增强组织能力的最佳途径-培训规划

第四章　培训规划：增强组织能力的最佳途径

观念决定思路、思路决定出路！众所周知，人才的培训教育是人力资源开发获取高素质人才的一种基本原动力。人才是企业最重要的资源，培训教育是一种投资，对员工要进行终身教育，企业、部门、单位、社会要成为学习的组织，这一观念已成为国际著名企业成功的普遍共识。

第一节　造血工具：销售技能模型的有效建立

销售技能模型的建立是讲述如何提高销售人员的销售技能。技能模型不仅用于培训，而且用于招聘、经理对员工的指导以及员工的升职。不同的职务要求不同的技能，在工业品行业中我们要讲述的销售代表的能力技能模型包含三方面：基本技能，行业、市场知识，业务技能（见图4-1 ）。

在销售代表的能力技能模型中的第一个方面中概述的基本技能的种类就分为很多种，这些技能体现了销售人员在做销售代表时所遇到和所需要的一些基本技能，所以说我们处理好这些基本技能就等于迈向成功的第一步。

一、基本技能

在整个销售技能模型中，我们可以从企业销售代表的销售工作中进行清晰的评估，由于行业性质的不一样，销售代表们就要准备很多在销售过程中需要的一些技能，如领导技能、解决问题技能、组织技能、社交技能、创新技能等。

图4-1　销售代表的能力技能模型

1.领导技能

可以被形容为一系列行为的组合，而这些行为将会激励员工跟随领导去要去的地方，不是简单的服从。作为临时项目型团队中的一员，销售代表要注重和加强团队的互助合作能力，注重团队中人际关系的开发，才能更好地完成销售任务。

2.解决问题技能

管理的重点在于经营，经营的重点在于解决问题。在企业生产经营的过程中，存在大量需要解决的问题，问题的有效分析和解决是销售代表的基本技能。正确地解决公司、团队存在的问题，可以使企业沿着正确的方向前进，取得好的经济效益；如果失误将会给企业带来巨大的损失，甚至导致破产。因此，该技能是评判销售代表是否合格的基本技能。

3.组织技能

也许对于一个普通的员工来说，如果他并不怎么有野心，并且甘于平凡的话，组织能力对他确实不怎么重要，但对一个一心想要拥有自己的事业的人来说，组织技能就显得尤为重要。组织能力是工业品行业每个销售代表最基本的素质，有效的组织能力是销售代表很快融入项目团队的体现。民营企业在销售管理中出现脱节，很大程度上与他们的组织能力有关。

4.社交技能

在中国“人脉”社会当中，社交能力表现非常重要。良好的社交能力可以拥有宽广的社会圈，做起业务来更加得心应手。

5.创新技能

创新技能决定着销售代表在销售职业上能否走得更久。客户每天应对着不同的销售代表，如果你用的是别人已经用过的销售技巧，相信在客户那里，你的第一印象得分会降低。因此，销售代表必须具备创新能力，对客户要有创新的销售技巧才行。

二、行业、市场知识

作为一名本行业的销售代表，除了具备基本技能外，还要对本行业、市场的知识有所了解。

销售代表首先要了解本公司的基本情况，因为客户在做出采购决定前需要了解你公司的情况，如研发、生产、运输和售后服务方面的资料。新员工培训是销售代表了解公司的最好时机，包括公司经营模式、文化和理念、公司历史、长期目标、各种规定和制度以及主要部门介绍。

销售代表还要了解产品知识，这很重要。产品知识包括：产品线、产品特性和产品益处。销售代表需要随着新产品的推出不断补充产品知识，这通常可以通过公司安排的产品培训获得。

销售代表还需要了解本行业的情况：行业趋势是什么？你的客户有哪些？他们采购你的产品有什么用途？你的公司处于行业什么位置？另外，还要了解竞争对手的情况：他们的产品和方案的特点是什么？他们的客户群有哪些？这些知识将决定你在销售过程中的判断。公司很难在这方面提供完整的培训，可以订阅行业权威的报纸来了解。

三、业务技能

在业务技能上可以从多个方面突破：

1.演讲技能

在公开演讲技能成功的销售代表，不仅能够在一对一销售时说服客户，而且善于影响客户整个机构的决定。销售演讲是影响客户机构中众多有采购影响力者的好办法。销售演讲不仅可以使销售代表在短时间内接触大量的客户，而且通过精心设计的内容和演示往往起到比面谈更好的效果。

2.区域管理技能

工业品行业很多企业都是以成立营销中心为核心，各地设立办事处为主的销售模式；然而，很多企业的办事处其实就是一两个销售代表长期在那里驻扎，开展业务。因此，我们要求销售代表必须具备区域管理技能。

