网络回访的优势与操作技巧

细节26：网络回访

网络回访是近几年才发展起来的一种销售回访工具，已经显示出了很强的优越性：首先，网络拜访方便快捷。销售员可以同时可以给多人进行回访，如果客户在线可是实时访问，即使客户不在线，只要他一上线就可以读取你的邮件或是留言。其次，网络拜访可以体现人性化的关爱。你可以将你的拜访文件设计成各种人性化的东西，比如，产品故障诊断和维修指导软件，可以非常轻松简便地帮助客户诊断产品故障，指导客户进行简单的维修，或者通知维修部门派遣恰当的相关人员上门维修。再次，可以非常方便地向客户推介新产品，询问客户新需求。最后，网络拜访成本低，效益高。只要网络拜访设备系统建好了，后续开支很小，同时，网络拜访所带来的效益也非常高。

如何利用网络进行客户回访呢？

1.网络回访信件的写法

不管是通过电子邮件还是BBS留言的方式发出的回访信，都是以网络工具回答在销售拜访时客户所提出的问题，了解、解决客户在产品使用过程所遇到的问题，在特别的日子送给客户一份祝福等。下面是一封回访信所应包括的主要要素：

（1）回访信的标题

标题是信的脸面，好的标题能立刻吸引读者的注意，令读者一口气读下去。好的标题一定要统率全文，开宗明义。

（2）主题

主题应包括发信人单位、姓名和回访信的标题，尤其是含有附件的电子邮件，如果不写明发信人是谁，收信人由于担心遭受病毒攻击，一般不会轻易点击开电子邮件尤其是电子邮件的附件。

（3）文本部分

·首先要向客户表示诚挚的谢意，感谢他对你的热情接待（或盛情款待），表示你期待着和他有新的合作。

·如果他已经购买了你的产品，你要了解产品使用情况，如果有产品“三包”承诺的话，你还应询问他是否需要“三包”服务。条件允许的话，可以设计一套产品故障诊断软件，方便客户按图索骥，自己查找、处理或通知维修部门相关人员前来处理产品故障。

·回答客户提问，处理客户的抱怨。

·介绍你们的新产品、新服务、新的促销方式和新的付款模式，必须清楚明显地显示出所提供的新产品和服务的好处，询问客户新的需求等。

·必须凭借一些实际的例证，包括对比、分析、证言及公证事项，来证明所宣传的好处和福利的客观存在。

·必须鼓励读者或顾客去行动、反应、订购、回函、来访或是及时使用折价券以免过期。(www.xing528.com)

·此信写长一点无妨，就内容而言应该像两个朋友促膝密谈一样。

（4）精彩结尾，要求回应

回访信的标题很棒，文本部分充满了事实，证据充分，种种好处令人心动，但如果不要求客户立即采取行动回应，一切都是无用之功。许多回访信的结尾平淡，并未要求客户马上采取行动，等于完全浪费了好不容易辛苦建立的基础，真是令人感到可惜。最好在文本结束部分，为客户准备通用回信模块，以便客户用最少的字回答你想让客户回答的问题或者客户向提的问题，例如，编写问卷征询客户意见或购买需求。

要求行动的语言应该十分直接，告诉读者他们应该如何做：

·“马上拿起电话和我联系。”

·“不要让这个机会和你失之交臂，今天就给我们回复吧。”

·“请在销售促销活动结束前将你的订单寄来。”

将这些要求客户采取行动的诉求，连同前述转移风险的技巧一起放大，告诉他们不用冒任何风险，他们面对的是零风险及无责任。

可以经常使用以下方法来刺激客户行动：

·要求他们对一个特别提供、完全由销售方承担风险的方案立刻回应。

·限制提供条件的时间及数量，并清楚地解释其原因何在；

·告诉客户如果不即时回应，就会错过免费获得实惠的机会；

·明确且渐进地告诉客户自己将如何对待他们的回应。

2.回访一定要有个性

随着网络工具使用越来越普遍，网络回访的廉价、高效的特点日益被越来越多的销售人员所认识，网络回访很可能会像垃圾邮件一样铺天盖地，甚至让人厌恶。因此，你的回访一定要有特色、有个性、有一定的专业水平，才能获得客户认可，为你增加声誉，扩大客户资源，提升销售业绩。