提升人际关系：有效沟通技巧

第四节　人际关系的沟通技巧

据有关人士分析，企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为沟通的问题。管理上有一个著名的双50%理论，即经理人50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估；可是，工作中50%以上的障碍都是在沟通中产生的。美国著名学府普林斯顿大学曾对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示：在5000名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。决定个人业绩的三个关键因素：态度、知识和技巧，三者结合即为能力。一个职业人士所需要的三个最基本的技巧：沟通技巧、时间管理技巧和团队合作技巧。

一、沟通的含义

任何人从出生到成长，无时无刻不在和他人进行着沟通。沟通在生活当中无处不在，从某种意义上说，沟通已经不仅仅是一种职业技能，也是一种生存的方式。

那么沟通是什么？每个人对沟通的理解是不一样的。对沟通的不同理解就造成了沟通的困难和障碍，最终导致沟通的失败。在实际工作过程中，不能有效沟通确实是一个最大的障碍，是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。

1．沟通的定义

沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。

案例

有一对夫妻，在结婚四十周年庆时邀请了很多亲戚好友来吃饭，当菜一上桌，先生就夹了一块鸡翅膀给他的老婆，旁边人一看，“哇！为什么他们的婚姻可以维持四十年，原来他们是如此恩爱，这位先生是如此细心”。旁边人看了都非常感动，但是这时候他的老婆却哭了。正当旁边的人都觉得纳闷时，她说出了四十年来深埋在心里的一个秘密。她说：“我这辈子最讨厌吃鸡翅膀！我已经整整吃了四十年，没想到结婚四十周年庆还是吃鸡翅膀。”先生一听，一脸尴尬地说出他四十年来的秘密，原来他小时候在农村长大，从小就非常喜欢吃鸡翅膀，自从结婚之后，他都舍不得吃而留给老婆。

2．沟通的三大要素

在沟通的定义里，需要学习和明确沟通的重要内容，即沟通的三大要素。

沟通的三大要素：要有一个明确的目标，达成共同的协议，沟通信息、思想和情感。

要素1　要有一个明确的目标

只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标，那就不是沟通，而是闲聊。而我们以前常常没有区分出闲聊和沟通的差异，经常有同事或经理都会过来说：某某，咱们出去随便沟通沟通。随便沟通沟通，本身就是一对矛盾。沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以，我们理解了这个内容之后，在和别人沟通时，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是……”沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的表现。

要素2　达成共同的协议

沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的协议，只有形成了这个协议，才叫做完成了一次沟通。如果没有达成协议，那么这次不能称之为沟通。沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。在实际的工作过程中，常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了很多矛盾。在明确了沟通的第二个要素时，应该知道，在和别人沟通结束的时候，一定要用这样的话来总结：“非常感谢您，通过刚才的交流我们达成了这样的协议，您看是这样的一个协议吗？”这是沟通技巧的一个非常重要的体现。

要素3　沟通信息、思想和情感

沟通的内容不仅仅是信息，还包括更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。

例如：今天几点钟起床？现在几点了？几点钟开会？往前走多少米？这样的信息是非常容易沟通的，而思想和情感是不太容易沟通的。在工作的过程中，往往有很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想和情感，而信息并不是主要内容。

3．沟通的双向性

我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。如果在与别人沟通的过程中一方说而另一方听，这样的效果就非常不好。换句话说，只有双向的才叫做沟通。因此，沟通的另外一个非常重要的特征是双向性。

4．沟通的三个行为：说、听、问

要形成双向的沟通，必须包含三个行为：说的行为、听的行为和问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。考核一个人是否具备沟通技巧，就要看他是否表现出了这三种行为。

案例

一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这时都感到不知所措。在一起做游戏的时候，主考官就在旁边看，他不在乎他们说的是什么，也不在乎他们说的是否正确，而是看他们是否都出现这三种行为，并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己，他的话会非常多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的人；如果一个人坐在那儿只是听，不说也不问，那么也将很快被淘汰；只有在游戏的过程中，不仅会说、会听，同时会问，这样才意味着具备一个良好的沟通技巧。

所以说，每个人在沟通的时候，一定要养成一个良好的沟通习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调。

5．沟通的原则

人生活在社会群体中，必然要和各种各样的人打交道——沟通，如何在这看似简单实则复杂的人际交往中游刃有余，是值得每个人重视的课题。我们每天要面对不同的沟通对象，而沟通结果的好与坏，不仅是生活的需要，也是决定工作成效的重要依据。要使沟通有一个良好的结果，必须具备沟通三原则。

原则1　谈论行为，不谈论个性

谈论行为就是讨论一个人所做的某一件事情或者说的某一句话。谈论个性是对某一个人的观点，即通常说的这个人是好人还是坏人。在工作中，有些职业人士在沟通时严格遵循了这个原则，就事论事，显得有一丝冷淡，其实这恰恰是一个专业沟通的表现。我们经常在私下里议论：某某同事非常热情，某某同事非常冷淡或者某某同事非常大方等，这些都是不应该在沟通中要谈论的。

原则2　要明确沟通

明确就是在沟通的过程中所说的话一定要非常明确，让对方有一个准确的理解。在沟通过程中，有人经常会说一些模棱两可的话，就像经理会拍着你的肩膀说：“某某，你今年的成绩非常好，工作非常努力。”好像是在表扬你，但是接下去他还说一句：“明年希望你更加努力。”这句话好像又在鞭策你，说你不够努力。这就使人不太明白：沟通传达给我的到底是什么意思？所以，沟通中一定要明确，努力就是努力，缺乏努力就是缺乏努力。

原则3　积极聆听

（此处略，详见“倾听的技巧”部分内容）

6．沟通失败的原因

在工作和生活中，不好的沟通给我们带来的伤害是非常大的。如果在工作中欠缺沟通技巧，那么就会降低工作效率，同时也会影响个人的职业生涯发展。在家庭中，不好的沟通会造成家庭的破裂。所以，沟通是一个非常重要的基本技巧。

导致沟通失败的原因有哪些？

1）缺乏信息或知识。

2）没有说明重要性。在沟通的过程中，没有优先顺序，没有说明事情的重要性。

3）只注重了表达，而没有注重倾听。

4）没有完全理解对方的话，以致询问不当。

5）时间不够。

6）不良的情绪。人是会受情绪影响的，特别是在沟通的过程中，情绪也会影响效果。

7）没有注重反馈。

8）没有理解他人的需求。

9）职位和文化的差距也会造成很多沟通的失败。

二、沟通的方式

在工作和生活中，人们会采用不同的沟通方式，但用得最多的是语言，这是人类特有的、非常好的沟通方式。实际上，在工作和生活中，我们除了用语言沟通，有时还会用书面语言和非语言（肢体语言）去沟通，例如用眼神、面部表情和手势去沟通。归纳起来，沟通的方式有两种：语言的沟通和非语言的沟通。通过这两种不同方式的沟通，可以把沟通的三个内容即信息、思想和情感传递给对方，并达成协议。

1．语言的沟通

中国有句老话：“好马出在腿上，好人出在嘴上。”这里的“嘴”指的不是吃饭的“嘴”，而是说话的“嘴”。即：要想成为一个受欢迎的人，就要会说话、有口才。

的确，说话人人都能，但能说不等于会说，有人“口吐莲花，字字珠玑”，有人“巧舌如簧，而听者寥寥”，更多的人却是“茶壶煮饺子，有话说不出”。境界有高下，效果也就有霄壤之别。口才不仅是天分，不全靠遗传，任何人都可以“先天不足后天补”。

春秋战国时代，有一个典故叫“烛之武说退秦师”，讲的是秦晋联军要攻打郑国，使得郑国的文臣武将均一筹莫展，武将不敢出征，文将没有办法，最后郑王不得不请烛之武老将亲自出马，去秦国一趟。烛之武受命于危难，到了秦军那里，找到了秦军的统帅。他对秦军统帅动之以情，晓之以理，情真意切，痛陈唇亡齿寒的利和弊，最后终于说服了秦国统帅，让其下令秦国大军立刻撤军不再攻打郑国，并且留下了两员大将协助保卫郑国。晋国一看无可奈何，只好撤军。

不费一兵一卒，一个烛之武就能把秦军说退了，这是什么样的威力呢？会说话的威力！无怪乎，刘勰在其名著《文心雕龙》里这样感叹：“一人之辩重于九鼎之宝，三寸之舌强于百万之师。”

又如三国时代的“诸葛亮舌战群儒”。诸葛亮凭借自己的口才，在出使东吴时，建立了联吴抗曹的统一战线，最后致使号称“八十万大军”的曹兵几乎全部葬身滔滔长江之中。这是什么样的威力？会说话的威力！假如刘备让张飞去，后果又会怎么样呢？

