细节30：让客户高兴起来——巧妙地处理客户异议
虽然客户的异议并不让人感到愉快，但如果销售人员理解异议的必然性，心境也许就会平和许多。销售的过程本就是一个从“异议→同意→异议”的循环过程，每一次交易都是一次“同意”的达成，而合作必然会带来新的问题和额外的要求，这就是异议。
客户的异议，其实说明了他的兴趣、关注和顾虑，寻找其背后的原因将有利于销售人员知道解决问题的关键点所在，从而制定相应的策略。产生异议的原因通常有如下三种：
（1）理性因素
通常客户会基于本身的经济状况、使用情况和对同类产品及技术的了解而表达对产品的不认可，如不合适、价格过高等。但更多的时候，是因为信息不充分或缺乏经验而产生错误的理解，这时候销售人员能否提出真实有说服力的解释就尤为重要。
（2）情感因素
很多异议都是出于情感和心理上的不满和恐惧，如客户会在采购过程中在乎别人（特别是上级和同事）的看法，同时也会考虑到是否影响其在下属心目中的威望。如果客户所在组织正处于动荡期或其本身地位不稳固，这时对于一些意想不到的风险和麻烦会特别敏感。
（3）策略性原因
客户也会寻找不存在的缺陷或扩大小的不足来进行策略性的试探，增加自己手中的砝码，最常见的就是寻求价格上的减让和在谈判中争取主动。
面对异议时心情急躁、不舒服是正常的，但显然应调整态度以让客户感觉“你明白并尊重他的异议”。因为只有客户感到被尊重，异议被重视，相信你会全力解决问题的时候才会和你交流，说出心里话，并提供更多的资料。诚挚的倾听和热情的回应是良好态度的要件。
销售人员可以从几个方面来表明诚意：
勇于承担：“是我们的责任，这是我的错……”；
站在客户的立场：“您这样考虑是很正常的，不过……”；
保证马上行动：“我这就给经理打电话”，“我一回去就……”；
说明答复或解决问题的时间；“最迟明天下午四点钟前我会给您满意的答复”。
即使是面对一些无理取闹，情绪化的异议——“这个包装太难看了”、“你们公司太小气了吧”，或者客户提出的反对意见和眼前的交易扯不上直接的关系，并不是真的想要获得解决或讨论时，销售人员也需要面带笑容地同意。对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，销售人员只需以诚恳的态度对待，迅速引开话题就行了。如：微笑点头，表示“同意”、“在听您的话”，或者说“您真幽默”、“嗯！真是高见！”
此外，掌握处理客户异议的一些技巧，也是非常必要的。
（1）坦诚面对缺点
在“坦率但不草率”的基础上，努力淡化客户对产品缺点的注意和在意程度，具体的步骤是：“表示了解该缺点”→“把焦点转移到总体利益上”→“重提前面讨论中客户已接受的利益，淡化缺点”→“询问是否接受”。一般来说，销售人员可以通过以下方法来淡化缺点：
突出客户最优先需要的利益；
指出产品更高质量要求代表更高的代价，牺牲产品的某些质量换取的是低廉的价格；
突出竞争对手不能提供的利益。(www.xing528.com)
例如：
客户说：“你们产品价格太高了。”
销售人员：“价格是有点高，但一分钱一分货，我们的质量也是最好的。对于贵公司来说，性能的稳定性不是更重要吗？”
客户抱怨：“这款手机功能真是强大，设计很新颖，可惜体积大了一点。”
销售人员：“您说得很有道理，确实大了一点。但强大的功能肯定需要更多的硬件配置，至少屏幕就需要大一倍，如果太小，您使用就不方便了。”
（2）太极法
太极法取自于太极拳中的借力使力，就是你一出招我就顺势接招再返招的办法。太极法的基本做法是，当客户提出一些不购买的异议时，这正是销售人员认为客户要购买的理由，也就是销售人员能立刻把客户的反对意见直接转换成他必须购买的理由。这就是借力使力的太极法。
太极法处理的多半是客户不十分坚定的异议，特别是客户的一些借口，太极法最大的目的就是销售人员能够借处理异议而迅速处理，以引起客户购买的注意。例如：
一个经销店的老板说：“你们这个企业都把太多的钱花在这个广告上，为什么不把这个钱省下来，作为我们进货的折扣，让我们多一点利润那多好呀。”
销售人员却说：“就是因为我们投下了大量的广告费用，客户被彩绘吸引到指定的地方去购买我们的品牌。这不但能够节省您的销售时间，同时也能够顺便销售其他商品，您的总利润还是最大的吧？”
（3）补偿法
补偿法，也就是当客户提出他的一种反对或异议的意见时，有事实根据的，你应该承认，并且欣然接受，强力地否认事实是不明智的行动。千万不要去否认，你要给客户一个补偿，让他感觉到心理的平衡，也就是让他产生一种感觉，这种感觉是产品的价格跟销售是一致的感觉，价格与销售价值、这个售价是一致的。给他的感觉就是产品的优点对客户是重要的，产品有没有缺点对客户而言是较不重要的。世界上本来就没有十全十美的产品，当然要求产品的优点越多越好，但这不是真正影响客户购买与否的关键。事实上它的优点不是特别多，也就是说补偿的方法就是能够有效地弥补产品本身的弱点。例如：
客户说：“你这个皮包设计的颜色非常好，令人耳目一新，可惜啊这个皮子品质不是最好的”。
销售人员说：“某某先生，您真的眼力特别好，这个皮料啊，的确不是最好的，若选最好的皮料的话，这个价格可能就要比现在这个价格高出好几倍以上了。”
（4）微笑地反驳法
我们已经特别强调，不要直接反驳顾客，否则容易陷入与客户的争辩，往往事后会懊恼。所以，即使有些情况你必须使用直接反驳法时，也一定注意直接反驳的技巧，态度要诚恳，要对事不对人。千万不要伤了客户的自尊心，要让客户感觉到你是专业和敬业的。同时，在反驳客户时，必须始终面带微笑，让客户感觉到你是真诚地、礼貌地对待他，尽可能地取得他的谅解。例如：
客户买房子时说：“你这个公共设施占总面积太大了吧。”
“您大概有所误解，这次推出来的花园楼房公共设施占总面积的18%，一般大厦占的是19%以上，我们比那些还要低呢。”销售员微笑地说。
客户说：“你们企业的售后服务风气不好，电话叫修总是姗姗来迟。”
销售人员仍然微笑地说：“您说的一定是个别现象，有这种情况发生我们感到非常遗憾，我们企业的经营理念就是服务第一，企业在全省各地都有售后服务部，我们都是以最快的速度来为客户服务，以达成电话叫修的承诺。”这就是间接反驳法。
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