电话礼仪：金力公司甲的失礼导致合作决裂

第四节　电话礼仪

随着人们的工作和生活节奏不断加快，电话交际在当今各种通信手段中已位居榜首。通过电话，我们能快捷地接收和发送信息、处理公务、和亲朋好友互诉相思之情……我们的生活与电话密切相连，电话交谈已成为我们生活的一个重要组成部分。

有一些人在生活和工作中频繁地使用电话时，却忽略了电话交谈的礼节。请看下面的案例，分析一下接打电话的双方有哪些不礼貌的行为和用语。

案例

甲是金力公司的文员。电话铃响了三次后，甲才不耐烦地放下手里的工作，嘴里念道：“怎么这么多电话！”拿起电话的同时拿起手边的水杯喝了一口水。甲听到电话里没有声音就大声地说：

“喂，有人吗？”

“喂，我找刘经理。”

“刘经理不在!”

说完，甲就把电话“砰”的一声挂了。

乙放下电话后非常气愤，金力公司甲在电话里的无礼，使他认为该公司的管理存在问题。原本想和金力公司谈一笔业务的，现在他放弃了这一想法，准备找其他公司合作。

在这个案例中，甲打电话的方式粗鲁，而乙也缺乏礼貌。首先甲不应该等到电话铃响三次后才接听电话。最好在电话铃响2～3声就接电话，不要在电话铃只响一声时就接，这样有可能断线；也不要电话铃响很长时间才接，这样会不礼貌。另外，在接打电话同时不要吃东西、喝饮料。甲拿起电话应首先有礼貌地问候“您好！”，再报出自己的单位“这里是金力公司。”对方乙接电话也应有礼貌地回答：“您好！我是××。我想找刘经理。（或请问刘经理在吗？）”最后，甲在告知对方要找的人不在后，应请对方留言或其他时间再联系。电话交谈结束后，甲应等乙挂上电话后再轻轻挂上电话。

从以上这个小小的案例可以看出，接打电话时注意交际礼仪对建立良好的公司和个人形象非常重要，同时也可以帮助我们顺利地完成工作。

一、电话交谈的特点

1．声音传媒的特点

虽然现代通信科技发展迅猛，可视电话已被一些人使用，但80%以上的电话交谈中，声音是最主要的传递信息的媒介。我们面对面地交谈，除了声音以外，还有表情、手势、体态和环境等因素在信息的传递中起着影响作用。电话中的声音向对方传达了内心、情感，通过电话中的声音，我们可以判断对方的修养、健康状况、年龄、形象等其他信息。总之，电话交际成功与否，与通话人如何用声音传递信息有密切关系。

2．跨越时空的特点

电话交际是通过通信手段进行的同时异地交谈和信息传递的交际手段。这种交际方式有利有弊。电话交际节省时间，但长时间长途电话会产生大量费用。简单的商业交往通过电话可以快速收到良好的效果，但有的交易通过电话处理会很不方便。

3．语言交际的特点

电话语言受到时间和空间的限制，不易采取描写、铺叙、比喻、夸张等手段，必须直截了当地陈述、询问，将意思表达清晰即可。电话用语上也不宜采用频繁的论证，只需要把结论告诉对方即可，其他详细信息可通过面谈传递。

二、电话交谈的要求

1．声音清晰

电话交谈时要注意声音的清晰度，尽量做到接听时声音洪亮、咬字清晰、语速适中、语调有起伏，不要过于平板。发声要自然，不要用假嗓子。嘴距离话筒至少1厘米，声音较大时可再离远一点。电话中传出失真的或震耳的声音都会使对方不舒适，也是一种失礼。

2．精神饱满

声音中应精神饱满、热情友好。接打电话时都应坐好或站好，不要因为对方看不到就摆出有气无力、生冷僵硬或斜靠着等姿态。电话中传递的语音会影响对方的情绪，以良好的精神面貌接听电话，往往能给人留下深刻印象，达到事半功倍的效果。

案例

肖亚是一位成功的推销员，他的很多业务都是通过电话交际完成的。一天晚上下班回家后，因为劳累，他早早地脱下衣服，躺在床上。正当他快入睡之际，他突然想起要打一个重要的业务电话。肖亚首先看了看时间，才八点刚过，这个时候打电话应该不会影响客户的休息。

