三星积极解决产品质量问题

丛培生

在今天，重提“质量取胜”，或许很多人会觉得可笑，因为这是最老土的管理理念中最基本的要求，也是最低级的营销方式。但是，这也恰恰是许许多多的企业能够立足市场、笑傲市场的秘籍之一。处在微利经营的时代，高质量是取得顾客满意度（CSI）提升的一个重要原因。

比如，三星电子就是依靠产品的优良质量，顺利度过了亚洲金融危机意识，不断拓宽了市场占有率。在亚洲金融危机之前，三星领导层已经开始有了产品质量的危机意识，并且着手解决自己产品质量和世界一流企业之间的差距问题。三星的做法是要求员工树立质量意识，提倡营造世界一流品质的企业文化。

1995年三星刚开始销售手机时，出现了不少次品。会长李健熙的做法是下令回收全部15万部手机，将其堆积在工厂前焚毁，价值150亿韩元的产品，就这样化为灰烬。此举的目的就是为了提高员工的质量意识，我们可以发现相类似的举措在海尔身上同样发生过，1985年张瑞敏曾经把有产品质量问题的冰箱当着全体职工的面砸掉。此后的六、七年间，海尔完善了生产过程的全面质量管理体系，以企业管理者对生产过程和企业员工的权威为前提，结合市场化的用工制度、信赏必罚的激励和约束机制以及各种严格的规章制度，形成了一套以人本主义为核心的企业文化。在此基础上，海尔在90年代初提出了其特有的所谓OEC工作法，即全方位全过程的控制和清理；被概括为著名的“日事日毕，日清日高”。中外优秀企业对于质量的要求是多么惊人的一致。

业界里流传着关于三星的一个故事是：上个世纪90年代初，李健熙去美国考察市场，发现日本的录像机摆放在柜台中间，三星的却被冷落在一个角落，一摸还有灰尘，价格上也比日本录像机便宜。他就把日本和三星两台录像机都买了，拿回饭店拆开来看，发现三星的零部件比日本产品重得多，所以相比起日本录像机而言，三星的产品笨重且成本上不划算。回国之后，李健熙开始在技术开发、产品的质量和工业设计上下功夫。当时日本的东芝笔记本电脑畅销全球，三星提出“我们要比他们做的还要薄一公分”，这种看似苛刻的要求在经过连续8次试验后终于达到了。

而科龙创立者潘宁有一句名言也是针对产品质量的：“我们经得起经济上的地震，但经不起质量上的地震。”科龙刚成立时，全国电冰箱定点厂共40多家，而容声是最后一家。作为后起之秀，在当时市场严重供不应求的情况下，潘宁拒绝采取许多品牌“牺牲质量换产量”的做法，坚持“质量取胜”战略，市场越做越大，以至于几年后超过万宝、雪花，成为国内冰箱业老大。(www.xing528.com)

在国内，科龙是为数不多对质量控制极为严格的企业。曾有一个故事：1988年某天，冰箱喷涂车间率先采用了一种新材料喷涂冰箱，按规定产品经过48小时通电测试无故障后，可投放到市场，后来检测发现有一台冰箱门上有小水泡，当时，市场上冰箱严重供不应求，这种瑕疵，甚至消费者也不在意，但潘宁却为此大发雷霆，要求马上停产、整顿，并迅速将进入市场的1000台冰箱全部召回。仅因为一台冰箱有问题就召回出厂的所有冰箱，这种情况今天亦不多见。很多人认为，品牌是营销的轴心、极致，但忽视了一个前提：品牌是以产品为基础的，产品则是以质量为基础的，没有了质量，一切皆为空谈。

诺基亚也一样重视质量，对每一款诺基亚手机而言，从开始投产到出厂，都必须经历严格而完善的质量控制与检验。在正是投入生产之前，新产品必须经过国际技术规范、可靠性、安全性和操作功能性检测，并取得相应国际技术组织的认可。即便对于外观标准，诺基亚也设有全球性的功能部门，负责制定全球通用的品质标准，并在新产品试产期间巡回培训各家工厂及相关物料供应商，以确保产品质量的全球一致性。每一款诺基亚产品都要经过可靠性实验室测试，实验项目包括跌落实验、电磁兼容性试验、疲劳试验等。严格的可靠性试验使 潜在的产品可靠性问题得以尽早发现，并为新产品设计提供了重要资料。

激烈的市场竞争需要以高质量为武器，那么我国产品的总体质量水平如何呢？尽管现在我国产品质量有了较大的提高，但与世界水平相比仍有相当大的差距，目前我国只有13％的产品质量达到了国际水平，65％的产品质量比国际水平落后近20年。

首先是产品的档次低，我国多数产品仍然是资源消耗型初级产品，资源消耗要占总成本的70～80％（工业发达国家普遍在50％以内）。产品的技术含量、文化含量低。国家技术监督局的产品质量监督抽查结果表明：近年来全国产品质量抽样合格率大多徘徊在70％左右，较发达国家的95％相距甚远。我国每年产品质量不合格造成的损失高达2000亿元。

其次，值得注意的是，据世界名牌的最新排名，前100位中竟然没有一个中国名牌。这也说明我国名牌离世界级水平还有相当大的差距。此外；在国际市场上产品缺乏竞争力的情况更为严重。据国务院统计，国际市场上畅销产品只占出口产品的51％，真正具有竞争力产品只占25％，我国每年开发的60000种产品中，达到国际水平的只占35％。再则产品质量成本高，质量损失大；效率低、周期长、产品实际质量差仍是一个痼疾。总之，无论在国内市场还是国际市场上，我国企业都面临着极其激烈的竞争。我国大型企业集团面临的国际竞争形势是十分严峻的。据不完全统计，到目前为止，全球最大的500家跨国公司已有200多家来华投资，跨国企业在华的子公司已达45万家。 这些国际知名的企业占领中国市场，凭借的是他们手中的利器——世界级名牌产品。如果我们民族工业企业没有自己的质量过硬的产品，是无法和这些跨国公司相抗衡、争天下的。