步，要注意给顾客留下良好的第一印象。营业员要在柜台内端庄站立，亲切微笑，用目光欢迎顾客的到来。要做到：顾客到，微笑到，敬语到，致意，行礼，指示方向。顾客走进店门时，售货人员应面向顾客，笑脸相迎，轻轻点头致礼，亲切问候：“您好！”“您来了！”当有顾客走近柜台前停留时，应主动迎客，问候“您好”或“我能为您做点什么吗”等礼貌用语，拉近与顾客的心理距离；顾客在柜台前浏览商品时，无论其买与不买，售货人员都要端庄站立，表情自然，目光不断地注视客人予以关心的商品，使顾客感觉到你随时都会为其提供服务；顾客浏览商品时，营业员不要过早打招呼，要让顾客有充足的时间轻松地挑选；当顾客需要招呼时，再不失时机地走过去，问：“您需要点什么？”或是回答顾客提出的问题。一个称职的营业员，应在顾客未开口之前，预测到顾客的购物意向。有些商场在清晨开门之时，设队迎宾，通常由商场领导带领部分工作人员，列队站立在商场门口的一侧，迎接首批顾客。礼仪人员迎宾时，都应着装整齐、站姿规范、自然大方、诚恳热情。柜台内的营业员应呼应配合，避免出现门口热忱迎宾，柜台内无动于衷，或指点、说笑、毫无诚意，如果这样，无异于戏弄顾客，而且这种局面很难挽回。迎接顾客是一项长期工作，要持之以恒。

（3）接待顾客

广义上讲，顾客进入商场，就意味着服务开始，但具体服务，是从顾客挑选商品开始的，营业员应礼貌、热情、周到和耐心地接待每一位顾客，优质地完成商品的销售工作。顾客来到柜台前有先有后，营业员应按先后依次接待服务，在营业高峰时更应如此，当同时有几位顾客到来时，营业员要做到“拉一顾二招呼三”，先接待先来的顾客，招呼、安抚好后来的顾客。在前一位顾客选择时，可利用时间差来接待后一位顾客。当接待等了一会儿的顾客时，要表示歉意，比如说一声：“对不起，让您久等了。”

这个阶段是整个服务过程的中心环节。营业员应注重服务礼仪，讲究服务技巧，尽可能达到顾客满意，即使不成交，也能使顾客产生好感。向顾客介绍、展示商品的时机选择很重要：展示过早，会使顾客产生戒心；展示过迟，顾客已转移了注意力，丧失了良机。

向顾客介绍商品要诚心实意、实事求是，夸大其词、弄虚作假不仅是礼仪问题，而且是职业道德问题。当顾客指出所要的商品时，营业员要说声：“好的。”然后迅速取出商品，有礼貌地递过去。如果顾客要的商品，柜台上没有时，可以抱歉地说：“对不起，我到仓库里去看看，请您稍等。”若这种商品本店确实没有时，可以说：“请您稍等，我帮您联系一下。”若联系不上时，可对顾客说：“对不起，等联系好了我再通知您好吗？”或是向顾客推荐同类商品。如果顾客选不到满意的商品，可以对顾客说：“实在对不起，还请您多多关照。”

当夫妇二人一同来买东西时，应先问女宾好，向女宾介绍商品，但也不可冷落男宾。商场营业员对经营的商品特点、性能及市场行情、走势等知识，都要了解一些，应尽己所能，主动为顾客当好参谋：①要以顾客自己的爱好为前提，不能勉为其难，更不要强加于人；②要恰到好处，点到为止；③要帮助导购，从顾客的角度去引导消费。向顾客介绍商品时，可以很有礼貌地征询顾客的意见，如“您看怎么样”，要多用敬语、赞语，如“非常漂亮”、“很合适”、“您真有眼力”等，切不可出口伤人，令顾客反感。如遇到素质较差、无理取闹的顾客，营业员也要冷静，既要息事宁人，也不能随意迁就，要理直气和，而不要得理不饶人。营业员彬彬有礼的服务，就是对极个别无理取闹顾客的最好约束。顾客购物总爱挑选，这是人之常情。营业员给顾客拿递商品时，动作要轻快，不能扔或摔，以免引起误会。顾客反复挑拣，反映买意坚定，所以，营业员不能嫌烦，应说“没关系，如不满意我再给您拿一件供您比较”，以示服务的耐心、诚恳。

（4）计价收款

营业员计价收款要坚持快收、快付，但要避免现金交接差错。如在“收银台”统一收款，售货员应先开好小票，报明价款，由顾客前去交款，再凭交款收讫后的提货联到柜台提货。提货时，营业员还应认真、准确、规范地开好商场售货发票，如是“三包商品”，应代客填写保修卡和保险单，连同商品一起交给顾客。

给顾客找零钱时，要本着“困难留给自己，方便让给顾客”的原则去处理，设法解决，切不可说句“找不开”，就把难题推向顾客不闻不问了。收款时偶尔发现假币，可向顾客提出，并讲清道理，按国家有关规定和手续处理，不要斥责、难为顾客，引起争吵。

（5）商品包装

包装商品售货完毕，营业员应按照不同的商品，采用不同的方法给顾客包装好商品。对购买数量少的小商品需要包装的，可用小型方便塑料袋；对购货数量较多且过于零碎的，可用商场较大的包装专用袋装盛；对于玻璃器皿等易碎商品，必要时须用大小合适的包装盒（或箱）加以捆扎。捆扎动作要熟练，形式要美观，确保捆牢后递给顾客，并提示小心提拿。同时，还要留意认清买主，避免张冠李戴，造成损失。

（6）躬送顾客

顾客离开柜台时，不管其是否购买商品，营业员都应点头行礼，微笑送别，并使用道别语“谢谢您”、“欢迎您再次光临”、“有什么不周到的地方，请多原谅”，然后目送顾客离去。只要是在下班铃响之前进入商场的顾客，都应耐心接待，直到送走最后一位顾客才能开始清理款、货，做好收尾事务，切不可提前关灯、挂帘、理货、对账，甚至催撵顾客。

在整个接待顾客的过程中，营业员都要微笑服务，微笑在服务中是一种特殊的“情绪语言”，它可以代替语言上的欢迎。在顾客眼中，服务人员是东道主身份，微笑表达了一种友好热情的态度，能够使顾客产生良好的心境，消除陌生感。微笑是对顾客的一种尊重，这样做，即使在服务中有点问题，顾客也很容易谅解和宽容。微笑本身是一种劳动形式，是一种易于被顾客接受、能够提高服务质量的劳动形式。如今商场提供给顾客的，绝不仅仅是有形产品，更包括尽善尽美的无形服务，它包括优雅的环境、优良的设施设备、安全保障，还有得体的礼貌礼仪。因此，商场的竞争，不仅是产品本身的竞争，更是服务水平的竞争。作为商场服务人员，熟练掌握并运用服务礼仪，对于提高服务质量有着重要的意义，也是商场在激烈的市场竞争中得以立足的重要手段。