3.销售系统管理技能

销售系统管理技能应具备以下几点：

（1 ）认识当前销售管理系统的内容：包括销售报告系统，客户管理系统及拜访系统等。

（2 ）在上级/同事的辅导下，带领团队协助建立销售管理系统，如工具，有效管理销售队伍，为提高销售绩效做出具体贡献。

（3 ）能独立地带领团队协助建立销售管理系统，如CRS等工具，有效管理销售队伍，为提高销售绩效做出具体贡献。

（4 ）不仅能在所属地区担任协助其他同事理解销售管理系统的工作，使团队掌握当前系统操作及运用；而且能主动提出建议以不断提高并完善销售管理系统的绩效。

（5 ）不仅能在所属地区建立销售预测与评估，及销售流程的标准化，让系统来运作销售管理；而且能主动培养更好的团队，是销售系统管理的运作及监控。

案例： IB M魔鬼训练

IBM的ELT （ Entry Level Training ）是魔鬼训练的经典之作。IBM从不把没有经过训练的销售代表送到客户那儿，公司要在6个月内将新人训练成专业的销售代表，IBM怎么做到的？

一个在重要专案中担任骨干的工程师没有通过ELT考试，客户要求IBM确保他不能离开专案组，IBM能够顶住压力按照规定解雇这个员工吗？

小陈通过了一次笔试和三次面试，最终被IBM录取了，随即被通知去上海参加培训，这只是一次部门组织的培训。然后被通知参加IBM的正式培训——ELT。ELT以严格著称。没有通过的人立即结束试用期离开公司。ELT总共3周时间，包括公司介绍、产品介绍和基本销售技巧，其间有两次笔试和三次模拟客户拜访，平均成绩低于70分就不能通过。扮演客户并打分的是公司的一线经理，他们是随机安排的，经理也不知道将要给谁评分。

小陈的班长已经在IBM工作了一年，他一加入公司就被派到首都机场的专案上，现在已经成了专案组的骨干。他是天生做技术的材料，不擅长与人打交道，第一次模拟拜访客户时就失败了，到了最后一次模拟拜访，成绩也不好。在最后的结业典礼上，他没有出现。但是他在项目组中非常关键，客户不允许他离开。培训结束后，还能见到他上班，而半年以后他离开了。这时小陈才知道，当时他还是被解雇了。由于客户的要求，IBM花了两倍的薪水与他签了半年的合同，直到这个专案结束。在这半年中，他已经不是正式员工了。IBM不会将没有通过培训的销售代表送到客户那儿，因为这样会降低客户的体验。

在武侠小说中，主人公武功的提升一般要经过4个阶段，其实销售代表提高销售技能也是一样。

第一阶段： “心中无剑，手中无剑” 。销售代表没有销售经验而且刚刚加入公司，开始学习销售。

第二阶段： “心中无剑，手中有剑” 。销售代表在实战中摸爬滚打，有输有赢，但不知道为什么，逐渐掌握了一些销售技巧。

第三阶段： “心中有剑，手中有剑” 。在经理的指导下，销售代表开始全面理解基本的销售技巧和知识，但还不能灵活地在实践中应用。

第四阶段： “心中有剑，手中无剑” 。这是销售代表最有战斗力的阶段，很多销售技巧已经变成习惯，可以根据不同情形使用不同的技巧。

提高销售技巧有很多途径。大多数公司的销售经理就是出色的销售代表，销售代表一边销售一边接受经理的指导，这样也可以提高销售技能，但是直接接受经理的指导是比培训还要花钱和时间的做法。投入产出比最好的办法是销售培训和指导相结合。

最有效的办法是类似于IBM的做法。在ELT中的销售培训由三个阶段组成：第一个阶段是案例分析和传授知识；第二个阶段是分组讨论和练习；第三个阶段是观察和评估。西方的培训理论将这样的培训称为“激发式学习” 。在案例分析和传授知识部分，销售代表知道了销售技巧；在分组讨论和角色扮演中，销售代表练习学到的技巧，真正地理解这些技巧，在观察和评估阶段，通过观察别人的角色扮演，销售代表实实在在地看到了销售技巧的效果并开始信服这些理论。销售培训的效果是立竿见影的，IBM的培训结束以后，每个人都被注入蓝色血液，打上IBM鲜明的烙印。

案例延伸：销售技能培训的投入和产出。

评价销售技能培训的效果不能仅凭培训反馈表，我刚从销售部门转到培训部门时，一位从美国总部派来的销售总监谈道： “我们每个季度为培训付出几十万元，我们的投资回报率是多少？销售代表通过参加培训，他们的销售额有没有增加？增加了多少？如果我们不能衡量培训的效果，就不能达到培训的目的，这样的培训就没有任何意义。 ”

戴尔刚进入中国时业务急剧增加，其策略是不惜重金找到有经验的销售代表。两年后，销售额的增长已经平稳，开始使用一些年轻的销售代表，并发现这些销售代表需要用6个月到1年才能完成他们的销售目标并且远远低于戴尔全球的平均水平。这时我已转到人事部负责销售培训，开始通过销售培训和指导来提高销售代表的业绩。我们将销售代表的新员工培训增加到3周，而且在结束以后加强指导。效果超出我的预计，那一期的新销售代表当季度的销售额从以前的20万美元增加到56万美元。

