案例导入
一个星期天下午，一辆出租车上下来一位残疾的老先生，行李员推着轮椅送老先生进入酒店大堂。看到大堂副理在忙，前厅接待员小张于是快步走到总台外，面向这位老先生，笑了笑问道：“老先生，欢迎您光临我们酒店，我来帮你办理入住手续，好吗？”老先生点点头。“安排您住朝南的1007房间，这边的阳光和景观都不错，房间离电梯也比较近，10楼电梯按钮又在最下排，这样方便您起居，您看可以吗？”小张半蹲着征询老先生的意见，他点头表示同意。从填写入住单、身份证登记，到交付押金、领取钥匙，小张仔细地一次又一次地走到老先生跟前屈膝低身为老先生服务着。
“每个酒店的服务台总是很高的，以前每次办理入住手续，我都是在仰望中办理，没有多少人能够理解我的心啊！不过，今天不一样，不一样。”老先生轻轻地拍着小张的手：“小姐，你就像我的女儿一样理解我，我就怕别人居高临下的眼光。”
几天后，老先生离店时，在房间里留下了这样一张字条：“我对酒店服务表示满意，特别是我进酒店时总台小姐能走出服务台为我服务，那份亲切和热情，还有那甜美的笑容，让我难以忘怀。”
旅游饭店接待服务是饭店服务业利用专门的设施、设备为消费者提供的住宿、餐饮、娱乐、购物、健身等服务。饭店服务提供给消费者的通常是“一段美好的时光”，饭店提供给消费者的产品大部分是带不走的“服务”或“使用”，而消费者对饭店的印象也主要是对服务员的印象。因此，在饭店服务中，服务员作为饭店的代表，一言一行都是企业形象、个人素质的体现，饭店服务要求服务员有良好的道德、素质修养，有熟练的服务技术，有灵活处理问题的能力，有独当一面的本领，而礼貌待客是最基本、最重要的要求。
饭店服务中，不同的岗位有不同的工作要求和工作重点，对服务员的礼仪规范要求亦有所差异。
一、前厅部接待礼仪
前厅设在饭店的大堂，是包括饭店大门、大堂、总服务台在内的为客人提供服务的综合区域。通常包括接待、订房、问询、行李、总机等职能部门，它是饭店组织客源、销售客房商品、沟通和协调各部门的对客服务，并为客人提供前厅系列服务的综合性部门。前厅是饭店进行对客服务的起点和终点，也是客人对饭店产生第一印象和最后印象的场所。因此它是饭店业务活动的中心，也是饭店形象的窗口，前厅部的员工就是宣传饭店形象的代表。
1．迎送员
制服讲究、华丽、挺括、整洁，精神饱满、仪容端庄。主动热情地向来往客人致意，为客人提供乘车、叫车服务，主动关心老弱病残宾客及儿童；主动帮助客人解决困难，不可故意回避；对来宾馆办理各种事务的人员应与住店客同样对待，对宾馆的常住客或老客户，要尽量记住其姓名和恰当的称呼。
2．行李员
仪表整洁、热情礼貌。主动向有行李的客人致意，如客人要自己携带则不勉强。
1）接着行李应轻拿、轻入，及时检查、清点、核实，以免出现差错；在陪同客人办理入住手续时，应站立于客人身后约1.5米后，替客人看管行李，手续办妥后，主动替客人领取房门钥匙，送客人去房间。
2）乘电梯时，行李员带行李先进，然后用手挡住电梯门请客人进电梯；到达楼层后，一般请客人先出电梯。
3）进房时，当确定房内无人后，行李员打开房门，打开走道灯，扫视一下房间无问题后，退至房门一边，请客人进门；进房后，将行李放在行李架上，或是按客人要求放好，并请客人核实；根据情况向客人介绍客房设施及使用方法；如客人无其他事情，则礼貌告别客人，不可故意滞留或索取小费。
4）见大堂内有客人携带行李离店时，应主动上前协助，并送客人上车。