语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形，如表1-2所示。

表1-2　语言的沟通渠道

口头语言包括面对面的谈话、会议，等等；书面语言包括信函、广告和传真以及E-mail等；图片包括幻灯片和电影等。这些都统称为语言的沟通。

在沟通过程中，语言沟通更善于传递的是信息。

2．非语言的沟通

非语言包含的内容非常丰富，如动作、表情、眼神等。实际上，声音里也包含着非常丰富的肢体语言。在说每一句话的时候，用什么样的音色去说、用什么样的语气去说，等等，这都是肢体语言的一部分，如表1-3所示。

表1-3　非语言的沟通渠道

在沟通过程中，非语言沟通善于传递人与人之间的思想和情感。

三、语言沟通技巧

在和别人谈话时，专注与你交谈的人，是对对方最大的奉承。

——伊略特博士

每个人自从出生以来就一直处在一个人际沟通的环境中。但有的人际沟通是良好的，有的则并没有发挥作用，反而出现一些相反的结果。例如，一个朋友对我们说的话没有听明白，产生了误解，影响了友谊；演说时，不了解听众需要听什么，令听众厌烦，等等。在这个时候，任何一个人都明白，需要学会人际沟通，正确传达信息。

语言沟通技巧包括倾听、说话、交谈、演讲等。本节主要介绍前两种，因为在日常生活中，人际间的语言沟通主要是借助这两种方式完成的。

1．倾听的技巧

案例

巴顿将军为了显示他对部下生活福利的关心，搞了一次参观士兵食堂的突然袭击。在食堂里，他看见两个士兵站在一个大汤锅前。

“让我尝尝这汤。”他命令道。“可是，将军……”“没什么‘可是’，给我勺子！”将军拿过勺子喝了一大口。尝完马上怒斥道，“太不像话了，怎么能给战士喝这个？这简直就是刷锅水！”

“我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝出来了。”士兵答道。

耳听八方，能使人跟上时代前进的步伐；广纳群言，能使人保持清醒的头脑；谦虚谨慎，能使人增长知识与才干。要真正做到这些，前提是“倾听”。

古希腊有一句民谚说：“聪明的人，借助经验说话；而更聪明的人，根据经验不说话。”西方还有一句著名的话叫：雄辩是银，倾听是金。中国人则流传着“言多必失”和“讷于言而敏于行”这样的济世名言。可以这样说，倾听是这个世上最美的动作。

心理学研究表明，人在内心深处，都有一种渴望得到别人尊重的愿望。倾听是一项技巧，是一种修养，甚至是一门艺术。学会倾听应该成为每个渴望事业有成的人的一种责任、一种追求、一种职业自觉。

事实表明，掌握倾听的技巧，有时比多说更为重要。做个好听众，注意倾听，是一门艺术。仔细地倾听，有助于圆满地解决问题。倾听，让人感觉你很谦虚；倾听，你会了解更多的细节。

人们从学校学习读、写、说，但很少学习如何倾听。倾听也许是所有沟通技巧中最容易被忽视的部分。美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有45%用于听，30%用于说，16%用于读，9%用于写。可见人应该多听少说，也许这就是上天为何赐予人类两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了，听、说、读、写中，听的训练最少，因而难度也可能最大。不论多么仔细地听，在听了以后，大部分人马上忘掉一半以上的内容；两个月后，一般的听者大约只能记得1/4的内容。

听有两大问题：其一是大部分人至多是中等程度的听者；其二是能不能听懂对方的意思，能不能站在对方的立场上来理解对方。人们在沟通中又是怎样的倾听者呢？看看下面的特征，你经常会出现哪些情况？

◆　不全神贯注，心不在焉。例如，每次有漂亮的女士走过，眼睛总紧盯着她看。

◆　在与别人交谈时会想象自己的表现，因此常错过对方的谈话内容。

◆　当别人在说话时，常常允许自己想别的事情。

◆　试着去简化一些听到的细节。

◆　专注在谈话内容的某一细节上，而不是在对方所要表达的整体意义上。

◆　允许自己对话题或是对对方主题的看法，去影响对信息的评估。

◆　听到我所期望听到的东西，而不是对方实际谈话的内容。

◆　只被动地听对方讲述内容，而不积极响应。

◆　只听对方讲，但不了解对方的感受。

◆　因个人的小偏见而分心。例如，有人可能习惯说脏话，或做出一些你不喜欢的举动，或许你容易被某种腔调激怒。

◆　在未了解事情的全貌前，我已对内容作出了判断。

◆　只注意表面的意义，而不去了解隐藏的意义。

看了上面的现象，你可以看出自己是否是一个有效的倾听者了。实际上，有效的倾听是可以通过学习而获得的技巧。认识自己的倾听行为将有助于成为一名高效率的倾听者。

（1）聆听的原则

在聆听的过程中，需要注意聆听的原则：

1）适应讲话者的风格；

2）眼耳并用；

3）首先理解他人，然后再被他人理解；

4）鼓励他人表达自己；

5）聆听全部信息；

6）表现出有兴趣聆听。

①聆听者要适应讲话者的风格。每个人发送信息的时候，他说话的音量和语速是不一样的，要尽可能适应他的风格，尽可能接收他更多、更全面、更准确的信息。

②聆听不仅仅用耳朵听，还应该用眼睛看。耳朵听到的仅仅是一些信息，而眼睛看到的是他传递给你的思想和情感，所以听是耳朵和眼睛在共同工作。

③首先是要理解对方。听的过程中一定要注意站在对方的角度去想问题，而不是去评论对方。

④鼓励对方。在听的过程中，要看着对方，保持目光交流，并且适当地点头示意，表现出有兴趣聆听。

（2）有效聆听的四步骤

步骤1　准备聆听

首先，给讲话者一个信号，表明我做好准备了，给讲话者以充分的注意；其次，准备聆听与自己不同的意见，从对方的角度想问题。

步骤2　发出准备聆听的信息

通常在听之前会和讲话者有一个眼神上的交流，显示你给予发出信息者的充分注意，这就告诉对方：我准备好了，你可以说了。要经常用眼神交流，不要东张西望，应该看着对方。

步骤3　采取积极的行动

积极的行为包括频繁的点头，鼓励对方去说。那么，在听的过程中，身体可以略微前倾而不是后仰，这样是一种积极的姿态，表示你愿意去听，在努力听。同时，对方也会有更多的信息传递给你。

步骤4　理解对方全部的信息

聆听的目的是为了理解对方全部的信息。在沟通的过程中没有听清楚或没有理解时，应该及时告诉对方，请对方重复或者解释，这一点是人们在沟通过程中常易忽略的。所以在沟通时，如果发生这样的情况要及时通知对方。

（3）聆听的五个层次

在聆听的过程中，因为每个人的聆听技巧不一样，所以看似普通的聆听却又分为五种不同层次的聆听效果。

1）听而不闻。所谓听而不闻，简而言之，就是不做任何努力地去听。

我们不妨回忆一下，在平时工作中，什么时候会发生听而不闻的现象？如何处理听而不闻？

听而不闻的表现是不作任何努力，你可以从他的肢体语言看出，他的眼神没有和你交流。他可能会左顾右盼，他的身体也可能会倒向一边。听而不闻，意味着不可能有一个好的结果，当然更不可能达成一个协议。

2）假装聆听。假装聆听就是要做出聆听的样子让对方看到，当然假装聆听也没有用心在听。在工作中常有假装聆听现象的发生，例如：某人和客户交谈的时候，客户有另外一种想法，此人出于礼貌，假装聆听，其实他根本没有听进去；上下级在沟通的过程中，下级惧怕上级的权力，所以做出聆听的样子，实际上没有在听。假装聆听的人会努力做出聆听的样子，他的身体大幅度前倾，甚至用手托着下巴，实际上是没有听。

3）选择性的聆听。选择性的聆听，即只听一部分内容，倾向于聆听所期望或想听到的内容，这也不是好的聆听。

4）专注的聆听。专注的聆听就是认真地听讲话的内容，同时与自己的亲身经历作比较。

5）设身处地的聆听。不仅是听，而且努力理解讲话者所说的内容，用心和脑，站在对方的利益角度去听，去理解他。设身处地的聆听是为了理解对方，多从对方的角度着想：他为什么要这么说？他这么说是为了表达什么样的信息、思想和情感？积极主动地用心去“听”，是一个优秀倾听者的典型特征。这种倾听者在讲话者的信息中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获取有用信息的契机。这种倾听者不急于作出判断，而是表达出自己的感同身受。他们能够设身处地看待事物，总结已经传递的信息，质疑或者权衡所听到的话，有意识地注意非语言线索，询问而不是辩解或质疑讲话者。他们的宗旨是带着理解和尊重积极主动地倾听。这种感情注入的倾听方式在形成良好人际关系方面起着极其重要的作用。

