为上司提供反馈信息-信息工作与档案管理

任务二　为上司提供反馈信息

一、信息反馈的工作程序

（一）明确目标

明确信息工作和信息传递活动的具体目标和具体要求，对信息工作和信息传递活动目标的实现情况的评估有明确的依据。

（二）选择信息反馈的方法

（1）系列型反馈信息　将工作活动的全过程情况按不同的发展阶段连续反映。

（2）广角型反馈信息　对工作活动的某个过程从不同角度进行反映。

（3）连续型反馈信息　对工作活动中的某个关键问题在短期内连续不断地进行反映。

（三）获取反馈信息

根据确定的具体目标和具体要求所涉及的内容，及时地搜集和回收各种反馈信息。一般来讲，获取的反馈信息主要包括：有关方针、政策和重大工作部署执行情况的信息；新思想、新观点和具有独到见解的经验型信息；反映工作中存在问题的信息；对全局有影响的倾向性、苗头性信息；反映意见、建议的信息；反映重大事件、突发事件的信息。

（四）加工分析反馈信息

对收集到的反馈信息进行管理、加工、分析，并将其结果与既定目标和要求进行比较分析，找出差距。

（五）传递反馈信息

将反馈信息传递给相关部门或人员。

（六）利用反馈信息

采取各种手段、方法和具体行动，使信息工作和信息传递活动的实施情况回到完成既定目标、满足原有要求的正确轨道上来，为各项工作活动顺利开展打下良好的基础。

二、信息反馈要求

反馈信息一般来源不同，在原始反馈信息中，散点型、动态型、随机型的广度信息多，综合性、预测性、系统性的深度信息少。为了及时将这些原始反馈信息从各信息渠道分门别类收集上来，加工后供决策时参考，必须在遵循信息反馈原则的基础上，按照信息反馈工作的要求去进行。

（一）能够正确识别反馈信息

企业管理工作的整个过程实际上就是信息处理的过程。秘书部门每天都要通过不同渠道收集来自各方面的信息，其中包括企业内部信息、外部信息、社会信息等，这些信息都是决策的重要依据，但并不是所有这些信息都是反馈信息。由于不同信息产生的效应不尽相同，而且反馈信息在决策过程中意义重大，故必须对反馈信息加以正确识别。

首先，不能混淆信息。有些秘书把其他公司的一些新情况、新经验、新问题当作本公司的反馈信息。这对于决策虽然有借鉴意义，但不能正确反映本企业的实际情况，反而可能破坏本企业的正确决策。再比如企业对过往的生产管理工作情景进行总结分析，这些信息也不能准确反映当前企业决策执行情况，也不是反馈信息。

其次，信息不能以假乱真。在秘书信息工作中，往往会因为各种原因将失真信息当成一种反馈信息。失真信息不仅不能客观、准确地反映实际情况，而且一旦被企业领导认可，应用于企业决策，就有可能给企业造成巨大损失。信息失真的原因很多。在传递、处理过程中，信息可能被企业的各级组织进行了多次综合和分解，内容发生了很多变异；在信息加工过程中，信息人员也会掺杂个人的理解，造成信息内容偏差；更有甚者为了个人或小团体利益，故意夸大事实或有意回避矛盾和问题，弄虚作假，形成信息失真。秘书应该尽可能掌握原始信息，避免信息污染，千万不能把失真信息作为反馈信息反馈给上司。

（二）注重信息反馈的途径

将反馈信息由信息接受者传到信息发出者，必须通过一定的信息载体，这些载体即为反馈途径。秘书常用的信息载体包括电讯传输装备（如电话、电报、传真机、电视等）、各种文字符号材料（如文件、图表、简报等）、计算机网络等。信息的反馈途径是由信息接受者将接收信息后所产生的反应，传输给信息发出者的通道。信息反馈及时、准确与否，与信息的反馈途径具有直接的联系。秘书应该尽量缩短反馈途径。信息反馈的途径越长、层次越多、反馈所需时间越长，故障就越多，造成信息失真的概率也就越大。因此，为保证反馈信息的时效性，特别是对一些重大的、时效性强的信息允许减少层次，直接反馈。在反馈过程中，可以根据信息特点选用不同的载体，如利用电话、传真等可以解决远距离的信息反馈，利用图表等材料可以对信息进行定量和直观分析。

（三）加强调查研究工作

秘书人员必须高度重视调查研究工作，只有在大量的充分的调查研究的基础上，才有可能提供高质量的反馈信息。

首先，要通过调查会、个别访问、书面调查、实地考察、民意测验等多种不同方法经常深入基层，及时了解公司决策执行过程中出现的一些新情况、新问题，摸清弄透这些问题出现的真正原因，从而掌握大量的第一手资料，提高行政反馈信息的准确性。