5）去房间接运行李时，要先按门铃或敲门通报，听到“请进”时方可入内；离开房间之前，应与客人共同清点、确认行李；行李装车后，如可能，应与迎送员一起向客人道别、致意。
3．电梯服务员
1）等候客人时应站立在门外一侧；察觉客人要用电梯时，服务员应先进入电梯，对着电梯门侧站立，一手挡住电梯门的一侧，另一手示意，并说“您好，请进”。
2）电梯运行时要提前通报将到达的楼层；客人离开电梯时应礼貌地向客人道别“请慢走”。
3）老弱病残和儿童乘坐电梯时，应格外小心，多加照应，特别是及时提醒儿童不要随便按动控制按钮；重要客人乘坐电梯到达楼层后，服务员应送客人走出电梯。
4）电梯运行中发生故障时，服务员先要稳定客人情绪，并及时与维修中心联系，面对激动的客人亦不可与之争辩。
4．总台接待员
1）应面带微笑主动问候客人，按规定请客人办理相关入住手续；礼貌地查验客人的相关证件，并表示谢意；当较多客人同时抵达时，应按顺序办理入住手续，并招呼等待的客人，以示安慰。
2）办完客人的入住手续后，应将相关事项逐一向客人陈述清楚，提醒客人有无贵重物品需要寄存，然后将钥匙递给客人或行李员，向客人道别。
3）对无法安排住宿的客人，应向客人致歉，并解释其原因，并尽最大努力为客人联系其他宾馆。
4）应热情地解答客人的疑问，礼貌、认真地对待客人的投诉，自己如无法解决，应及时请大堂副理或相关部门、人员解决。
5）客人结账时，应收款项须当面向客人说清，结账完毕后应向客人表示谢意；结账应迅速、准确，尽量减少客人等待的时间；结账客人较多时，应注意先来后到。
5．问讯员
1）应主动热情地与客人打招呼，如：“先生（小姐）您好，有什么需要帮忙吗？”
2）解答问题应态度认真、表达清楚，不可敷衍。切忌不懂装懂，亦不要轻言“不知道”；对暂时不能解答的问题，应表示歉意，并请客人留下联系方法以便弄清楚后及时告知。
3）认真对待客人的信件、留言，及时处理，不要延误。
4）对打听住店客人情况的人应有一定的警惕，不要随便泄露住店客人的情况，特别是一些重要客人。
6．接线员
1）语言热情、礼貌、友好，应答及时、准确、得体。
2）当对方需要留言时，应认真记录，复述认可，及时转达。
3）讲究职业道德，不偷听客人谈话内容，不泄露客情资料，不给不轨之徒骚扰客人提供方便。
4）电话铃响三声必须应答，通话结束后要待对方挂机后方可摘线。
二、客房部接待礼仪
1．客房服务中心
客房服务中心位于客房部办公室内，主要负责统一协调客人住宿期间的服务要求，实行24小时值班制。值班人员接到客人要求提供服务的电话后，通过饭店内部呼叫系统通知客人所在楼层的服务员上门为客人服务。
1）按接听电话礼仪接听电话，认真记录，并表示愿意为客人服务。
2）能够满足客人需求的，应当立即答应客人，并告知客人服务完成所需时间。
3）客人的需求不能立即被满足、需要其他部门如工程维修部门协助的，应当立即帮助客人联系解决，切忌不可让客人自己联系，这是极为不礼貌的。无法满足客人要求时，应当说明原因。拒绝的方式和用语要委婉，留有余地，对客人表示理解，积极提出建议，并给予安慰，使客人在精神上得到一些满足，切忌直接跟客人说“不行或做不到”，直接拒绝客人是极度不礼貌的。
2．客房服务员
1）打扫客房时，应尽量在客人外出时进行。
2）进门前应先敲门，并说“Housekeeping”（客房服务员），在客人应答后方可进入客房，然后征求客人意见是否可以打扫房间。如果连敲三下，房内无人应答，可用钥匙打开房门，如客人正在睡觉，应即退出，如无人则可开始打扫房间。
