患者相处，态度决定一切-感染科临床必读

如何与患者相处——态度决定一切

高海女

提高医生与患者的沟通能力有助于融洽医患关系，减少医疗纠纷。住院医生与患者沟通能力的培养，与医疗专业技术的学习一样重要，厚此薄彼是不正确的。只有具有良好的医患沟通能力，住院医生才能成长为一名合格的医生。我们要面对现实，重视存在的问题，学会解决方法。

一、住院医生在医患沟通中现存的问题

1.心理问题

住院医生甫踏入临床，具有矛盾的两方面：一方面，他们具有强烈的独立意识、平等意识和自主意识；另一方面，受某些社会因素的影响，部分患者往往对住院医生缺乏信任感。面对患者的不合作，住院医生的自我期望值常无法实现，部分住院医生对不合作的患者会产生厌恶感，干脆采取尽量不与患者说话的消极做法。同时，在医疗纠纷不断的形势下，因为怕说错话、做错事，住院医生也容易产生畏缩情绪。

2.认识问题

部分住院医生对自己与患者沟通的重要性认识不足，认为医患沟通是上级医师的事，跟自己关系不大，上级医师让我做什么，我就做什么，从来不尝试主动与患者交流，查房也流于形式。有些住院医生则走到另一个极端，他们对当今医患关系认识不清，法律意识不强，对患者不尊重，不该说的话随便乱说，当有关患者病情的言论与上级医师所说不符合时，容易引起患者误解，引起医疗纠纷。

3.知识问题

有些住院医生的专业知识薄弱，患者的问题一问三不知，使患者对住院医生的信任感大打折扣，人为加大了医患沟通的难度。

4.技巧问题

不少住院医生的人际交往能力较差，与患者的交流技能只停留在“询问病史”阶段。由于语言表达能力及技巧欠佳，住院医生在与患者沟通时，往往概念模棱两可、内容不清，使患者对医务人员不信任，对医疗行为产生疑问。

二、加强住院医生医患沟通能力培养的几点建议

1.提高对现阶段医患关系的认识，明确自己的角色定位

医患关系是现阶段社会广为关注的焦点。随着社会的发展，医患关系已不单纯是一般意义上的人际关系，也有别于一般的消费关系，它涉及伦理、道德、法律法规等诸多方面。这就对医患双方，特别对医生提出了新的要求：在医患交往中，相对而言，医生是主动的，患者是被动的；在信息占有上，医生是有专业知识的，患者是不具备专业知识的；在医患地位上，虽然从法律意义上讲，医患双方是平等的，但从技术上是不对等的，医生是处于优势的，患者是弱势的。因此，要充分认识到，在医患沟通中，医生是主体，是保持良好医患沟通的主导者。

这就要求住院医生充分认识自己的角色定位，一切以患者为中心，尊重患者。具体体现在：与患者交谈时要学会倾听，在你忙的时候可以少听，但要让对方知道你是在忙而不是不耐烦；在你不忙的时候要多倾听，可以在办公室，也可以在床边，甚至家属说的婆婆妈妈的事只要你有时间也要倾听，这样他会感觉你和他很近，让他信任你，同时还可以聊一些家长里短，对拉近距离都有好处；不随意打断患者对症状和内心痛苦的诉说，即使患者表达不切题，也不能不耐烦，要善于引导；注意多运用礼貌、鼓励、安慰性语言，使患者感觉你亲切、可信；查房的时候，每看一个患者，都要把他们的名字叫出来，不能简单地称呼床号；与患者做重要沟通时，应该与他们做眼神交流。(www.xing528.com)

2.体格检查的技巧

体格检查操作时，动作不宜太大，应尽量轻柔；冬天应注意保暖，尽量采取局部暴露法，不暴露与检查无关的部位，听诊器体件应先温暖后再进行听诊，双手应捂热后再进行触诊；对女性患者体检应有2人在场，并让其他无关人员回避，体检结束后应帮助患者盖好衣被并致谢。错误的做法：如触诊肝硬化腹水患者腹部的时候，下意识地在触诊完以后拍拍患者膨隆的腹部。

3.学会处理冲突，化解矛盾

与人沟通，不可避免会遇到冲突和矛盾。学会处理冲突、化解矛盾是与人沟通所必不可少的。首先，最佳的方法是就相关问题运用讨论的方式解决。其次，以理服人，运用说服的方式。逃避、忍让或对抗都不是解决问题的理想方法。退缩可能会使冲突更加严重；而攻击则常使矛盾激化，甚至导致不可预知的后果，而且不解决根本问题。如遭遇由于患者的不信任带来的不平等待遇或者冷言冷语时，正确的处理应该是，先让患者表达出内心真实的想法，即让他述说，然后把自己的做法、理由和愿望（希望能使患者康复）表达出来，整个过程中，态度应不卑不亢，语气应细雨柔声。一般来说，热情关心的态度、适时的健康指导等通常会建立起与患者良好沟通的桥梁，加深患者的信任。患者对我们的信任不是一两天就能建立的，所以平时就要把工作做到位，避免各种可能的猜忌和质疑。最后，当患者家属对你的工作有质疑时，要及时向上级医师汇报，如你做得对就直接告诉上级医师，并给予适当的解释；如你做得不对，也应向上级医师说清楚，避免上级医师被动。

4.采用类比法进行知情告知

病情告知是一个过程，也就是说，病情告知应当贯穿于医疗全过程的每一个环节，而不是一次完成的。病情告知应体现在诊治的各个环节，其中包括诊断、治疗、生活作息，乃至出院复查及医嘱。每个环节告知都与预后息息相关，不可忽视。病情告知是一门艺术，需要认真学习，反复琢磨。好的病情告知是医患关系的一味润滑剂，让患者乐于接受现状，安心治病；不好的病情告知，可能直接导致医患关系的恶化以及对抗情绪。如何让病情告知顺利进行，有很多技巧需要掌握。外科医生往往采取画图法，这种方法直观、简单且患者容易接受。内科医生可以采取类比法。所谓类比是根据两个对象或两类事物的一些属性相同或相似，猜测另一些属性也可能相同或相似的思维方法。正如康德所说：“每当理智缺乏可靠论证的思路时，类比这个方法往往能指引我们前进。”类比法不仅仅应用于科学研究之中，在临床医生与患者沟通方面也可以恰到好处地予以应用。提供几个经典的类比法供参考。

1.有的患者问手术成功率多少：不好说，比如99%，但失败的话，对患者来说就是100%。

2.有的患者问操作或者治疗有无风险：应该首先告诉他，该操作或治疗对绝大多数人是安全的，但有极少数人存在风险，事先无法预测，就像走路时遇上车祸一样。

3.有的问疾病能不能治愈：就像玻璃碎了，粘得再怎么牢，都是有裂痕的。

4.对于肝硬化终末期的患者：就好像一根风中的蜡烛，结果可想而知。

最后提供几个常用的比喻：

1.病情和治疗是在赛跑，病情跑得快，就会死亡。

2.肝脏就是制造蛋白质的工厂，工厂不生产了，蛋白从何而来？

3.补充一个，保护同行：如果患者向你抱怨基层医院治疗很久都没有好，你可以这样说，“吃一个馒头不饱，吃两个就饱，但不能由此认为第一个馒头就白吃了”。