细节25：电话回访
电话回访有两种：一种是销售拜访的延续，是针对拜访中客户提出的、当场未能答复或未能取得一致意见的事项，进行再次沟通、协商，目的是缩小分歧，扩大共识；另一种是销售工作的延续，是针对留有电话的重点顾客进行回访，旨在建立一条顾客与公司之间双向交流的渠道，了解、解决客户在产品使用过程中存在的问题，了解客户新的需求，跟进销售，以及塑造公司和销售员的客户至上的形象。
我们先看看，作为销售拜访的延续的电话拜访。
作为销售拜访的延续电话拜访，应如何打呢？
一般包括五个环节：
（1）表明身份；
（2）巧妙地重提上次拜访提出而未决的问题，引出对话；
（3）提出你的解释和新方案；
（4）提出征询性的问题；
（5）确定下一次协商的时间。
例如：
销售员说：“上午好，王经理，我是公司销售部经理钱奎，上次您谈到在订购产品时碰到的几个问题，它们分别是……这次我们专门根据您所谈到的问题它做了一套计划和方案，这套计划的优点是……通过这套方案，您看能不能解决您所碰到的问题，我现在给您做一下简单的汇报，时间大约需要十五分钟，您看可以吗？”
“好，你说说吧！”王经理说。
“上次和您谈过以后，我们对您提出的几个问题特别重视，立即召集了有关部门研究了一个新方案，新方案的内容是……现在我们还有几个问题需要和您协商一下，比如……您觉得怎样？您看看还需要什么补充、调整的？”钱奎说。
“我看新方案总体不错，不过还要……”
“王经理，既然您对新方案总体同意，您看看您哪天有时间，我们一起签订一个协议，周三上午10:00在您公司如何？”
“好，就这样定。”
打这种回访电话时，最好能有些新的、有价值的东西给客户，让客户觉得每次与你通完电话后都有收获。关于这一点，最好能与你的同事一起进行头脑风暴，看看可以找出多少有价值的理由与客户保持联系。例如，你公司最新的产品、同客户约好回电、客户在这期间业务上发生了变化、同客户确定价格等等。
案例：
“我们公司最近根据客户的要求，开发了一种新的成本更低的产品……”
“最近看到您公司业务在调整，所以，想着您可能会需要我们的帮助……”
“最近在看报纸，其中的一条新闻觉得您可能会感兴趣……”(www.xing528.com)
“我一看到我们的新产品，我第一个想到的就是您，我觉得您可能从中获得利益……”
当客户在某个场合提到需要某项产品或服务，当时没有合适的产品或服务，现在有了，你可以给客户打个回访电话。
“请问李先生在吗？”
“我就是。”
“我是王国电脑公司的小肖。您说要购买新的电脑，我可以为您提供一些电脑资讯。请问您现在方便吗？”
“方便。”
“能否请您谈谈您想买什么样的电脑。”
“我们是软件公司，目前想采购几台电脑供开发用，笔记本和台式PC都可以。”
“我可以为您提供最合理的购买方案，如果我能深入了解您的需求，将更有利于我为您服务。您觉得呢？”
“你的意思是……”
“您看能不能找个时间见面谈谈，您看这周您什么时候有空？”
“嗯，下星期五应该可以，那就星期五早上10:00，到我办公室怎么样？地址是市中心南大街108号。”
“下星期五早上10:00我会准时到您的办公室。下周见，谢谢您，再见。”
接下来，我们看看销售工作的延续电话回访。这种电话应如何打？
我们看一个关于销售工作的延续电话回访的故事：
许静是浙江嘉发汽车销售公司的一名汽车销售员，她的销售业绩连续五年保持全公司第一，平均每天销售5辆汽车。别人问她为什么能够创造如此骄人的业绩，她回答：“我能够创造现在这种业绩纯属偶然，大概是六年前春天的一个周末的下午，这天下午顾客特别少，我随手拿起桌子上一本近期汽车销售记录本，看看一周来的销售情况，看完后突然心血来潮，想打电话问问客户汽车行驶情况，只是想问问，客户所买的汽车好不好用，并没有其他目的。然而，第一个客户告诉我，汽车买回家后，装载货物时，汽车后挡玻璃除雾器的一个部件脱落，下雨天行驶后挡玻璃除雾器便不能正常工作。当时，就对客户说待会我就会通知公司维修部门，请他们派人上门维修。后来，我又打了十几个电话，发现又有一位客户的问题，于是我向公司反映了此事，建议公司对近期销售的汽车来个全部查询，查询后发现本月卖出的400部汽车中有20部出现同样的问题，公司一一上门为他们维修了。此后不久，一位客户来公司买车，指名道姓地要求我们为他服务，我在接待他时，问他：‘我并不认识你，你是怎么知道我的名字的？’他说：‘是朋友介绍的，朋友说你的售后服务好。他的汽车买后不到一周，你就主动打电话询问汽车行驶情况，汽车后挡玻璃除雾器一个小部件出故障，你都特意安排修理部门派人上门维修。他说找你买车放心，于是我就来找你了。’这件事对我启发很大，此后，便将客户回访作为销售工作的一个重要组成部分，列了一个详尽的客户回访计划，定期给客户打回访电话，于是我的售后服务在客户中的口碑非常好，通过客户的介绍给我带来了大量的客户资源。”
这个故事给我们一个重要启示，每一个小小的服务都可能给你赢得声誉，带来大量的客户资源，售后的一个电话不仅能够帮助客户解决维修的问题，而且能够树立一种良好的售后服务的口碑，给你带来大量客户。但是，作为销售员应如何打售后回访电话呢？通常需要把握以下四点：
一是打电话时语言热情、简练。
二是售后三天内要给客户打第一个回访电话，因为大多数产品故障都是出现在产品使用磨合期，这个时候打回访电话往往起到急人所急的效果，也最能感动客户。
三是如果保修期为一年的话，在售后第六个月时打第二个电话，这个时候尽管产品经过了磨合期的考验，但产品到了检修期，这也是客户最需要你的帮助的时候；维修期快结束时，打第三个回访电话，这时可能客户并不需要你的帮助，一个提醒维修期快结束的温馨提示，显现了一种无微不至的关爱。
四是巧妙地向客户推荐你的新产品，询问客户维修之外的需求，特别是在客户产品快到更换期，你的产品推荐电话，可能给你带来意想不到的效果。但是切记一点，推介产品的电话尽量少打，推销的话要少说，要讲究技巧，别给人一种打回访电话就是为了推销的感觉，引起客户的反感。
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