细节28：认同客户的感受
我们先来看两则故事：
第一个故事是“价如黄金的水”。
很久以前，有一个外地商人名叫王聪独自在沙漠中跋涉，走了很多天都没有找见绿洲，就在备用水都快喝光时，遇见了一位当地商人钱馗。
王聪说：“钱馗，如果你肯做我的向导，找到通往绿洲的标志，我愿意用四两黄金和这颗五克拉的钻戒买你身边的那桶水。”钱馗兴奋地答应了。王聪当即用四两黄金和五克拉的钻戒购买了那桶水和聘请钱馗做导游。
经过两天的旅途奔波，他们找到了通往绿洲的标志，而钱馗的水也用完了。“王聪，你能不能给我点水喝？”钱馗哀求道。“可以，不过，你得用我那四两黄金及五克拉的钻戒来换，而且如果你想多喝点，你还得多付些代价！”
钱馗以一桶不值钱的水换得了一笔财富，可是最后却不得不为了宝贵的生命付出更高的代价。
为什么第一次交换时，一桶水可以换到四两黄金及五克拉的钻戒？而第二次交换时，四两黄金及五克拉的钻戒却换不到一桶水呢？这是因为第一次交换和第二次交换一桶水时，四两黄金及五克拉的钻戒对于交换双方来说价值不一样，第一次交换时，一桶水对于王聪来说比生命都重要，而钱馗并没有意识到水与生命的联系，更没有认识到王聪为了这一桶水可以在所不惜，所以王聪可以轻易地用四两黄金和五克拉的钻戒购买了那桶水和聘请钱馗做导游。但是第二次交换时，钱馗已经意识到水的重要性，没有水就没有生命，同时王聪也知道钱馗会不惜代价，所以第二次交换时，王聪就漫天要价，从纯粹商业交易来讲是可以理解的。
推销员不也是无时无刻遇上此类问题吗？为什么某些人不屑一顾的产品，而有人却愿付出巨大的代价来得到它？为什么有人会为一顿饭一掷千金，却对另外的商品斤斤计较？答案其实很简单：顾客的买与不买，取决于他对商品的需求程度，即对商品价值的认同。推销是充满挑战和智慧的活动，一个成功的销售人员，必须能机智地把产品的特点转换成客户的特别需要，并且能够准确认同客户的感受。只有能够准确认同客户的感受，你才能激发他对商品的需求，争取推销的主动权，完成一次圆满的销售。
第二个故事是“先有鸡还是先有蛋”
有一个餐厅生意好，门庭若市，老板年纪大了，想要退休，就找了3位经理过来。
老板问第一位经理：“先有鸡还是先有蛋？”第一位经理想了想，答道：“先有鸡”。
老板接着问第二位经理：“先有鸡还是先有蛋？”
第二位经理胸有成竹地答道：“先有蛋。”(www.xing528.com)
老板又叫来第三位经理，问：“先有鸡还是先有蛋？”
第三位经理镇定地说：“客人先点鸡，就先有鸡；客人先点蛋，就先有蛋。”
老板笑了，于是擢升第三位经理为总经理。
先有鸡还是先有蛋？如果你一味地想这个问题的答案，永远也不会有结果。以前在争论先有物质还是先有意识这一哲学的基本问题时，就有哲学家提出过“先有鸡还是先有蛋”的命题，如今，这第三位经理给出了这一命题的营销学答案，这就是——客人的需求永远是第一位的，只有能够顺应客户的需求，认同客户的感受或是欲望，你才能在销售行业左右逢源。
你是否曾自问，假设你是自己的顾客，你为什么要买某项商品或服务而不是其他的商品或服务。这个问题的答案经常能解答大部分顾客之所以购买的原因。答案很简单，就是某项产品或服务正是你所想要的，而且你的想法被销售者重视，销售者的要价又是你所能接受的范围，这三个方面正是影响你决策的主要因素。
如何才能觉察、认同客户的感受呢？
首要一个原则，就是要站在顾客的立场思考问题。假如你是一个房屋经纪人，你不妨在每次接待客户时，将所有顾客需要知道或希望知道的资料，包括当地学校、商店、停车场、图书馆、教堂及建筑物相关的细节记录下来，并制成卡片。慢慢熟悉这些资料与客户需求的联系，找出各类客户关心的焦点，然后在以后每次接待客户时，学会从这些方面去体察客户的想法、客户的感受，认同客户的感受，在认同的基础上扩大共识，实现交易。
第二，要善于研究客户。要摸清客户的状况，以一个第三者的客观立场来看客户的产品和市场，当与客户面对面坐下来时就不会半天说不出个所以然。
第三，心中要有客户。树立客户心目中的信任感，要有坦诚的态度，对客户的感受表示认同，对客户所面临的困境报以关切，想客户所想，显示出积极的态度予以解决。一个人的热情洋溢的声音对客户会产生一种感染力。所以在推销时，一定要放弃一切私人的不愉快情绪，想象是在给一位好友推荐性价比最好的产品，脸上要带上自然的微笑。
第四，增进与客户的感情。在沟通时不仅要提出问题，解答问题，在某些情况下还要帮助客户进步，利用机会为客户培训，提供周到的系统服务。长此以往，销售人员就慢慢与客户融为一体了，那么了解他们的真实想也就比较容易了。
第五，学会聆听，多提开放性的问题。从聆听中了解客户的真正想法、要求、现状、经历……这些都将帮助我们找到切入点，挖掘潜力，迅速赢得订单。尽量避免“是不是”、“好不好”、“对不对”这样的提问。客户的回答通常是“是”、“不是”、“对”、“不对”、“好”、“不好”，无法让客户说出更多的内容，提问时要讲究循序渐进的方式。我们都打过乒乓球，首先要发球，然后才有接球的机会。在同客户沟通的时候，首先销售代表要将自己的想法或了解的情况传达给客户，然后再从客户那里问出客户的想法与建议，听取客户反馈。
第六，价值才是客户真正的需求。海尔CEO张瑞敏曾说过：“客户真是想要海尔冰箱吗？显然不是，而客户真正需要的是能够贮藏和保鲜的电器。”一句话，在某种意义上，我们卖的不是产品本身而是产品的价值。所以在和客户沟通的时候，尽量不要在价格一方面纠缠，要把价格与价值放在一起来和客户沟通，多谈产品价值，多谈产品的使用价值，只要产品有价值，就可能给客户创造出更多的价值。这个价值其实就是客户的真实想法。
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