尽管销售技能培训十分有益，销售技能培训的投入和产出也应该达到一个恰当的平衡点。这个平衡点是：销售代表的战斗力能够大幅度提高，公司也可以承担这样的时间和费用开支，又不会耽误销售代表的销售时间。

编者寄语：大型跨国公司和国内成功的企业都有完整的销售技能培训系统。人才的培养和发展是一个企业成长的战略性的重点，企业的成功离不开培训。华为、联想、方正和中兴无一例外地拥有很好的培训系统。员工培训长期有效地帮助这些公司顺利完成转型和规模的扩大。

第二节　针对现状：典型销售测评工具

不管在哪个企业都想有卓越的销售人才，而这样的销售人才，我们该如何去选用？该采取什么样的工具对他们进行测评呢？

如今越来越多的企业都是以人才测评获取从书面材料和面试中不能捕捉到的信息，在新员工招聘选拔、人力资源诊断、高层关键岗位晋升、薪酬体系设计与实施、培训需求分析等方面得到直接帮助。

一份询问人们在各种情势下如何反应的问卷真的能测量出人的特质，告诉我们这些人最适合做什么吗？答案是肯定的。

许多心理学家在大量的实例筛选中，发现智商水平、情商素质及能力结构与人的成就机会存在着某种必然联系，人的特质有一定的稳定性，通过一定方式表示出来，可以被我们捕捉到。有100多年历史的测量统计理论已经比较成熟，能对一些特质进行量化描述。这就是人才测评的主要依据。

近几年，测评技术不断发展，大大突破了传统的纸笔考试方式，情景模拟、人机测评、专家面谈、投射测评、背景调查等新形式开始被各类人才测评机构所采用。测评技术主要发展为三个类别：

1.标准化心理测验

通过测验来了解人的基本能力素质和个性素质，其特点是深入了解人本身的特质，具有较好的普遍性和通用性，比单一访谈的信息更客观。同时，心理测验可进行大规模的团体测验，效率高，费用较低。

2.评价中心技术

评价中心包括文件框测验、小组讨论、工作模拟及结构化面谈等。评价终究以工作分析为前提，以对工作情景的模拟为核心思想，针对具体的工作岗位，通过规范的程序设计、测验和评价过程，考察与工作岗位直接相关的人员因素。相对于心理测验而言，评价中心技术具有更高的精度和针对性。

3.典型的测评方法

典型的测评方法包括以下几种：

（1 ）个人深度访谈。个人深度访谈是测评当中最常使用的一种定性方法。个人深度访谈是一种研究性交谈，交谈双方通过谈话有意识的获得资料和信息。简而言之，个人深度访谈是“带有一定目的而进行的一种谈话” 。

与定量研究方法相比，个人深度访谈的特点在于向研究者提供一种探究受访者内心想法的方法。因此，通过深度访谈，我们可以得到受访者持某种观点的原因；而定量方法只能告诉研究者持某种观点的受访者所占的比例。

（2 ）专家评价小组。专家评价小组测评销售代表的能力是很好的一种方法，它可以紧密结合工作实际的能力要求来达到它的目的。它是指由业内资深的销售人员、销售经理或者更高级别的销售总裁等来组成一个项目评估小组，去测评优秀的销售代表。

（3 ）问卷测评分析法。问卷测评的方法比较客观地反映销售代表们的想法，可以采用无记名的方式进行。通过对销售代表们的了解，做出改善，能够帮助企业销售得到有效的增长。

（4 ）实地考察法。实地考察，是工业品行业特殊考量销售代表的方式，因为很多外地的办事处，常年销售代表在外边没有回来，公司总部又不是很清楚当地的情况，于是很多时候只听到销售代表说他们的难处，其实真正的因素，只有到实地考察才能看得出来。

（5 ）需求分析法。很多大型的公司会每隔一段时间就召开一次员工面对面的会议，让员工提出他们的需求，针对他们的需求，公司会测评他们的工作状态如何。这就是最新的一种测评方法，需求分析法。这种方法，更加有效地知道销售代表们真正需要的是什么，而不是高层盲目地提要求。

表4-1　典型的测评方法和优势

也许许多公司测试销售代表的方式不一样，但是目标都是一个，打造一个优秀的团队，努力加强销售团队与策划营销团队的规模。对销售团队来讲，他们需要努力获得营销部门认为重要的目标客户的基本信息。所以说，我们要创造更多测评方法来测量我们的销售人员，这样以后我们做起销售来就很轻松了，不像现在任何事情都要经过一系列的体系来做。

案例：销售测评工具的有效应用

1.结合工作分析、胜任力模型应用

要使性格分析对于管理工作真正发挥作用，首先需要我们能明确哪些性格特征、能力要求是特定职位最为需要的，才能有针对性地进行测评。测评之前，对于预招职位的分析是招聘、提升成功的基础。