3）打扫客房时，应严格按作业规程进行；打扫完毕时，应将客人的物品放在原来的位置上，打扫时不得随意翻动客人的物品、文件。
4）打扫时，如客人在房内，应不打扰客人，当给客人带来不便时应主动打招呼表示歉意。
5）在走道与客人相遇应主动示意、打招呼、让道。
3．公共区域清洁服务礼仪
公共区域是客流密集的场所，整理工作大部分在客人面前进行，因此服务员在操作时要注意以下几点。
1）清洁公共区域时，服务员应当保持专业的工作状态，走路轻盈，动作熟练、各项操作应当遵守安全作业规范，清洁质量符合标准。
2）服务员应当选择合适的时间清洁公共区域，尽量避开客流高峰。因清洁工作给客人造成不便是不礼貌的。
3）重复倒烟灰、擦尘、拖地、整理公共休息区域等项工作应当及时，不易被客人察觉。
4）在公共区域特别是客人频繁出入的地方保洁，清洁员应当随时礼让客人。
5）在客人谈话的区域，清洁员应当暂时停止清洁工作，礼貌回避。
6）遇到下雨、下雪天，应当及时竖立“小心地滑”黄色提示牌，并采取防滑措施。
4．客房洗衣服务礼仪
客房内放置有洗衣袋和洗衣单，客人可根据需求填好洗衣单，将需要洗涤的衣物放在洗衣袋内，客房服务员应及时收取并提供相关服务。
1）在收取待洗衣物时，应认真核对衣物的数量与洗衣单上填写的数量是否一致，检查衣物是否破损或有严重污渍、纽扣是否丢失和损坏、衣袋内是否有财物等；如发现问题，应及时告知客人，经客人签字确认后再收取客人衣物，以免引起纠纷。
2）洗衣房送回客人衣物后，客房服务员应及时将衣物送进客人房间，整齐码放在床上或挂放在衣柜中，让客人返回房间时一眼就能看到衣物已清洗完毕，便于客人及时清点和检查。
3）如是“请勿打扰”房或衣物需要快洗的，服务员应当给客人留言，礼貌地告知客人衣服已洗好并在楼层服务员处保存，客人可随时通知服务员送回衣物。(www.xing528.com)
4）如遇客人投诉，服务员应当以平和的态度与洗衣房联系，尽快帮助客人解决问题，拖延时间是不礼貌的。
三、餐饮部接待礼仪
餐厅是饭店的重要服务部门，具有直接为客人提供面对面服务、需求多的服务特点。搞好餐饮部服务，对于提高饭店声誉、增加饭店收入都具有重要意义。
1．餐厅迎宾员
1）迎宾员应站在餐厅大门便于环顾过往行人的位置，随时准备招呼客人，开门迎客。当客人走向餐厅、临近大门时，迎宾员应主动、热情地问候客人；客人离开餐厅时，应拉门送客，热情地向客人致意、道别。
2）客人进入餐厅后，礼貌地向客人了解来宾的人数、是否预订等情况，然后引领客人就座。有预订的客人，非特殊情况不可随意更改位置；对未预订的客人，应根据客人的要求和具体情况灵活安排，不应勉强客人。
3）对用餐高峰时在休息室等待的客人，要表示真诚的歉意，并及时、按次序引领入座用餐。
2．餐厅值台员
1）客人走近餐桌时，值台员应主动热情地向客人问候、致意。
2）按先宾后主、先女宾后男宾的顺序给客人拉椅让座。帮助客人挂好衣帽。无衣架的零点餐厅最好备有椅套，当客人脱去外衣搭在椅背上时，及时套上椅套。
3）客人就座后，应及时上茶、上香巾。
4）待客人安坐后，请客人点菜。值台员应双手递上菜单，耐心等候，不要催促客人点菜。当客人一时难以定夺时，值台员应当好客人的参谋，切忌一味推销餐厅的高档菜，应从客人的利益出发，本着让客人满意的态度协助客人点菜。当客人点的菜厨房无法供应时，应礼貌地表示歉意，希望得到客人的谅解，并及时推荐相近的菜肴，尽量满足客人的要求。客人如对菜肴有特别的要求，不应立刻回绝，应尽快与厨房联系尽量满足客人需要，如无法满足客人的要求，则要表示歉意。客人点完菜，确认后，应立即将菜单送往厨房。
