打造完善的客户反馈系统

Part 37　针对客户建立完善的信息反馈体系

企业管理者所针对客户的信息反馈体系也可以说是“售后服务”，即客户可以根据自己对所买产品使用的满意程度，进行反馈或投诉，是企业管理者专门为客户设立的独立个体，目的是为了提高客户的满意度。

当客户的意见通过信息反馈体系进入企业内部时，企业管理者便会根据客户所反馈的问题进行跟踪、调查和改观，以此来满足客户的需要，建立产品在客户心里的牢固位置。

企业管理者针对客户信息反馈体系的建立，是企业踏入新时代管理方针的完美体现。信息反馈体系的建立，使企业可以更加全面的了解客户的心理动向，然后通过意见的综合来完善企业的发展。

企业管理者对客户建立信息反馈体系就相当于在人群中放了一个意见箱，欢迎对企业有意见的人将自己的意见放入箱内，这样就方便了企业找到自己不足的地方就进行改正，因为人群中的意见是企业未来发展的动向引航。

而没有设立信息反馈体系的企业是不完善的，并且也是不适合长久发展，因为这样的企业太过专制，不能听取别人的意见，自然也就没有发展可言。

作为企业的管理者，首先就要明白，进步来源于意见，如果没有意见，企业不断开拓新产品的动力也就消失了，因为失去了意见，也就失去了发展的方向。

【案例解析】

张帆和孙明是好朋友，毕业后两个人都在电子行业工作，但并不在同一个企业，张帆所在的企业要比孙明所在企业的规模大，但是，业绩却并不如孙明所在企业的业绩好。

面对这样的情况，两个人当时都挺纳闷的，可是，后来经过对比也就都明白了。原来，张帆所在企业的规模虽然大，但是企业的管理却并不是很完善，在产品销售出去后不会再做任何的意见反馈，而孙明所在的企业虽然小，但是针对客户意见反馈却做的很好。

孙明所在的企业，管理者对意见反馈要求很严格，企业的管理者在每个销售地点都定点的安排了意见反馈体系，其目的就是为了使客户对产品的意见能在第一时间传送到企业的内部，使企业可以根据客户的意见，不断的做改变，以达到客户的最高要求。

针对客户提出的意见，企业向来不会搁浅客户的意见，而是在接到客户的意见反馈后，立马进入到调整状态中，对客户对产品所提出的意见进行实验再投入。

企业的管理者还会把客户所提的意见，建立成一个专案，然后针对不同阶段提出的问题进行综合改进，因此，孙明所在的企业因为极大的尊重了广大的客户，因此，企业规模虽然小，但是，业绩却从来不差。

张明所在的企业规模虽然很大，但是，却对客户的意见反馈不重视，张明所在企业的管理者认为，自己的企业已经形成了规模，而规模的形成就决定了企业的产品质量会得到客户的认同，因此，做无谓的意见反馈无非就是在浪费人力资源，同时，也正是因为企业管理者的错误方针，使企业所生产的产品一直在沿袭着以前的产品生产，并没有太大的改观，而当客户对产品出现意见的时候，却并没有合适的陈述地点，因此，在意见的逐渐积累下，客户便对企业产生反感，因此，企业的销售业绩自然达不到满意的程度。(www.xing528.com)

●从案例中，我们可以看出，两家生产同样产品的企业，因为管理方式的不同，便出现了不同的业绩问题。但是，从他们不同的管理方式中，我们也可以看出“意见的收纳是财富的积累。”

愿意接受客户意见的企业才是被人们认可的，因为这样的企业才有发展的空间，才能创造出人们要求的产品。

作为一个企业的管理者，如果不懂得接纳客户提出的意见，就好像是“别人因为你的服务态度好，多给你十块钱的时候，你说不用了”，这样的现象表面看起来是好的，是明智的，但是，其实是一种自我毁灭，因为你不懂得发掘自己的潜能，也不愿意别人帮你发掘，这样你就只能停留在原地不动。因此，企业的发展自然也就成为了搁浅，不会在出现新的改变。

企业发展靠的是客户，因此，客户信任度的多少，决定了企业发展的成败。管理者如果想要自己的企业处于不败之地，首先就要学会抓住客户的心理，在任何时候，客户都是企业的主宰者。

建立对客户意见的反馈体系，是企业顺应时代发展的行为，同时也是得到客户认可必须要做到的。

反馈体制的建立，是企业对外疏通的一种行为表现。反馈体制的建立，可以拉近客户和企业之间的关系，让客户认识企业，也使企业了解客户，是一种双收的行为。

【专家点拨】

→信息反馈体系的建立，是企业向新的发展方向迈进的步伐，也是企业积极响应客户呼声的行为。

→作为一个管理者，如果不懂得汲取客户的意见，也就做不好管理。

→无论在任何情况下，只有你愿意听客户的意见，客户才会讲，在特殊的情况下，即使你愿意听客户的意见，客户也不一定愿意给你讲，因此，珍惜客户所提出的意见，是企业前进的法宝。

→即使企业是生产线，也会遭遇死机的时候，因此，留点时间给自己做个保养，也给客户留了空间呼吸。

→不理解的客户的企业，不是好企业。