零售营销的基本策略及实践

第四节　零售营销的基本策略

一、商品采购策略

（一）商品采购的影响因素

商品采购是指为了保证销售需要，通过等价交换方式取得商品资源的一系列活动过程，是零售业经营活动的开始。在采购的过程中，主要受以下几个方面的影响：

1．商品定位因素。采购中考虑商品定位因素，其目的是要使商品能更好地满足目标市场定位，并使商品之间能相互配套，最大效用地发挥作用。采购操作中主要要求采购员按采购计划选择新的商品。采购计划中商品种类分布表，往往并不是指具体的特定商品，它是指构成商品种类的单品需要具备哪些条件。除非特殊情况，采购商品时，要根据采购计划进行，只有根据计划采购，才能保证商品定位的前后一致性，减少采购工作的盲目性。

2．商品本身的因素。商品本身的因素主要包括机能、感觉、声誉等三个方面的因素。机能是形成商品价值的基础，商品的材质、结构、设计、耐久性、实用性、安全性等都包含在这方面。感觉方面以造型、外壳、色彩、商品的格调、品味、包装等为主要要素。声誉方面是指商品的知名度，具体地说，是厂家及其品牌的知名度。

3．采购条件因素。采购条件因素包含价格条件、折扣条件、付款条件、附带服务、供给能力、交货时间等。

同时，商品采购必须以市场需要和公司经济效益为依据，为此应做到：质量合适、数量合适、价格合适、货源合适、时间合适、交货合适。

（二）商品采购的模式

目前就整个中国内地的零售业来讲，商品采购模式主要有两种：集中采购和分散采购。集中采购，是指企业设专门的采购机构和专职采购人员统一负责企业的商品采购工作，企业所属各门店只负责销售。分散采购，就是公司将采购权分散到各个分店，由各门店在核定的商品资金定额范围内，直接向供应商采购商品。

集中采购模式的优点在于力量集中，控制严格，形象一致以及大批量购买的高折扣；缺点是缺乏弹性，时间拖延及过度的一致性。

分散采购的优点则在于适应地方市场环境，订购过程迅速且由于分店拥有自治权，可提高士气；缺点是计划不连贯，管理控制有限，没有数量折扣。

目前很多零售商采用集中采购模式，可以说集中采购是企业实现规模化经营的重要前提。但是我们也不能忽视分散采购的作用和意义。

二、零售自有品牌策略

零售企业在发展自有品牌商品方面拥有的诸多竞争优势，给企业带来了多方面的战略利益。它有利于形成企业的特色经营，在市场经营中享有自主权，同时降低运营成本。但是并不是所有零售商都适合采用自有品牌策略，其实施要看零售企业是否具备有关条件，同时掌握实施的技巧和方式。

（一）实施自有品牌战略的条件

发展自有品牌至少应具备四个方面的条件：

1．具有一定的规模。自有品牌战略的成功离不开规模经济优势的发挥，所以它必须以大规模经营为基础，这样，企业才能以大订单吸引生产企业的合作，降低单位产品的生产成本和经营费用。

2．具有一定的知名度。知名度高的企业品牌更有利于商品的销售，从这个意义上说，自有品牌的推出是建立在零售企业本身的商誉之上，而物美价廉的自有品牌商品又起到提高企知名度的作用，二者相辅相成。较高的企业知名度是零售企业实施自有品牌战略的前提和内在优势。

3．较强的产品设计开发能力。自有品牌商品是以零售企业为主体开发的商品，其开发销售的盈亏最终完全由零售企业本身来承担，这就是对企业的产品开发设计能力提出了更高的要求。企业必须能了解顾客的需求及变化，及时反馈信息，设计出深受消费者喜欢的商品，并围绕这些商品展开有效的广告宣传等活动，促进自有品牌商品的推广和销售。

4．较强的市场营销能力。应用自有品牌使多种商品共用一个品牌，其中任何一种商品出了问题都会或多或少地对其他商品的信誉产生损害，这就对零售企业在产品质量、服务水平、供货能力等方面要求更高更严；同时零售企业进入生产领域，成为市场营销活动的主体，其承担的风险也相应的从流通领域延伸到生产领域，这些都要求企业具备很强的管理能力、公关能力和市场把握能力。

