免费开放对观众心理服务的影响

第四节　博物馆免费开放后观众的心理服务问题

2008年1月23日中共中央宣传部、财政部、文化部、国家文物局下发了《关于全国博物馆、纪念馆免费开放的通知》，全国各级综合性博物馆陆续向社会免费开放，这是进一步提高博物馆为社会提供公共文化服务水平的重要举措。博物馆在购票参观向免费参观转变的过程中，观众心态也发生了相应改变。为提高服务水平，通过对观众心理需求的了解，从而合理有效地安排观众，使博物馆免费开放在更周全的准备下，应用多方面的管理理论和手段，满足人们对文化知识的渴望，做好观众的心理服务，也就成为现代博物馆管理的有效手段。

作为全国第一批免费开放的甘肃省博物馆，自2008年3月28日开放以来，引起了社会各界尤其是兰州本地市民的广泛关注，日接待观众平均近3000人，节假日和双休日日接待观众最多的一天曾达到5400余人，观众量是免费开放前的10倍。截止2009年12月31日，已有90万多人参观了博物馆，为甘肃省博物馆建馆70年来观众最多的一年。尽管观众人数倍增，但参观秩序井然，没有发生任何意外。这与我们所做的多方面管理工作和管理手段是密切相关的。

一、博物馆管理心理学是博物馆管理的有效手段

博物馆管理心理学是现代化心理学的一个新分支，包括管理心理学、观众心理学、服务心理学、教育心理学等内容。而观众心理学、服务心理学尤为重要，体现了以人为本、人文关怀的价值理念。

1.观众学习动机的分类

到博物馆参观学习的观众根据学习动机内容的社会意义，可以分为高尚的动机和低级的动机。高尚的学习动机的核心是利他主义，他们把国家和民族的利益紧密地联系在一起，使自己的文化素质得到提高，历史知识得到丰富，他们认真参观，认真学习自觉遵守道德规范，遵守参观秩序。而低级的学习动机的核心是利己行为，以自我为中心，学习动机只源于自己眼前的利益，他们往往不能自觉遵守社会道德规范。

2.观众参观的需要

每个观众参观博物馆，他们有各种各样的需要，可以把观众的基本需求归纳为以下五种，按照由低到高的层次依次排列为：（1）知识的需要；（2）安全的需要；（3）归属和爱的需要；（4）尊重的需要；（5）自我实现的需要。

自我实现作为一种最高级别的需要，包括认识、审美和创造的需要，它具有两方面的含义，即完整而丰满的个性实现以及个人潜能或特征的实现。自我实现的这些观众往往心胸开阔，独立性强，具有创造性，他们知道自己的需要，能意识到自己实际上是怎样的一个人，自己的使命是什么。从学习心理的角度看，这些观众学习就是追求自我实现，即通过在博物馆的学习使，自己的价值、潜能、个性得到充分而完全的发挥、发展。

二、观众参观博物馆的学习过程

免费参观以后，观众到博物馆学习的机会增多，对博物馆的认识也逐渐加深。归纳起来，大致分为依从、认同、内化三个阶段。

依从阶段。也称为认识阶段。依从阶段的行为往往具有盲目性、被动性、不稳定性，随着情境的变化而变化。此时的个体观众对道德规范行为的必要性缺乏充分的认识，也缺乏情感体验，但却是一个不可缺少的阶段，是建立博物馆认识的开端阶段。

认同阶段。也称提高阶段。这一阶段的观众在思想、情感和学习态度方面都比依从阶段高。他们通过在博物馆的不断学习，学习方式越来越贴近与博物馆的要求。行为本身有一定的自觉性、主动性和稳定性等特点，出于对博物馆的热爱，他们热衷于博物馆事业的发展，这个阶段的观众心态趋向于平和、稳定。

内化阶段。也称为成熟阶段。内化是指在思想观点上与他人的思想观点相一致，将自己所认同的思想和原有的观点、信念融为一体，构成一个完整的价值体系。处于这个阶段的观众态度会变得很理性，他们会经常到博物馆学习，热衷于文化历史知识的研究，有时候会提一些有价值的历史知识方面的问题，有自己的独到见解，能提出一些合理化的意见和建议。

三、问题行为与博物馆的规定

问题行为是指不能遵守公认的正常观众的行为规范和道德标准，不能正常与人交往和参与学习的行为。这样的。行为不仅影响其他观众的参观效果，还常常引起博物馆环境的破坏。

一般来讲，在博物馆参观的观众中，其态度往往有积极与消极之分。积极的行为指热爱博物馆、自觉遵守博物馆行为规范，把学习历史知识作为实现自我价值的行为；而消极行为则是干扰参观秩序的行为。对于消极的行为，适当的批评指正是必要的，但不能采用讽刺挖苦、剥夺学习权利等不恰当行为。

