细节39：在客户抱怨中捕捉成长的契机
父亲欲对一对孪生兄弟作“性格改造”，因为其中一个过分乐观，而另一个则过分悲观。一天，他买了许多色泽鲜艳的新玩具给悲观孩子，又把乐观孩子送进了一间堆满马粪的车房里。
第二天清晨，父亲看到悲观孩子正泣不成声，便问：“为什么不玩那些玩具呢？”
“玩了就会坏的。”孩子仍在哭泣。
父亲叹了口气，走进车房，却发现那乐观孩子正兴高采烈地在马粪里掏着什么。
“告诉你，爸爸。”那孩子得意洋洋地向父亲宣称，“我想马粪堆里一定还藏着一匹小马呢！”
乐观者与悲观者不同，乐观者在每次危难中都看到了机会，而悲观的人在每个机会中都看到了危难。不同的销售人员对待客户抱怨的心态也是不同的，正如同上面的故事一样，悲观的人对客户抱怨的态度就会比较消极，甚至于抱怨公司的产品、客户的挑剔、同事的拖拉等等。而乐观的人就会从客户的抱怨中发现商机，挖掘到属于自己的“宝马”。
海尔集团在国内市场制胜的法宝就是，把产品开发建构在用户回馈之上，而并不单纯依赖市场调查。所以，海尔在海外的产品定位策略很难简单地归结为面向低端或高端市场，而是导向竭力成为同消费者最贴心的企业。例如，海尔销售人员亲临美国的学校宿舍，观察大学生们是如何使用冰箱的。大学生们抱怨宿舍空间太小，冰箱的存在让狭小的空间更为拥挤。在拥挤的空间内，学生们在两台冰箱之间架起一块板子充当临时书桌。对于客户们的抱怨，海尔的销售人员迅速作出回应，回到公司后专门提交了一份冰箱的改革建议，公司采纳后专门设计了可以用作折叠式电脑桌的小冰箱，给了这些学生客户意想不到的惊喜，在学校里畅销一时。
广义上说，创新可分为两种：技术推动式与用户拉动式。前一种是在领先研究的基础上推出新产品，这种方式的成本比较高，许多企业在发展时都无法负担这种高成本的产品。后一种则是在不依赖于专门的科学突破的情况下，通过与客户互动，发现解决客户问题的办法。这种成本相对较低，而且与客户互动，让客户参与公司的产品创新，会给客户一种成就感，这类客户往往会成为企业的忠实客户。
2004年元月底，张云推销出了他这个月的第200台电暖器。客户是一个坐在轮椅上的残疾人，当时对产品相当满意。可是第二天，他便怒气冲冲地打电话给张云，不停地抱怨电暖器“耗电量大、加热慢、不保温”等等。张云以坚定的口吻回答道：“请您稍等，我立即来处理。”张云迅速地赶到他家，先仔细检查了电暖器，确定不是产品质量问题后，便很专注地聆听客户地抱怨，态度十分谦逊温和。原来，由于客户行动不便，一直是坐着轮椅在房间内走动。电暖器摆在客厅，他要想取暖就必须坐到客厅里，而当他想回卧室或书房时，就无法使用电暖器了。移动电暖器，对健康人而言不是什么难事，但对他来说就很难做到。张云找到了问题的症结后，立即回到公司，找到生产部门请他们在电暖器底部加上几个滑轮，这样移动电暖器就只需轻轻一推了。当第二天张云拿着装了滑轮的电暖器出现在客户面前时，客户十分惊讶，继而感动得泪花盈眶。张云此举不但赢得了顾客的心，而且还为公司开发了一种新产品——带滑轮的电暖器。这种新式的电暖器一投入市场，便一销而空，给公司带来了巨大的利润。(www.xing528.com)
那么，在处理客户投诉的过程中有什么技巧或原则吗？当然有。
原则一：
不要人为地给客户下判断。
客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。
原则二：
换位思考，站在客户的立场上看问题。
如果你晚上睡不着，你会怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。
原则三：
坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