（二）零售企业实施自有品牌战略应注意的问题

1．慎重选择制造商

零售商对自有品牌商品的品质要求较高，在对潜在商品供应商进行选择时要对其生产能力、质量、设备、人员素质、技术能力、交通状况等方方面面的因素都要做出慎重的考虑。应用自有品牌商品品种越多，合作的厂家越多，货源供给、质量监测等问题就越多，风险也越大。此外，商家还应随时检查产品的各项指标，在可能时应派专人验收或深入企业参与管理，保证产品真正符合市场需求。

2．要注重商品类别的选择

对不同的商品，消费者的消费心理是不同的，相应的，成功实施自有品牌战略的可能性也存在较大的差异。一般来说，具有以下属性的商品比较适合采用自有品牌战略。

（1）技术含量不高的商品。技术含量不高的大众消费品，不需要特别的专业知识，消费者容易识别其真假好坏，如服装、食品、饮料以及家庭用品和文具等。

（2）单价较低的商品。对单价低的商品，消费者可在第一次购买后通过使用来决定是否再次购买，其风险较小；而对于单价高的商品，消费者的购买决策是比较慎重的，不可能在购买后如感觉不满意就简单地再买一个。

（3）购买频率较高的商品。对于销售量较大的商品，零售企业可以实行大量的开发订货，从而降低生产成本，保证自有品牌低价的实现；对消费者而言，他们对此类商品的忠诚度相对低，容易背叛原有的品牌选择而接受新的品牌。

三、零售定价策略

（一）心理定价策略

心理定价策略是利用消费者的心理因素，根据不同类型消费者购买商品时的不同心理特点来制定商品价格的一种定价策略。通常对于同样的商品，不同的消费者因其需求水平、购买动机和需求偏好不同，会有不同的价格要求和价格反应。因此，实施心理价格策略，制定迎合消费者心理的价格，往往能起到意想不到的效果。常用的心理定价策略主要有以下几种。

1．尾数定价策略。采用这种定价策略就是给商品制定一个带零头的价格，而不是取整数。对于普通日用品，消费者乐于接受有零头的价格，例如，如果将某件商品单价格定为9畅90元，顾客会觉得比10元便宜，而且定价较精准。

2．错觉定价策略。这种定价策略通常是基于消费者对商品计量的敏感度要远低于对价格的敏感度的错觉心理，在给不同包装和计量的同一种商品定价时，充分利用消费者的这一心理特点，制定相应的价格。如500克装的某品牌奶粉标价为19畅30元，后推出的450克装的同样的奶粉标价为18畅50元，后者的销量明显比前者要好。

3．声望定价。这种定价策略主要是针对消费者“价高质必优”的心理，对在消费者心目中享有声望、具有信誉的商品制定较高价格。因此，高价与性能优良、独具特色的名牌商品配合，更能显示商品特色，增强商品吸引力，从而产生扩大销路的积极效果。

4．习惯定价。这是一种按照消费者习惯进行定价的价格策略。通常用于日常消费品或成熟期商品的定价，因为此时在消费者心目中已形成一种习惯性标准，符合其标准的价格被顺利接受，偏离其标准的价格则易引起疑虑。具有习惯价格的产品有报纸、邮票、糖果等。

5．系列定价策略。这种定价策略一般应用于系列商品，即限定一个价格范围，该范围内分布着若干价格点，每个价格点代表不同的品质水平。如确定一盒手帕的价格范围是6元至15元，价格点分别定为6元、9元和15元，使顾客感到档次明显，有助于他们去发现不同价位的商品品质的差别，便于商品销售，也为后面的价格调整作了铺垫。

（二）招商定价策略

1．先入为主的低价渗透策略。作为零售商，不论其市场定位如何，在开业之初都应将其定位准确地传达给消费者，并努力营造这一形象，以期在消费者心目中形成良好的第一印象。外资零售企业往往在开业之初采用低毛利、低价格策略，给消费者造成一种商品价格十分“便宜”的印象，以后再有计划地逐步提高某些商品价格，使消费者在形成第一印象之后不知不觉地忽略商品价格上调的事实。这种做法不同于国内零售企业开业初的让利促销，让利促销容易在消费者心中形成开业过后价格会大幅上调的印象，无法起到价格促销的长期效果。