美国著名的主持人林克莱特在一期节目上访问了一位小朋友，问他：“你长大了想当什么呀？”小朋友天真地回答：“我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着说：“如果有一天你的飞机飞到太平洋上空时，飞机所有的引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我先告诉飞机上所有的人绑好安全带，然后我系上降落伞，先跳下去。”

当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着孩子。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，于是林克莱特问他：“为什么要这么做？”他的回答透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！还要回来！”

这位优秀的主持人林克莱特与众不同之处，就是他能够让孩子把话说完，并且在“现场的观众笑得东倒西歪时”仍保持着倾听者应具备的一份亲切、一份平和、一份耐心。

事实上，大概50%的人只能做到第一层次的倾听，30%的人能够做到第二层次的倾听，15%的人能够做到第三层次的倾听，达到第四层次水平上的倾听仅仅只有至多5%的人能做到了。我们每个人都应该重视倾听，提高自身的倾听技巧，学会做一个优秀的倾听者。作为优秀的倾听者，通过对他人或者他所说的内容表示感兴趣，不断地创建一种积极、双赢的过程。

倾听不是被动地接受，而是一种主动行为。当你感觉到对方正在不着边际地说话时，可以用机智的提问来把话题引回到主题上来。倾听者不是机械地“竖起耳朵”，在听的过程中脑子要转，不但要跟上倾诉者的故事、思想内涵，还要跟得上对方的情感深度，在适当的时机提问、解释，使得谈话能够步步深入下去。

倾听，是一个渴望成功的人必须掌握的技能。当然，掌握倾听的艺术并不难，只要克服心中的障碍，从小节做起，肯定能够成功。作为在校大学生，尤其要注重倾听技巧的修炼，这样，当你走上工作岗位之后才能够游刃有余。

相关资料

最高效的倾听技巧

1．让对方感觉到你是在用心地听；

2．让对方感觉到你的态度很诚恳；

3．在倾听时记笔记，效果会更好；

4．重新确认，减少误会及误差；

5．切记，不到万不得已，千万不要打断对方讲话；

6．对方停止说话时，再停顿3～5秒；

7．不明白的地方见机追问；

8．倾听时，不要组织语言；

9．倾听过程中，点头微笑；

10．不要发出声音；

11．眼睛要注视对方鼻尖或前额；

12．坐定位置。

2．说话的技巧

人类社会离不开交际，而作为口语表达的说话是人类社会最直接、最便利、最频繁的交际形式，也是人们沟通思想、交流感情、传递信息的一种最基本、最常用的表达形式。要把话说得好、说得巧、说得服人、言到事成，并不是一件容易的事。当然每个人都希望自己不但能把话说对，更希望自己能把话说好，让自己的语言更具感人的魅力。这就需要说话者掌握说话艺术的要求和规律，掌握一定的表达技巧，才能使说话具有强烈的感染力和说服力。

西班牙作家塞万提斯说过：“说话不考虑等于射击不瞄准。”所以在说话前，必须要有充分的准备，凡事预则立。

那么，如何做说话前的准备呢？古人云：“知己知彼，百战不殆。”第一步，要充分了解听话者。

（1）了解听话者

有句俗话叫做“人上一百，形形色色”。人各有其情、各有其性。言辞表达的内容和方式要因人而异，符合接受对象的脾气性格，才有可能产生“同声相应，同气相求”的效果。我们在与别人交流时，也要注意因人而异，讲究“求神看佛，说话看人”。

性格外向的人易于“喜形于色”，性格内向的人多半“沉默寡言”。同性格外向的人谈话，你可以侃侃而谈；同性格内向的人谈话，则应注意循循善诱。两千多年前，孔子就注意针对学生的不同性格来回答他们的问题。有一次，孔子的学生仲由问：“听到了，就可以去干吗？”孔子回答：“不能。”另一个学生冉求也问同样的问题：“听到了，就可以去干吗？”孔子回答：“那当然，去干吧！”公西华听了，对于孔子的回答感到有些疑惑，就问孔子：“这两个人问题相同，而你的回答却相反。我有点儿糊涂，想来请教。”孔子答：“求也退，故进之；由也兼人，故退之。”孔子的意思是：冉求平时做事好退缩，所以我就给他壮胆；仲由好胜，胆大勇为，所以我要劝阻他，做事要三思而行。可见，孔子诲人不是千篇一律，而是因人而异、因材施教，特别注意学生的性格特征，因此能够使学生听进自己的话。

听话对象的不同体现在多个方面，包括民族、地域、性别、年龄、职业、文化、修养、阅历、性格等诸多方面。同样一句话，有的人能够听得懂，也有人根本听不懂，有的人可能只听明白了本意，也有人可能听出了弦外之音；同样一个意思，有人领会为褒，也有人可能领会为贬。所以，只有语言的接受对象——听话人才能检验说话者的表达效果。对说话者来说，要想达到某种表达效果，就必须区分接受对象。如果见到一个5岁以下的孩子，要和他讨论糖果；如果见到一个10岁左右的孩子，要和他讨论游戏；如果见到一个18岁左右的学生，要和他讨论高考。假如恭维一个人的话，对于商人，你若说学问好、道德好、清廉自守、安贫乐道，他绝对无动于衷；你应该说他才能出众、手腕灵活、现在红光满面、日进斗金，他才会高兴。对于官吏，你若说，生财有道，定发大财，他一定不高兴，你应该说他为国为民、一身清正、廉洁自持、劳苦功高，他才会喜形于色。对于文人，你若说，学有根底、笔下生花、思想正确、宁静淡泊，他听了一定高兴。对于对方的职业应该特别注意，这也就是“看人说话”。

见什么人说什么话，这不是圆滑，而是一种做人的艺术。那么怎样才能够做到见什么人说什么话呢？大家不妨从下面几点多做一点工作。

1）对于一个人要多从他的言行举止等方面观察他的性格。要想征服一个人，必须先了解一个人，只有了解了他，才能够说出他爱听的话。其实了解一个人有很多途径，可以先通过熟知他的人，了解一下他的性格特征，或者通过自己的观察来了解他。总之，只有先仔细地了解一个人，才能够做到“见什么人说什么话”。

2）置身一个环境，必先理清人和人的关系，弄清身边每个人的所好所忌，他们喜欢听什么厌恶什么。他们喜欢听什么就说什么，讨嫌的话绝对不说。

案例

有两位给领导开车的司机，由于单位精简，必须裁掉一个。于是，两人竞争上岗。第一个司机讲了十几分钟，说：“我将来要还能开车，一定把车收拾得非常干净利索，遵守交通规则，要保证领导的安全，一定要做到省油……”第二个司机没用三分钟就结束了，他说：“我过去遵守了三条原则，现在我还遵守着三条原则，如果今后用我，我还将遵守三条原则：第一，听得，说不得；第二，吃得，喝不得；第三，开得，使不得。我过去这样做，现在这样做，今后还这样做。”

在领导心目中，这个司机说得非常好。为什么呢？“听得，说不得”是指，领导坐在车上研究一些工作，往往在没讲之前都是保密的，司机只能听不能说，说了就是泄密；“吃得，喝不得”的意思是，司机要经常陪领导到处应酬，最后总得吃饭，但是千万不能喝酒，这叫保护领导的生命安全；而“开得，使不得”就是，只要领导不用的时候，我也绝不会私自用车，公私分明。这样的司机谁会不用呢？

3）开拓自己的知识面，这样才能够和各种人都有话可说，才能够说出对方爱听的话。

和人谈话时，能够面对不同的人说不同的话，是很重要的。一个人要想使自己说出的话引起对方的重视或取得对方的认可，必须把握好说话对象的分寸。只有根据不同的说话对象，说出他们爱听的话，才能够真正地打动人心。

（2）决定恰当的话题

每个人都应该知道，让听话者感兴趣的不仅是你本身，更重要的是话题。双方都感兴趣的话题，才是沟通得以进行的关键。如果你不适当地与听话者说话，那么就不会达到有效的沟通效果。例如，面对一个基督教徒，你就没有必要与之谈佛。

决定恰当话题的前提是寻找共同点。寻找共同话题的最大困难就在于不了解对方，因此同他人交谈，首先要解决的问题便是尽快熟悉对方，消除陌生。你可以设法在短时间里，通过敏锐的观察初步地了解他：他的发型、服饰、烟盒、打火机，他随身带的提包，他说话时的声调以及他的眼神，等等，都可以给你提供了解他的线索。如果他是屋子的主人，了解他便会有更多的依据：墙上挂的画、橱子里放的摆设、台板下的照片、书橱里的书等，这一切都会自然地向你袒露关于主人的情趣、爱好和修养等。如果你事先就知道将要同一个陌生者见面，则可以在见面之前通过别人打听一下这位陌生者的情况，这对于即将开始的交谈是十分有利的。

