细节40：悉心处理客户的抱怨
销售成交后，并不意味着客户对产品百分之百的满意。有的时候，产品经过一段时间使用以后，客户会发现许多地方和购买产品时的想象不完全是一回事，于是，有的客户向你提出抱怨，有的客户会要求维修，有的客户会要求更换产品，有的客户会要求退回产品。不管属于哪种抱怨，你都必须学会娴熟给处理客户的抱怨，否则不但会使“煮熟了的鸭子飞了”，甚至造成你的声誉扫地。
我们先来看看房主是如何处理房客抱怨的，然后再进一步具体讨论如何处理客户的抱怨。
某楼房自出租后，房主不断地接到房客的投诉。房客说，电梯上下速度太慢，等待时间太长，要求房主迅速更换电梯，否则他们将搬走。
已经装修一新的楼房，如果再更换电梯，成本显然太高；如果不换，万一房子租不出去，更是损失惨重。
房主想出了一个好办法。
几天后，房主并没有更换电梯，可有关电梯的投诉再也没有接到过，剩下的空房子也很快租出去了。
为什么呢？原来，房主在每一层的电梯间外的墙上都安装了很大的穿衣镜，大家的注意力都集中到自己的仪表上，自然感觉不出电梯的上下速度是快还是慢了。
如何处理顾客的抱怨呢？一般需遵循以下五项原则：
1.平息顾客的怒气
从心理学讲，愤怒是人处在压力之下的二种常见的反应，有时候愤怒的情绪过于强烈，就会表现出来。在实验室里，动物会因为过度拥挤或得不到想要的东西而变得暴躁不安。人在气急时，很可能把气发在别人身上，倒霉的往往是无辜的旁人。所以不难理解，尽管顾客的愤怒根本与产品质量无关，有时只是他的心情不佳，便将怨气撒在新买的产品上。
对于这种情况，我们可以借鉴中国武术太极推手（利用对方的力气取胜）的原理来处理顾客的愤怒。太极推手讲究的是不与对手的力量硬碰硬，而是巧妙地躲开对手的千钧之力。销售人员能运用这种方式来处理顾客发怒的尴尬局面，就会挣脱个人情绪的影响，平心静气地对待愤怒的顾客，圆满地解决问题。但是，平心静气并不是说无动于衷，而是说不要被顾客激怒，要始终保持理智和冷静。
如果处理得当，愤怒的人会逐渐平静下来。但是如果有人企图控制他们，或对他们粗暴无礼，他们的脾气会越来越大，不闹个天翻地覆决不会停止。我们当然不希望事情发展到这种地步。最好是运用太极推手的方法，顺着顾客的脾气，转移他们的怒气。
平息顾客愤怒的第一步就是耐心地听完顾客的话，不要打断或插话，否则会使已很紧张的局面再度恶化。既然他们有话要说，那就让他们把话说完，不要立刻着手解决问题。如果实在憋不住非要说点什么，最好是顺着顾客的话来说，帮他顺气。
2.关心顾客
面对心烦意乱的顾客生气时，销售人员可以表示对对方很关心。试想，对方在生气，却有人不识相地冲他傻笑，会让他更气愤。然而若对他表示出关心，与他沟通也不难。有一次，一位顾客喝牛奶时发现了一小块玻璃，当时他怒不可遏，立即给上门推销牛奶的销售员打电话：“你们难道只顾赚钱，置订户的生命于不顾？”“你们考虑过没有，这块玻璃吃到肚子里是会出人命的！”接电话的销售员并没有以牙还牙，与之争辩，而是异常关切地问道：“那碎玻璃是否伤着了您？舌头喉咙有没有事？是否现在有必要上医院检查检查？”当得知顾客并没有受伤时，销售人员才转忧为喜地说：“那真是不幸中的大幸，要是老人或者小孩子喝到这瓶牛奶，后果就不堪设想啊！”销售员这一番关怀的话语，使顾客心中的怒气一下子消了下去，双方的气氛缓和了许多。于是，顾客给牛奶公司提了一连串的建议，采取什么样的措施防止此类事故的再发生，彼此之间的商讨越来越融洽，最后一场可能爆发的厂方与顾客之间的纠纷得到了圆满解决。
3.审慎言谈，见机行事