2.测评为辅助工具，非决策依据

再完美的测评工具，都会有不准确之处；性格特征、智力因素等是工作是否胜任的重要影响因素，但绝非是决定因素。如性格等，并不是应届生初期工作成功与否的最重要决定因素，它对员工后期发展的决定因素很大，因此它更多用于同等条件下选择更合适人选。

基于以上，测评工具可以作为我们管理工作的参考信息，但是不建议作为淘汰的标准。

3.组合运用，完善考评系统

甄选、规划是一个系统工作，需要从各个方面对人才进行了解，才能有效避免选错人带来的巨大损失。测评是其中一个方面，有效的结构化面试、情景模拟测验结合运用，才能提高获取信息的真实性和全面性。

4.信息分解的优化

各种测评带来了多种信息，如何使这些信息有效组合，在最短时间内让各级主管获取最有效信息是实际运用的制约点。海量信息会让人判别信息的敏锐度降低，通过我们根据公司具体情况，优化信息表现方式（如明晰的表格、简洁的文字描述，归类模板、统计工作的优化，组合各类信息的评估表格模板设计等）能有帮助。

5.测评是时点信息，而非时段信息

人的行为表现，据组织行为学的研究，是由性格、气质、人格、个性、能力多种因素共同作用产生。这些因素中，有较难改变的气质、部分性格特征，但大多数影响因素是会根据环境而变化的。我们在测评时，力求从难变信息入手，但是考评的很多特征，还是会有一定程度改变。因此，建议我们的主管也需要带着可塑性的眼光去看待考核结果。

6.“道”和“术”的区分

测评工具是方法，是一种“术” ，但是要运用好这些工具，需要我们有深厚的“道”的积累。选用、提升员工，由我们阅历、经验积累带来的“感觉”判断，其实很多时候是较为准确的，而且，它还更多能判断出这个人是否适合我们的组织文化。

案例延伸：测评的误区。

1.测评有没有权威性呢

测评建立在科学的理论基础上，是经过实践的检验所形成的一套科学的、系统的理论体系；每一项测评技术都是经过长期的专家论证，大量的实践测试得以逐步完善的。但测评不同于算命，它是一种科学的工具，伴随着你的素质的提高，测评不断地为你指出正确的路标。当然，要保证这种科学工具的科学性，还要求我们在测评的实施中要严格按照各种测评工具的要求来进行，在测评师或人力资源部门的专业指导下进行，以保证测评结果的权威性。

2.测评能解决中西文化上的差异吗

人才的竞争越来越激烈，测评正受到社会各界的广泛关注和应用；人才市场的日益发展也将现代测评技术进一步推向发展。随着测评需求的不断扩大，一些机构大量从国外引进测评工具，这些引进的测评工具必然受到文化背景差异的影响，研究、开发并运用符合我国文化背景、实用型、专业化的人才测评系统是我们的当务之急。

3.测评测出我的缺陷怎么办

尺有所短，寸有所长。受测者对于测评的结果要有正确的态度，要以一种平常心来对待测评结果。具体来说，测评结果对自己有利，或显示出自己在某方面的优势，要坦然处之，努力保持和发扬；测评结果对自己不利，或揭示了自己在某方面的不足，也要能够勇敢面对，并努力加以训练和改正。

4.测评能帮助我找到工作吗

测评可以全面反映一个人的素质，可以为人力资源的决策、管理、培训提供辅助手段。但是，从组织和人力资源管理者角度而言，要正确应用测评的结果：一方面要根据测评结果开展人力资源的管理工作，另一方面也不能局限于测评结果，要全面地、辩证地看待个体的优缺点。在尊重测评结果的同时，结合其他考察手段包括档案分析、绩效评估、背景调查等共同对员工做出多角度的综合评价和鉴定。

编者寄语：相对个人而言，测评可以科学地评价人才，对人才的能力、个性和发展潜力进行综合测评，测评为个人的发展提供职业咨询，为单位招聘、选拔、培养各类人才提供参考，做到“人尽其才，才尽其用” 。而个人的性格特点是无法回避的现实。首先是要认识到自身的性格特点，然后在个人的职业生涯中发挥自己的长处，弥补自己的短处，真正做到扬长避短。就企业而言，测评技术则可以全面地了解人的素质，从而做到因事择人，人与职务匹配，人与组织匹配，达到扬长避短的目的。当企业需要从外部招聘人才时，可以通过测评来掌握应聘者的素质，从而择优录用。当企业内部需要做人员调整时，测评可以作为这种调整的重要参考依据。

第三节　腾飞时刻：提高销售能力的方法

很多成功创业的老板都是从销售起步的。如IBM的创始人以前就是一个很出色的销售员。做好销售，一方面能积累资本，为创业做好物质准备；另一方面能锻炼自己做生意的能力。不管是替人打工还是自己开公司，销售都是最重要的内容之一。在现在的时代里，不缺产品，而是市场，要生产市场需要的产品，要把市场需要的产品销售出去，需要市场营销。我认为销售是营销的核心部分。如果学会了做销售就是学会了做生意。因此，对有些人来说，要创业，不妨先从销售做起。