2．差别毛利率定价策略。这种定价策略是针对不同的商品制定不同的毛利率，以盈补缺，实现盈利和低价双获益。目前，许多外资零售企业均采用这种定价策略，他们通常将少数几种商品的价格降到很低，甚至是成本以下，用以招徕顾客，给消费者造成一种低价的错觉，吸引他们前来商场，而其他的商品的价格与同类商场持平，另一些消费者对价格不敏感的商品则制定相对比较高的价格，从而保证了商场的低价定位和赢利水平。

3．控制敏感商品的定价策略。据调查，仅有30%左右的顾客在进入商场之前有明确的购买目标，其余70%顾客的购买决定是在商场中临时作出的，而且他们只对部分商品在不同商场的不同价格有记忆，这部分商品即为敏感商品。敏感商品一般是需求弹性大、消费者使用量大、购买频率高的商品，对于这些商品实行低价销售在市场上拥有绝对竞争优势，有利于塑造商品价格便宜的良好形象。

（三）折扣定价策略

折扣定价策略是在正式价格的基础上给予一定的折扣和让价，采取这种定价策略是为了鼓励消费者购买。常用的折扣定价策略有：

1．积分卡累计折扣定价策略。这种定价策略是一种比较常用的累计数量折扣定价法，就是顾客缴纳少量费用即获得一张积分卡，在规定时期内顾客累计购买商品达到一定金额，则按其购买金额大小给予不同的折扣。这种定价策略能起到稳定顾客群的作用，目前很多零售企业实行就是这种积分卡累计定价。

2．会员折扣定价策略。消费者只需缴纳少量费用，或达到一定购买量，即可获得会员资格，成为零售商的会员，会员可享受零售店的会员价格，购物时可以享受比非会员更多的折扣。目前有不少商家向顾客发放优惠卡，在出售商品时就按顾客的购买金额给予一定的折扣率，对团体会员和个人会员可以采取不同的折扣率。这种折扣策略对扩大商店的目标顾客群作用很大，但要对购买不同数量商品的顾客给予不同的折扣率。

3．限时折扣定价策略。限时折扣定价策略是在特定的营业时段对商品进行打折，以刺激顾客的购买欲望，如限定在下午1点～2点，某商品五折优惠。限时折扣可分定时和非定时两种：定时限时折扣是指商店在固定时间实行限时折扣价，如有些超市在每晚关门前的一小时内，将当天未售完的面包、蔬菜等商品按原价打折销售；非定时限时折扣定价则是随机抽取一个时段，对个别或部分商品进行折扣销售。限时折扣定价一方面可增强商场内人气，活跃气氛，调动顾客购买欲望，同时可促使一些临近保质期的商品在到期前全部销售完，当然，必须要保证质量并留给顾客一段使用的期限。

4．季节折扣定价策略。季节折扣定价策略是零售商家为了平衡各季节的商品销售，对一些季节性商品进行折扣销售的策略，例如：有些商店在夏季以1～3折的价格销售皮装、大衣等冬令服装；在冬季则以低价销售电风扇等夏令用品。商家在采用此策略时要注意，在消费高潮时的季节折扣要与竞争对手的同类商品价格拉开差距，从而具有明显的价格优势：而在销售淡季时，折扣则既要体现反季节促销的特点，又要能实现季节性清货，前者能够扩大销售，后者能清理库存。

（四）促销定价策略

1．特殊事件定价策略。有些零售商喜欢利用一些特殊的时间和事件，把全部或部分商品临时降价以吸引顾客前来光顾。如春节、元旦、中秋节等，这是一种明显的“炒节”现象；另外一种特殊节日是商家的开业、店庆或装修后重新开张等，这些特殊节日的利用是一种“造节”行为。此外，商店还可利用各种特殊事件，例如借国内外影响重大的事件，实行折扣价格策略以吸引顾客关注和光顾，这是一种“借势”经营行为。无论是哪一种特殊事件定价策略，其主要目的都是通过这些特殊事件来引起顾客的注意，以实现宣传本店、扩大销售的目的。由于特殊事件定价只是临时性的降价，不会导致其与竞争对手之间的价格战，也不会在顾客心目中产生价格定势，因此不失为一种良好的促销手段。

