小王如何成为一名不称职员工

第二节　情绪管理

一个人，能否在一生中取得成就，情绪管理能力(情商)是最关键的因素之一。在工作和生活中，难免会有些不称心的事情发生，每个人都可能面临低落、沮丧、愤怒或泄气，如果不能很好地控制自己的情绪，总是忧心忡忡，那将严重影响你的工作效率和人缘，也会使你与好的机会失之交臂。

一、关于情绪和情商

(一)情绪

情绪是一个人对所接触的世界和人的态度以及相应的行为反应。引起情绪的刺激可能来自外部环境，如阳光、气候、色彩、声音、人、事物以及各种意念。现实世界中的情景刺激也可成为情绪产生的触发因素。

人的情绪生活是丰富多彩的，包括快乐、激动、悲伤、恐惧、愤怒、害怕、担心和惊讶等感觉，其中有积极的情绪体验，也有许多消极的情绪体验。通常能满足人的某种需要的对象，会引起肯定的情绪体验，如满意、喜悦、愉快等；反之则引起负面的情绪体验，如不满意、忧愁、恐惧等。简而言之，所体会到的现实与期望值不符合，认为自己该得到却没有得到时，就会产生负面的情绪。

人有各种各样的情绪，有的心理学家曾经分析出几百种，不过大多数情绪都是由少数几种基本情绪派生出来的。近代西方学者认为人的基本情绪可以分为四类:快乐、恐惧、愤怒和悲哀。

1．快乐。快乐是追求并达到目的时所产生的一种满足体验。它是具有正性享乐色调的情绪，具有较高的享乐维和确信维，使人产生超越感、自由感和接纳感。如小王入职半年后通过了试用期，成为一家大型国有企业的正式员工。这半年来，小王一直勤勤恳恳、积极进取，通过努力他的业绩在小组中名列前茅，他的工作得到了同事和领导们的一致认可。今天小王终于转正了，心里别提多高兴了。

2．恐惧。恐惧是企图摆脱、逃避某种危险情景时所产生的体验。引起恐惧的重要原因是缺乏处理可怕情景的能力与手段。如小王转正后，经理要求他作一个试用期工作总结报告，要求小王在公司大会上脱稿讲话。小王一直以来羞于在公开场合讲话，面对大会上坐着黑压压的同事们，小王站在讲台上，他感到口干舌燥，两腿发抖，声音战栗。紧张、恐惧和担心充斥着他的内心。

3．愤怒。愤怒是由于受到干扰而使人不能达到目标时所产生的体验。当人们意识到某些不合理的或充满恶意的因素存在时，愤怒会骤然发生。如小王的工作是窗口岗位，每天要面对川流不息、形形色色的客户。工作繁忙且不说，有时还要面对客户的挑剔、不信任甚至责骂。这不，今天就有一位客户因为业务办理手续复杂的问题在窗口对小王破口大骂，小王耐着性子将客户安抚好送走之后。值班经理过来扔下一句:“那么点小事处理这么久!你是怎么办事的?”一阵雄雄怒火从小王心中燃起。

4．悲哀。悲哀是在失去心爱的对象或愿望破灭、理想不能实现时所产生的体验。悲哀情绪体验的程度取决于对象、愿望、理想的重要性与价值。如小王工作相当努力，但却常因一些观念问题与同事发生口角和冲突，同事们都渐渐开始疏远小王，他感到非常孤独。最近公司的绩效考评中，各工作小组要选择一名最优秀的，同时要评出一名最不称职的员工。小王认为自己是一名称职的员工，但由于人际关系恶化，小王当选了不称职员工。小王相当郁闷和悲哀。

情绪本身是生命重要的能量，每一种情绪都具有重要的意义，每一种情绪背后都对应一种需求。对于情绪，我们不应该压抑，而是应该觉察这种情绪背后蕴藏着什么样的需求，只有不断提高自己觉察的能力，才有可能做情绪的主人。

法国作家加缪曾说过:当我们对愤怒没有觉察的时候，我们就成为愤怒的囚徒，一辈子得不到平静和安宁；当我们对悲伤没有觉察的时候，我们就成为悲伤的囚徒，一辈子得不到喜乐和兴奋；当我们对恐惧没有觉察的时候，我们就成为恐惧的囚徒，一辈子得不到勇气和公正。

(二)情商

情商(EQ)又称情绪智力，是近年来心理学家们提出的与智力和智商相对应的概念。它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。以往认为，一个人能否在一生中取得成就，智力水平是第一重要的，即智商越高，取得成就的可能性就越大。但现在心理学家们普遍认为，情商水平的高低对一个人能否取得成功也有着重大的影响作用，有时其作用甚至要超过智力水平。那么，到底什么是情商呢?