在销售人才职业化的今天，学历在提高，产品在提炼，核心力在提升，所以，对应的销售专业化也就越来越重要，解决这个问题最重要的内容就是提升销售能力。

要想提升销售能力，就得改变销售人员的心智，让销售人员更加职业化，让专业化形象得以展示，让角色定位得以转变，让知识提升得以提炼，让技能娴熟得以发挥，让信任感得以延续。这就是销售能力，这就是职业顾问的销售能力。在IMSC工业品营销研究院提炼了一句经典的话： “我们永远要比客户提前一步看到结果；我们永远要比客户落后一步拥抱结果！ ”这句话是销售精英最关键的技术。

我们要规划如何提高销售能力，从哪几方面下手去实施，这是一个关键。

一、懂得学习

销售是一门科学，有其基本的法则和逻辑，掌握销售的ABC，就为成功打下了坚实的基础。年签订4988份合同而创下世界第一记录的日本销售员齐滕竹之助，在57岁刚步入销售领域时，他将所能找到的销售方面的书加以研究，甚至在前去拜访顾客的途中还在专心致志地阅读。齐滕竹之助在成为世界第一的销售员之后，谆谆告诫年轻销售员： “要做一流的优秀销售员，需要有足够的见识，努力掌握销售技术。 ”

销售理论和他人的经验，犹如一根拐杖，销售员完全可以利用它。像唐·吉诃德一样，仅凭满腔热情去销售，是无法圆满实现自己的目标的。

二、敢于实践

古诗“纸上得来终觉浅，觉知此事要躬行” ，说明了实践的意义。 《孙子兵法》人人读，但并不是每个读的人都成为军事家。 “置之死地而后生” ，韩信用之则生，马谡用之则死。岳飞说“运用之妙，存乎一心”是真理。一句生意经是“十年可以学成一个书生，十年学不成一个商人” ，说明销售之道是没有人能够教会你的。成功需要实践、实践、再实践。销售员要把书本上的道理变成自己的行动。在销售之前，销售员要做好：把销售理论和实践结合起来，制定一个销售计划；拜访顾客时，根据销售计划结合实际情况灵活发挥。这样，逐渐地把销售原则变成自己的价值观念，把他人的经验变成自己的处事方式，形成自己的销售风格。日本经济学家松本顺说得好： “职业销售员有一条共同的经验，即使模仿销售业绩最好的销售员所使用的方法，效果也不过如此。只有从亲身体验中发掘出独特的销售方法，才能产生令人满意的效果。 ”

三、切记反思

曾子说“吾日三省吾身” ，销售员也要对自己的销售行为进行反思：找出正确之处加以发扬、找出不足之处加以弥补、找出错误之处加以改正。齐滕竹之助每天必做的事情就是检讨、反省自己的销售。欧洲一家保险公司有两位明星销售员，他俩每天上午和晚上的休息时间都要回到办公室进行一次谈话。同事们感到好笑，因为大家都在工作，而两位明星却在喝咖啡休息。他们在干什么？事实上，他们在探讨前一天所出现的问题。他们遇到的结局越是尴尬，他们就讨论得越彻底。理由、指责、计算问题，所有的都要详细地检查一遍。这两位销售人员为什么要这样做呢？他们想要改进工作。当两个人中只有一个人在场的时候，仍然要进行这种天天都做的检讨，在场的这一位对着空椅子把问题说一遍，然后试着找出有效的答案。只有优秀的销售员才会想到这个主意，而那些成效不大的销售员通常发现不了问题，甚至还觉得根本没有问题，而恰恰是这些不十分优秀的销售员更需要进行自我检讨。

英国大文豪莎士比亚说： “销售员先生，你的过错不是从天而降，一切都源于你自身！ ”销售员只有对自己的销售工作进行检讨、反思，才能更快地提高自己。

案例： P P公司如何增强销售能力？

PP公司总部位于著名的加州“硅谷” ，通过其SunWEB内部网将公司遍布全球的20300多雇员紧紧连在了一起。最新的统计表明，公司一共有1000多个网络Web服务器支持着25万多个网页。通过这种内部网络来分发公司的文件，每年可以节省25万美元。现在公司的这方面的花费仅相当于原来的5%。而且，通过这种方式，不但节省了很多的费用，而且通过在线提供产品目录和技术信息等服务可以加强公司与客户及供应商之间的联系。(www.xing528.com)