2．提供赠品定价策略。这种定价策略是向顾客免费赠送礼品或是当顾客的购买金额达到一定幅度时向其赠送礼品。具体有三种方式：一种是免费赠送，只要进店即可免费获得一件礼品；二是先买后送，即顾客购物满一定金额才能获得礼品；三是随商品附赠礼品，像买咖啡送咖啡杯、买生鲜食品送保鲜膜，等等。对某些新商品或利润较高的商品，也可以采用销售赠品的定价方法来刺激这类商品的销售。监控保质期的商品，在与供货商协商以非实际退货方式退货后，也可将其作为附赠品向消费者附带赠送。此外，还可将新商品以小包装方式作为赠品附送。这样，一方面可以促使顾客尝试购买新商品，另一方面也用实物反映价格优惠，有利于扩大销售。

3．商品组合定价策略。当两种商品是互补性商品的时候，企业可以对商品实行组合定价，发挥商品内在的关联效应，从而使整个商品组合取得整体的最大利润。例如，购买电脑的顾客可加付少量货款获得一台打印机，就是运用这一价格策略。在具体采用这一价格策略时，首先确定某种商品的最低价格以吸引消费者购买商品线中的其他商品，如上例中的打印机：其次，确定商品线中某种商品的最高价格，它在商品线中充当品牌质量和收回投资的角色，如上例中的电脑；再者，商品线中的其他商品分别依据在商品线中的角色不同而制定不同的价格。

（五）价格调整策略

产品在定价以后，由于企业处在一个不断变化的环境中，为了生存和发展，经常需要对价格进行调整。调整的原因有两种：一是市场供求环境发生了变化，企业认为有必要对自己产品价格进行调整，称为主动调整：二是竞争者的价格发生了变动，企业不得不作出相应的反应，称为被动调整。价格调整包括提价和降价两种策略。

1．零售企业提价策略

由于顾客对于价格往往较为敏感，直接提价可能导致顾客反感，零售企业可通过以下提价策略，既提高实际价格，又不会对销售产生大的负面影响。

（1）价格不变，减少成本

零售企业可通过减少数量折扣或提高数量折扣的累计金额，从而实现实际价格的提高；还可以通过减少促销活动和促销人员，通过减少促销成本开支，来实现不提价而实际价格上涨，或通过减少部分服务项目，或对某些服务项目收费等措施，在不提价的前提下，使实际价格提高。

（2）与供应商协商，改变商品而价格不变

零售商可与制造商进行协商，通过制造商压缩商品分量、缩小尺寸、规格、使用相对便宜的原材料、使用大包装、改变商品特点，从而使成本降低，这样，可在最后的零售标价不变的基础上使实际价格提高。

（3）分类商品提价(www.xing528.com)

零售商只对价格不敏感的商品提价或较大幅度提价，而对于顾客较为敏感的商品不提价或小幅提价，从而使总体价格上升。

（4）提高顾客对商品的认知价值

在只有提价一条路可走时，零售企业可能通过提高顾客对商品的认知价值来实施提价。零售商可通过加强促销人员的介绍、说服、服务等来促使顾客对商品价值有更好的理解。

2．零售企业的降价策略

（1）明确降价目的。零售企业必须明确降价的目的是为了应付竞争者，还是让利顾客，或者是商品的削价处理，因为不同的降价目的，其采取降价策略的手段也应有所区别。

（2）选择合适降价时机和合理的持续时间。零售企业应根据以往的销售记录和市场的需求变化，选择适当的降价时机。虽然对何时降价最好，零售商之间有不同的看法，但是大家基本上同意执行早期降价政策是有益的。同时降价持续时间的长短不宜过长或过短。根据国外的经营经验，一般来说，降价持续时间一周较为合适，当然具体可根据降价目的进行调整。零售商还要注意，不要过多使用降价策略。

（3）确定合适的降价幅度。零售企业的降价幅度应根据具体情况而定，一般来说，应与其降价目标相适应，同时考虑相关因素。如果是商品库存处理，则可能降价幅度较大；而商品进价上涨，则可能要根据成本上涨幅度以及竞争者的降价幅度来设定。