美国心理学家认为，情商包括以下几个方面的内容:一是认识自身的情绪，因为只有认识自己，才能成为自己生活的主宰；二是能妥善管理自己的情绪，即能调控自己；三是自我激励，它能够使人走出生命中的低潮，重新出发；四是认知他人的情绪，这是与他人正常交往，实现顺利沟通的基础；五是人际关系的管理，即领得和管理能力。心理学家们还认为，情商水平高的人具有如下的特点:社交能力强，外向而愉快，不易陷入恐惧或伤感，对事业较投入，为人正直，富于同情心，情感生活较丰富但不逾矩，无论是独处还是与许多人在一起时都能怡然自得。

二、关于情绪管理

所谓情绪管理，就是善于掌控自我，善于调节心理感受和反应，对生活中的矛盾和事件引起的反应能适当地排解，能以乐观的态度、幽默的情趣及时缓解紧张的心理状态。

正如亚里士多德所言:“任何人都会生气，这没什么难的，但要能适时适所，以适当的方式对适当的对象恰如其分地生气，可就难上加难。”生活在竞争激烈、压力日增的环境之下，现代人的情绪有愈来愈不健康的倾向。良好的情绪体验有益身心健康，不良的情绪对身心健康危害极大。

情绪表现中的愉快、兴奋、气愤、悲伤、焦虑或失望等各种不同的内在感受，假如经常出现而且持续不断，就会对人的身心、行为、人际关系、团队合作和日常生活产生影响，也必然冲击个人职业生涯发展。消极情绪会对人产生负面影响，阻碍个人职业生涯发展，而积极情绪对人的心理和生理健康有着积极的意义，对个人职业生涯发展起到明显的推动作用。情绪管理具有很重要的意义。

(一)情绪管理促进身心健康

健康在于身心和谐。国际心理卫生大会提示的心理健康标准有四条，其中第一条是:身体、智力、情绪十分调和。科学家发现，如果你对现在所拥有的一切心存感激，无论是拥有一个贴心的伴侣，拥有一定的成就，还是自己还活着这个事实本身，这种感激之情都可以增强免疫功能，降低血压，令整个身体的康复速度加快。不少人都有这样的经历:悲伤、抑郁时，会出现头疼、胃痛、失眠、血压增高等症状。美国俄亥俄州立大学的研究人员发现，开怀大笑能使人减轻心理压力，有利于保护血管内壁，减少心脏病发作的几率。另外，痛哭这种情绪本身是负面的，但是当人哭过，把悲伤宣泄出来后，人的伤感会减少，对身体脏腑功能的负面影响减少，也有益于人体健康。

健康是成功之源。不管你的目标有多伟大，志向有多高远，人的健康是一切的根本。因此，学会情绪管理，对促进身体健康、改善生存质量、实现既定目标等有直接和深远的意义。

(二)情绪管理促进人际和谐

人际关系是人生全局中最重要的环节之一，值得每一个人去精心经营。成功在很大程度上取决于良好的人际关系。在构建良好的人际关系中，有效的情绪管理非常重要。心理学家研究表明，在第一印象形成过程中，主体的情绪状态具有十分重要的作用。因此，我们应该重视与人交往时所表露出来的情绪，将好的信息传递给对方。人际关系是否和谐取决于一个人情绪表达是否恰当，而“表达是否恰当”是需要主观努力和有效管理的。比如，如果你预料到某个聚会的场合会发生让自己感到尴尬的事情，如同学要让你喝酒庆祝生日，而你很不愿意喝，那么不妨先发制人，事先表明态度:“我很高兴参加大伙的聚会，可是我真的不能喝酒。”这一招通常是非常灵验的。倘若常在他人面前表现出自我情绪把握不当的状态，任由负面情绪决堤，如乱发脾气、喜怒无常，久而久之，别人就会视其为难以相处之人。反之，经常面带微笑，多赞美他人，以亲切态度与别人和谐相处，人际关系自然会和谐。

(三)情绪管理促进团队合作

对于一个企业团队而言，情绪管理就是对个体和群体的情绪进行感知、引导、控制和调节的过程。情绪管理的核心，就是将人本原理作为最重要的管理原理，从尊重人、依靠人、发展人、完善人出发，增强人的自觉意识，使人性、人的情绪得到健康发展，人的价值得到充分体现。大量实践证明，资金和技术实力雄厚的企业不一定都会成功，但员工情绪管理不好的企业一定不会成功。情绪管理促进团队合作主要体现在三个方面:缓解个体情绪压力，保障企业团队的平稳发展；激发员工工作热情，提高团队管理工作绩效；培养团队合作精神，增强企业竞争力。

