旅游景区导游服务礼仪|人际关系与通用礼仪

第二节　旅游景区及导游服务礼仪

案例导入

错误的数数法

七月的一天，导游小王精神饱满地奔赴酒店，准备当天的旅游接待工作。小王笑容可掬地站在车门旁边迎候游客们上车，接着小王按惯例开始清点人数，“l、2、3、4……”小王轻轻地念着，同时用手指点数游客。游客很准时，没有迟到的。在旅游过程中，小王的旅游知识尽管很丰富，服务也很周到，但是他发现游客们还是有点不对劲。小王百思不得其解。随后，小王向经验丰富的导游员进行请教，才茅塞顿开。

分析：在导游讲解服务过程中，最忌讳导游员用手指点游客，这是对游客极大的不尊敬。在清点人数时，可以采用默数的形式，即用目光进行清点，心里默记。

旅游景区是旅游产品的主体，而景点讲解员是在博物馆或重要景区为游客提供导游讲解服务的人员，通常由所在景区景点统一培训和管理，具有较丰富的相关专业知识；导游服务是指旅行社通过与住宿业、交通业、娱乐业、餐饮业等的合作，为消费者提供的吃、住、行、游、购、娱服务。随着现代旅游业的发展，导游服务的内容和方式正不断发生变化，对导游从业人员的素质要求亦越来越高。面对激烈的市场竞争，无论是团队或散客，还是单项服务或综合服务，都需要旅游企业认真对待，以取得市场的认可和信誉。游客的感受主要是通过与导游及相关人员的接触获得的，因此，导游和相关工作人员必须有良好的礼仪礼貌修养，必须学会礼貌待客，否则将难以胜任旅游接待工作。本节主要讨论导游员工作中的礼仪礼貌问题。

一、景区导游服务规范

1）景区导游应符合有关规定和要求，取得导游员（讲解员）资格，方可上岗。

2）景区导游要时刻保持饱满的工作与服务热情，时刻处于良好的工作状态。

3）景区导游应尊重游客、礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意愿。

4）景区导游要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。

5）景区导游在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警示。

6）景区导游不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。

二、导游的个人素质

导游通常独立工作，要应付各种各样的情况，有时是意想不到的事情，需要较高的个人素质和工作能力，否则难以胜任导游的工作。

1．道德品质

导游奔波在外，既需要充沛的精力尽责尽力地为旅游者服务，更需要有高尚的道德情操抵御各种诱惑。导游应时刻将祖国的利益、民族的尊严放在第一位，应记住：任何时候都不爱自己祖国、民族的人，也不会被人所爱和尊重。导游应热爱自己的工作，尽职敬业，遵守职业操守；应有高尚的道德情操，遵纪守法；应明辨是非，分清善恶，不低级趣味，不媚俗。要时刻记住，一个不尊重自己的人，也不会被别人尊重。

2．知识丰富

导游在引领旅游者欣赏自然和人文景观时，实际上是在展示特定景观的文化内涵。导游如果没有丰富的知识，则难免流于肤浅、庸俗。只有了解较丰富的语言、历史、地理、文学、宗教、民俗、心理学、美学、国际、旅行、政治、经济、社会等知识，才能满足不同旅游者的需要。肤浅、庸俗的讲解和导游是对旅游者消费权益的一种损害，也是对旅游者的不尊重，更是对导游职业的亵渎。

3．较高的独立工作的能力

导游一般都是独立工作，需要有较强的组织、协调、沟通、控制、调动情绪、处理突发事件的能力。导游工作能力的高低直接影响着旅行者旅游质量的高低，单凭热情是难以做好导游工作和让旅游者满意的。

4．身心、仪表

导游工作需要良好的身体、心理素质。身体要能适应地理、气候、饮食环境的变化；心理要有一定的承受能力，遇事要头脑冷静，分清轻重缓急；要有较好的心理平衡能力，在游客面前始终保持饱满的精神状态，不把不良情绪带到工作中去。