但是，仅在一年以前，公司还不知道怎样利用这种强大的、加强它的雇员和合作者的知识、技巧和其他各方面的能力。这种状况一直持续到John Ryan，专门负责公司的雇员培训的SunU方面的经理，和Kat Barclay，公司计算机销售方面的一个分公司——Sun微系统计算机有限公司的主管开始考虑通过网络来加强销售培训和支持服务才有所转变。现在，先前的设想通过一种被称为“SunTAN”的以内部网为基础的知识和培训系统被变成了现实。Jerry Neece，SunU方面的培训项目经理，将它定义为“一种交互式网络化的课程管理和销售支持系统” 。

最重要的是，SunTAN承诺增强销售人员的工作的有效性、提高其工作效率。 “我认为销售人员对服务器产品系列是非常了解的，因为他们非常清楚公司的销售收入的几乎80%都是来自它们” ，Neece解释说。 “但是其他的产品是什么情况呢？当你想要了解它们时，你往往想尽快找到和它们相关的信息。这就是SunTAN的价值所在。因为它是一种可以实时查询的系统，你能够很快找到你需要的信息。我认为它将有助于我们扩大销售收入。根据80/20原则，如果公司销售收入的80%是依靠其20%的主要产品销售得来的，那么你可以借助于SunTAN这种方式通过提高另外的80%的其他产品的销售来达到提高总体销售的目标” 。

当然，这样一些挑战和困难也是在预料之中的。任何希望做到对知识进行共享、交流并能根据需要来学习的企业实际上都不仅要面对技术和文化方面的问题，而且也会受到许多政治方面因素的影响。SunTAN以及其他类似的尝试和努力被期望能够在不远的将来大大提高知识工作者的工作效率。同时PP正在销售的这种能够使企业建立和开发自己的知识网络的产品和服务，可能会起到重要的作用。当然，还是会有很多其他困难的。“我认为我们正在做一项别人都没做过的、会面临很多困难的事业，它的成功也会使很多其他人受益” ，Neece说， “我们将继续这项工作，找到真正的、重要的有效的方式” 。

案例延伸：如何通过训练提高销售能力？

1.训练一：有效沟通

管理上有一个著名的双50%，即销售人员50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、拜访、评估。可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的，一个沟通不好的销售人员，你能寄希望他能赢得客户信任，得到公司后勤工作部门的支持，做好工作吗？

☆训练技能：沟通对象分析；沟通的几种方式；与上下级沟通的技能。

2.训练二：谈判技巧

销售人员在日常的产品推广中经常遇到与客户谈判的情况。无论是涉及价格、服务和投诉，还是面对客户提出的个人要求，对于销售人员都是挑战！如何用有限的资源换取最理想的回报，使谈判最终是一个双赢的结果？

☆训练技能：以典型案例清楚说明谈判过程中的重要步骤。介绍一套简单易行的基本策略，即使面对强硬的谈判对手，亦可从容地与之周旋。对谈判中的各种谋略，做透彻的分析。

3.训练三：时间管理

通常，一位优秀的销售人员与普通销售人员工作效率相差10倍以上。有效的时间管理能够以最高效率完成重要的事情。销售人员都明白，一天之中可以用于直接销售的时间并不多。

☆训练技能：时间管理的原则；时间管理策略；时间管理的改进方法。

4.训练四：电话销售

说话的人很多，说得好的并不多，电话营销讲究说话的技巧，说得好客户喜欢你，说得笨拙客户抛弃你。 “一句话能见人的素质” ，不能不谨慎，何况涉及财利收益的电话营销，岂能不用心、用意而信口开河？

☆训练技能：如何把握客户心理，取得订单。

5.训练五：客户服务

客户服务的整体水平决定了一个公司在未来的盈利能力。按照国际标准优化自己的客户服务体系，可以使公司在激烈的市场竞争条件下留住原有客户并发展新客户，立于不败之地。具体而言，客户对企业服务的第一印象是从其销售人员开始的。

☆训练技能：客户投诉的处理、判定客户期望值、如何建立客户服务理念。

编者寄语：销售中的市场信息也很重要。有时可以采用非常规的方法，有可能实现跳跃式发展。要创新、创新、再创新，别人也在发展，你要取得比别人更大的成绩，你就必须不断创新。海尔为什么比别人发展得快，关键在于善于创新。销售要利用别人的力量，单靠个人的力量毕竟是有限的，纵然能取得成功，也是有限的成功。成立公司为什么能加速发展，主要是公司能集合别人的力量。

第四节　系统整合：建立销售培训体系

销售是龙头，没有销售可能就没有一切，销售业绩决定着企业的生存和发展。可以说，没有销售就没有企业，而要提高销量，就必须持续对销售人员进行培训，以持续提升销售人员的销售能力，从而使其业绩稳步提升。

销售是营销工作的一个重要内容，但并不能代表营销工作，但是营销工作的具体内容是什么，一直是需要我们明确的话题，尤其是现在市场上的营销培训和销售培训的混淆，使很多企业在接受培训之后，把很多个人化的销售培训，运用到企业的营销工作当中，造成更大的困惑，这就应该检讨一下培训市场的概念混淆问题，因为它已经对企业造成了危害。