其次，对通过企业各渠道报送的一些重要信息进行跟踪调查，特别是对一些比较模糊的问题，更应彻底弄清。要通过调查，充分挖掘深藏在一些零散的表层信息中的内涵，从而提炼出有价值的高层次信息。

最后，针对上司要求开展专题性调查，提供一些“适销对路”的“拳头产品”，提高信息的使用价值。

实训任务　信息传递和反馈

【训练目标】

了解信息传递的途径和方式；掌握信息反馈的方法；能够根据信息的形式、类型、使用目的及信息接收者的不同，选择有效的信息反馈方法，掌握信息工作的初步技能。

【任务描述】

学意公司总经理秘书吴芳最近忙着建立公司信息反馈系统。吴芳协同市场部根据工作需要下发通知，要求各地代理商、专卖店区域市场的操作中，要保持与公司的信息沟通，反馈商家、消费者的意见，以便了解市场，了解对手，及时调整市场操作，做到正确决策。

1.需要反馈的信息

（1）消费者意见：产品、技术、外观、价格、促销、售后服务、广告及个人建议。

（2）技术或产品新动向。(www.xing528.com)

（3）竞争者情况：产品、技术、外观、价格、促销、广告、服务政策、渠道等。

（4）本品牌网络结构调整情况：政策、产品、销售、服务、价格、竞争。

（5）市场分析。

（6）本月销售及进货计划。

2.信息反馈方式

（1）固定表格填报；

（2）电话沟通；

（3）实物（样品收集）；

（4）方案复印件收集；

（5）综合分析报告。

3.工作要求

（1）每月收集各方面对公司的各项意见和建议，填写各项信息反馈表。

（2）随时电话沟通市场竞争状况和区域市场状况。

（3）建立月销售沟通制。

假如你是你所在城市的区域市场经理，请你根据公司市场部要求做好本月的信息反馈工作，将相关信息反馈给市场部。

【实训内容】

1.收集反馈信息

请根据市场部通知的反馈信息范围，选择三种信息进行收集和整理。

2.反馈信息

根据市场部通知的反馈方式，选择三种方式来反馈所收集的信息。

【知识链接】

取得顾客反馈信息的九种方法⁽¹⁾

从顾客那里得到有价值的反馈信息，你可以学到许多有利于业务发展的东西，比如顾客购买你的主要产品只是为了得到免费赠送的礼品，顾客可能觉得你的网站导航不太方便等等。了解到诸如此类的重要信息，你可以做出相应的调整，例如改进网站设计、产品或服务、广告及营销策略等。

下面是取得顾客反馈信息的九种方法。

（1）定期采用调查表及问卷。可以用多种方式公布调查表，如发布在您的网站、电子刊物、新闻通讯、直邮资料，以及放置在产品包装箱内等，也可以张贴在网上信息公告栏、电子邮件讨论列表或新闻组中。

（2）为顾客创建在线社区。包括聊天室、公告栏、讨论组等，你可以作为主持人定期了解顾客对你的业务的谈论和看法。

（3）向一组顾客分发产品。通过这种方式请顾客使用并评论你的产品，请顾客将评论表寄回给你，有的顾客会填写你的调查表，也有的顾客将不会给你反馈信息，但只要能得到的反馈信息大都很有价值。

（4）为你的网站访问者提供免费的在线产品。这些产品可以是电子书籍、搜索引擎登记、E-mail咨询、网站设计等，作为回报，请他们填写一个关于你的网站、产品或服务、顾客服务等的简短的调查表。

（5）创建顾客服务中心小组。邀请10～12个最忠诚的顾客定期会面，他们会给你提供改进顾客服务的意见，你可以付给他们酬劳、请他们出去吃饭或者提供给他们免费产品。

（6）定期与顾客保持联系。为顾客订阅免费的电子刊物，询问顾客你的网站更新时是否用E-mail通知他们，每次顾客购买之后，继续了解顾客对购买产品及服务是否满意。

（7）使顾客便于和你联系。提供尽可能多的联系方式，允许顾客通过E-mail与你联系，把你的E-mail地址做超级链接设置免得顾客重新输入地址，提供免费电话号码和传真号码，这样方便顾客表达他们的意见。

（8）在顾客的生日或假日定期保持联系。为终生顾客发送礼物以示感谢，通过E-mail发送问候卡，打电话亲自祝贺顾客节日愉快，你可以询问他们对服务是否满意。

（9）邀请顾客出席公司会议、午宴，参观车间或参加讨论会。为顾客创造特别的参与机会，如晚会、野餐、舞会等，在这些活动中公司员工与顾客可以相互交流，可以得到对公司业务有价值的反馈信息。你可以使用上述几种或全部方法以获得顾客有价值的反馈信息，当然并非只有这些方法，你也可以使用你自己的方法。

【注释】

(1)引自：中华服装网，http://www.51fashion.com.cn/