5）值台服务应遵守作业程序和操作规程。切忌手指接触菜肴，瓶口接触杯口。上菜、分菜及席间服务，应处理好主人与客人、女宾与男宾的关系。撤菜应先征得客人的同意。应根据客人的具体用餐情况，合理掌握上菜的节奏。除回答客人的提问和必要的说明、解释外，值台员在席间不要多说话，说话时注意距离、角度和音量。菜上齐时，应告诉客人“菜齐了，请慢用”。
6）在处理与客人的矛盾纠纷时，应抱着忍让、友善的态度，及时、果断处理，尽量不影响其他客人的用餐，自己难以解决时要及时请上级或相关人员出面，必要时可将相关客人请离餐厅，到其他场所解决问题。
7）营业时间已过而客人未吃完或吃完后在休息时，切忌有催促客人用餐的情绪流露，或是采取收盘、打扫、关灯的举止，这是对客人极大的不敬。
8）当客人用餐快要结束时，应准备好账单，待主人示意后及时递上，请主人过目，小声告诉主人确切的收款数字，并做好解释的准备。收银台应及时把找零和收据交给主人，并表示感谢。客人如给小费应表示感谢，但不得索要小费，或暗示客人给小费。
9）客人离开餐厅时，应及时拉椅让路，提醒客人不要遗留物品，感谢所有客人的光临，并欢迎再次光临。客人离开餐厅后应迅速检查餐厅，查看是否有客人遗留的物品，然后进行清理。
3．传菜员服务礼仪
1）传菜员接到订单后，应当确认订单时间，检查订单上有无客人的特殊要求；如有，应当马上通知厨师长，并将结果告诉服务员。
2）传菜时，应当使用服务托盘，保证托盘干净、无破损，端送平稳。
3）厨房出菜后，传菜员应及时上菜。传菜姿势优美，轻松自如，步伐灵活，步速适中。端送汤菜时应当用碎步，步距小、速度快，保持体态平衡。端送讲究火候的菜品时，应当用急步，步距大、步速快，但不能跑。端送一般菜品时，应当用健步，步伐均匀，速度适宜，做到抬步轻、放步稳、轻快自如，并注意行走安全，遇客礼让。
4）掌握所传菜单、小菜或作料的搭配要求，做到正确搭配。
5）传菜顺序正确，先传高档菜（鱼翅、鲍鱼等），再传鸡、鸭、鱼、肉，后传蔬菜、主食。客人如有特殊要求，应当尊重客人的选择。
6）掌握冷热菜品的最佳传送时间，冷菜要早上，热菜应当趁热送到客人餐桌上。
7）将食品送进餐厅后，传菜员应当准确告诉餐厅服务员菜的名称和台号，不能张冠李戴。
四、酒吧接待礼仪
酒吧是客人休闲、娱乐、交际的场所，环境优美并伴有音乐，能使客人尽情享受。因此，酒吧必须严格按照服务礼仪，为客人提供高标准的服务。
1．呈递酒单、接受点酒服务礼仪
1）服务员应当按照递送酒单服务礼仪，将酒水单呈递给宾客。酒水单应当每人1份。如果条件不允许，应当按照先女士后男士、先客人后主人、先长辈后晚辈、先领导后下级的原则，根据饭店规定和实际情况灵活服务。
2）客人看酒单时，服务员应当向后撤两步并稍作等待，给客人一定的空间和时间阅读酒单。
3）服务员应当尊重客人的饮食习惯，根据酒水与菜品搭配的原则，向客人适度推销酒水。多人点选不同饮品时，应当准确到位，不能张冠李戴，否则就是最大的失礼。
4）点完单后，重复客人点单内容，核对酒水类别、数量，体现高质量的服务。
2．饮料服务礼仪
1）上饮料时，应当使用服务托盘。
2）选择合适的杯具，按照呈递酒单的顺序依次为客人服务。