导游应时刻注意自己的仪容仪表，装束打扮要与自己的职业、身份、年龄、性别相称。言行举止要大方得体，不要给游客以傲慢、轻浮、流气、猥琐的感觉。

三、导游的服务礼仪

1．准备工作的礼仪

做好准备工作，是地陪提供良好服务的前提。地陪的准备工作应在接待社分配的任务，领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。地陪须在上团前三天领取接待计划（连团者除外）。地陪工作可谓千头万绪，考虑不周就可能出错，因此，地陪的准备工作应细致、周密、事必躬亲。

（1）熟悉接待计划

地陪在接受陪团任务后，一般会拿到三份该团的材料：全程接待计划、活动日程表和旅游者名单。通过阅读分析，地陪应弄清、掌握旅游团的以下情况。

1）旅游团的基本信息：计划签发单位（组团社），联络人姓名、电话；团的种类（如全包价、半包价等）及费用的结算方法；团的等级（如豪华、标准等）；旅游团的团名、代号、电脑序号、人数（含儿童）、住房及用车情况、餐饮标准。在食、住、行、游方面是否有特殊要求，有否需要特殊服务的旅游者（如残疾旅游者、高龄旅游者等）。

2）游团成员的基本情况：客源国（地）、领队姓名、旅游者姓名、性别、职业、年龄（有否高龄老人和儿童）、宗教信仰、民族。

3）旅游路线：海外旅游团的出入境地点，是否为该团最后一站。

4）所乘交通工具情况：抵离本地时所乘飞机、火车的班次、时间以及机场或火车站的名称。

5）掌握交通工具情况。

（2）落实接待事宜

1）核对、落实该旅游团活动日程表的内容：根据组团社旅游接待计划，接待社安排该团在当地期间每天的活动日程，地陪应对各项内容与接待计划逐项核实；如发现有出入，应立即与本社有关人员联系，不明白的地方一定要问清，以免在实施时遇到麻烦，影响工作。

2）落实旅游车辆：与为该团提供交通服务的车队或汽车公司联系，问清、核实司机师傅的姓名、车号、联系电话以及出发地点等。

3）落实住房：地陪应熟悉该团所住饭店的名称、位置、概况、服务设施和服务项目，如：距市中心的距离、附近有何购物娱乐场所、交通状况等。向饭店销售部或总服务台核实该团旅游者所住房间的数目、级别、用房时间是否与旅游接待计划相符合以及房费内是否含早餐等。向饭店提供该团抵达航班、车次及时间。

4）落实用餐：地陪应提前与各有关餐厅联系，确认该团日程上安排的每一次用餐的情况，其中包括：日期、团号、用餐人数、餐饮标准、特殊要求等。

5）落实行李运送：各旅行社是否配备行李车是根据旅游团的人数多少而定，地陪应了解本社的具体规定。如该团是配有行李车的旅游团，地陪应了解落实为该团提供行李服务的车辆和人员，提前与之联络，使其了解该旅游团抵达时间、地点以及入住哪一家饭店。

6）了解不熟悉景点的情况：在该团的活动日程中，若安排了新开放的或不熟悉的景点，地陪应事先了解该景点的概况、开放时间、最佳游览路线、公共洗手间的位置，以便游览活动顺利进行。

7）与全陪联系：接海外旅游团，如果当地是该团的入境站，地陪应和全陪提前约定接团的时间、地点。

（3）做好物质准备

1）领取必要的票证和表格。地陪在做准备工作时，一项十分重要的工作就是按照该旅游团中旅游者的人数和活动日程表中活动安排的实际需要，到本社有关人员处领取门票结算单和旅游团餐饮结算单等结算凭证及与该团有关的表格（如旅游者意见反馈表等）。地陪一定要注意：在填写各种结算凭证时，具体数目一定要与该团的实到人数相符，人数、金额要用中文大写。

2）与备齐上团必备的证件和物品。导游人员上团必须佩戴导游胸卡，携带导游资格证、IC卡，举本社导游旗，地陪在上团前一定要提前准备好以上证件和物品。地陪上团前还应备齐记事本、名片、接站牌，有时还应准备旅行车标志。