四、零售促销策略

促销可以说是零售业重要的经营手段。它可以为新产品造势，可以促进销售增长，从而提高企业的竞争力。

（一）广告促销

零售商的广告战略与制造商的广告战略有很大区别。首先零售商一般比制造商有在地理上更集中的目标市场；其一般不利用全国性传媒，只有最大的零售连锁店及特许经营店才在全国性电视节目上做广告。其次，零售商广告更注重即时性，追求的是通过广告马上将商品卖掉，而制造商则注重长期销售增长。最后，零售商经常在广告中展示多种产品，以尽量降低在广告上的浪费，而制造商往往在单个广告中尽量减少宣传产品的种类，突显产品特性。

（二）打折、买赠

打折、买赠活动是最直接的让利方式，也是零售商最为常用的促销方式之一。零售商的打折活动不但要求范围广，而且必须选择顾客敏感的品牌与商品门类，这些品牌、门类平时很少让利，但长期受到顾客的忠实追捧，因此在特定的时期进行打折活动很容易激起顾客的购买欲望，实现销售促进。

买赠促销是指顾客用与零售价相同的货币买到商品外，还可获赠商家附送的其他赠品的促销方式，即在货币成本维持不变的基础上，提高了顾客价值。买赠促销的具体做法是零售商事先设定一定的促销基数，当顾客消费满额即可获赠相应级别的赠品，买得越多，赠品的价值及吸引力也就越高，从而对刺激顾客重复购买提高购买总额较为有效。同时，赠品上可以印有零售商的名称，与广告效应相结合。

赠品的选择可以根据零售商自己的独特定位进行，这作为与竞争对手形成市场差异亦十分有效；再者，许多商家的买赠促销活动都将赠品定为购物券，顾客持购物券必须重复消费，因此与打折活动相比，销售总额相对会更高。然而，与抽奖送礼的促销方式相比，买赠促销方式在赠品的数量上难以控制，一定程度上增加了企业促销成本，而返购物券的促销方式由于不断将顾客“套牢”，也逐渐受到公众的质疑与排斥。

（三）购物抽奖

抽奖的促销方式由来已久，其方式最大的优点在于满足顾客的博彩心理，高额奖品对顾客的确有一定的吸引力，而且由于奖品的内容、等级、数量事先都己制定，与其他促销方式相比，在促销成本的控制上零售商显得更为主动。但是不容忽视的是，由于参加抽奖活动一般是有条件限制的，并非人人都可以参加，未获奖的顾客可能产生挫折感、信任危机、抱怨等。而且国家当前颁布的相关法例对最高奖额进行限制，也一定程度上抑制了抽奖及摸彩这种促销方式的效用。加之目前各商家抽奖活动过于频繁，中奖几率有限，等等，除非奖品是极具吸引力的抽奖活动，否则已很难打动消费者的心。

（四）展演、竞赛

展演、竞赛活动并不能直接促进零售商的销售增长，其目的是通过富有互动性及参与性的气氛活动，吸引眼球，制造话题，带动人流，所谓“人潮带动钱潮”，通过气氛活动对人流的拉动，同时辅以一定的让利活动，使消费者除享受优惠外，还可体验购物以外的乐趣与满足感。展演活动一般有手工艺品展、名人作品展、书展等，动态的一般有新品发布会、明星见面会等。比赛常采取的方式有：特殊比赛，如宠物PK赛、接吻比赛、包粽子、彩绘等：特征比赛，如高、矮、胖、瘦、黑、白等；拍卖式竞标大赛、猜商品、猜价格等其他竞赛活动。

（五）主题式展销会

主题式展销会是销售促进中的特别策划，它在一定程度上可以再次激起购买的冲动。在主题展销会上零售商把所有与主题相关的产品一次搜集齐全，消费者能够在此一次购足所需。采用这一促销方式时应注意以下几点：