企业情绪管理在着力员工社会情感学习和人际关系能力提高的同时，还要对管理制度、领导艺术、环境氛围等各个方面进行综合管理，改进员工的群体工作方式，使员工在互相协作配合、互相激励帮助的环境中尽情发挥才能，从而塑造出高情商、高效能的团队。

三、情绪管理的策略和方法

心理上有一个著名的“踢猫效应”。一位总经理因为闯红灯而遭到警察罚款和扣驾照的处罚，心里很是不快，一到办公室，就找了员工小王的茬，把小王臭骂了一顿；小王很生气，回家跟妻子大吵了一架；妻子觉得窝火，正好看到儿子躺在沙发上看电视，满脸脏兮兮的，裤子还破了个洞，不由怒火燃烧，怒吼道:“多少次叫你放学后别到处乱疯，你就不听，你以为我容易吗?”儿子转身回到自己的房间，心想:“怎么搞的，妈妈也不听我解释一下。”这时，一只猫跑过来了，儿子不由得性起，一脚踹过去怒喝:“滚开，你这死猫!”那猫从阳台上滚下去，正好砸在总经理的头上……

踢猫效应描绘的是一种典型的坏情绪的传染。人的不满情绪和糟糕的心情，一般会随着社会关系链条依次传递，由地位高的传向地位低的，由强者传向弱者，无处发泄的最弱小的便成了最终的牺牲品。有时这种不良情绪的负面影响甚至会反过来影响到污染源本身，而每一个情绪失控者最终都是情绪的受害者。

而良好的情绪会构成一种健康、轻松、愉悦的气氛，使人身心愉悦。而负面情绪具有不可估量的杀伤力，情绪本身独特的传染性，会将你的悲伤、愤怒、焦虑、紧张传染给身边的朋友、同学、同事、家人，它会传染给每一个人，在你的身边笼罩着阴郁的氛围。因此，整天被负面情绪包围的人与快乐无缘。因此，我们要学会管理自己的情绪，在愉快中工作，在工作中成长。

(一)把握自己快乐的钥匙，做自己情绪的主人

每个人心中都有一把“快乐的钥匙”，但我们却常在不知不觉中把它交给别人掌管。一位女士抱怨道:“我活得很不快乐，因为先生常出差不在家。”她把快乐的钥匙放在先生手里。一位妈妈说:“我的孩子不听话，叫我很生气。”她把快乐的钥匙交在孩子手中。男人可能说:“上司不赏识我，所以我情绪低落。”这把钥匙又被塞在老板手里。婆婆说:“我的媳妇不孝顺，我真命苦。”年轻人从文具店走出来说:“老板服务态度恶劣，真把我气炸了。”

这些人都做了相同的决定，就是让别人来控制他们的心情!

当我们容许别人掌控我们的情绪时，我们便觉得自己是个受害者，对现状无能为力，抱怨与愤怒成为我们唯一的选择。我们开始怪罪他人，并且传达一个信息:“我这样痛苦，都是你造成的，你要为我的痛苦负责!”此时我们就把这一项重大的责任，托付给周围的人——即要求他们使我快乐。我们似乎承认自己无法掌控自己，只能可怜地任人摆布。这样的人使别人不喜欢接近，甚至望而生畏。

一个成熟的人能够掌握住自己快乐的钥匙，他不必期待别人使他快乐，反而能将快乐与幸福带给别人。他情绪稳定，能为自己负责，和他在一起是享受，而不是压力。你的钥匙在哪里?在别人手中吗?快去把它拿回来吧。

(二)转变思维模式

中国有一个传统故事:有个老太太，他有两个儿子，大儿子卖雨伞，二儿子开洗染店。老太太每天都愁眉苦脸，晴天的时候，她想到那个买雨伞的儿子:“哎哟，谁来买我儿子的雨伞哟!”下雨的时候，她想到她那个开洗染店的儿子:“天哪，我那开洗染店的儿子该怎么过啊?”所以不管是晴天还是下雨她都不快乐。

有位智者看到老太太整天愁眉不展的样子，就来出主意说:“只要换个想法便可。晴天，想开洗染店的儿子生意很好，很高兴；雨天，想卖伞的儿子生意不错，也很高兴。”于是老太太每天都很开心。