肖亚从床上爬起来，重新系上领带、穿上西装、梳好头发、整理好自己的思路，在电话旁边放上记录本和笔，又对着镜子看了一下自己的笑容，然后才拿起电话。

肖亚的妻子奇怪地问他：“你不过是给客户打一个电话而已，为什么搞得这么复杂？”肖亚答道：“尽管客户看不见我，但他可以从电话里听出我的形象。”

现在人们几乎每天都要拨打电话。打电话看起来很容易，其实并不是一件简单的事情，尤其对商界人士，更需要注重电话形象。电话形象是个人形象的重要组成部分，在日常生活和工作中体现着一个人的修养和为人处世的态度。打电话可以说是一门学问、一门艺术，更是个人素质的体现，要求具备一定的电话交谈的礼仪。

3．语言有礼

通电话时，要求吐字清晰，语速、音量适中，语气亲切，语句简短。

接听电话时做到语言文明，首先恭敬地道一声“您好”后，可以主动介绍自己的单位和姓名，不要让对方去猜。其次，如果叙述的内容较多，中间应有停顿和间隔，让对方有反应的时间。不要长篇大论地说个不停，这样既不能给对方留下好印象，也达不到电话有效传递信息的目的。结束通话前，应说几句客气话，如“谢谢您打来电话”、“很高兴与您通话”“再见”等礼貌道别语。

4．控制时间

电话对接听者来说常是不速之客，不管是忙还是闲，总要花时间听，因此打电话者要考虑到对方是否方便，尽量控制通话时间。一次电话的时间最好在3分钟以内，通话时讲求效率。长时间占线有可能影响对方的正常通信，也消耗了大量的通信费用。电话语言尽量简明扼要，如果有较长的通话内容，应事先说明，征得对方同意后再详谈。

5．不时应答

接听电话时，要态度友好、积极呼应。不要装腔作势、冷落对方。要专心致志，不要三心二意。通话时因为看不到对方是否在听，为了使通话继续下去，听话方应不时发出“嗯”、“对”、“好的”、“知道了”等简短的词语，这样既不打断对方，又表示在认真地听对方说话。有时听话的人没有发出声音，讲话的人不知是不是线路出了故障，可以有礼貌地问一声：“你听见了吗？”接听电话时保持不时应答，可以使通话顺畅进行。

6．适时适地

通话前要选择好打电话的时间。一般情况下，不要选择过早、过晚或对方可能休息的时间打电话。比如我国工作时间一般为早上8点至下午5点，公务电话可以选择在9点以后和14点以后，最好避开临下班前。非特殊情况，不要在节假日、休息时间或用餐时间给对方打电话。国际长途电话还应考虑到时差以及对方国的休息与节假习惯等因素。(www.xing528.com)

三、电话交谈的禁忌

1．忌精力分散

在电话中交谈时常有听不清的时候，所以要特别注意仔细倾听。通话时应集中注意力，嘴里千万不要咀嚼东西，也不要一边打电话一边和旁边的人说话；或一边打电话，一边做其他事情，给对方心不在焉的感觉，让对方觉得不受重视。在电话交谈时，最好边谈边做笔记。

2．忌语言无度

语言无度是指通话时的措辞和语法与身份不相符、词不达意，或无言以对、言语粗鲁、高谈阔论。通话时的措辞和语法都要切合身份，不可太随意，也不要太生硬。如果接的是邀请电话或通知电话时，应诚恳致谢。如果接电话时，对方要找的人不在，应特别注意礼节与礼貌。先向对方问好，再报上自己的姓名和职务，之后可以友善地说：“对不起，真不巧，他（她）出去了。您能否留言或再找时间打过来。”如果对方有事要留言，可问清对方的姓名和单位，并相应地记下内容。

3．忌随意结束通话

通话过程中，如有人无意闯入，此人应自觉退出；否则应向接听方说一声“对不起”后，有礼貌地请后来的人退出或等打完电话再联系。

如果打错电话，最好先核对一下电话号码，看一看和自己拨打的号码是否相同，以免下次再拨错。道歉的态度要诚恳，话不必太多，可向对方道歉说“对不起”、“打搅您了”等。切不可盘问对方的详细情况或为什么不是自己要找的人，等等。不可一言不发地就挂断电话。挂电话时别忘了道一声“再见”。接电话的一方应等对方先挂电话后再轻轻地将电话挂上。

总之，电话交流已成为当今日常生活和商务往来的最普遍的方式之一。与你在电话中交流的人也许是熟人，也可能是同事或商业往来的客户。短短几分钟的电话有时可能决定你的人生和事业的成败。当你打电话或接听电话的时候，掌握好电话交际礼仪，能自如地运用自己的语言，既能让对方感受到你的真诚可信，又能在互相不见面的情况下主动积极地交流，准确地传播信息。