由于我国市场经济发展的时间较短，很多营销人员都是从销售业务人员开始做起的，这些人员在其市场的实践中积累了很丰富的销售经验，很多人成为目前市场上的优秀销售高手，也有些人成为企业的管理人才，还有很多人走入了营销咨询和培训行业。这些人由于其丰富的经验积累都是其销售经验的积累，很多人具备一种或者两种产品的销售经验，他们在营销的实战操作过程中的经验和总结，比之那些没有一点销售经验，甚至只是在大学中学习到一些概念的学生或者一些学术味很浓的教授们，应该说其实战的指导意义更大一些。但是，有一些人打着实战营销的旗号来四处讲课，造成我们很多对营销概念并不十分清晰的中小企业业主们盲目地用销售这唯一杠杆来指导自己的实战时，让企业所受的损失应该是这些人无法弥补的。

一、基于企业核心价值观的销售培训体系

这种体系由以下三部分组成：

1.基础销售技能部分

一个销售员在开始销售职业时必须具备的技能，例如商务礼仪，应该在入职前就掌握。基础销售技能体系帮助销售员在开始工作之前完善自己的技能，并帮助企业通过考核对销售员进行进一步筛选。

2.核心价值销售技能部分

包含销售员在本公司工作必须具备的技能，并将公司知识、产品知识、客户知识、竞争知识和销售技巧融为一体，变成可操作的技能。

3.技能提升部分

包含销售员工作所需的高级技能，帮助销售员进一步提升自己的能力，成为卓越的销售员，或者成为销售管理者。

前两个部分，可以帮助快速有效地“生产”出胜任的销售员，第三部分则帮助销售员不断成长，从胜任走向卓越。

基于企业核心价值的销售培训体系能给客户带来的价值：使销售员得到全面系统并且有针对性的培训，确保提高销售员的销售能力；使企业具备了自己生产合格销售员的能力，能够随时扩大销售队伍；并减少因销售员的流动造成的损失，降低培训成本（包括资金成本、人力成本和时间成本）。

二、需要对销售人员进行培训的情形

在以下情形，需对销售人员进行培训：

（1 ）新人刚刚走上销售工作岗位；

（2 ）新产品刚刚推出；

（3 ）需要开发新市场；

（4 ）需要采用新方法、新技术来销售；

（5 ）销售业绩难以突破；

（6 ）制定年度目标并分配定额；

（7 ）需要展开促销或销售竞赛；

（8 ）年度总结或经销商大会期间；

（9 ）其他方面，如参加展览会、培养销售管理储备干部等。

三、销售人员培训的内容

以下是销售人员培训的内容：

（1 ）人格的培养。诚实、热情与爽直是现代销售人员所必须具备的人格特质，否则就没有生存的空间。

（2 ）知识的学习。主要包括产品知识、业界知识、客户服务知识及相关知识。

（3 ）销售技巧。最终评判销售人员的能力高低主要是销售业绩如何，所以必须提高销售人员完成交易的手段，有可能的话，还可进行营销企划方面的训练。

（4 ）心态。指心理态度与身体状况，是否有工作动力。没有工作动力、工作懒散的销售人员在竞争激烈的商业社会中是无法生存的。

四、销售人员培训的流程与方法

对销售人员的培训，可以在公司由各级主管定期或随时组织实施，也可以让他们参加一些社会性行业协会培训学习。但很多时候，我们实施培训的效果往往不好，主要原因可能是领导没有真正重视，或者是培训流于空泛化，或者是培训内容不符合销售人员的需求与水平（脱离实际）。由于销售经理负有提升销售人员素质的直接责任，所以，他应该了解并掌握正确的培训流程及方法。正确的销售培训基本流程是：分析培训需求→制定培训计划→实施培训→评估培训效果。

1.分析培训需求

很多销售经理对培训非常重视，他们发现客户不满、内部混乱、员工士气低落或工作效率低下时，便会想到通过培训加以解决，但却经常忽略培训需求分析工作。很多销售经理在没有对培训需求做清楚界定的情况下便确定了具体培训内容（如课程、时间等），并以自己的经验和理解作为取舍的主要标准，这很可能会导致培训效果不理想。所以，培训需求分析工作必不可少。在做培训需求分析时，可以通过观察、面谈、问卷调查、自我诊断、客户调查等多种方式进行，以全面了解销售人员在哪些方面需要通过培训加以提高。

2.制定培训计划

在对销售需求做分析后，销售经理应制订一份培训计划，该计划的内容应该包括：

（1 ）培训目标。目标不能太笼统，应当针对具体任务，并告诉员工培训后会达到什么样的结果。

（2 ）培训对象。如果是参加外部培训，应选择那些有培养前途、合适的销售人员；如果是在内部培训，最好是水平相当的或面临同样问题的人员，这样，针对性和学员的参与热情会更高。