对于谈话时如何找到话题，要从如下几个方面着手。

1）要选择众人关心的事件为话题，把话题对准大家的兴奋中心。这类话题是大家想谈、爱谈又能谈的，人人有话，自然引起许多人的议论和发言。

2）巧妙地借用彼时、彼地、彼人的某些材料，借此引出话题。有人善于借助对方的姓名、籍贯、年龄、服饰、居室，等等，即兴引出话题，常常取得较好的效果。关键是灵活自然、就地取材、思维敏捷、能达到由此及彼的联想。

3）先提一些“投石”式的问题，在略有了解后再有目的地交谈，便能谈得更自如，如在乘火车时见到陌生的邻座，便可先“投石”询问：“您是哪里人呀？”这就有了和对方“共鸣”的机会。

交谈要有味道，要谈得投机，谈得其乐融融，双方就要有一个共同感兴趣的话题，要能够引起双方的“共鸣”。只有双方有了“共鸣”，才能够沟通得深入、愉快。其实只要双方留意，就不难发现彼此对某一问题有相同的观点，在某一方面有共同的爱好和兴趣，有某一类大家都关心的事情。

（3）恰当地表达

格拉西安说过：“说得恰当要比说得漂亮更好。”在说话技巧中，表达则是更为重要的一步。如何恰当地表达呢？

1）注意说话的具体场合。鲁迅先生曾讲过这样一个故事：一户人家生了一个男孩，全家高兴极了，孩子满月的时候，抱出来给客人看——自然是想得到一点好兆头。

一个人说：“这孩子将来要发财的。”他于是得到一番感谢。

另一个人说：“这孩子将来要做官的。”他于是收回几句恭维。

还有一个人说：“这孩子将来是要死的。”他于是得到一顿大家合力的痛打。

前两个客人明显说得是假话，后一个客人说的是客观事实，但为什么待遇不同呢？因为后一个客人说话不注意场合，在欢庆时说出不吉利的话。

所以，说话时无论是话题的选择、内容的安排，还是言语形式的采用，都应该根据特定场合的表达需要来决定取舍，做到灵活自如。要注意场合的庄重与否、亲密与否、正式与否、喜庆与否。

2）说话必须考虑听话者的性别、年龄、文化层次和背景等因素。根据这些因素的差异来选择恰当的语言，才能让对方真正理解。“见什么人说什么话，在什么山头唱什么歌”，正是此理。

1954年，周恩来出席日内瓦国际会议，为了向外国人表明中国爱好和平，决定为外国嘉宾举行电影招待会，放映越剧艺术片《梁山伯与祝英台》。为此，工作人员准备了一份长达16页的说明书。周恩来看后笑道：“这样看电影岂不太累了？我看在请柬上写上一句话就行，即‘请你欣赏一部彩色歌剧电影：中国的《罗密欧与朱丽叶》’。”果然一句话奏效，外国嘉宾都对这部电影赞不绝口。

案例

有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧）。”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。

3）充分利用说话的时机。对于说话人来说，要想达到预期的目的，取得好的效果，说话不仅要符合时代背景，与彼时彼地的情景相适应，还要巧妙地利用说话时机，灵活把握时间因素。

一对新人在一家大饭店举行婚礼，正赶上大雨下个不停，新人和客人们觉得很懊丧，婚礼气氛有点不愉快，这时餐厅经理来到新人和诸位客人面前，微笑着高声说：“老天爷作美，赶来凑热闹，这是入春以来的第一场好雨。好雨兆丰年，这象征着这对新人的未来是十分幸福的。雨过天晴是艳阳天，这说明今天在座的所有客人都将迎来更加灿烂的明天，我提议，为了创造和迎接雨过天晴的明天，大家干杯！”话音一落，整个餐厅的气氛发生了180度的大转弯。沉闷的婚礼场面，一下子活跃起来。

婚礼赶上雨天虽然影响气氛，但餐厅经理利用了说话当时的天气这一“天赐良机”，赢得了满堂宾客的喝彩和婚礼的圆满。

案例

古代有一位国王，一天晚上做了一个梦，梦见自己满嘴的牙都掉了。于是，他就找了两位解梦的人。国王问他们：“为什么我会梦见自己满口的牙全掉了呢？”第一个解梦的人就说：“皇上，梦的意思是，在你所有的亲属都死去以后，你才能死，一个都不剩。”皇上一听，龙颜大怒，杖打了他一百大棍。第二个解梦人说：“至高无上的皇上，梦的意思是，您将是您所有亲属当中最长寿的一位呀！”皇上听了很高兴，便拿出了一百枚金币，赏给了第二位解梦的人。

4）说话时要情理相融，以情动人，以理服人。以情动人，以理服人，是说话的两个方面，二者有机统一，互相交融，可以使说话取得良好的效果。

“情动于衷而形于言”，写文章如此，说话也不例外。说话时要以情动人，必须注意以下几个方面。

首先，要真诚。说话者应该具有真诚的态度，取得听话者的好感，融洽感情，消除隔阂，缩短距离。真诚是说话最有效的营养素，心诚则灵，诚才能以心换心，心心相印。如果你对人持一种不信任态度，说话时必然闪烁其词，或故弄玄虚，或忸怩作态，或夸张失实，或遮遮掩掩，其结果往往会给对方留下浮夸虚假的印象，不利于相互理解和感情上的沟通，使你的说话黯然失色。

当然，我们说话时要坦率真诚，并不等于可以百无禁忌，对别人不愿谈及的事，应该尽量避免提及。正如莫罗阿所说，真诚不在于说出自己全部的思想，而在于在表达的时刻，永远表达仅仅自己当时之所想。

其次，要尊重。尊重是人的一种精神需要。尊重对方能启发对方产生自尊自爱的感情。如果你没有架子，平易近人，使对方感到你是他的知己，是他的良师益友，那么你们之间的心理距离将会大大缩短；相反，如果你高高在上，目空一切，自以为高人一等，指手画脚，其效果只会令人不服。因此，要使你的讲话使对方接受，就必须尊重对方。

最后，要同情和理解。心理学研究表明：人们是有一种偏向于“相信知己”的心理倾向，特别是当一个人处于矛盾之中，或遇到某些困难而又一时无法解决时，他非常需要别人的同情和理解。此时此刻，强烈的同情心及满怀深情的言语，将使对方不由自主地向你打开心扉诉说一切。理解可以激起心灵的火花，产生善良和容忍、信任和动力。

动之以情，晓之以理。要使听话者对你的说话内容感兴趣，并且乐意接受，使他们信服，最终要有充分的理由，要摆事实，讲道理。托尔斯泰曾说：“用语言表达出来的真理，是人们生活中的巨大力量。”确凿的事理正是说话的力量所在。

怎样才能做到以理服人呢？

①材料和事实要准确可靠。俗话说：“事实胜于雄辩”，事实是说话的基础。

②说理充分透彻，有的放矢。利用已有材料进行分析说理，抓住事物的本质，一切问题都可迎刃而解。

案例

1860年，林肯与民主党候选人道格拉斯竞选美国总统的一次演讲：“有人问我有多少财产？我有一个妻子，三个儿子，都是无价之宝。此外，还租有一间办公室，室内有办公桌一张，椅子三把，墙角还有一个大书架，架上的书值得每个人一读。我本人既穷又瘦，脸蛋很长，不会发福。我实在没有什么可依靠的，唯一可依靠的就是你们。”正是演讲中的真情真意打动了广大的选民，最终为林肯赢得了大选的胜利。

5）话不在于多而在于精，简洁精练的言语最能吸引听话者的注意力。

首先，抓住重点，理清思路。这是说话的基本要求，也是说好话的前提。

我们平时与人寒暄或作简短的交谈，是比较随便的，谈不上条理清晰。但在正式场合，比如报告会、讲座、演讲等，情况就不一样了。它要求说话者对所说的内容应有深刻的理解，并对整个说话过程作出周密的安排。一般来说，有这样三点要求。

①把握中心。作为一个高明的说话者，应时刻把主题牢记在心，不管怎样加插，不管转了多少个话题，都不偏离说话的中心。

②言之有序。说话不能靠材料堆积吸引人，而要靠内在的逻辑力量吸引人，这样才有深度。话语的结构要求明了，善于提出问题、分析问题、解决问题。观点和材料的排列，要便于理解、记忆和思考，所以要较多地采用由近及远、由浅入深、由已知到未知的顺序安排。当然，时间顺序最好按过去、现在、未来进行安排，这样便于听者记忆。