2．接站服务

（1）游团抵达前的业务准备

接团当天，地陪应提前到达旅行社，全面检查准备工作的落实情况。

1）核实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间。接团当天，地陪应在出发前3小时（乘火车的团提前2小时）与机场、车站的时间问讯处或交通信息台联系，确认交通工具到达的准确时间（做到三核实：计划时间、时刻表时间、问讯时间）。

2）与司机商定出发时间。得知该团所乘的交通工具到达的准确时间以后，地陪应与旅游汽车司机联系，与其商定出发的时间，确保提前半小时抵达接站地点。

3）与司机商定停车位置。赴接站地点途中，地陪应向司机介绍团的日程安排，如需要使用音响设备导游讲解，地陪应事先调试音量，以免发生噪声。到达机场（车站）后应与司机商定旅游车停放的位置。

4）再次核实该团所乘交通工具抵达的准确时间。地陪提前半小时抵达接站地点后，要马上再次核实旅游团所乘飞机（火车）抵达的准确时间。

5）与行李员联络。地陪应在旅游团出站前与行李员取得联系，告知其该团行李送往地点。

6）迎候旅行团。旅游团所乘交通工具抵达后，地陪应在旅游团出站前，持接站牌站在出口醒目的位置热情迎接旅游团。接站牌上应写清团名、团号、领队或全陪姓名；接小型旅游团或无领队、全陪的旅游团时要写上旅游者的姓名。地陪也可以从旅游者的民族特征、人数、组团社的社旗来判断或上前委婉询问，主动认找旅游团。(www.xing528.com)

（2）旅游团抵达后的服务

1）认真核实防错接。找到旅游团后，为防止错接，地陪还应及时与领队、全陪接洽，核实该团的国别（地区）、组团社名称、领队、全陪姓名、旅游团人数等。如该团无领队和全陪，应与该团成员逐一核对团名、国别（地区）及团员姓名等，无任何出入，才能确定是自己应接的旅游团。如因故出现人数增加或减少与计划不符的情况，要及时通知接待社有关部门。

2）集中清点、移交行李。地陪应协助旅游者将行李集中放在比较安全的位置。待旅游者将全部行李放到指定位置后，地陪应与领队、全陪、行李员共同清点核对行李件数，无误后移交行李员，并与行李员办理移交手续。

3）领旅游者上车。地陪要提醒旅游者检查自己的随身物品（如有遗忘，要立即协助当事人设法寻找），然后引导旅游者前往乘车处。旅游者上车时，地陪应恭候在车门旁，协助或搀扶旅游者上车就座。待旅游者坐稳后，地陪应检查旅游者放在行李架上的物品是否放稳；礼貌地清点人数后请司机开车。地陪在旅游车上开始工作前，要将移动电话、寻呼机调至静音或振动功能上，无紧急事情不要在旅游车上打电话。

（3）途中服务

行车过程中，地陪应向旅游团致欢迎词并介绍当地概况。

1）致欢迎词。欢迎词的内容一般包括：代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者光临本地；介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机；表示接待服务的诚挚愿望；预祝旅游愉快顺利。

2）调整时间。如接入境旅游团，地陪在致完欢迎词后要介绍两国的时差，请旅游者将各自的表调到当地时间。

3）首次沿途导游。旅游者初来目的地感到好奇、新鲜，什么都想问，什么都想知道，地陪应选择旅游者最感兴趣、最急于了解的事物，以满足旅游者的求知欲和好奇心。介绍当地概况，如地理位置、历史沿革、人口状况、气候特点、风俗习惯、市政建设、巨大变化，等等。讲解的内容要与所见景物同步，同时注意景物应该是有选择的、能代表地方特色的。

4）介绍下榻饭店的基本情况。地陪应在途中介绍该团所住饭店的基本情况和注意事项，内容应包括：饭店的名称和位置，距机场（车站）的距离，饭店的简单历史、特点，入住手续及注意事项。