经验告诉我们，如果能恰如其分地遣词造句和见机行事，就可以跟任何人谈任何事情。在与愤怒的顾客打交道时，这一点尤为重要。
让我们来观察一下航空公司的空中服务人员。我们很少看到他们对乘客发号施令，他们不会开口就语气生硬地说“你必须……”或“你一定要……”，而常常和颜悦色地说“我需要……”或“我们需要……”，然后才委婉地说出他们想做什么。乘客憋在狭小的空间里心情本来就很烦躁，他们可不想激怒乘客。通常空中小姐会对乘客说：“如果您愿意坐在位子上等候……”等等，这种客气话乘客听了感觉非常好。
而以下这些欠妥的话则会让顾客躲得远远的：
自作聪明地企图猜测顾客的心理：“你并不是真的想要那个颜色（尺寸或款式），对吧？”
编理由说服顾客：“你大概忘记插电源了。”
跟顾客耍花招，企图以“那有什么”来搪塞顾客：“才这样你就觉得很糟！告诉你，上次有个客人也……也没见他像你这样。”(www.xing528.com)
指责顾客：“你早就应该知道……”
威胁顾客：“要是你不……的话，你的问题会越闹越大。”
诸如此类的话会让顾客觉得很难堪，他们因此而不愿再光顾。
也不要轻易对顾客说“不”，顾客不会买账的。“不，我们今天没办法给你做。”这话会让顾客觉得你在拒绝他。“我们可以在明天为您办理这事。”这就好多了。“不，绝对不可能。”这话说得太绝对了，不给顾客一点余地，也就是不给自己余地。而应说：“让我想想，有没有办法做到。”说话总要留余地，这样说听起来感觉就好多了。
4.言行有序，转危为安
要消除愤怒的顾客的敌意，就得设法对他们友好，从而使顾客愿意与销售人员合作。伙伴关系能使顾客的不满得到平息，做到这一点就要处理妨碍顾客满意的任何事情。
要想与顾客建立伙伴关系，关键还是在“你一言我一语”的学问中，举例说明如下：
“让我们好好想想，我们该怎么做才能共同解决……”
“我理解您的心情，但我很乐意与您共同努力来解决这个问题……”
“这样吧，我们会为您……”
“如果您这样做……那我也这样做……”
除了使用贴切的字眼之外，还要注意各种有助于你和顾客建立伙伴关系的行为，其中包括：
调查：“让我们来弄清事情到底是怎么回事。”
建议：“我们最好这么做。”
向顾客询问或倾听他们的意见：“来吧，跟我说说事情究竟是怎么发生的，我也很想知道。”
分析：“别着急，我们可以一步一步慢慢来。”
确认：“我这样理解对吗？您看我想的是不是完全正确？”
要想建立伙伴关系，还不能把顾客推给别人撒手不管，除非确有必要。顾客最怕被人推来推去，因为这样每次他都得把事情经过讲一遍。如果必须找别人来解决这个问题，就一定要向顾客保证，自己会再来确认他是否对问题的处理情况感到满意。
5.以真诚和顾客交朋友
如果目的只是要解决顾客的投诉，那么可以就事论事地解决问题，这种方式也许奏效。但如果想让难缠的顾客成为伙伴，就得表现出人情化的一面。
如果顾客说了什么损人的话，伤了你的心，可以告诉他们你很难过。如果不知道下一步该怎么办，就在顾客面前虚心承认；“我自己搞糊涂了！我不知道该怎么做。不过我会理清头绪的。”让顾客有机会知道，跟他打交道的也是人，不是机器，也是要讲究情面的。实际上，顾客并不希望你是万事通，对每件事情都非常精通，但他希望你能优先考虑到他。
如果要向顾客道歉，态度一定要真诚。顾客经常觉得对方的致歉毫无诚意，不过是应付他们，这是一种自我防御的本能，要让“对不起”真正发挥作用，就要告诉顾客：企业在管理方面还不到位，请求对方包涵。顾客有什么事可以直接找自己，并向其保证一定尽力。以诚心感动顾客，恳请他们再次惠顾。
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