③连贯一致。开场白非常重要，它直接影响到所讲内容的展开，不能一开口就冒出一句让人摸不着边际的话；多层意思之间的过渡要灵活自然；结尾要进行归纳，简明扼要地突出主题，加深听话者的印象。

其次，要言不烦，短小精悍。

言简意赅，以少胜多，听话者感兴趣，也便于理解，容易记住。那种与主题无关的废话，言之无物的空话，装腔作势的假话，听话者极为厌烦。

据史书上记载，子禽问自己的老师墨子：“老师，一个人说多了话有没有好处？”墨子回答说：“话说多了有什么好处呢？比如池塘里的青蛙整天整天地叫，口干舌燥，却从来没有人注意它。但是雄鸡，只在天亮时叫两三声，大家听到鸡啼知道天就要亮了，于是都注意它，所以话要说在有用的地方。”墨子的话和古语“言不在多，达意则灵”一样，说的都是讲话要少而精的道理。我们要追求的是用最凝练的话语来表达尽可能丰富的意思。

6）美化自己的声音。一般来说，得体的声音，能够显示出你的沉着和冷静，吸引他人的注意力，也可以让过于激动或正在生气的听者冷静下来，更能说服他人支持你的观点。

许多人认为声音是天生的，不可改变的，也有许多人认为只有经过专业训练的演艺人士才能做到自如地美化声音。这都是误解。其实，只要我们在生活中自觉意识到声音的重要性，并自觉地加以修饰与改正，人人皆可得美丽的声音。

一个良好的说话者，其语调得体，节奏鲜明，并与你所谈的内容和你的态度互相配合。

四、书面沟通的技巧

案例

大多数汽车公司决定新车型的变动方案都通过开会的方式，而丰田公司的做法是：当新车型的变动需要跨部门分工时，主张谁发现问题，谁撰写报告，分析问题并建议可行性的解决办法。这些报告简明扼要，原则上在一两页的篇幅内。有时，口头汇报附加一个电话汇报就可以了。收到报告的人认真阅读后，用另外一个报告回复。几个报告的回合后，大部分问题都解决了。假如问题依然存在，涉及各方会面，此时，大家都已经认真思考过同样的问题了。这样，即使开会时间短，但成效是显著的。

书面沟通是指以书面或电子作为载体，运用文字、图片在人们之间进行的信息传递与思想交流的沟通形式。

首先，书面沟通可以长期保存信息，有助于信息接收者对信息进行深度加工和思考，内容易于复制，有利于大规模传播；其次，可以促使信息发送者对自己要表达的内容进行更加认真的思考，反复推敲、修改，使其更加条理化，讲究逻辑性和严密性，说理性更强；最后，书面沟通可避免发生正面冲突。这些都是书面沟通的长处所在，正由于书面沟通有这么多优势，因此它也是日常沟通中非常重要的、不可替代的形式，对于现在日益增加的诉讼问题和广泛的政府、组织的工作来说，这类沟通更是必需的；然而书面沟通也有其不足的方面，如耗费时间较长，容易产生沟通的障碍，信息反馈速度较慢，无法运用情景和非语言要素。口头沟通与书面沟通特点的对比，如表1-4所示。

表1-4　口头沟通与书面沟通特点的对比

适合于口头沟通的原则同样适合于书面沟通。书面沟通的技巧就是要设法使读者有欲望读下去。这意味着：要先确定想要表达的主要意思，然后找出合适的方式将它表达出来。不管使用何种书面沟通方式，重要的是保证表达的内容能够被理解。

1．书面沟通概述

作为初涉社会的学生来说，运用书面沟通必须牢记以下具体原则：先记下，后修改。也就是说，无论记成什么样子，先记下，然后花些时间润色希望传达的内容，并且进行认真的修改。

（1）书面沟通写作的基本格式

规范的格式有助于读者理解信息，有助于我们有效地沟通。强调除了保证基本格式正确外，信函、便函、报告或其他书面沟通材料均应该安排合理，有足够的空格，四周要有空白。对短信和一般的信来说，空白可更多一些。如果写得很长，要加上标题，能使作品更清楚，使作者可以更有逻辑性地组织材料。

列表使内容突出，更有逻辑性。每句话、每个问题或每个看法要分行列出，每行之间要有足够的行距，这样比放在一段里要容易看懂。

相关资料

书面沟通的格式要求

◆　留出足够的空格；

◆　缩短文章段落的长度；

◆　使用标题；

◆　列序；

◆　有效边距；

◆　选择字体效果；

◆　限制大写字母的使用。

（2）书面沟通写作的基本原则

写作中，除了清楚地了解写作目的和读者之外，还要使用合适的写作风格。好的商务写作像其他有效的写作一样都有自己的特色，这对书面沟通很重要。如何选择材料和展示风格，从而达到目的和满足读者的要求，其指导原则可称为七个“C”，即清楚（clarity）、简洁（conciseness）、具体（concreteness）、体谅（consideration）、完整（completeness）、客套（courtesy）、正确（correctness）。

（3）写作技巧

1）简单。不要试图用复杂的词汇影响读者，但是也不要过于简单，或不加考虑地用词。只要能准确地表达意思，尽量用简短的词汇。

2）准确地表达，不要模棱两可。

3）写作要清楚、简洁、连贯、正确，要有策略、有说服力地提供信息。写作要对“谁、什么、哪里、为什么、如何”等问题给出答案。

4）写作要有目的，理解和决定要有事实根据，而不是凭主观愿望或没有根据地臆想。尽管有时必须说明作者相信某种情况，或根据数据表明情况，但必须使读者明白这种说法只是一种观点；必须给出支持观点的详细依据。

5）写作风格要生动有趣。句子要短，但句子长度和结构要有变化。

6）用主动语态强调主动者，用被动语态强调行动的接受者。当主动语态能更好地表达思想时，不要用被动语态，除非为了表达委婉和策略需要。

7）使用有说服力的词和句子结构。避免用不必要的副词或形容词，去掉效果不强的修饰词，用主动、具体的词。

8）用短段落，尤其在开头和结尾处。使用一个句子的段落，这在商务信函和便函里经常用到。

9）组织材料时，一般把最重要的部分放在开头。但是，如果需要传递的信息是坏消息，就要放在后边说。

书面沟通要求时时都必须把读者放在心上。好的书面表达大大有助于书面材料的理解，而且，当读者能理解你所写下的内容时，他们就获得了继续往下读的动力。只要写得简单易懂，就能抓住读者的心，使其感觉到，你写的东西值得一读，也值得重读，并且从中获取知识与力量，与你达成共鸣。

书面信息能够长期保存，这个“硬拷贝”是很有用的，它可以在任何时候为任何人所使用，通过文字可以将你复杂的思想表达清楚，文字形式也能够让接受者以自己的速度和方式来理解。我们工作中通常所用的主要书面沟通工具有商务信函、电子邮件和报告。

2．商务信函

（1）商务信函的构成要素和写作顺序

1）信头（Letterhead）；

2）发信日期（Date）；

3）编号（Serial Number; Reference Number）；

4）封内收信人地址（Inside Address）；

5）称谓（Salutation）；

6）标题（Subject Line or Heading）；

7）开头语（Opening Sentence）；

8）正文（Body）；(www.xing528.com)

9）结尾（Closing Sentence）

10）结束语（Complimentary Close）；

11）签名（Signature）；

12）附件（Enclosure Notation）；

13）抄送（Carton Copy Notation）。

（2）商务信函的格式

商务信函的格式通常会成为一个公司企业形象的一部分。每个机构都有自己写信的格式，常见的是用齐头式（信中的每一部分开始都左顶格写），不用标点符号（只有内容段落用标点，称谓和结束语不用）。

商务信函一般要有开头（opening）、中间段（body）和结束（closing）三部分。

1）开头。开头没有固定的写法。可以简单地说明写信的原因或要求，也可以提一下上一封信、合同或文件，或使用生动的开头引起读者的兴趣。第一次通信时也可以用开头来简要介绍自己。