5）宣布当日或次日的活动安排。地陪在与领队或全陪核对商定节目安排之后，应及时向本团旅游者介绍当日或次日的活动安排，讲清集合时间、地点并请旅游者记住车牌号码。

3．入住服务

（1）介绍饭店内服务设施

如果机场（车站）距旅游团下榻的饭店很远，可在途中介绍饭店内的服务设施，如：中西餐厅、娱乐场所、商品部、外币兑换处、公共洗手间及该店具有特色的服务项目并讲清有关注意事项，向旅游者指明楼梯的位置。

（2）协助办理住宿登记手续

1）若是有领队的旅游团，领队须向饭店总服务台提供一份团队住宿名单；若没有提前准备好住宿名单或该团没有领队，地陪应将全团的证件收齐，然后交到总服务台。

2）领队或全陪分房时，地陪要记下领队和全陪的住房号（地陪如住饭店，则应把自己的房号告知全团）。

（3）宣布当日或次日活动安排

1）旅游者进入房间之前，地陪应向全团宣布有关当天或第二天活动的安排以及集合的时间、地点。如此团中有提前入住的旅游者，必须通知他们次日的出发时间及活动安排。

2）向旅游者介绍饭店内的就餐形式、地点、时间。

3）确定叫早时间。若需要，地陪应与领队商定第二天的叫早时间并请领队通知全团，地陪则应通知饭店总服务台或楼层服务台。

（4）核对、商定日程

核对、商定日程是旅游团抵达后的重要程序。地陪在接到旅游团后，应尽快与领队、全陪进行这项工作。

1）核对、商定日程的必要性

地陪在接受旅行社下达的接待任务时，接待社的计调部门已将该团的参观游览内容明确规定在旅游协议书上，并已安排好该团的活动日程，其中包括：每天安排参观游览的景点；午、晚餐安排在哪家餐厅；晚间活动的内容，等等。即便如此，地陪也必须与领队、全陪进行核对、商定日程的工作（若无领队和全陪，地陪应与全体旅游者进行这项工作）。地陪必须认识到，旅游者提前支付了一笔费用参加旅游团，也就是购买了旅行社产品，消费者自然有权审查产品是否合格。日程安排是旅行社产品的一个重要部分，因此旅游者有权审核该团的活动计划和具体安排，也有权提出修改意见。导游人员与旅游者商订日程既是一种礼遇，也是对旅游者权利的尊重。领队希望得到旅游目的国导游人员的协作和尊重，商定日程并向全团宣布活动日程是领队的职权。某些专业旅游团除参观游览活动的内容之外，还有其特定的任务和活动内容，因此商定日程更重要。有时由于旅行社有关人员工作的疏忽出现领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有出入，核对、商定日程也可避免这类差错并分清责任。

2）核对、商定日程的时间、地点

在旅游团抵达目的地后，地陪应抓紧时间尽早进行核对、商定日程的工作，这是与领队、全陪合作的开始，并使本团旅游者心中有数。地点应选择旅游者注意力容易集中的场合，一般是安排在旅游车上或在饭店前厅、旅游者进入客房之前，以便领队向全团旅游者宣布和解释。

4．参观游览服务

旅游团到达目的地后，地陪为旅游者安排参观游览活动是旅游者所期望的旅游活动的核心部分，也是旅游服务的中心环节。地陪在带领旅游团参观游览前应认真准备、精心安排。参观游览过程中应热情服务、生动讲解；同时要落实好旅游团的用餐事宜，并随时注意旅游者的安全。地陪在参观游览服务中应做的工作有以下几方面。

（1）出发前的服务

1）提前到达出发地点。每天出发前，地陪应提前20分钟到达旅游团下榻的饭店。提前到达饭店的作用：①这是导游人员对工作负责任的表现，会给旅游者留下很好的印象；②地陪可利用这段时间礼貌地招呼早到的旅游者，听取旅游者的意见和要求；③在时间安排上留有余地，提前做好出发前的各项准备工作。

2）核实、清点实到人数。地陪到达饭店后，如果了解到有旅游者因故不随团活动，地陪应问清原因并妥善安排。

3）落实旅游团当天的用餐事宜。地陪要提前落实本团当天的用餐事宜，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确定。