3）先将杯垫置于客人正前方，摆正，店标朝上，然后将杯子放在杯垫上。将客人所点饮料沿杯壁缓缓倒入杯中，斟倒时，不能碰触杯口。
4）将饮料放在杯子的右侧，用规范的手势请客人慢用。服务完所有饮料后，应告知客人饮料已上齐，后退两步转身离开。
5）服务员应当及时巡台，以不过多打扰客人为原则，适时为客人添加饮料。添加完毕后，如果还有剩余饮料，应轻轻放回原处；如果饮料已喝完，应将包装或空瓶撤下，礼貌询问客人是否续点。
3．调酒员服务礼仪
1）调酒员将全部调酒过程在客人面前进行，使客人既能欣赏调酒技艺又能监督调酒员准确无误地使用原料，整个操作过程应当手法娴熟、操作卫生。
2）为客人提供调酒服务时应当彬彬有礼，不能催促客人点酒或饮酒。
3）将调好的酒水饮料送到客人面前后，调酒员应当适时回避，听客人之间的谈话是不礼貌的；如果客人直接与调酒员交谈，应以倾听对方谈话为主，不能喧宾夺主。
4）客人对所调制的酒水不满意时，应当向客人致歉，立即协商解决。
4．斟酒服务礼仪
（1）示酒服务礼仪
1）服务员站在宾客右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈。
2）将酒标朝向点酒宾客，报酒品名称，让宾客辨识商标、品种。
3）待宾客确认酒品后，当众开瓶。
4）如果客人点选的是葡萄酒，应首先请客人品尝，以确保酒品的质量符合要求。
（2）斟酒服务礼仪
1）斟酒前，应将瓶口擦拭干净，将酒标对着客人，先斟少许酒，让主人或点酒客人品尝，经客人同意后，再按礼仪次序为全桌客人斟酒。
2）斟酒时，一般按逆时针方向，先斟女宾，后斟男宾，再斟主人；如果是宴会，先斟坐在主人右边的主客，最后给主人斟倒。
3）白葡萄酒的斟酒量一般不超过酒杯的3/4，以使客人在品酒时能品味杯中酒的芳香；红葡萄酒一般只斟半杯或2/3杯，因为红酒杯较大，斟得过满是不礼貌的；斟倒香槟酒时，应将右手大拇指伸进香槟酒瓶下面的凹槽处，剩下四指分开从下面托住香槟酒瓶，保证倒香槟时酒瓶平稳、酒标向上，如果香槟瓶下面的凹槽较浅，可将大拇指弯曲并顶进凹槽，香槟酒应分两次斟倒，第一次先斟1/3杯，待泡沫平息后再斟第二次，达到2/3杯量或3/4杯量即可；斟倒啤酒时，应让酒液沿杯壁缓缓流下，避免产生过多泡沫。
5．咖啡服务礼仪
1）咖啡的杯盘成套，并确保咖啡设备和杯具干净。服务咖啡时，应使用托盘。
2）保证咖啡的冲饮热度和饮用温度是咖啡服务礼仪是否到位的关键。服务前，应当事先预热咖啡用具，以保证咖啡的最佳风味，不能为了偷懒而随意减少工序。提供送餐服务时，应将咖啡放置在保温咖啡壶中，以防咖啡温度下降而影响咖啡的美味。
3）服务员站在客人右侧适当距离处，按照礼仪次序按顺时针方向依次服务。
4）服务时，将咖啡杯放在垫碟上，杯柄向右平行摆放。不锈钢小勺放在垫碟上，勺柄向右，与杯柄平行。
5）服务过程中，手不能碰触杯口，为客人倒咖啡时，应采用桌斟法，不得将咖啡杯拿起来斟倒。跟配的糖、鲜奶或淡奶应当与咖啡一并上齐。
6）一般情况下，任何咖啡都不续杯。客人想添加咖啡时，应当为客人另外点单。
6．矿泉水服务礼仪
服务员应当熟悉矿泉水种类，提供到位服务。含气矿泉水可以根据客人需要准备好柠檬片，目的是让柠檬吸收一些二氧化碳气体，客人饮用时不会因为气体太多频频打嗝而失礼。不含气的矿泉水无色、无味，与自来水很相似，服务时，一定要当着客人开瓶。
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