1．主题式展销会设置应特色鲜明，凸显商家定位及差异化，这样才能吸引消费者。

2．零售商应根据自身的销售目标设置主题，从而进一步策划活动的内容和具体程序，然后选择合适的厂家与自己配合。

主题式展销会主题的设置可以以产品分类为依据，例如，皮草节、汽车展、房展、婚庆节等，方便那些目的型消费者一次购足的同时，也带动人气，提高形象；也可以厂家为依据，例如，鹿王羊绒展销会、欧亚店庆、花王周等。除了特价外，通常设计抽奖或赠品活动，配合促销，以求在短时间内提升业绩；还可以地区或国家为主题，例如意大利服装展、闽粤特产食品展等。此类特卖的重点在于吸引人潮，并非全以业绩来考虑，因此举办一些动态的民俗技艺表演，示范解说等，让消费者大开眼界，不虚此行；零售商还经常以季节或时节为主题，如中秋节、母亲节、情人节等。通过主题设置一方面可以达到提升业绩的目标，另一方面可以吸引广大消费者和厂商参与其中，为以后的销售做准备，扩大知名度，提升企业形象。

（六）限时性促销

选择某一特定的时间与商品，通过广告DM、店内广播、POP对来店消费者给予特别优惠，常采用的方式有每日一物、限时抢购、开店后或闭店前特卖等。目的是要刺激顾客立即产生购买行为，继而让顾客觉得本店商品相当便宜，维系顾客来店购买的人潮。

限抢商品的选择大多以民生必需品、大众化的商品及顾客敏感的品牌商品为主，作为特卖的对象；特卖商品的价格幅度应达到20%～50%之间，否则顾客不会有抢购的心理，若数量有限，应事先声明，以免发生争议；特卖商品的品质需事先检查，一般顾客认为特卖品品质较差，因此对品质的关注度也更高。

在限时性促销策略应用过程中应当注意限时抢购必须选择适当的时机及适当的时段举行，且时间不能太长，一般选择在周六、日及其他节假日，时间长度为30分钟至1小时为宜，同时注重现场气氛的营造，只有热闹的气氛才会引起顾客兴趣（如工作人员配合用扩音器喊卖，更能聚集好奇人潮围观，造成冲动性购买）；促销商品宜时常更换，应避免流于常态性销售，失去新鲜感。此外，更应严格遵守所订促销日期、时间、数量、折扣，造成顾客有不买马上后悔的心理，进而更加珍惜留意活动信息。

（七）限客群性促销

营销上有所谓的二八法则，即20%的主要顾客，创造80%的业绩，竞争的加剧令促销成本急剧攀升，因此，针对性促销活动正逐步以其成本低、针对性强的高效性获得零售商的青睐。限客群性促销就是指将顾客细分为几个不同的客群，有针对性地采取促销活动，如发行会员卡，进行会员营销，针对特定群体（如学生、老年人、目标客群接近的异业商家的会员等）开展的针对性促销等，是掌握主要顾客的最佳途径。一般的特定客群，除有商场折扣外，部分还有免费停车券、生日蛋糕券、联盟单位的双重让利，更有一些独享的特招会及来店礼，用此来实现销售促进、培养顾客忠诚，形成差异化、优越感，继而持续来店消费。

五、零售营销新方法

（一）注重关系营销，提高顾客忠诚策略

关系营销是以信念和承诺为基础在买卖双方之间建立及维持长期的关系，它把营销活动看成一个零售企业与消费者、供应商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程。在进行关系营销的过程中，为提高顾客的忠诚度，零售企业应做以下几个方面的工作：

1．建立顾客数据库，识别企业的核心顾客

企业运用顾客数据库，可以使每一个服务人员在为顾客提供产品和服务的时候，明了顾客的偏好和习惯购买行为，从而提供更具针对性的个性化服务。

建立和管理顾客数据库本身只是一种手段，而不是目的。企业的目的是将顾客资料转变为有效的营销决策支持信息和顾客知识，进而转化为竞争优势。识别核心顾客要回答出你的哪一部分顾客最忠诚、最有利可图；注意那些对价格不敏感、付款较迅速、服务要求少、偏好稳定、经常购买的顾客；哪些顾客将最大购买份额放在你所提供的产品或服务上；你的哪些顾客对你比你的竞争对手更有价值。通过对这三个问题的回答可以得到一个清晰的核心顾客名单，而这些核心顾客就是企业实行顾客忠诚营销的重点管理对象。