我们发现，用转换角度的方法，以积极乐观的思维模式去看待事物，就能改变我们的情绪，让我们转忧为喜。任何事物都有消极和积极的一面，关键是我们如何看待它。

一次，美国前总统罗斯福的家中被盗，丢失了许多东西。一位朋友知道后，就马上写信安慰他，劝他不必太在意。罗斯福给这位朋友回信说:“亲爱的朋友，谢谢你来安慰我，我现在很平安，感谢生活。因为，第一，贼偷去的是我的东西，而没伤害我的生命，值得高兴；第二，贼只偷去我的部分东西，而不是全部，值得高兴；第三，最值得庆幸的是，做贼的是他，而不是我。”对任何一个人来说，被盗绝对是一件不幸的事，罗斯福却能在不利的事件中看到有利的一面，在消极的环境中看到积极的因素，这是一种处事智慧、一种处世哲学。(www.xing528.com)

(三)适度“宣泄”

想象一个气球，如果你不断向内吹气的话，会发生怎么样的现象呢?你会回答:这还不简单，最后肯定会爆掉的!人的情绪也一样。坏情绪如果得不到及时的处理或宣泄，久久地郁积在心里，就有可能成为一个祸根:轻则影响自己做其他事的心情和效果，重则在生理和心理上产生不健康的障碍。所以，一般而言，有了烦恼就应该找个渠道宣泄掉。

宣泄方式一:倾诉。

将自己不愉快的事情说出来。人在情绪不好的时候，应当有节制地发泄，把闷在心中的不快倾诉出来。你可以试着把烦扰自己心灵的事情说给自己的好友或者家人听，这样也许能得到他们的安慰、开导，找到解决问题的办法。你还可以在自己的博客空间说说自己的事情，也可以对着自己的宠物说话。倾诉能让我们在不知不觉中打开自己的心扉，宣泄自己的情感，并因此理清楚自己的思绪，从而更好地解决问题。曾经有一名患上了罕见的绝症的青年，在轻生前拨打了110希望倾诉自己的坎坷遭遇。警方接警后，通过14个小时的工作，终于使他打消了轻生的念头。许多自杀者如果最后时刻有一个好的倾诉对象，也许就会让生命出现全新的转机。

宣泄方式二:哭出来。

哭实为一个有效的宣泄通道。女性普遍比男性长寿，对此心理学研究表明，原因之一是男人有话不爱说。平均来讲，男人的话没有女人多。原因之二就是男儿有泪不轻弹，男人没有女人爱哭。男人尽管同样有“泪腺”，但却不能哭。“男儿有泪不轻弹”，一句话就剥夺了大自然送给男人的宝贵礼物，让他们“有眼泪往肚里流”了。

将风沙刺激而流出的眼泪和情感原因流出的眼泪进行化验，会发现其化学成分迥然不同，风沙刺激而流出的眼泪淡淡的，是水分。但在人特别悲伤痛苦的时候，流的眼泪咸咸的，里边有大量的有机物。情绪反应产生毒素，如果不哭出来，留在体内就成为有害的毒素，慢慢就有害于健康。所以流泪还具有排毒功效。

宣泄方式三:喊出来。

国外有一种喊叫疗法。情绪无法排解的人们参加一个小分队，有人带着小分队到山谷、草原、河边、森林、公园或者是大海边教你怎么喊。要领是:想象中将自己的所有怨气都集中到自己的喉咙口，然后用尽力气，以最大的音量用单纯的喊声将不满喊出来。喊时要将胸腔扩展，口要张大，“啊—噢—哈—哄……”其实也可以比这更简单，“啊哈!啊哈!啊哈哈哈!”就这样喊一喊，喊完了就舒服了，不那么郁闷了，这叫做喊叫疗法。当然一定要注意喊叫地点，不要妨碍别人，不要扰民。任何一个方法都要使用得当。

宣泄方式四:运动。

另一个极有效的驱除不良情绪的自助手段是健身运动。哪怕只是散步10分钟，对克服一个人的坏情绪都能起到立竿见影的效果。研究人员发现，健身运动能使人的身体产生一系列的生理变化，其功效与那些能提神醒脑的药物类似。但比药物更胜一筹的是，健身运动对你有百利而无一害。

有些日本的企业还设有情绪发泄室，内有沙袋，有些企业甚至将老板的头像画在沙袋上，任随职工拳打脚踢来出气。据说法国巴黎就有好多家消气中心，里边的东西都是软的，沙发垫、席梦思、被子、褥子、毛巾和枕头，随你摔打，总而言之，体力的消耗可以帮助个体排放掉一部分心理能量，从而减轻自己在不良情绪下的心理负荷。