本章小结

本章阐述了社交交谈的原则和礼仪。社交交谈应神态专注，用语得当，控制好时间。交谈时应注意对象的特点，选择合适的话题以使谈话畅通；介绍了交谈的技巧；谈话前应先有准备，没有把握的事不要随口答复或搪塞。与对方谈话时应注意分寸，称赞对方不要过分，自谦不要卑词；争论问题要有节制。

社交礼仪文书格式一般较为固定，文书讲究语言的技巧。用词要简洁明了，言简意赅，用语应精练、准确，词意应通顺流畅、明快得体，表达应情真意切。

电话交谈需掌握该交谈工具的特点，注意电话交谈的禁忌。打电话时应声调柔和、热情、愉快，给对方留下良好的印象；挂电话时应轻，最好等打电话的一方先挂电话后，接电话的一方再挂。

总之，礼为社交之本，在社交中只有注重各种语言的礼貌礼节，才能体现自身的文化素质，才能帮助我们与合作伙伴建立良好的人际和商务关系；才能促进我们的事业不断蓬勃发展。

思考与练习

1．公关礼仪文书写作的基本要求有哪些？

2．请叙述电话交谈的特点。

3．社交交谈中运用幽默机智的语言能起到什么作用？

案例分析

大明电器公司的韦伯曾经用良好的语言沟通使自己公司的电器顺利地销售出去。有一次，他想到附近的村子推销公司的电器，就先来到这个村子考察当地使用电器的情况。

“为什么这里的人们很少使用电器呢？”当他了解了这个村子的基本情况后问当地的公司销售代表。“他们一毛不拔，你无法卖给他们任何东西。”那位代表厌恶地回答，“此外，他们对公司的火气很大。我试过了，一点希望也没有。”

也许真的一点希望也没有，但韦伯决定无论如何也要尝试一下。因此他敲开了一家农舍的门。门开了一条小缝，一位太太探出头来。一看到那位当地的公司销售代表，太太立刻把门砰的一声关上。韦伯先生又轻轻地敲了两下门，这一次，太太开门后，把对电器公司的不满一股脑地发泄出来。

韦伯先生听后耐心地说：“这位夫人，很抱歉打扰了您，但我来不是向您推销我们公司的电器的。我只是要买一些鸡蛋罢了。”

太太把门开大了一点，怀疑地看着韦伯。

“我注意到您那些可爱的多明尼克鸡，我想买一打鸡蛋。”

门又开大了一点，“你怎么知道我的鸡是多明尼克种的？”太太好奇地问。

“我自己也养鸡，我承认我从来没见过这么棒的多明尼克鸡。”

“那你为什么不吃自己的鸡蛋呢？”太太仍怀疑地问。

“因为我家的鸡下的蛋是白壳的。当然，您知道，做蛋糕的时候，白壳蛋是比不上红壳蛋的。我的妻子以她的蛋糕为自豪。”

这时候，太太放心地走出来，温和多了。同时，韦伯的眼睛四处打量，发现这家农舍有一间修得很好看的奶牛棚。

“事实上，太太，我敢打赌，您养鸡赚的钱比您丈夫赚的钱要多。”

这一下，太太可高兴了！她兴奋地告诉韦伯，她真的比她的丈夫养奶牛赚的钱多，但她无法使顽固的丈夫承认。

太太邀请韦伯参观了她的鸡棚。参观时，韦伯注意到她装了一些各式各样的小器具，于是韦伯衷心地予以了赞美，介绍了一些材料和掌握温度的方法，并向她请教了几件事。片刻间，他们就高兴地交流起经验来了。

不一会儿，太太又告诉韦伯，附近一些村庄的鸡棚装设了电器，据说效果很好。她征求韦伯的意见，想知道是否真的值得那么做……

不久，那位太太家的鸡棚就装上了大明电器公司的电灯，她的鸡下蛋更多了。此后，大明公司的电器也在这个村子大销。

看看这个故事，起初大明电器公司的地方销售代表不注意社交的语言礼仪，说话粗鲁，抱怨公司的电器在该村子销不出去，而后韦伯与当地居民有礼有节地交谈，通过机智的交谈使对方心理上得到满足和愉悦，同时也使公司的产品大卖。我们可以看出，交谈中注意礼貌礼仪，可以消除人们的戒备之心，可以增进彼此之间的真情实感，还可以促进事业的顺利发展。