（3 ）培训内容。需要选择适合销售人员的培训课程，如产品知识、专业销售技巧、大客户销售技巧、谈判技巧、展示技巧、沟通技巧、项目管理技巧、营销基础、团队合作等。

（4 ）选择培训师。有些培训可以由销售经理或公司其他人员（如营销经理、产品经理等）来完成，但更多的培训则应聘请专业培训机构的培训师来进行。企业应该对培训机构和培训师做审核和评估，通常，培训师应具备以下特征：丰富的营销及销售经验；高昂的教学热情（学员容易受到影响和感染）；深入了解企业的培训需求；具备娴熟的教学方法和技巧；具有适当的人格特质、沟通能力和灵活性；等等。

3.实施培训

培训地点可以根据具体情况进行选择，最好相对封闭一些。时间一般不要超过两天，以免学员过于疲乏。在培训过程中，应实施严格的过程管理，以确保学习效果得以实现。

4.评估培训效果

销售经理有必要对销售培训效果进行评估，销售培训评估通常在培训结束后，可以通过让学员填写“培训评估表”来进行，使学员对培训内容、培训师、培训管理及培训效果做具体评价。另外，在培训结束后的一段时间内，销售经理可观察、了解学员的实际技能是否有所改进和提高，并针对个别人员单独进行接触和辅导。

案例：培训机构的选择

如果企业自身没有专业的培训管理人员，可以请教一些培训机构。

企业培训的机构有两类：外部培训机构和企业内部培训机构。外部培训机构包括专业培训公司、大学以及跨公司间的合作（即派本公司的员工到其他企业挂职锻炼等）。企业内部培训机构则包括专门的培训实体，或由人力资源部履行其职责。

企业从其资金、人员及培训内容等因素考虑，来决定选择外部培训机构还是企业内部培训机构。一般来讲，规模较大的企业可以建立自己的培训机构，如摩托罗拉公司的摩托罗拉大学和明基电通的明基大学等。规模较小的公司，或者培训内容比较专业，或者参加培训的人员较少、缺乏规模经济效益时，可以求助于外部咨询机构。

究竟选择什么样的培训机构比较合适呢？专家的几点建议可供参考：

（1 ）向不同的培训机构索要相关信息，包括培训课程、培训机构简介、收费情况等。

（2 ）考察培训机构的信誉。了解已接受过该培训机构服务的公司的评价，判断该机构是否能提供你需要的服务。

（3 ）不要在一棵树上吊死，至少选择3~4家你认为较合适的培训机构进行对比。

（4 ）只与培训机构有决策权的人联系。否则，你就是在浪费时间。

在选择过程中，需要了解以下一些主要因素，为公司的培训成功创造条件。

（1 ）培训教材——查阅该机构的资料来源、版权及需要的语言水平；考虑培训项目所针对的技能、形式及培训结果。注意，通用教材不是专为你设计的教材。

（2 ）培训讲师——主讲人是谁？了解他的教育背景、语言水平、工作经历和培训经验，看看他是否具有培训资格证书。

（3 ）时间表——制定详细的时间表，包括何时准备、翻译培训材料；何时参与评审；培训课程的时间安排及课后总结的时间是否充裕。

（4 ）硬件设施——培训需要什么样的外部条件，选择合适的培训地点，并了解包括住宿、交通等一切影响培训效果的方方面面。

（5 ）费用——要准备什么样的合同？价格的灵活性有多大？是以人民币还是以美元支付？

（6 ）相关经验——了解该培训机构的课程种类及水平，有多少人参加过培训；他们对于服务像你这样的公司，或在你所选择的课程方面有何独特的经验；他们的课程如何能最终影响你公司的员工表现等。

案例延伸：培训体系的四大创新机制。

1.运用多重感官学习

每个人的特质不尽相同，有些人适合阅读，有些人适合聆听，有些人适合具体操作，如果单用某些方式学习，效果会受到很大的制约。所以必须结合多重感官进行学习，才能起到更好的效果。

2.启发个人学习动机

成长来自于学习，学习必须要有改变，改变必须来自个人的自愿，所以培训要有效果，启发个人的动机是最重要的，不是要我学，而是我要学，企业创造的良好学习文化才能使培训产生更好的效果。

3.运用团队学习

企业的任务往往是跨部门或团队合作完成的，学校的学习方式是以个人考试成绩为主，企业内的学习必须打破这种传统方式，让大家在团队中互动学习、讨论、参与才能更有效果。

4.运用现代化科技

在企业快速成长时，人员快速补充，分支机构分散在各地，如果每项课程都要集中在一起举办，不仅时间受限制，费用也极为惊人，利用VCD、录音带、网络与内部数据的形式，可以大量补充不足之处。

编者寄语：短、中、长期的培训目标兼顾。培训着重短期效果，例如增加客户开发成功率、提高销售业绩、增进客户满意度等；发展着重长期效果，例如高阶经理的培养。培训规划不仅要能产生及时效果，也要同时考虑长期的生涯发展，才能适应企业不同阶段的需要。

【心得体会】

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