细节36：服务从心开始
王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒工。第二年，他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。
当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。
王永庆卖米多是亲自送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。估计顾客的米快吃完了，就送米上门，等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
由于悉心的服务，他的生意越来越好。从这家小米店起步，王永庆最终成为今日台湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意，就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
这个故事给了我们很大的启发，甚至是感动。同样是卖米，为什么王永庆能将生意做到这种境界呢？关键在于他用了心！用心去研究顾客，研究顾客的心理，研究顾客的需要，研究如何去满足顾客的需要。不单纯卖给顾客简单的产品，而是将顾客的需求变成自己的服务项目，与产品一同给予顾客。
由此我们更可以看出服务的价值。顾客从其他米店也可以买到米，但从王永庆的米店里买米，会感觉自己的所得是超于产品价值的，这超出的价值便是服务。令人感动的服务绝不仅仅是微笑能涵盖的，它融合在每一个工作的细节里。如果去衡量的话，衡量的标准便是：你是否在与顾客交往的每一个环节上都细心地为顾客的方便与顾客的利益着想了？我们应该明白的是：在如今技术高度发展、产品趋同的形势中，一个企业如果想存活并发展，就一定要有超越产品的让顾客愿意为之捧场的理由。只有乐于把方便给予他人，把利益给予他人，把温暖给予他人，把服务给予他人，才能塑造出企业独特的魅力，赢得顾客的心。
客户服务来自于你自己的意愿：真正顶尖的业务员都很乐于为别人服务，给他们带来欢乐。他不会通过损害顾客的利益而让自己得到财富、名誉和快乐。这就像“回音壁”，你越是爱你的顾客，顾客给你的爱也越多。反之，你不喜欢你的顾客，甚至坑害顾客，最终有一天你会得到不愉快的报应。因此，要想拥有忠诚的顾客，我们要对他们忠诚。我们首先要让顾客满意。这些只是简单的因果关系，没有什么太多的奥秘在其中。
服务要发自内心，那么究竟是什么东西触发内心去这么做呢？有多种说法：一部分人认为这是与生俱来就有的本性，一大部分人认为是靠后天的训练。我想这两种因素都是重要的。
记得国内有一句广告词：“服务源自于真诚。”真诚是人类最美好的美德，同时也是最有力量的东西。从心开始的服务，我想都是真诚的。真诚是人际关系的基础。当你真诚地对待你身边的朋友，或者是你的顾客，你会感觉到非常舒服，同时，你的朋友和你的顾客也会越来越多。
美国心理学家马斯洛曾发现：“成就感高的人都是那些待人以诚的人。能够拥有诚实客观地处理个人及生活的能力，是使你高人一筹的根本。”
但是，如何才能自觉地做到服务从心开始呢？在销售工作中主要应做到以下几个方面：
1.服务的黄金法则
服务的黄金法则就是：想要别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。
美国著名作家、学者爱默生在文章《报酬》中写道：“每一个人会因他的付出而获得相对的报酬。”“在生活当中，每一件事情都存在着相等与相对的力量。”也就是说，不管你付出的多寡，你永远会得到与付出相对的报酬。你今天的收入是你过去努力的报酬。假如你要增加报酬，你就要增加你的贡献价值。从长远来看，你的报酬绝对不会超过你的付出。
一个人的心态、快乐与满足感，事业与人生的丰收，都是付出心态的结果。生命线中最大的满足感，生命当中最喜悦的事情.永远是来自于你对别人所提供的服务之中。它永远来自你做了一件好事，或者是对别人提供了什么有价值的事物，而你越多做一些增加你服务价值的事情，你就会感觉到你自己越快乐，就会获得越多的回报。
2.微笑的魅力
微笑是世界上最美妙的语言。
微笑往往给顾客一种舒服、自然的感觉，微笑会告诉顾客他们走对了地方。人与人之间再也没有比微笑更重要的了，一笑可以拆除横在彼此之间的樊篱，一笑可以建立双方互相信赖的关系。卡耐基曾经说过：“只要有办法使对方打开心底笑出声来，彼此成为朋友的路就豁然开朗。”