四、观众良好形象的树立与培养(www.xing528.com)

博物馆实行免费参观后，为了给观众提供良好的学习参观环境，除了博物馆要制定相对应的管理机制外，也需要广大观众的积极配合。博物馆有责任引导观众有秩序地参观博物馆，树立观众参观的良好形象，帮助观众养成参观的好习惯。较为有效的方法有以下几类：

说服引导观众。如果有部分观众的行为举止不规范，这就需要博物馆及时地加以引导和指正，改变观众不文明的参观态度。对于理解能力有限、文化素质偏低的观众，博物馆最好从正面解释，以免观众产生困惑、无所适从。对于理解能力较强的观众，博物馆可以考虑提供正反两面的论据，使观众产生客观、公正的认识，从而相信博物馆的立场，自觉自愿地改变其态度。当说服的任务是解决当务之急的问题时，应只提出正面观点。当说服的任务是培养观众长期稳定的态度时，应提出正反两方面的道理。

利用群体约定研究发现，经集体成员共同讨论的规则，对其成员有一定的约束力，促使成员承担执行的责任。一旦某成员出现越轨或违反约定的行为，则会受到来自团队其他成员的有形或无形的压力，迫使其改变态度。博物馆要想做好观众的管理工作，制定相应的观众免费参观管理规定，以集体约定的方法来改变观众的不正确的态度。具体可以按以下程序进行：

（1）清晰而客观地介绍问题的性质。

（2）唤起观众对问题的意识，使他们明白只有改变不正确的态度才能适应博物馆的文化氛围。

（3）清楚而客观地说明要形成的新态度。

（4）使观众一致同意把计划付诸实施。每位观众都承担执行相应计划的任务（如免费参观时实行“免费不免票”，每天发放一定数量的参观券，限量参观）。

（5）观众在执行计划的过程中自觉、自愿地改变态度。

（6）引导观众对改变的态度进行评价，使博物馆规定稳定化、制度化。

五、人格障碍与人格缺陷

从心理学的角度看，不文明的观众可以归纳为人格障碍与人格缺陷。人格障碍与人格缺陷是长期固定的不良行为模式。人格障碍一语多用于成人观众，对于18岁以下的儿童与青少年观众的类似行为表现通常被称作人格缺陷、品行障碍或社会偏差行为。

人格障碍是个体先天素质与后天教养的产物。有人格障碍的人要为他们提供良好的行为范例、奖励，促使他们将社会规范与外部价值纳入到自我结构中，对于矫正他们的反社会行为有一定作用。

六、博物馆的气氛

博物馆气氛作为博物馆的软环境，通常是指博物馆里某些占优势的态度与情感的综合状态。一种博物馆气氛广泛形成以后，往往能维持相当长的一段时间，而且不同的博物馆活动也会被同样的观众气氛所笼罩。博物馆免费开放后，博物馆气氛可以分成积极的、消极的和对抗的三种类型。积极性的博物馆气氛是恬静与活跃、热烈而深沉、宽松与严谨的有机统一。消极的博物馆气氛通常紧张拘谨，观众往往心不在焉，随心所欲。而对抗的博物馆气氛则是失控的气氛，观众过度兴奋，各行其是，环境嘈杂，故意捣乱。

积极的博物馆气氛不但有助于观众的参观，而且也会促进观众与博物馆的交流。博物馆良好的参观气氛一旦形成就会使许多观众形成积极向上的行为方式，从而导致观众间发生连锁性的感染。所以，创造良好的博物馆气氛是实现资源有效利用的重要条件。

由于博物馆在展览参观过程中起着主导作用，博物馆的管理方式、博物馆对观众的期望以及工作人员的情绪状态、服务态度、工作技能、管理手段等，是影响博物馆气氛的主要因素。

博物馆的管理手段按照观众的心态可以分为三种形式，一是集权型，二是民主型，三是放任型。这三种不同的管理手段会使观众产生不同的行为反映，从而形成不同的博物馆气氛，其中民主型的博物馆气氛最佳。

博物馆免费开放以后，观众对博物馆的要求也越来越高，博物馆的素质如何直接关系到社会文明程度，关系到民族和国家的未来。根据博物馆工作的特点，工作人员应当具备博物馆管理心理科学方面的理论知识，以及从事社会教育工作所必需的基本素质和能力，懂得博物馆观众的心理需求，具备良好的职业道德，更好地为广大观众提供人性化、科学化、合理化的服务教育。