2）正文。正文是信函的主体。这部分内容要给收信人提供作者传递的详细信息，表达写信人的具体愿望、要求、看法等；信的正文部分应该清楚简明，段落清晰，标点正确。

3）结尾。信的结束语可以重复一下前面提及的事情、发信人要做或希望收信人做的事，也可说些套话。

3．电子邮件

（1）电子邮件的写作

1）电子邮件的写作要求。

①尽管电子邮件是非正式的，但又不像谈话那样具有私人的性质。发给一个人的邮件，可能也发给了其他人，所以要谨慎。

②所有好的商务写作要求都适用于电子邮件。

③因为电子邮件像谈话，所以一些人就不太注意拼写、语法和校对。在发送信息之前，应再检查、校对一遍。

④由于电子邮件比较容易使用，所以人们容易忽视其专业性。应该遵循商务写作的原则和技巧。

⑤使用电子邮件，最重要的是每天务必打开邮箱查看。

⑥电子邮件是应用文，它的文体和内容越简洁越好。

2）电子邮件的写作方法及基本原则：

①仅叙述相关事项；

②传递完整的信息，不说多余的话；

③不说谎话或没有根据的话；

④依序简洁列出信息。

这四项既是说话者必须遵守的基本原则，也是听话者对说话者所抱的期望。因此，若说话者的言语背离了这些原则，便无法与听话者顺利沟通。当然，这不仅限于日常的口语沟通，以文字沟通的电子邮件也一样。原则上，电子邮件不可能借助非语言信息（如双方的表情、态度、说话语调等）来表情传意，因而更显出协调性写作的重要性。

然而，人际沟通不仅是为了“传递信息”，还有一项重要的功能，即维持所谓的人际关系，因而在电子邮件的沟通中要注意做到：

①不可带命令语气；

②给对方选择权；

③表示亲近。

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准确表达你的意思

开始动笔写信前，首先仔细整理归纳想要写的内容，以确保收信方能够准确地理解你的意思，以下的步骤称之为SCRAP法，将有助于加强记忆。

事件的情形（situation）；

产生的后果（consequences）；

解决的方法（resolution）；

具体的方法（action）；

用词的礼貌（politeness）。

4．报告

报告和信件结构相似，但是，由于报告往往比信件要长一些，所以还要遵循另外的一些规则。如有些报告的格式有统一的要求，那么就必须遵守。一般情况下，报告应具有以下内容和要求。

1）陈述事实。简要地说明事情发展的状况。为了表明关系，介绍一下背景状况。发现问题也就是完成这份报告的原因。

说明产生问题的可能性并逐一列出，进行分析。即使并不是真正的原因，但至少也给出了一定的方向范围，这一步很重要。

2）陈述观点。这是整篇报告的“亮点”。要做到让报告对每位读者都具有吸引力，不要因为担心出错或使别人不高兴而省略这一部分。记住，只要报告合乎逻辑并且运用了系统的方法，就不会有什么大的问题。

3）建议。这是报告的主体内容。文字要简洁明了，不要使用晦涩难懂的语句，尽可能多用短句。保证建议确实与存在的问题有密切的关系，不要牵扯无关紧要的东西。

不要长篇大论，在心中时刻提醒自己：报告是要给别人看的，整页整页的文字叙述只会令人厌烦。因此，在文字中多用一些大标题、小标题、注释等引导读者阅读；另外，多列一些图表也会帮助读者理解复杂的内容。

4）摘要。摘要只有一两段的内容。如果没有足够时间详细阅读报告，通过看摘要，就可以大致了解事情的现状、存在的问题、问题产生的各种原因及建议等。用很少的文字覆盖这么多的内容可能比较困难；但是，对于任何一份报告来说，这一部分内容都必不可少。完成整个报告之后，再着手这一部分内容。

5）参考信息。这部分主要列出完成报告时上级给予的参考提纲，提纲的各项条款都可以在报告中直接找到具体出处。

除此之外，还应包括给你安排这份报告的人的资料及对这份报告的要求，这对报告来说都是一些基本素材。

6）任务分析。这也是完成这份报告的原因。

7）参考文献。参考文献指的是完成报告的过程中以各种方式引用到的书籍或文章，无论是听到的还是看到的，都要一一列入参考文献。

8）附录。一些对报告主体内容起辅助作用的信息应该列在附录里，例如数据、事例分析、费用等报告的结果等。虽然这些对报告的结果有很大作用，但是往往由于内容太多，因此不能将其放到主体部分中去。一些基础的研究发现也应写在附录里，并且在报告的合适的地方都应该标明参见附录。

9）最终定稿。进行文字校对后，再慢慢读几次，发现问题，然后让其他人检查一下，以便最终定稿。

相关资料

一份完整的报告应包含以下内容。

封面

目录

摘要（有时称为引言、导言）

参考信息

任务分析

主体内容，包括：目前状况陈述

　　　　　存在问题

　　　　　问题产生的各种可能性

　　　　　我的建议

参考文献及出处

附录

五、非语言沟通技巧

当一个人摔门而去时，无论他怎样辩解说自己没有生气，都很少会有人相信；一位领导在台上作演讲，虽然下面坐满了听众，但却没有人在认真听，而是窃窃私语或东张西望，由此我们已经知道这并不是一场精彩的报告；等等。理解对方的意思往往不仅仅是通过言语沟通的方式，即不仅仅是听他说了些什么和看他写了些什么，对方的眼神、面部表情、身体语言、空间、时间、距离、外表等，所有这些非语言的因素都会影响信息接受者对信息的理解。美国的伯德惠斯特尔在一系列研究之后曾断言：在绝大多数情况下；语言交流仅仅表达了我们思想的30%～35%，而65%以上的信息是由非语言的形式传递的；更有一项关于人际沟通的研究发现，对一些信息的“看法”只有7%来自语言，而另外多达93%的信息内容均来自非语言信息。

非语言沟通的内容十分广泛，为我们熟知的领域有以下几个方面。

1．副语言沟通

副语言沟通是通过非语词的声音，如声调、音量、速度、节奏以及哭、笑、感叹声等来实现的。心理学家称非语词的声音信号为副语言，又叫辅助语言。副语言在沟通过程中起着十分重要的作用。所以，我们理解一句话的含义时，通常不仅仅要明白其字面所表达的意思，而且还要搞清楚其字里行间所表达出来的“弦外之音”。语言表达方式的变化，尤其是语调的变化，可以使字面完全相同的一句话表达出完全不同的含义。比如，一句简单的口头语“真棒”，当音调较低，语气肯定时，它表示由衷的赞赏；而当语调升高，语气抑扬时，则完全变成了刻薄的讥讽和幸灾乐祸。

2．身体语言沟通

身体语言沟通是通过动态无声的眼神、表情、手势等身体运动或者是静态无声的身体姿势及衣着打扮等形式来实现沟通的。

1）眼睛是“心灵的窗户”。虽然沟通者不能直视对方的灵魂，但眼睛最能准确地流露出一个人的真实情感与态度，信息发送者能够通过保持经常与接受者的视线接触来了解对方的注意力是否集中，是否表示出真诚、尊敬以及对自己的观点是否赞同等；相反，对于信息的接受者来说，通过目光的碰撞、交流，可以看出说话者是否自信、真诚与可靠。

2）面部表情同样有助于人与人之间的沟通。人类的祖先为了适应自然环境，达到有效沟通的目的，逐渐形成了丰富的表情，这些表情随着人类的进化而不断发展、演变，成为非语言沟通的重要手段。据研究，人类的面部表情可以有250000余种之多，可见人类表情的丰富。虽然一些人在与别人交谈时，竭力控制自己的感情，掩饰自己的表情，尽量做到面无表情，但多多少少还是会将感情写在脸上的。这些自觉或不自觉的面部表情对语言信息来说起到了一种补充作用，甚至可能完全替代语言信息。人们通过表情来表达自己的情感和态度，也通过表情理解和判断他人的情感和态度，有效的人际沟通离不开表情。

3）简单的身体姿势和动作也能传达信息。在日常生活中，我们经常采用身体姿势或身体动作来与别人交流信息、传达情感。比如，摆手表示制止或否定；搓手或拽衣领表示紧张；拍脑袋表示自责；耸肩表示不以为然或无可奈何。触摸也能表达一定的情感和信息，因而也常被人们用做沟通的方式。但是，身体的接触或触摸是受一定社会规则和文化习俗限制的。身体语言大致可分为以下四类。

①象征。不同民族、不同文化背景的人们通常对身体姿势和动作有不同的理解，他们约定俗成的身体语言也具有不同的象征意义。例如，有的地方用点头表示不同意，用摇头表示同意，而大多数地区对此的象征意义则正好相反。

②说明。身体姿势或身体动作常常作为语言沟通的补充说明。

③调节。身体姿势或身体动作在沟通过程中能够调节沟通过程，强化或弱化沟通者传达的意义、节奏和情感。

④情感表露。在沟通中，沟通者的坐姿、站姿、走姿等也传达着很多信息，特别是情感信息。例如，情感亲密的人坐在一起时就会面对面，形成一个包围的小圈子，以排除外来人的干扰或介入；而相互憎恨的人之间的动作则大大不同，他们往往会有更高的说话声调，动作会比较激烈等。