3.牢记客户的姓名
客户姓名，虽是人称的符号。但是许多人一生奋斗都是为了成功出名，所以人对姓名称呼的爱犹如爱自己的生命。如果你想运用别人的力量来帮助自己，记住他的姓名是非常重要的。(www.xing528.com)
叫出对方姓名是缩短推销员与客户距离的最简单最迅速的方法。当然，如果你记性不好，就要依靠客户卡，把每一个客户的一切资料都记录在卡片上，随用随取，对工作一定帮助良多。
4.服务要掌握灵活性
灵活性是获得顾客响应、赢得顾客满意的基本要素。你不可能预见到同一种情形的各种体现形式，因为你与人在打交道的过程中，会存在着许多的意外和不确定因素。而且，顾客所喜欢的服务方式也不一样。正如那句谚语所说的：“青菜萝卜，各有所爱”。
5.服务不是纯粹为了销售
销售员都想通过服务赢得销售，销售是销售员的最终目标，但不是唯一的目标。好的服务不一定就能赢得销售，但是恶劣的服务万万不能赢得销售。看完下面这个故事，相信你会对服务有更深的理解。
在一个炎热的午后，有位穿着汗衫、满身汗味的老农夫，伸手推开厚重的汽车展示中心玻璃门，他一进入，迎面立刻走来一位笑容可掬的柜台小姐，很客气地询问老农夫：“大爷，我能为您做什么吗？”
老农夫有点腼腆地说：“不用，只是外面天气热，我刚好路过这里，想进来吹吹冷气，马上就走了。”
小姐听完后，亲切地说：“就是啊，今天实在很热，气象局说有32℃呢，您一定热坏了，让我帮您倒杯水吧。”接着便请老农夫坐在柔软豪华的沙发上休息。
“可是，我们种田人衣服不太干净，怕会弄脏你们的沙发。”
“有什么关系，沙发就是给客人坐的，否则，公司买它干什么？”
老农夫一手端着水杯，在车展厅四处走动，东看看，西瞧瞧。
这时，那位柜台小姐又走了过来：“大爷，这款车很不错，要不要我帮你介绍一下？”
“不要！不要！”老农夫连忙说，“你不要误会了，我可没有钱买，种田人也用不到这种车。”
“不买没关系，以后有机会，您可以帮我们介绍啊。”然后小姐便详细耐心地将货车的性能逐一解说给老农夫听。
听完小姐的介绍，老农夫突然从口袋中拿出一张皱巴巴的白纸，交给这位小姐，并说：“这些是我要订的车型和数量，请你帮我处理一下。”
小姐有点诧异地接过来一看，这位老农夫一次就订8台货车，连忙紧张地说：“大爷，您一下订这么多车，我们经理不在，我必须找他回来和您谈，同时也要安排您先试车……”
老农夫这时语气平稳地说：“小姐，你不用找你们经理了，我本来是种田的，由于和人投资了货运生意，需要买一批货车，但我对车子外行，买车简单，最担心的是车子的售后服务及维修。因此，我儿子教我用这个笨方法，来试探每一家汽车公司。这几天，我走了好几家，每当我穿着同样的旧汗衫，进到汽车销售厂，同时表明我没有钱买车时，常常会受到冷落，让我有点难过……而只有你们公司，只有你们公司知道我不是你们的客户，还那么热心地接待我，为我服务，对于一个外表显然不是你们客户的人尚且如此，更何况是成为你们的客户……”
一个态度很好的客户并不见得就是你的百万客户，而一个态度不佳的客户也不见得就不是你的百万客户。一个大企业客户并不见得就是你的百万客户，而一个小企业客户也不见得就不是你的百万客户。一个你很熟悉的客户并不见得就是你的百万客户，而一个你陌生的客户也不见得就不是你的百万客户。一个稳定发展的公司并不见得就是你的百万客户，而一个正在创业的公司也不见得就不是你的百万客户。事实上你根本不会知道你的百万客户是谁，也许他已经出现在你的客户名单中，也许他就是你明天即将要去拜访的对象，一个销售人的机会随时都有可能在身边出现，是否能够掌握客户？关键在于你的对客户的态度。客户也许今天并没有百万的订单的实力，但是如果有一天他手上有了百万的订单时，你是不是他想要成交的对象呢？
销售人的订单是经过日积月累而成的，今天我们种下了什么因，未来就会结成什么样的果，当有一天百万订单出现的时候，这绝对不会是侥幸得来的机会，这一定是长期努力服务的结果。
意外的收获是，当你将一个客户视为百万的客户时，你将会发现你对客户的态度、你对客户的用心、你对于客户的要求、你为客户所做的一切都会和现在有很大的不同，而且当你将客户视为百万客户时，你会惊讶地发现客户与你之间竟然会如此的接近，客户会将你视为朋友而且无话不谈，不管是否真正成交百万订单，在自己的人生当中多了一个好朋友其价值岂止百万！
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