4）提醒注意事项。出发前，地陪应向旅游者预报当日的天气、游览点的地形特点、路途长短等情况，并根据具体情况提醒旅游者带上雨具、衣服、换上舒适方便的鞋。这些看起来是小事，但会使旅游者感到地陪服务很周到、细致，也可以减少或避免旅游者生病、扭伤、摔伤等事件的发生。

5）准时集合登车。以上准备工作做好以后，地陪应请司机将车开到饭店门前，地陪和司机各站车门一侧，请旅游者依次上车。这时地陪要一面扶助老弱旅游者上车，一面清点人数。当旅游者全部上车后，地陪应检查物品是否放置妥当，再次清点人数后请司机开车。

（2）途中导游

在前往参观游览景点的途中，地陪应做以下工作。

1）重申当日活动安排。将当日安排的活动内容，如前往景点的名称、途中所需时间、午、晚餐的时间地点等向旅游者讲清，并视情况介绍国内外的重要新闻。

2）风光导游。途中，地陪应向旅游者介绍本地的自然景观、风土人情，回答旅游者提出的问题。

（3）景点导游、讲解

1）交代注意事项。旅游车驶至旅游景点，在下车前，地陪要向旅游者讲请并请其记住旅游车的车号、停车地点和开车的时间。如遇下车和上车不在同一地点时，地陪更应提醒旅游者注意。进入景点后，在平面示意图前，要向旅游者讲明游览路线、所需时间、集合的时间、地点等，并讲清游览中的注意事项。

2）导游讲解。地陪的主要工作是带领本团旅游者沿着游览线路对所见景物进行精彩的讲解。讲解的内容要因人而异、繁简适度，如该景点的历史沿革、特色、地位、价值等方面的内容。讲解时，要让旅游者听得清楚，而且要生动、优美、富有表现力，不仅能使旅游者增长知识，而且能得到美的享受。

3）严格执行计划。在景点景区内的游览过程中，地陪应严格执行旅游合同，保证在计划的时间与费用内，使旅游者充分地游览、观赏。擅自缩短游览时间或克扣门票费用的做法都是错误的。

4）注意旅游者的安全。在游览中，地陪应做到讲解与引导游览相结合；集中与分散相结合；劳逸适度并应特别关照老弱病残的旅游者。注意旅游者的安全，在景点间的每一次移动都要清点人数，游览中应多加注意并提醒旅游者提高警惕，防止小偷行窃，对有人强行向旅游团兜售物品的行为应提前提醒旅游者。

（4）参观活动

在接待计划中，如有参观的内容，地陪应提前与被参观的单位联络，落实时间安排和参观内容。到达参观单位后，通常是先组织旅游者听主人介绍情况，然后引导旅游者参观。整个参观活动时间的安排宜短不宜长。外语导游员应注意在翻译的过程中，介绍者的言语若有不妥之处，应予以提醒，请其纠正后再译；如来不及，可改译或不译，但事后要说明。在翻译的过程中，尤其要注意避免泄露经济情报，把好这一关十分重要。

（5）返程中的工作

从景点、参观点返回饭店的途中，地陪可视具体情况做以下工作。

1）回顾当天活动。回顾当天参观、游览的内容，回答旅游者的提问，如在参观游览中有漏讲的内容可作补充讲解。

2）风光导游。如不从原路返回饭店，地陪应该对沿途风景进行讲解。

3）宣布次日活动安排。结束当日活动时，地陪应了解旅游者对当日活动安排的反映，地陪应预报次日的活动日程、出发时间、集合地点及其他有关事项。

4）提醒注意事项。如当天回到饭店较早或晚上无集体活动安排，地陪应考虑到旅游者会外出自由活动，所以要在下车前提醒旅游者，如要外出最好搭伴同行，记住饭店的地址和电话号码，尽量乘出租车前往。

5）安排叫早服务。如该团需要叫早服务，地陪应在结束当天活动离开饭店之前安排。