4）一个人的外表能形成一个整体印象，由此可以推断出这个人的社会地位、职业、个性与潜质等。

正如一位人际关系专家所说：“如果你不能使自己看起来像模像样，那么你就很可能错失良机。”比如，沟通者的服饰往往扮演着信息发送员的角色。一个简单的例子是我们关于“蓝领”与“白领”的区分。有位学者在经过广泛的调查研究后指出，在企业环境中，组织成员所穿的服装传达出关于他们的能力、严谨和进取性的清楚信号。例如，该学者研究认为，黑色雨衣会给有抱负的男管理者带来不利影响。他声称，黑色雨衣标志着“较低的中等阶层”，而米色雨衣在公司内外会得到“管理者”的待遇。

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积极的身体语言

◆　正面注视表明精力集中。

◆　面带微笑表示态度友好。

◆　双手叉腰表示进行控制的决心和能力。

◆　整洁的外表表示信心十足、精明能干，还表示有修养和礼貌。

◆　手托下巴表示在评判。

◆　扬起眉毛表示感兴趣。

◆　微微侧着的头和友好的目光接触表明赞同地聆听。

◆　谈话时，如果对方将头侧向一边，尤其是倾向谈话人的一边，或者身体前倾，面向讲话者，眼睛盯住对方，说明对对方的话很感兴趣。

◆　两腿站开，相距肩宽，双手背后，挺胸、抬头，目光平视对方，面带微笑，则说明对交谈有兴趣、有信心。

◆　慢慢打开记录本，表示关注对方讲话；快速打开记录本，说明发现了重要问题。

消极的身体语言

◆　躲闪的目光意在回避。

◆　把头垂下表示对所讲的事没兴趣。

◆　肩部低垂表明缺乏信心。

◆　手臂环绕身体是自我安慰的表现。

◆　紧锁的眉头和紧闭的双眼表明心存疑惑。

◆　将手插入裤袋里或交叉在胸前，有下意识的小动作，表示不专心、不在意。

◆　摆弄手中的笔、打火机，抚弄衣带、发辫等，显得拘谨、缺乏自信、缺乏经验，而且也有失仪表的庄重。

◆　摘下眼镜，轻轻揉眼或擦镜片，反映对方精神疲劳，或对争论不休的问题厌倦，或是喘口气准备再战。

◆　如果轻轻地拿起桌子上的帽子，就表示要结束这轮谈判或者暗示要告辞。

◆　不停地吸烟，表明在某个问题上伤脑筋；深吸一口烟后，可能是准备反击；将烟向上吐，则表示自信、傲慢；向下吐，则表示情绪低沉、犹豫、沮丧等。

3．环境沟通

除了运用身体语言外，人们也可以通过对物体的运用、环境的布置等手段进行非语言的沟通。不论是一间卧室、客厅、办公室或者一个部门，人们通过家具摆放和室内设计，都会显露自己的性格。一般来说，布置越正式，沟通氛围也就越正式、越封闭。公司经理如果让来访者坐在桌子对面，则表示希望保持一定的距离或者是表示冷漠；而在圆桌会议上的气氛则大不一样，这表明公司经理希望更坦率、平等地进行交流。

4．时间和距离

安排和运用时间的方式能透露一个人的性格和态度，传达一个人的沟通信息。比如说，在参加面试时，如果部门经理延长了与面试者的谈话时间，那么他就以这种方式发出了非语言信号，表明他对交谈的话题感兴趣或者对接受面试者感兴趣和尊重；相反，如果部门经理在刚刚开始的时候就试图匆匆结束面试，那很可能说明他对面试者及其交谈的话题不怎么感兴趣。

每个人都有令自己感觉舒适的私人区域，所以，人与人之间的交谈总是要保持一定的距离，而距离就是一种非语言信息。实践证明，人与人之间的亲近或疏远都与其感情变化有直接关系，人际距离潜在地表现着交流者的情感性质和情感的度量。通常，亲密则相互之间具有较近的人际距离，疏远则相互之间具有较远的人际距离，如表1-5所示。人际距离传达的意义也具有文化特色，受环境的限制，有的民族喜欢双方保持近距离，而有的民族则与之相反。通常，陌生人之间的空间距离会较大，但在特定情况下则不一样。在拥挤的公共汽车上或拥挤的电梯上，人们由于距离太近，会产生紧张感，会避免面对面或目光接触。

表1-5　北美文化中的四种人际距离

一般而言，非语言沟通比语言沟通能更丰富、自然、亲切、准确、细微地反映出表达者的心理状态，更多地用以说明思想。当然，两者在不同的场合和条件下，各自的重要性是不同的。在需要用语言交流的情境中，如阐述思想、传递信息和传授知识时，唯有语言才能够准确、详细、深刻和明晰地表达所要传递的信息。但要自然、亲切、真实、丰富、细致入微和感人肺腑地表达某种情感、态度、需要和意向时，非语言的形式则更为合适。在多数情况下，语言形式和非语言形式是彼此配合、相得益彰的。严格说来，两者是不能截然分开的。在语言沟通过程中，不论是有意还是无意，必然伴随着非语言沟通。

5．如何更好地进行准确的非语言沟通

1）建立并保持目光交流：在西方，目光交流表示兴趣、注意、力量和可信。

2）用姿态表示兴趣：通过倾斜、直立、正坐鼓励沟通。

3）减少或除去身体障碍：要缩短沟通距离，会议座位就应安排成圆形。

6．选择最好的沟通方式

慎重选择沟通方式是信息沟通的基础。表1-6提供了最好的沟通方式的选择参考。

表1-6　选择最好的沟通方式

7．沟通方式的互补

沟通方式可以分成五种：口头语言、书面语言、身体语言、图像语言以及各种方式的结合。尽管前四种方式独立运用也不错，但两种或多种方式结合使用可以增加趣味性，促进理解并且有持久的效果。因此，多种方式结合使用，沟通效果更好。

通过商业传媒与电子技术相结合（如多媒体、电视会议）进行沟通，是多种方式结合使用的实例。多媒体使我们能更好地利用视频材料，我们在与许多人，尤其是与大型组织的员工进行沟通时，多媒体越来越受青睐。

本章小结

人们在物质交往和精神交往的基础上产生和发展起来的人与人之间的联系，称之为人际关系。人际关系是一种错综复杂的人际现象，它不仅是人类作为社会人在社会生存中的需要，同时还因其有着产生合理、形成互补、相互激励、联络感情、交流信息的功能，在人际交往中我们就要为建立良好和谐的人际关系而努力。要处理好人际关系，首先应讲究礼仪，礼仪是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则，它不仅有助于提高人们的自身修养、美化自身、美化生活、净化社会风气，还有促进社会交往、改善人际关系，推进社会主义精神文明建设等诸多功能。所以在日常生活中，我们就要学习礼仪、运用礼仪，在学习和运用中，我们只有把握了“遵守、自律、敬人、宽容、平等、从俗、真诚、适度”的八大原则，礼仪才能在人际交往中发挥通行证和调节器的功效。建立良好的人际关系，只注重礼仪是不够的，我们还要提高人际关系沟通的技巧。人际沟通是一种人与人之间展开的有意义的互动过程，目的在于分享信息、传递思想、交流意见、表示态度、交流感情、表达愿望等。人际沟通的方式主要有语言沟通（包括书面语言、图片或者图形）和非语言沟通两大类。如何提高听、说、写的能力，是每个人在社会交往中的必修课程。