2．超越顾客期望，提高顾客满意度

顾客的期望是指顾客希望企业提供的产品和服务能满足其需要的水平，达到了这一期望，顾客会感到满意，否则，顾客就会不满。

3．正确对待顾客投诉

要与顾客建立长期的相互信任的伙伴关系，就要善于处理顾客抱怨。有些企业的员工在顾客投诉时常常表现不尽如人意往往会使企业丧失宝贵的顾客资源。

4．提高内部服务质量，重视员工忠诚的培养

企业为顾客提供的产品和服务都是由内部员工完成的，他们的行为及行为结果是顾客评价服务质量的直接来源。一个忠诚的员工会主动关心顾客，热心为顾客提供服务，并为顾客问题得到解决感到高兴。因此，企业在培养顾客忠诚的过程中，除了做好外部市场营销工作外，还要重视内部员工的管理，努力提高员工的满意度和忠诚度。

5．加强退出管理，减少顾客流失

顾客不再购买企业的产品或服务，终止与企业的业务关系，及时做好顾客的退出管理工作，认真分析顾客退出的原因，利用这些信息改进产品和服务，最终与这些顾客重新建立起正常的业务关系。

（二）体验营销策略

体验营销是企业根据消费者情感需求的特点，结合产品和服务的属性，策划有特定氛围的营销活动，通过看（视觉）、听（听觉）、用及参与（它们包括触觉、嗅觉及味觉）等手段，让消费者参与并获得美好而深刻的体验，满足其情感需求，充分刺激和调动消费者一系列的感性因素和理性因素，从而扩大产品和服务销售的一种新型的营销活动。

零售企业正是充分考虑这些因素来进行营销决策，具体策略方式可以归纳为：

1．感官式策略

通过刺激人的视觉、听觉、触觉、嗅觉及味觉这“五觉”，来为消费者创造值得回忆的感受，充分塑造感觉体验。例如，Sony的梦工厂，它不仅从知识的角度帮助消费者理解科技的神奇与奥妙，还通过视觉、听觉和触觉等直观感受，让消费者在充满趣味的环境中亲身体验科学与数码的无穷魅力。

2．情感式策略

感觉的刺激其实还只是初步，最重要的是通过感观的刺激，触动消费者的内心情感，创造情感体验，如欢乐、自豪、高兴等。情感式营销策略需要真正了解什么刺激可以引起某种情绪，以及能使消费者自然地受到感染，并融入这种情景中。在“水晶之恋”果冻广告中，我们可以看到一位清纯、可爱、脸上写满幸福的女孩，依靠在男朋友的肩膀上，品尝着他送给她的“水晶之恋”果冻，就连旁观者也会感觉到这种“甜蜜爱情”的体验。

3．思考式策略

体验营销的独特之处就是它不是将商品的概念强加给消费者，而是通过引导消费者去思考，并从中体会到个性的自由，过程的快乐，进而接受品牌。例如各零售商场里各式的大幅广告，可以促使消费者去思考其与众不同，并促使他结合自己去思考使用该产品后自己能否也能与众不同，彰显个性。

4．行动式策略

行动式营销是通过偶像、角色如影视歌星或著名运动明星来激发消费者，使其生活形态予以改变，促使其行动起来从而实现产品的销售。在这一方面耐克可谓经典，该公司的成功主要原因之一是有出色“Justdoit”广告，经常地描述运动中的著名的NBA篮球明星，从而升华身体运动的体验。

5．关联式策略：包含感官、情感、思考和行动式策略的综合。零售企业要针对不同的产品灵活运用各种策略，发挥各策略的优势使整体更优，达到更好更全面的体验效果。例如，在星巴克，出售的不仅是咖啡，时尚且雅致、豪华而亲切的消费装饰环境，可以给顾客感受到特殊的情调，在星巴克，咖啡店只是一种载体，透过它顾客享受的是轻松、闲适的气氛、诱人的味道、静思的环境以及和谐的社交感觉。

（三）色彩营销策略

色彩营销是企业根据市场的特点，充分利用色彩表现手法体现其产品的外部特征来进行营销组成，以满足顾客特殊需求的一种营销活动。在了解和分析消费者心理的基础上，想消费者所想，给商品恰当定位，然后给产品本身、产品包装、人员服饰、环境设置、店面装饰一直到购物袋等配以恰当的色彩，使商品情感化。