(四)改变感知

生活中很多事是无法改变的，你可以通过转移注意力，改变信念或改变态度来改变感知。

首先，你要为心理“减负”，砍掉一批貌似合理而实际并无意义的东西，努力排除它。当你情绪不好的时候，你要问一下自己，是什么使自己不高兴?然后想这件事是否真的有那么重要?如果不重要，你完全没有必要被它困扰。

其次，你可以转移注意力，心情开始不好的时候，去忙别的事情，使自己没有时间去思考不愉快的事情，这也是一种有效的办法。

如果你仍然被苦恼、悲伤、绝望纠缠，你不妨带着一颗感恩的心向自己提出以下问题:

●现在的生活中有什么是值得你感激的?

●你觉得自己在哪方面很幸运?

●生命的哪些方面能让你感到欢快?

●什么事物让你感到放松?

生活中我们常抱怨自己得到的太少，命运对我们不公平。其实我们常常会得到礼物，但遗憾的是我们面对一份馈赠时，却不知道我们正在得到，枉费了礼物的价值。世界对我们每个人来说就是一份礼物，只是很多人都没有张开怀抱迎接这份礼物。我们拥有健康、家人、朋友、老师和知识……当我们怀着感恩的心，怀着虔诚，我们就会从中得到快乐，得到爱，得到真诚。

(五)逐步抽离法

试想我们在大发雷霆时，却发现一只虫子在窗子的玻璃上漠然地看着你，你心里的感受会如何?很多时候我们如果站在第三者的角度会发现，其实一点也不值得这样生气。这给我们一个启示，也就是站在第三者的角度来体味自己的情绪，此时，原先激烈的情绪反应往往就可以得到解决，这就是逐步抽离法的原理。

逐步抽离法是把情绪交还给负责情绪的潜意识部分，把情绪和理性剥离开，一个部分负责情绪，另一个部分负责理性。这样即使引起困扰的事情没有解决，一个人也可以很快地从负面情绪中抽离。负责理性的部分可以更好地工作，从负面情绪、负面事件中提取正面的价值，并找出更好的选择。逐步抽离法步骤如下。

1．坐在椅子上，身心放松，回想受困扰的事。

2．站起来，走开数步，“看”着椅子上代表情绪的“自己”，那就是负责情绪的部分。

3．检查自己内心的负面情绪，用一种颜色来代表(如黑色)，想象黑色阴影的大小。

4．想象黑色阴影全部飞向椅子上的“自己”。你对椅子上的“自己”说:你是我的一个重要部分，多谢你对我的照顾。你是负责情绪的，我是负责想办法解决问题的。为了我在这件事情里可以处理得更好，我想把情绪完全交给你，好让我完全能冷静思考。你给我的提示我已经知道了，我会记得处理这件事情的，不需要再用情绪提醒我的，我需要你的合作，可以吗?

5．注视着椅子上的“自己”有什么反应，一般都会是“好的”

6．重复步骤3和4，感受心里的情绪，颜色变淡，形状减小了，直到你自己满意为止。

(六)放松身心

除了这些心理上的调节方法，我们还可以通过遵循特定的生理规律，或者调节我们的身体来调节情绪。

1．保证充足的睡眠。匹兹堡大学医学中心的罗拉德·达尔教授研究发现，睡眠对我们的情绪影响极大，人们在睡眠充足时心情最舒畅，看待事物的方式也更加乐观。

2．合理饮食。大脑活动的所有能量都来自于我们所吃的食物，因此情绪波动也常常与我们吃的东西有关。科学家认为要确保你心情愉快，你应养成一些好的饮食习惯:定时就餐，限制咖啡和糖的摄入，每天至少喝6～8杯水等。

3．深呼吸放松。深呼吸是最快、最简单的情绪调节方法。中国人说“心浮气躁”、“心神不宁”、“心乱如麻”、“心焦如焚”，指的都是心情紊乱和情绪及精神状态的关系，而要“气定神闲”、“心安理得”最方便的做法就是深呼吸。觉得自己的眼泪快涌出，喉咙痒得想大声呼喊时，试着做几次深呼吸。记住，最好超过五次。借由调气调息，把气调顺了，比较能摆脱情绪的牵扯，回归理性思考。

案例思考题

1．如何进行时间管理?

2．情绪管理有什么意义?

3．如何对待不良情绪?