思考与练习

一、思考题

1．如何理解人际关系的含义？

2．人际关系功能有哪些？

3．现代礼仪的原则有哪些？

4．有效聆听的四步骤是什么？

5．在说话技巧中，如何恰当地表达？

6．书面沟通写作的基本原则有哪些？

7．非语言沟通的内容有哪些？

二、单项选择题

1．（　　）是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。

A．态度　　　　　B．技巧　　　　　C．知识　　　　　D．情感

2．一个职业人士所需要的三个最基本的职业技能依次是（　　）、时间管理技巧、团队合作技巧。

A．沟通技巧　　　B．写作技巧　　　C．演讲技巧　　　D．表达技巧

3．沟通结束以后一定要（　　）。

A．双方感觉十分愉快　　　　B．一方说服另一方

C．形成一个共同的协议　　　D．约定下次沟通的时间

4．沟通的模式分为（　　）和肢体语言沟通两种。

A．口头语言沟通　　　B．书面语言沟通　　　C．图片或者图形　　　D．语言沟通

5．语言沟通更善于传递的是（　　）。

A．思想　　　　　　　B．情感　　　　　　　C．思路　　　　　　　D．信息

6．在沟通中，特别是在工作沟通中，谈论行为不要谈论（　　）。

A．性格　　　　　　　B．人品　　　　　　　C．个性　　　　　　　D．思想

7．（　　）是最好的沟通方式。

A．电子邮件　　　　　B．电话　　　　　　　C．面谈　　　　　　　D．会议简报

8．聆听的第一个步骤是（　　）。

A．寒暄问候　　　　　B．提出问题　　　　　C．准备聆听　　　　　D．身体前倾

9．（　　）是聆听的最好的层次。

A．选择性聆听　　　　B．设身处地地聆听　　C．专注地聆听　　　　D．建议性聆听

10．反馈分为正面反馈和（　　）两种。

A．负面反馈　　　　　B．建设性的反馈　　　C．全面反馈　　　　　D．侧面反馈

11．（　　）不是反馈。

A．聆听　　　　　　　B．微笑

C．身体前倾　　　　　D．对于将来的建议

12．没有（　　），就没有形成一次完整的沟通。

A．面谈　　　　　　　B．反馈　　　　　　　C．评价　　　　　　　D．批评

13．沟通一定是（　　）的。

A．单向的　　　　　　B．多向的　　　　　　C．双向的　　　　　　D．反复的

14．双向沟通必须包含说的行为、（　　）和问的行为。

A．复述的行为　　　　B．转达的行为　　　　C．听的行为　　　　　D．答的行为

15．聆听的目的是为了（　　）。

A．理解表面信息　　　　　　B．理解大部分信息

C．理解对方的全部信息　　　D．理解深层次信息

16．（　　）是聆听的消极行为。

A．点头　　　　　　　B．身体前倾　　　　　C．微笑　　　　　　　D．频繁看表

17．（　　）是一种语言沟通，是对一些短小的信息、简单的思想情感的传递的有效方式。

A．电话　　　　　　　B．肢体动作　　　　　C．电子邮件　　　　　D．图片

18．聆听时只听一部分内容，称为（　　）。

A．专注的聆听　　　　　　B．选择性聆听

C．设身处地的聆听　　　　D．建议性聆听

19．所谓沟通，是指为了一个设定的目标，把信息、（　　）和思想在个人或群体间传递并且达成共同协议的过程。

A．传闻　　　　　　　B．语言　　　　　　　C．情感　　　　　　　D．思路

20．（　　）就是给对方一个建议，目的是帮助对方把工作做得更好。

A．发送　　　　　　　B．反馈　　　　　　　C．评价　　　　　　　D．批评

三、多项选择题

1．通常来说，（　　　）决定着员工的工作业绩。

A．态度　　　B．知识　　　C．容貌　　　D．技巧

2．所谓沟通，是指为了一个设定的目标，把（　　　）在个人或群体间传递并且达成共同协议的过程。

A．信息　　　B．语言　　　C．情感　　　D．思想

3．双向沟通必须包含的行为有（　　　）。

A．说的行为　　　B．听的行为　　　C．问的行为　　　D．答的行为

4．沟通中的发送要注意的问题有（　　　）。

A．发送的有效方法　B．在什么时间发送

C．发送的具体内容　D．发送对象

5．以下不是反馈的有（　　　）。

A．指出对方做得正确的地方　　　B．指出对方做得错误的地方

C．对于他人言行的解释　　　　　D．对于将来的建议

6．肢体语言更擅长沟通的是（　　　）。

A．信息　　　B．情感　　　C．思想　　　D．想象

7．在沟通过程中说的话一定要非常明确，让对方有（　　　）的理解。

A．唯一　　　B．准确　　　C．多种　　　D．猜测

8．聆听效果可以分为（　　　）等几种。

A．听而不闻　　　B．设身处地的聆听　　　C．专注的聆听　　　D．假装聆听

9．沟通失败的原因包括（　　　）。

A．缺乏一定的信息和知识　　　B．在沟通过程中没有优先顺序

C．时间充裕　　　　　　　　　D．文化的差距

10．语言沟通包括（　　　）。

A．口头语言　　　B．书面语言　　　C．图片　　　D．图形

11．（　　　）沟通起来比较简单，（　　　）和（　　　）是不太容易沟通的。

A．思想　　　B．情感　　　C．品格　　　D．信息

12．（　　　）是聆听的积极行为。

A．点头　　　B．身体前倾　　　C．微笑　　　D．频繁看表

13．一个职业人士所需要的三个最基本的职业技能是（　　　）

A．沟通技巧　　　B．时间管理技巧　　　C．团队合作技巧　　　D．演讲技巧

四、判断题

1．思想和情感沟通起来比较简单，信息是不太容易沟通的。（　　）

2．肢体语言更善于沟通的是思想和情感。（　　）

3．在沟通过程中说的话一定要非常明确，让对方有一个准确的唯一的理解。（　　）

4．电话是一种语言沟通，是对一些短小的信息、简单的思想情感的传递的有效方式。（　　）

5．说比听更重要，说是更重要的沟通技巧。（　　）

6．眼睛看到的是信息，耳朵听到的更多的是对方传递的思想和情感。（　　）

7．沟通中的发送要注意发送的有效方法、在什么时间发送、发送的具体内容、发送对象以及在什么场合中发送等几个方面。（　　）

8．听比说更重要，听是更重要的沟通技巧。（　　）

9．沟通中发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。（　　）

10．一个职业人士所需要的三个最基本的职业技能是时间管理技巧、团队合作技巧及演讲技巧。（　　）

11．沟通一定要有一个明确的目标。（　　）

12．沟通结束以后一定要一方说服另一方。（　　）

13．电子邮件是典型的书面语言沟通，能够很好地传递思想和情感。（　　）

14．沟通是一个双向的循环，要提问。（　　）

15．态度是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。（　　）

五、案例分析题

1．请用有关人际关系构成要素和协调人际关系的原则的知识分析以下案例。

拿破仑·希尔有一次被一所学校邀请去讲学。他受到从未有过的热烈欢迎，并遇见了许多可爱的人士，从他们身上得到了许多珍贵的教益。他说此行不虚，因此婉言拒绝了学校付给他的100美元报酬。

第二天早晨，学院院长对学生动情地说：“在我主持这家学院的20年期间，我曾经邀请过几十位人士前来向学生们发表演说。但是这是我第一次知道有人拒绝接受他的演讲酬金，因为，他认为他已在其他方面有所收获，足以弥补他的演讲酬金。这位先生是一家全国性杂志的总编辑，因此，我建议你们每个人都去订阅他的杂志。因为，像他这样的人，一定拥有许多美德及能力，是你们将来离开学校，踏入社会时所必须用到的。”不久，拿破仑·希尔所主编的那家杂志社收到了这些学生6 000多美元的订阅费。在以后的两年当中，这所学院的学生以及他们的朋友共订阅了50 000多美元的杂志。

2．请用有关人际关系知识分析以下案例。

第一次登陆月球的太空人其实共有两位，除了大家熟知的阿姆斯特朗外，还有一位是奥尔德林。当时阿姆斯特朗说过一句话：“我个人的一小步，是全人类的一大步。”这早已经是全世界家喻户晓的名言。在庆祝登陆月球成功的记者招待会上，一个记者突然问奥尔德林一个很特别的问题：“阿姆斯特朗先下去，成为登陆月球的第一个人，你会不会觉得有点遗憾？”在全场有点尴尬的注目下，奥尔德林很有风度地回答：“各位，千万别忘了，回到地球时，我可是最先出太空舱的。”他环顾四周笑着说：“所以我是由别的星球来到地球的第一个人。”大家在笑声中，都给予他最热烈的掌声。

六、实际操作训练

故事研讨

从前有一个人，他很不喜欢他的邻居。为什么？也许他的邻居得罪过他吧。有一天，他的斧不见了，他越看他的邻居越像偷他斧的人。过了几天，他的斧居然自己出来了。于是他再看他的邻居，邻居的样子好像又不像偷斧的人了。

过程：

1．讲师向全体学员讲述故事内容。

2．六人一组。每位成员依次向其他学员谈论自己对故事的理解，一人做记录。

3．小组推选代表向全体成员分享。

规则：

1．当别人讲述自己的理解时，要仔细倾听，不要反驳，或急于发表自己的意见。

2．组长要详细地记录下每位组员的见解。

七、自我检测题

1．关键的沟通技巧——积极聆听。

测试一下你的非语言交际能力。

按照下列标准，给每个句子打分：1从不；2有时；3通常如此；4总是如此。

说明：得分大于15分，你的非语言技巧非常好；得分10～13分，你处于中间范围，应该有一定的改进；得分低于10分，请认真学习聆听技巧吧。

2．检查你在沟通中是否做到双向沟通？你如何改进？

3．在会议沟通中，你的沟通三行为“说、听、问”所占比例。（评比标准：百分比合为1）

4．请列举出你在工作和生活中如何有效运用这两种沟通方式。

（注：在沟通的过程中首先问自己，这次沟通的主要内容是信息还是思想和情感？信息要用语言来沟通，思想和情感用肢体语言来沟通。）

5．想一想，在生活和工作中，你常用什么方式和别人沟通？